La guía completa de segmentación de audiencias B2C para marketing

La segmentación demográfica [EN] divide las audiencias en grupos en función de la edad, el género, los ingresos, el nivel educativo, etc. Aunque representa de forma amplia a tus consumidores objetivo, es la base de tu modelo de comprador y de una estrategia de segmentación de audiencias.

Ejemplos de segmentos demográficos [EN] incluyen:

• Edad

• Estado civil

• Nivel de ingresos

• Ubicación

Cuando la marca de equipaje July usó la segmentación geográfica para dirigirse a clientes locales en un radio de 20 kilómetros de sus tiendas en Melbourne, Sídney y Brisbane con promociones de nuevos productos, este enfoque personalizado contribuyó a un crecimiento interanual del 52 % en los ingresos atribuidos a Klaviyo [EN].

La segmentación psicográfica [EN] divide tu audiencia en grupos según intereses, creencias, valores y estilos de vida. Aquí tienes algunos ejemplos:

• Consumidores concienciados con la sostenibilidad

• Compradores centrados en la salud

• Partidarios de negocios locales

Mientras que la segmentación demográfica identifica rasgos básicos, la segmentación psicográfica de la audiencia descubre preferencias más profundas que influyen en el comportamiento del consumidor.

La segmentación por comportamiento [EN] divide a los consumidores en función de las interacciones que han tenido con tu marca, como el historial de compras anteriores, las visitas a las páginas de productos, el compromiso con email y SMS, los tipos de productos comprados, las compras con descuento, etc.

Aquí tienes algunos ejemplos de segmentos de comportamiento [EN]:

• Lectores con alta interacción: dirígete a suscriptores que abren emails con frecuencia e interactúan con el contenido con contenido más detallado y actualizaciones exclusivas.

· Champions de clics: los usuarios con una tasa de clics alta, pero con una tasa de conversión baja, pueden beneficiarse de información adicional sobre los productos, testimonios u ofertas por tiempo limitado para fomentar las compras.

• Clientes que repiten: Los clientes que han comprado varias veces están listos para programas de fidelización, ofertas exclusivas y recomendaciones de productos para fomentar el compromiso continuo.

• Clientes de alto valor: Los clientes con un gasto elevado merecen un trato VIP con asistencia prioritaria, acceso anticipado a nuevos productos e incentivos personalizados.

• Clientes en riesgo: Los clientes que no han comprado desde hace un tiempo pueden necesitar campañas para impulsar el compromiso, promociones especiales o mensajes de recuperación.

El análisis de valores de recencia, frecuencia y valor monetario (RFM) [EN] es un método para identificar a los clientes más valiosos de una marca en función de su historial de transacciones. Este marco puede ayudarte a identificar clientes a lo largo de todo el espectro, desde los leales hasta los que están en riesgo, para que puedas adaptar las estrategias de marketing a cada segmento.

Harney & Sons, una marca de té de lujo, utilizó el análisis RFM para perfeccionar su estrategia de marketing por email. Cuando adaptaron las acciones de divulgación a los segmentos «En riesgo» y «Necesita atención», una campaña de reactivación impulsó un valor medio del pedido un 21 % superior a su valor medio del pedido general [EN]para el comercio electrónico en 2024.

La segmentación predictiva utiliza datos de clientes e IA para anticipar comportamientos futuros, lo que permite que las marcas adopten un enfoque proactivo del compromiso en lugar de reaccionar después de que ocurra. Con la segmentación predictiva, puedes anticiparte a las necesidades de los clientes, aumentar la relevancia de las ofertas y acelerar el tiempo hasta la primera compra y las compras repetidas.

Aquí tienes algunos ejemplos de cómo usar el análisis predictivo en la segmentación:

• Valor de vida del cliente (CLV) previsto: Identifica a los clientes con un valor de vida del cliente alto y dales prioridad con ofertas exclusivas de fidelización, programas VIP o recomendaciones de productos premium.

• Próxima compra prevista: Determina cuándo es más probable que un cliente haga compras repetidas para que puedas enviar recomendaciones de productos a tiempo o recordatorios de reposición.

• Análisis del riesgo de abandono: Detecta las primeras señales de desconexión del cliente e implementa estrategias de recuperación antes de que se pierdan.

La marca de palomitas gourmet Garrett Popcorn identifica a los clientes con más probabilidades de volver a hacer un pedido pronto con un segmento basado en la métrica de fecha prevista del próximo pedido de Klaviyo, y los mensajes a este segmento impulsado por IA generan ingresos por destinatario 4 veces superiores [EN]en comparación con las campañas de Garrett en general.

