Construire une base de données
Collecter et gérer le consentement
Segmenter votre audience
Utiliser une image de marque cohérente
Automatiser le parcours client
Atteindre les personnes sur leurs canaux préférés
Utiliser l’IA pour rationaliser les opérations
Intégrer le service client au marketing
Tester et optimiser
Mesurer la réussite

1. Construisez vos bases avec des données client unifiées

Votre entreprise a besoin d’outils différents pour faire des choses différentes. Mais lorsque ces outils ne communiquent pas entre eux, il est presque impossible de personnaliser vos efforts de marketing automation, ce qui entraîne des campagnes génériques ou peu pertinentes.

Et lorsque vous essayez de personnaliser ces efforts, votre équipe perd un temps et une énergie précieux à assembler manuellement des feuilles de calcul et à en extraire des insights.

60 % des équipes marketing B2C utilisent 6–15 outils dans leur stack technologique, selon le rapport sur l’état du marketing B2C 2025 de Klaviyo, de sorte que ce temps peut vite s’accumuler. Cela peut également entraîner des expériences client décousues pour les clients.

Lorsque vous intégrez toutes vos données [EN] dans un CRM B2C avec une customer data platform (CDP) intégrée, 100 % de vos données clients se trouvent au même endroit. Cela signifie que les données issues de vos :

• Site d’e-commerce
• Boutiques physiques
• Avis sur les produits et avis clients
• Programmes de fidélisation
• Canaux marketing
• Outils d’expédition et d’exécution des commandes
• Systèmes de gestion des retours
• Interactions avec le service client

Grâce à des profils client unifiés qui stockent des informations en temps réel issues de toutes ces sources, vous pouvez intégrer ces données à des flux automatisés et à des conversations avec le service client, et personnaliser le parcours client du début à la fin.

Et en croisant différentes sources de données, vous pouvez trouver des segments de niche pour les automatisations, comme les clients qui sont des VIP dans votre programme de fidélité, ceux qui ont acheté récemment ou les abonné ayant laissé des avis positifs, et qui habitent à une certaine distance d’un magasin physique.

2. Collecter et suivre le consentement des abonnés sur l’ensemble des canaux

À mesure que vous utilisez marketing automation pour vous développer, vous devez prendre en compte la gestion du consentement et la conformité au-delà de simples feuilles de calcul et de mises à jour manuelles.

Utilisez des formulaires d’inscription [EN] qui se connectent à votre CRM pour permettre aux visiteurs de s’abonner aux actualités marketing, en vous donnant leur consentement pour envoyer des supports marketing par e-mail, SMS, notifications Push, ou même WhatsApp.

Suivez ces bonnes pratiques de gestion du consentement pour instaurer la confiance avec les clients et éviter les problèmes de délivrabilité :

• Confirmez que vos formulaires d’inscription respectent les lois sur la protection des données, comme le RGPD.
• Utilisez le double opt-in, ce qui implique l’envoi d’un message de confirmation afin de vérifier que les nouveaux abonnés souhaitent recevoir des messages de votre marque.
• Inclure des liens de désabonnement dans les e-mails.
• Protégez les informations de vos abonnés et maintenez une sécurité renforcée concernant leurs données personnelles.

3. Segmentez dynamiquement votre audience pour un marketing plus personnalisé à grande échelle

Selon le rapport sur l’avenir du marketing B2C de Klaviyo, 74 % des clients s’attendent à ce que davantage de marques proposent des expériences plus personnalisées en 2025.

Le marketing automation permet d’envoyer des messages personnalisés en fonction des préférences et du comportement des clients, et l’un des moyens les plus évolutifs de personnaliser consiste à segmenter votre audience en sous-groupes que vous pouvez cibler avec des messages plus spécifiques et des offres pertinentes. Des recherches montrent que même une simple segmentation démographique peut augmenter les taux de conversion de 30 %.

