Unificar los datos del cliente
Mantenerse al día con los clientes
Coordinar el marketing multicanal
Usar la IA para mejorar la automatización
Medir, probar y optimizar

1. Crea una base de datos de clientes B2C unificada

Para la mayoría de las marcas B2C, los datos están fragmentados. Nuestro informe sobre el estado del marketing B2C concluyó que el 60 % de los especialistas en marketing B2C usan entre 6 y 15 herramientas en su pila tecnológica. Cuando esas herramientas no están integradas, los datos quedan repartidos entre todos los sistemas que usas para respaldar las interacciones de los clientes con tu marca. Sin una fuente única de información, los profesionales del marketing tienen que reconstruir imágenes incompletas de sus clientes.

El coste de esta fragmentación es enorme. Gartner estima que la mala calidad de los datos y los sistemas desconectados cuestan a las empresas más de 12 millones $ al año. Y cuando las campañas se basan en información obsoleta o parcial, el marketing puede parecer genérico o estar desactualizado, y no reflejar la relación actual del cliente con la marca.

Los equipos también pierden tiempo exportando archivos CSV y uniendo informes en lugar de crear experiencias. Y, lo que es más importante, los clientes se dan cuenta. Cuando reciben un mensaje irrelevante o una oferta incoherente, se erosiona la confianza y la lealtad. El informe de Klaviyo sobre el futuro del marketing para consumidores reveló que la frustración n.º 1 de los clientes al comprar a través de canales son los precios y las promociones incoherentes.

La base de una automatización de marketing B2C sólida son los datos unificados. Un CRM B2C con una plataforma de datos de clientes integrada integra datos de:

• Plataforma de comercio electrónico
• Reviews
• Plataforma de envíos
• Email, mensajería de texto, WhatsApp y marketing de Mobile Push
• Programa de fidelización
• Atención al cliente
• Sistema de punto de venta
• Sistema de pago
• Y cualquier otra fuente de datos orientada al cliente

La marca de cuidado personal por suscripción Dollar Shave Club tenía dificultades con plataformas SaaS separadas y complejas para marketing por email y datos de clientes, así como con plataformas distintas para suscripciones y comercio electrónico. Su pila tecnológica en silos generaba mucho trabajo manual: por ejemplo, crear cada email con HTML; además, extraer nuevos datos para la segmentación podía llevar un mes o más.

Cuando Dollar Shave Club consolidó sus datos en un CRM B2C, obtuvo la capacidad de acelerar su marketing con una necesidad mínima de soporte por parte de desarrolladores. Han reducido el coste total de propiedad en más de 30 % [EN] y el tiempo de configuración de las campañas en más de 60 %.

2. Segmenta a los clientes en función de cualquier dato de cualquier origen

La segmentación es el proceso de dividir a tus suscriptores en audiencias independientes según características compartidas, como hábitos de compra, actividad del sitio web o ubicación. Y la segmentación dinámica [EN] es la forma de automatizar el envío de las campañas adecuadas a las personas adecuadas.

A diferencia de la segmentación manual, la segmentación dinámica clasifica automáticamente y en tiempo real a las audiencias en grupos, utilizando los datos más recientes del CRM y las integraciones para que los segmentos estén siempre actualizados.

Aquí tienes algunos ejemplos de segmentos dinámicos y qué compartir con ellos:

• Envía a los clientes con un valor de vida (LTV) alto acceso exclusivo al próximo lanzamiento de tu producto superventas.
• Envía a los clientes que compren durante promociones o rebajas de temporada una oferta especial para una festividad o celebración única, como el Día del Soltero o el Día Nacional de los Amantes del Café.
• Envía a los suscriptores que estuvieron activos recientemente en la aplicación móvil sugerencias de artículos complementarios relacionadas con su comportamiento de navegación más reciente.