No querrías enviar un email de descuento para nuevos clientes a tu comprador VIP más fiel. La supresión de audiencia te ayuda a controlar quién recibe tus mensajes de marketing para que puedas dirigirte a las personas adecuadas y minimizar los costes de marketing.

Y, como los anuncios son uno de los canales de marketing B2C más caros [EN], puedes suprimir a los clientes comprometidos que ya están haciendo clic y convirtiendo a través de tus canales propios para evitar un gasto en publicidad innecesario.

Los tipos de supresión de audiencia incluyen:

• Automático: Por ejemplo, Klaviyo suprime automáticamente los perfiles que se han dado de baja, han tenido un rebote permanente o han marcado emails como spam.

• Manual: Puedes suprimir manualmente los perfiles que no quieres incluir en un segmento.

• Específico de la lista: puedes configurar ajustes de darse de baja específicos de la lista, lo que permite a los usuarios darse de baja de una lista específica sin que se marquen como suprimidos de todos los emails futuros.

• Por segmentos: Usa filtros de segmentos para suprimir dinámicamente audiencias según criterios específicos. Por ejemplo: Miembros del programa de fidelización → enrolled_in_loyalty = true, Compradores recientes → placed_order_at in last 7 days, Clientes con alto compromiso → opened_email in last 30 days AND clicked_email in last 30 days

Para empezar, piensa en tus objetivos. ¿Quieres aumentar la retención? ¿Aumentar las compras repetidas? Alinea la segmentación con objetivos de marketing más amplios.

Por ejemplo, segmentar por intereses y ubicación puede impulsar la personalización, mientras que los segmentos basados en el compromiso pueden mejorar la capacidad de entrega de email y SMS.

Los datos son la base de una segmentación eficaz. Y tus datos deberían fluir hacia una única fuente para crear un perfil de cliente integral para todos y cada uno de los clientes. Ahí, deberías centrarte en recopilar y usar estas fuentes de datos:

• Datos de parte cero como direcciones de email, números de teléfono y preferencias recopiladas mediante encuestas, cuestionarios y formularios

• Datos de primera parte recopilados mediante el comportamiento en el sitio web, el historial de compras, el compromiso por email y las interacciones con el servicio de atención al cliente

Klaviyo CRM B2C consolida datos de todas las fuentes para crear un perfil del cliente completo, unificando marketing, servicio de atención al cliente y analíticas para que puedas personalizar las experiencias a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.

Empieza centrándote en grupos clave de clientes con datos de fácil acceso y priorizando los comportamientos que llevan a ventas rápidas. Usa los datos para definir segmentos, de modo que puedas adaptar los mensajes en consecuencia, como:

• Aquellos que tienen más probabilidades de realizar una compra a continuación según el historial de navegación

• Aquellos que tienen más probabilidades de abandonar y que no han realizado ninguna compra desde hace tiempo

• Compradores recientes que podrían estar interesados en un artículo complementario

Las herramientas inteligentes, como el creador visual de segmentos de Klaviyo, pueden ayudarte a segmentar con más eficacia gracias a datos detallados, filtros lógicos y condiciones basadas en el tiempo. Klaviyo AI, por su parte, puede ayudarte a definir nuevos segmentos [EN] fácilmente a partir de una frase u oración que describa el tipo de grupo al que intentas dirigirte, como «Clientes que han iniciado el proceso de pago o visto un producto, pero nunca han hecho un pedido».

La pescadería Svenfish usa Segments AI de Klaviyo para agrupar a los clientes en función de la fecha de su última compra, la frecuencia de compra y la proximidad a su ubicación física. Incluso pueden crear listas de clientes que anteriormente se hayan interesado por el pescado que la tienda capturó esa mañana.

Gracias a estrategias como estas, Svenfish atribuye a Klaviyo el 70 % de sus ingresos de comercio electrónico en lo que va de año [EN].

La segmentación es lo que te permite ir más allá de la personalización básica. Ofrece mensajes, ofertas y recomendaciones que parezcan seleccionados a mano. Usa la automatización para activar contenido relevante y ajusta los canales en función de dónde interactúe más cada segmento (email, SMS, redes sociales).

Una forma de hacerlo es usar la hiperpersonalización con datos de cuestionarios, como un cuestionario de cuidado de la piel, para recomendar productos que sean más eficaces en función del tipo de piel o los problemas de la piel.

También puedes considerar utilizar la teoría de Jobs To Be Done (JTBD) [EN] para dirigirte a clientes y clientes potenciales (piensa en el problema que alguien intenta resolver y ayúdalo a encontrar las herramientas adecuadas). Por ejemplo, si el «trabajo» de tu cliente es estar más saludable y tener más energía, una alternativa al café adaptógena podría ayudarle a conseguirlo, y sus motivaciones guiarán tu segmentación y tus mensajes.