La segmentation peut être manuelle — extraire des listes manuellement en fonction de certains critères. Idéalement, elle est dynamique, se met automatiquement à jour en fonction du comportement, des déclencheurs ou des données démographiques. Le plus souvent, vous utiliserez des segments pour des campagnes ponctuelles, plutôt que des flux (nous y reviendrons plus tard), mais vous pouvez créer des flux déclenchés par les segments afin d’envoyer des messages automatisés lorsqu’une personne rejoint un segment.

Voici quelques types de segmentation [EN] que vous pouvez utiliser, ainsi que des exemples de ce que vous pourriez envoyer à ces audiences :

• Partagez un accès anticipé aux promotions saisonnières avec les clients qui n’achètent que pendant le Black Friday et le Black Friday et Cyber Monday (Black Friday et Cyber Monday).
• Renvoyez des e-mails promotionnels aux abonnés qui ont cliqué sur un lien au cours des 72 dernières heures ou parcouru votre site, mais n’ont pas passé commande.
• Envoyez de nouvelles versions de produits aux clients qui ont acheté la version d’origine au cours de l’année écoulée.
• Envoyez un message aux clients qui ont laissé des avis positifs lorsque leur produit préféré sort dans une nouvelle couleur ou un nouveau style.
• Créez des offres spéciales pour les VIP qui ont effectué au moins deux achats au cours des 6 derniers mois, ont dépensé 3x votre valeur moyenne de la commande (valeur moyenne de la commande) et sont abonnés à la messagerie texte.

La marque de bottes et de vêtements western Tecovas a adopté une approche ciblée des promotions pendant le Black Friday et le Cyber Monday, en envoyant des e-mails à un segment spécifique plutôt qu’à l’ensemble de la liste. Elle a envoyé des campagnes aux clients qui avaient cliqué sur des e-mails au sujet de sa vente à venir, mais qui n’avaient pas encore effectué d’achat. Ensuite, elle a effectué un suivi avec des flux d’abandon personnalisés.

Tecovas a enregistré une croissance de 30,5 % en glissement annuel [EN] du chiffre d’affaires généré par e-mail lors de sa vente Black Friday et Cyber Monday, ce qui a fortement boosté la marque. « Le fait de traiter nos audiences comme des individus et d’essayer de leur proposer une communication personnalisée est une grande leçon que nous avons tirée de l’année dernière », déclare Megan Edwards, gestionnaire marketing par e-mail chez Tecovas.

4. Utiliser une voix de marque et des messages cohérents sur l’ensemble des points de contact automatisés

Une marque forte influence la perception des clients et leur propension à acheter. Mais lorsque vous automatisez votre marketing, et que vous utilisez l’IA générative pour créer du contenu, vous pouvez facilement tomber dans le piège de produire des messages génériques qui ne reflètent pas l’identité de votre marque, ou d’avoir des messages incohérents d’un canal à l’autre.

Pour miser sur ce qui rend votre marque unique, même à grande échelle, créez un ensemble solide de directives de marque que vous pourrez utiliser dans l’ensemble de votre contenu, et qui décrit votre :

• Voix de marque : le ton, ou la personnalité, que votre marque transmet dans les contenus écrits et les textes marketing, comme un ton joueur, fantaisiste, formel, ou serviable
• Règles de rédaction : conseils de style et de mise en forme pour le contenu écrit et le copy, comme l’utilisation d’émojis, la longueur des phrases, et les préférences en matière de ponctuation
• Messagerie de marque : la façon dont vous parlez de certains produits, de vos valeurs fondamentales, de votre mission et de votre vision

Vous pouvez également laisser l’IA générer vos directives de marque pour vous, puis les personnaliser et les ajuster jusqu’à ce qu’elles correspondent vraiment à la personnalité de votre marque.