La marca de cestas de regalo artesanales GourmetGiftBaskets.com quería invertir en segmentos más sofisticados para conectar mejor con su audiencia mediante contenido relevante y significativo. Empezaron a usar la segmentación de recencia, frecuencia y valor monetario (RFM) para mirar más allá del comportamiento, los intereses y la actividad de navegación, y evaluar la posición general de los clientes en su recorrido con la marca.

Ahora tienen segmentos basados en RFM para «Champions», que compran repetidamente durante el año; «Recents», que probablemente comprarán; «Loyals», que vuelven con regularidad pero con menos frecuencia; e «Inactives».

Se dirigen a «Champions» y «Recents» con campañas durante todo el año, y suprimen a «Loyals» e «Inactives», lo que ha ayudado al equipo a proteger la lista y llegar estratégicamente a las personas de su base de datos que tienen más compromiso y más probabilidades de comprar.

Como resultado de esta estrategia de segmentación, el equipo ha visto un aumento del 42 % en los ingresos intermensuales [EN] por destinatario (tasa de repetición de compra) para email, y un aumento intermensual del 88 % en la tasa de repetición de compra para SMS.

3. Mantente al día con los clientes durante todo el ciclo de vida, desde la captación hasta la fidelización

Cada etapa del recorrido del cliente ofrece la oportunidad de fortalecer la relación. Con la automatización de marketing, puedes fidelizar a nuevos clientes y convertirlos en promotores leales de la marca.

Mientras que los segmentos ayudan a que tus campañas sean más eficaces al mejorar el compromiso, reducir la tasa de bajas y aumentar la tasa de conversión, los flujos automatizados son mensajes que se activan automáticamente para enviarse en función de una actividad o un comportamiento específicos. Pueden contener emails, mensajes de texto o notificaciones push, además de lógica entre cada mensaje, como retrasos de tiempo o divisiones condicionales.

Así es como las automatizaciones pueden impulsar varias fases del ciclo de vida de un cliente:

• Flujo de bienvenida [EN]: La primera interacción después del registro marca el tono. En lugar de un único «gracias», usa una serie de varios pasos que presente la historia de la marca, muestre las principales categorías, ofrezca información sobre tus productos y proporcione un incentivo para comprar.
• Flujo de abandono de navegación [EN]: Cuando alguien pasa tiempo en una página de producto, pero no compra, envía un mensaje automatizado que destaque detalles, reseñas o artículos relacionados para reavivar el interés.
• Flujo de carrito abandonado [EN]: Si un cliente deja artículos atrás, activa un email de recordatorio y un mensaje de seguimiento en su canal preferido, añadiendo urgencia con señales como stock limitado o descuentos a punto de caducar. Pregunta al cliente por qué no compró y haz un seguimiento en todos los canales.
• Flujo de poscompra [EN]: Tras un pedido, da las gracias a los clientes y aprovecha su entusiasmo. Comparte formación sobre el producto, consejos de uso o artículos complementarios para impulsar las compras repetidas.
• Flujo de solicitud de reseña [EN]: Una semana aproximadamente después de la entrega, pide comentarios mientras la experiencia está reciente. Las solicitudes de reseña automatizadas captan testimonios y contenido generado por usuarios que refuerzan la confianza y la prueba social.
• Flujo del programa de fidelización [EN]: Reconoce a tus mejores clientes automáticamente. Notifícales cuando desbloqueen nuevas recompensas, alcancen un nuevo nivel o consigan acceso anticipado a ventas y lanzamientos exclusivos.
• Flujo de recuperación [EN]: Cuando los clientes valiosos no han comprado en un tiempo, activa campañas dirigidas para volver a captar su interés antes de que se produzca el abandono.

La marca global de cosméticos Huda Beauty usó Klaviyo para perfeccionar su estrategia de automatización. Al combinar campañas con mucho contenido con flujos poscompra específicos por categoría para labios, piel y cuidado de la piel, crearon una experiencia personalizada que enseñaba técnicas de aplicación y sugería productos complementarios. Esta renovación contribuyó a un aumento interanual del 50 % en los pedidos realizados [EN] a través de email.