Comprueba perfiles de muestra para asegurarte de que son precisos, asegúrate de que tus segmentos sean lo suficientemente grandes como para ser fiables y experimenta con pruebas A/B [EN].

Por ejemplo, ¿los clientes del segmento «compradores recientes» son realmente compradores recientes? Haz una comprobación puntual de perfiles de clientes individuales y revisa su historial reciente para confirmar que están en el grupo adecuado.

Empieza con pequeñas campañas de prueba y usa la elaboración de informes y el análisis de Klaviyo para hacer un seguimiento del rendimiento, el crecimiento y cómo se mueven los clientes entre segmentos.

Revisa periódicamente los segmentos de clientes para mantener la estrategia optimizada. Haz un seguimiento de las métricas clave, como:

• Costes de adquisición de clientes (CAC) por segmento: Si determinados segmentos atraen a clientes de alto valor a un coste menor, es una señal clara de una segmentación eficaz. Las tasas de compromiso del segmento muestran hasta qué punto el contenido conecta con distintos públicos. Un mayor compromiso significa que llegas a las personas adecuadas con el mensaje adecuado.

• Retorno de la inversión y valor de vida del cliente por segmento: ¿Contribuyen ciertos segmentos de clientes más a los ingresos con el tiempo? Si es así, redoblar los esfuerzos en esos segmentos con ofertas más individualizadas podría maximizar tus retornos.

• Tasas de ventas cruzadas y comportamiento de compras repetidas: pueden indicar oportunidades para presentar productos complementarios.

Klaviyo ofrece varias herramientas para analizar el rendimiento de los segmentos, entre las que se incluyen:

• Informe de crecimiento del segmento: Realiza un seguimiento de cómo evolucionan tus segmentos.

• Informe de rendimiento de la audiencia: Analiza el compromiso y la eficacia de las campañas.

• Informe general de conversión [EN]: atribuye los ingresos a los esfuerzos de segmentación.

• Desglose de audiencia de la campaña: Consulta cómo afecta la segmentación al rendimiento de la campaña.

Al medir y ajustar de forma constante la estrategia de segmentación, puedes mantener las iniciativas de marketing actuales, relevantes, atractivas y rentables.

Obtén más ideas para la segmentación de email [EN] y la segmentación de SMS [EN].

Cuando los datos de los clientes te llegan desde todas partes, puede ser difícil obtener una visión completa de cada cliente. Por eso es importante unificar los datos de los clientes en una fuente única de información como Klaviyo CRM B2C (te permite):

• Integra datos de marketing, servicio de atención al cliente y analítica. Klaviyo Data Platform, la plataforma de datos de clientes integrada de Klaviyo, reúne desde el historial de compras y el comportamiento de navegación hasta el compromiso de marketing y las reseñas, lo que te ofrece perfiles de clientes unificados. Cuanto mejor entiendas a tu audiencia, más fácil te resultará venderle.

• Crea una visión completa del cliente. Comprueba cómo un cliente interactúa con tu marca cuando compra contigo con el tiempo, para que puedas identificar patrones importantes (como que prefieren comprar con descuentos o hacer grandes compras durante Black Friday y Cyber Monday).

• Usa integraciones para obtener una vista única de los clientes. Incorpora los datos del programa de fidelización, crea una audiencia similar [EN] y segmenta a los VIP a través de plataformas como Meta, y conecta con los clientes allí donde están más activos.

• Prioriza herramientas que almacenen datos durante toda la vida útil del cliente. Almacena los datos y asegúrate de que los datos de los clientes no caduquen, a menos que los clientes lo soliciten. Los hábitos y patrones de los clientes evolucionan con el tiempo, y el hecho de que Klaviyo ofrezca retención de por vida te da la oportunidad de ver cómo un comprador primerizo se convierte en un embajador fiel de la marca.

• Apóyate en la IA para adelantarte a la competencia. Los resultados de una IA dependen de los datos en los que se basa. Cuando divides a tu audiencia con el análisis predictivo de Klaviyo, como la fecha prevista del próximo pedido o el valor de vida del cliente previsto, puedes ofrecer experiencias altamente personalizadas que sean relevantes para cada cliente individual.

Klaviyo te permite segmentar a los clientes con cualquier dato, de cualquier fuente y en todo momento. Los segmentos se actualizan en tiempo real, para que siempre te dirijas a la audiencia adecuada. Y Klaviyo AI te ayuda a crear segmentos más inteligentes y con mayor rapidez, para que ahorres tiempo y logres resultados.