Afin de maintenir la cohérence et d’instaurer la confiance auprès de votre audience, appliquez ces directives de marque à l’ensemble du contenu marketing, comme :

• Le contenu du site web, comme les formulaires pop-up, les descriptions de produits, et votre page « à propos »
• Flux automatisés
• Campagnes par e-mail, SMS et WhatsApp
• Publicités sur les réseaux sociaux
• Conversations avec le service client

5. Faites progresser les clients dans leur parcours avec votre marque

L’automatisation contribue à faire progresser les clients tout au long de leur parcours à chaque étape du cycle de vie client [EN], en s’appuyant sur des détails spécifiques relatifs à l’expérience de chaque personne et en les accompagnant exactement là où ils en sont.

Une étude de Harvard a révélé que différents types de produits et de services nécessitent différents types de parcours client pour créer des relations durables avec la marque. Par exemple, le café du matin fait partie d’une routine, donc rendre les tâches « progressivement plus simples et plus prévisibles » et réduire les frictions permet de maintenir l’engagement des clients. Pour améliorer ces parcours, les marques doivent se concentrer sur des expériences utilisateur simples et des interactions cohérentes.

À l’inverse, une marque de fitness peut représenter un engagement à plus long terme, ou ce que Harvard appelle une « odyssée ». Ce type de marque doit se concentrer sur des jalons au fil du temps, la croissance des clients et le parcours en continu, avec une variante pour maintenir l’intérêt.

La recherche de Harvard souligne que la conception de parcours client réussis implique d’identifier le type de relation que vous souhaitez entretenir avec vos clients, d’inviter vos clients à acheter au bon moment, et de créer des expériences fluides qui donnent aux clients l’impression de tirer de la valeur de votre marque.

Voici la solution : des flux, ou de la marketing automation, qui correspondent à l’intention de votre client et à sa relation avec votre marque.

Voici quelques façons d’automatiser votre marketing tout au long du parcours client :

• Notoriété : Créez une audience similaire qui reflète les caractéristiques de votre clientèle VIP, et ciblez-la avec des publicités sur Instagram, TikTok, Google, Facebook et Pinterest.
• Considération : Partagez un flux de bienvenue avec une messagerie spécifique à l’endroit où les nouveaux abonnés se sont inscrits, comme une réduction en magasin pour ceux qui se sont inscrits dans un point de vente physique, et une réduction e-commerce pour ceux qui se sont inscrits en ligne.
• conversion : Assurez automatiquement le suivi des abonnés qui abandonnent leur panier [EN] avec des messages réfléchis leur demandant s’ils ont besoin d’aide, en découvrant pourquoi ils ont abandonné, ou en mettant en avant des avis clients liés à ce qu’ils prévoyaient d’acheter.
• Post-achat : Rendez l’ expérience post-achat [EN] fluide grâce à des rappels d’expédition automatisés, des informations de retour, et du contenu éducatif pour aider les clients récents à tirer le meilleur parti de leur achat.
• Fidélité : Envoyez régulièrement des flux déclenchés par la fidélité [EN] aux abonnés pour leur rappeler de profiter de leurs points, de faire du parrainage, et de gagner davantage de récompenses.

Si vous souhaitez gagner du temps lors de la création de flux, envisagez d’utiliser les dizaines de modèles de flux prêts à l’emploi inclus avec un CRM B2C. Ou expliquez quel type de flux vous souhaitez créer, et laissez un créateur de flux IA faire le travail pour vous.

Lorsque vous débutez avec les flux, nous vous recommandons de configurer d’abord ceux qui ont le plus d’impact. Selon les derniers benchmarks marketing par e-mail de Klaviyo Email, les flux de bienvenue et les flux de panier abandonné génèrent le chiffre d’affaires par destinataire (taux de réachat) le plus élevé.

La marque de crème glacée familiale McConnell’s Fine Ice Creams, par exemple, accueille les nouveaux clients avec des messages de remerciement déclenchés par Square, qui leur présentent la marque, et 7 à 10 jours post-achat, chaque visiteur en boutique est invité à revenir ou à passer une commande en livraison. Les revenus Square POS de McConnell’s issus des flux Klaviyo ont augmenté de plus de 8x en glissement annuel [EN].