4. Coordina la automatización de marketing en todos los canales

Según el informe sobre compras online de 2025 [EN] de Klaviyo, el 77 % de los consumidores omnicanal compran habitualmente en entre 3 y 4 canales. Y todos esos diferentes puntos de contacto con la marca deben seguir siendo coherentes. Al unificar los datos y la ejecución en una sola plataforma, puedes:

• Planifica, lanza y mide campañas omnicanal: Crea fácilmente campañas de varios pasos y varios mensajes en email, SMS, notificaciones push y WhatsApp desde un solo lugar.
• Mantén la coherencia de la mensajería: Cuando se lance una promoción, actualiza todos los canales de forma sincronizada para que un cliente nunca vea ofertas obsoletas o contradictorias.
• Respeta las preferencias del cliente: Envía mensajes automáticamente a través de los canales preferidos de los clientes mediante la afinidad de canal [EN] basada en IA.
• Orquesta recorridos en todos los puntos de contacto: una sola acción, como explorar un producto, puede activar seguimientos relevantes en varios canales, programados para complementarse entre sí en lugar de competir.
• Mantén la continuidad de la marca: adapta el contenido a cada formato (es decir, un email de formato largo, un texto conciso o una notificación push), sin dejar de estar en consonancia con el mensaje y el tono.
• Recoge datos en todos los canales: Llega a los clientes por email, mensajes de texto, aplicación móvil, reseñas y servicio de atención al cliente, pero consulta cada interacción en un único perfil de cliente.

La marca de lencería Thirdlove envía flujos multicanal fácilmente, ahora que han consolidado sus datos en un CRM B2C. Su flujo de carrito abandonado, por ejemplo, utiliza la afinidad de canal basada en IA para asegurarse de que los suscriptores multicanal reciban mensajes allí donde es más probable que interactúen. Este enfoque ha contribuido a un aumento considerable de los ingresos procedentes de los flujos [EN].

5. Usa la IA para mejorar la automatización de marketing

En lugar de basarte en suposiciones o pruebas manuales, ahora puedes usar la IA para que cada campaña sea más inteligente y más personalizada. Desde comprender la intención del cliente hasta anticipar sus necesidades, las herramientas de IA ayudan a las marcas a entregar el mensaje adecuado en el momento adecuado.

Estas son algunas de las formas más eficaces en las que las marcas B2C usan la IA en la automatización de marketing:

• Estrategia automatizada y creación de recursos: Introduce tu sitio web y tu marca actual en un agente de marketing de IA que pueda crear automáticamente una estrategia de marketing, y las campañas, flujos y formularios de registro relacionados, para lanzamientos de nuevos productos, promociones estacionales o nuevas audiencias.
• Análisis predictivo: Anticipa el comportamiento futuro, como la fecha de la próxima compra, el riesgo de abandono o el LTV del cliente, y usa esos datos en la segmentación o en los flujos. Por ejemplo, usa la fecha prevista de la próxima compra en los ciclos de reposición para activar recordatorios de «hora de reponer», o marca a los clientes en riesgo antes de que se inactiven.
• Segmentación con IA: Ve más allá de los filtros manuales. Describe a los clientes a los que quieres llegar, como compradores por primera vez con probabilidades de convertirse en clientes de alto valor, o «entusiastas de nuevos productos» con ganas de lanzamientos de acceso anticipado, e IA creará un segmento por ti.
• Optimización de la hora de envío y del asunto: Mejora el compromiso utilizando la IA para predecir cuándo es más probable que cada cliente abra y qué enfoque del mensaje tendrá más impacto.
• Detalles clave del rendimiento de la campaña: Deja que la IA destaque qué funciona (o qué no) en todos los canales y públicos, para que puedas potenciar las estrategias ganadoras.
• Acompaña a los clientes en su recorrido: ofrece asistencia automatizada, personalizada y en tiempo real con un asistente de compras con IA que conoce tu marca y a tus clientes, y está disponible 24/7 para responder preguntas, proporcionar recomendaciones de productos y guiar a los visitantes hacia lo siguiente.