6. Atteindre les personnes sur leurs canaux préférés

Ce n’est pas parce que vous pouvez facilement automatiser votre marketing auprès de vos clients sur plusieurs canaux à la fois que vous devriez le faire. Les consommateurs sont submergés de messages marketing, remarquant environ 100 publicités par jour sur l’ensemble des canaux. Et tous les messages marketing ne conviennent pas à tous les canaux. 

Les messages qui se démarquent et trouvent un écho sont ceux qui atteignent les personnes au bon moment, avec un message qui leur est pertinent et qui a du sens pour le canal sur lequel il est diffusé, en utilisant les canaux sur lesquels les clients sont actifs.

Lorsque vous automatisez votre marketing, adressez des messages stratégiques à vos clients sur les canaux sur lesquels ils sont le plus susceptibles de répondre, aux moments les plus opportuns, sans les surcharger, en :

• A/B testing des horaires d’envoi sur tous les canaux
• Utiliser l’IA, qui analyse les données historiques des clients via l’e-mail, les SMS, WhatsApp et les notifications push, pour prédire le canal avec lequel chaque client est le plus susceptible d’interagir ensuite
• Utiliser les renseignements issus de vos tests et les insights de l’IA pour orienter vos flux et créer des segments, ou ajuster dynamiquement la stratégie de canal pour les campagnes
  
• Envoyer des flux et des campagnes omnicanal depuis la même plateforme et prendre en compte le nombre de messages qu’une personne reçoit sur une période donnée

Le détaillant de produits de santé et de bien-être Elite Supps a rassemblé tous ses canaux marketing orientés client en un seul endroit et a créé un programme de fidélité omnicanal. Il utilise les données client pour partager, en temps réel, les soldes de cashback et les alertes d’expiration via e-mail, SMS et notifications Push mobiles. En réengageant les clients sur l’ensemble des canaux, il a incité aux réachats.

L’équipe identifie également les clients engagés en fonction de l’activité dans l’application, puis envoie des message texte pertinents et au bon moment, ce qui a contribué à augmenter les revenus générés par les SMS de 68 % [EN].

7. Utilisez l’IA pour rationaliser les opérations de marketing automation

McKinsey estime que l’IA pourrait entraîner une hausse de 4,4 billions $ de la productivité mondiale chaque année, dont 75 % auraient, selon eux, un impact sur le marketing et les ventes.

Le marketing automation consiste à travailler plus intelligemment, pas plus durement, et l’IA peut aider les marketeurs [EN] à améliorer leurs opérations par :

• Il génère des stratégies marketing, des campagnes, des flux, des formulaires et du contenu conforme à votre marque, et continue d’améliorer automatiquement les résultats : aucune invite n’est nécessaire.
• Fournir une assistance client 24 h/24 et 7 j/7 sur le web, par e-mail, par SMS, et sur WhatsApp, en répondant aux questions fréquentes des clients, en recommandant des produits, en ajoutant au panier, en mettant à jour les commandes, en lançant des retours, et en transférant à un agent humain si nécessaire, avec l’intégralité du contexte conservée (nous y reviendrons ensuite).
• Personnaliser le contenu marketing avec le bon message, le bon produit, le bon moment, et le bon canal pour chaque personne, le tout alimenté par le comportement en temps réel et l’historique d’achat

8. Intégrer le service client à la marketing automation

Selon notre rapport sur l’état du marketing B2C, 55 % des spécialistes marketing suivent les scores de satisfaction client pour mesurer les performances marketing, et 75 % des spécialistes marketing déclarent que le service client représente plus de 10 % de leur travail. Mais seuls 29 % déclarent que leurs équipes marketing et service client sont pleinement alignées et intégrées.