La marca de marisco fresco Svenfish confía en la IA para gestionar una estrategia de campañas altamente segmentadas y de gran volumen. En primer lugar, utilizan la IA para generar al instante grupos de clientes a partir de una simple instrucción de texto, con el fin de encontrar clientes que puedan estar interesados en determinados tipos de pescado fresco o que vivan cerca de tiendas físicas.

También usan análisis predictivo para identificar a los clientes de alto valor en riesgo de abandono. En lugar de enviar descuentos a toda la lista, Svenfish ahora se dirige a los compradores inactivos que no han comprado en más de 3 meses, o recompensa a los clientes cuyo LTV previsto supera los 200 $. Ahora, la marca atribuye el 82 % de los ingresos del comercio electrónico [EN] a emails que aprovecharon al menos una función de IA.

6. Mide, prueba y optimiza los esfuerzos de marketing con métricas y atribución específicas para B2C

El crecimiento no se trata solo de aperturas y clics. Para las marcas B2C, las verdaderas preguntas son: ¿quiénes son mis clientes más valiosos? ¿Cómo hago para que vuelvan? ¿Y qué campañas están generando realmente ingresos?

Con analíticas B2C diseñadas específicamente para este fin, puedes:

• Optimiza continuamente el rendimiento mediante pruebas A/B de una variable cada vez, como el asunto, la llamada a la acción (CTA) o la hora de envío.
  
• Haz seguimiento de la opinión de los clientes a lo largo del tiempo. Monitoriza el rendimiento de las reseñas, incluida la tasa de respuesta, la valoración media y más. Estos análisis pueden ayudarte a entender cómo responden los clientes a los productos.
  
• Haz un seguimiento del valor de vida del cliente (CLV), las tasas de retención y la frecuencia de compras repetidas, junto con las métricas tradicionales de compromiso de marketing, como la tasa de clics, en paneles de Klaviyo Marketing Analytics que se actualizan automáticamente en función de los datos más recientes.
• Mide la atribución de marketing real con una atribución omnicanal y lineal de varios puntos de contacto que concede el mismo crédito a todos los puntos de contacto significativos y ofrece visibilidad de todo el embudo para ayudarte a entender qué es lo que realmente marca la diferencia entre campañas, flujos, canales y audiencias.
• Compara el rendimiento con las métricas de referencia del sector de empresas similares en tamaño y alcance para detectar oportunidades de crecimiento.

Cuando la marca de ropa de mujer Tibi quiso construir relaciones más sólidas con los clientes, necesitaban acceso a datos agregados y a Klaviyo Marketing Analytics. Después de consolidar todos sus datos [EN] en un CRM, ahora pueden no solo ver cómo cambia el comportamiento de los clientes con el tiempo, sino también aprender qué hace que los clientes cambien su comportamiento de compra.

Mejora tu automatización de marketing B2C con un CRM diseñado para ese fin

El éxito de la automatización de marketing proviene de unificar los datos del cliente, personalizar a escala y optimizar a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.

Las herramientas genéricas de automatización no se diseñaron para la complejidad del marketing B2C, pero un CRM B2C está diseñado para ayudar a las marcas a gestionar relaciones individuales con los clientes a escala. Hace hincapié en la personalización, admite comunicaciones de gran volumen y potencia la automatización de marketing para que cada interacción se sienta 1:1, incluso en una audiencia amplia.

Klaviyo destaca como el único CRM B2C, ya que combina Klaviyo Marketing Analytics y el servicio en una sola plataforma. Esto te permite unificar los datos de los clientes en una fuente única de información. A partir de ahí, puedes automatizar flujos, crear segmentos dinámicos, impulsar una campaña omnicanal y medir el impacto en métricas fundamentales como el valor de vida del cliente, la retención y los ingresos del ciclo de vida.

Haz que cada cliente se sienta como si fuera el único cliente.

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