Les frontières entre le marketing et le service client se sont complètement estompées, mais de nombreuses équipes ne disposent pas de l’infrastructure nécessaire pour assumer ces responsabilités partagées.

Réfléchissez aux points de recoupement entre les deux départements, et ajustez vos marketing automation pour en tenir compte en :

• Fournir aux équipes d’assistance un contexte marketing complet, et réciproquement, à l’aide d’une base de données unifiée et de profils clients partagés
• Déclencher des flux en fonction des conversations d’assistance et des données, par exemple en envoyant une remise de suivi après la résolution d’une interaction avec l’assistance
• Créer des segments basés sur les données de service, comme celles des personnes qui ont récemment effectué un retour ou un échange, ou basés sur les favoris de votre Klaviyo Customer Hub en libre-service
• Mise en pause des campagnes marketing lorsque des problèmes de service sont en cours

9. Effectuez des tests et des optimisations en continu

L’un des aspects les plus convaincants de marketing automation est l’état d’esprit « définissez-le et oubliez-le ». Mais si vous l’« oubliez » trop longtemps, vous risquez de passer à côté d’occasions d’améliorer vos performances, et de générer davantage de revenus.

Effectuez des tests réguliers et optimisez vos flux de marketing automatisé grâce à A/B testing [EN]:

• Objet : Testez la personnalisation en incluant des produits commandés, le nom d’un destinataire ou une référence à son emplacement.
• Appel à l’action (CTA) : Testez la conception du bouton, le texte, l’emplacement, ou le nombre d’appels à l’action (CTA).
• Images : Testez différentes images dans vos messages, ou essayez un GIF.
• Voix et ton : Testez différents styles de rédaction selon les promotions ou les audiences.
• Offres : Essayez de tester une offre de livraison gratuite par rapport à une livraison plus rapide, ou 10 % de réduction par rapport à un code de réduction de 10 $.

Vous pouvez également utiliser l’IA pour diffuser la meilleure variante d’un message à chaque destinataire.

La marque de beauté Huda Beauty a effectué un test A/B en affichant ou en masquant différents types de contenu dans ses e-mails. Il a constaté que des e-mails plus longs, avec davantage de contenu éducatif sur les produits, de contenu généré par l’utilisateur et de storytelling du fondateur, obtenaient de meilleurs résultats que des e-mails visant à stimuler les ventes, et il a ajusté sa stratégie marketing en conséquence.

Aujourd’hui, ils ont créé des automatisations qui renforcent la relation, comme des flux post-achat propres à chaque catégorie pour les lèvres, la peau et les produits de soin, qui incluent des techniques d’application et des produits complémentaires. Ces changements ont contribué à une croissance de 2x en glissement annuel [EN] du chiffre d’affaires attribué à Klaviyo.

10. Mesurer les performances et suivre les indicateurs liés au marketing automation

Avec marketing automation, vous pouvez atteindre des clients sur plusieurs canaux, segments, et étapes du cycle de vie. Le parcours entre la découverte initiale de votre marque et l’achat n’est pas simple.

Pour obtenir une vision complète des performances de votre marketing, et travailler plus efficacement pour garder un œil sur vos efforts :

• Utiliser l’attribution omnicanale linéaire multipoint [EN] : ce modèle attribue un crédit égal à tous les points de contact pertinents, vous offrant une visibilité sur l’ensemble de l’entonnoir quant aux canaux, et aux efforts, les plus impactants.
• Configurez des auto-monitors: Les auto-monitors vous alertent en cas de baisse du nombre de déclenchements d’un flux, de baisse du nombre de messages envoyés par un flux, et de baisse du taux de délivrabilité de vos campagnes d’e-mail.
• Analysez les benchmark de votre groupe de pairs: Les benchmark automatisés utilisent l’IA pour analyser des données anonymes issues d’un sous-ensemble de vos concurrents, et vous montrer comment vos performances marketing et commerciales se situent dans votre secteur. 

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