marketing automation e-commerce
Avantages du marketing e-commerce
Stratégies de marketing e-commerce
Automatisations multicanales

Qu’est-ce que la marketing automation e-commerce ?

La marketing automation pour l’e-commerce est un logiciel qui permet aux équipes marketing d’exécuter plus facilement les tâches répétitives liées au déploiement de messages marketing. L’objectif de l’automatisation est d’entrer en relation avec des clients potentiels et d’améliorer, à grande échelle, les relations avec les clients existants, en déclenchant des actions associées à des règles que les équipes marketing ont configurées à l’avance.

Par exemple, les entreprises d’e-commerce utilisent marketing automation pour :

• Segmentation de la clientèle
• Communication automatisée sur des canaux comme l’e-mail, la messagerie texte, les notifications Push et WhatsApp
• Personnalisation optimisée par l’IA, comme des recommandations de produits

Vous pourriez utiliser la marketing automation pour envoyer un message automatisé à un client qui abandonne son panier, en utilisant des blocs de contenu dynamique alimentés par l’IA afin d’afficher un témoignage client pour le produit exact qu’il a abandonné. S’il n’interagit pas avec l’e-mail, vous pourriez lui envoyer quelques heures plus tard un message texte automatisé, afin de l’inciter à finaliser son achat avec une remise spéciale.

Une plateforme de gestion de la relation client (CRM) joue un rôle important dans le marketing automation pour l’e-commerce en unifiant l’historique d’achat, les données d’engagement et les insights comportementaux sur chaque canal, ce qui vous permet de diffuser des messages plus personnalisés et plus opportuns.

Lorsque votre technologie de marketing automation est intégrée à votre CRM, vous pouvez créer des profils client plus riches, améliorer la précision de la segmentation, et créer des parcours client plus pertinents.

4 avantages du marketing automation e-commerce

Le marketing automation pour l’e-commerce facilite la connexion entre votre marque et votre client, à grande échelle. Voici 4 résultats auxquels vous pouvez vous attendre si votre stratégie de marketing automation sert votre marque comme elle le devrait :

1. Davantage de données client — et de meilleure qualité

Il ne suffit plus d’atteindre les personnes sur un seul canal marketing. Le comportement des clients sur un canal peut être radicalement différent sur un autre, et les données dont vous disposez sur ces clients potentiels doivent suivre, afin que votre marque puisse réagir rapidement.

« Les préférences et les modes de vie des consommateurs changent fréquemment », souligne Ted Hirschey, responsable mondial des partenariats stratégiques chez Jebbit. « Il est important de toujours trouver des moyens de s’assurer que les informations que vous connaissez sur les consommateurs sont exactes. »

La meilleure façon d’y parvenir, explique Hirschey, consiste à rendre votre marketing automation « plus expérientielle que transactionnelle ». « Impliquez les consommateurs avec des interactions amusantes comme des guides de style interactifs, des défis de style mensuels, des quiz de personnalité pour orienter les produits ou le contenu qu’ils devraient envisager, et plus encore », suggère-t-il.

« L’intérêt, c’est que ces expériences peuvent aider à valider si les données que vous avez sont toujours exactes », ajoute Hirschey. « Si ce n’est pas le cas, remplacez les informations obsolètes. Pour toute nouvelle information collectée, les marques disposent désormais d’un profil consommateur plus enrichi, avec des données précieuses pouvant être utilisées pour alimenter de nouvelles automatisations. »

2. Retour sur investissement plus élevé et économies de coûts

De façon anecdotique, des marques comme Titan Fitness ont économisé 75 heures de temps de développement [EN] rien que sur l’e-mail lorsqu’elles sont passées à une solution automatisée. « Vous pouvez faire les mêmes choses sur Klaviyo et sur notre ancien ESP, mais ce sera 5 fois plus long et coûtera 5 fois plus cher avec l’ancienne solution d’e-mail », explique Brandon Maskell, directeur de la stratégie numérique et de l’analyse chez Titan Fitness.

Sur le plan quantitatif, la marketing automation e-commerce génère un retour sur investissement plus élevé. Selon le dernier benchmark marketing de Klaviyo, alors que les campagnes ponctuelles par e-mail et par SMS sont souvent mises à l’honneur, les flux automatisés (comme les messages de panier abandonné ou de post-achat) génèrent un taux de réachat jusqu’à 30 fois supérieur à celui des campagnes, car ils sont plus opportuns et plus ciblés.

3. Cycles de vente plus rapides

« Le parcours d’achat est nettement plus fragmenté aujourd’hui qu’il ne l’était il y a 10 ans. Les gens ont tout simplement une vie plus chargée », explique Tabish Bhimani, stratège principal chez Mastrat. « Parce que les consommateurs sont plus distraits, il est avantageux d’utiliser différents canaux pour les aider à se rappeler du produit dont ils ont besoin lorsqu’ils recherchent une solution à un problème. »

Il faut, en moyenne, 6 points de contact distincts pour qu’une personne achète un produit. Le moyen le plus rapide de transformer des points de contact distincts en messages pertinents consiste à passer par la marketing automation e-commerce — plus précisément :

• Données zero-party et first-party [EN]: ce type de données correspond aux données que vous collectez de manière éthique — autrement dit, avec la connaissance, l’autorisation et le consentement explicite de vos prospects et de vos clients. Le marketing automation aide non seulement à collecter ces données grâce à des outils comme les formulaire d’inscription, les quiz et le tracking de l’engagement, mais il permet aussi de réagir aux données en temps réel en envoyant des messages basés sur les comportements des clients.
• Segmentation de l’audience : en s’appuyant sur les données zero-party et les données first-party comme base, les outils de marketing automation segmentent les audiences en fonction de tout, de leur intention d’achat à leur statut VIP, ce qui permet à votre équipe d’être mieux positionnée pour leur envoyer des campagnes pertinentes.
• Prospection personnalisée à grande échelle : Lorsque vous savez ce que font vos clients, vous pouvez automatiser une prospection pertinente pour ces comportements en temps réel.

4. Une meilleure expérience client

La force du marketing automation e-commerce réside dans ses capacités de collecte d’informations. Ce que vous apprenez sur vos clients grâce à l’automatisation se répercute sur leur expérience avec votre marque, ce qui aide votre marque à tenir les promesses faites au cours du processus de vente.

L’automatisation de l’e-commerce améliore l’expérience client grâce à :

• Avis de commande et de service : Les notifications transactionnelles automatisées tiennent les clients informés de l’état des commandes et des mises à jour des produits, ce qui améliore la transparence.
• Réponses instantanées du service client : Les Customer Agent d’IA peuvent trier les demandes clients de surface et donner des réponses immédiates aux questions courantes, ce qui peut facilement améliorer la satisfaction client.
• Collecte de commentaires : L’automatisation facilite la collecte d’un plus grand nombre de commentaires clients, via des demandes d’avis et des enquêtes post-achat ou post-assistance. Les grandes marques intègrent ces retours dans le développement de leurs produits, ce qui permet à son tour de satisfaire davantage leurs clients.

7 composants d’une stratégie de marketing automation e-commerce intelligente

Votre stratégie de marketing automation e-commerce est profondément liée à votre stratégie de marketing omnicanal [EN], qui vise à créer une expérience de marque et une expérience client cohérentes sur plusieurs canaux en ligne et hors ligne. L’automatisation est ce qui rend cette stratégie évolutive.

Votre approche du marketing automation pour l’e-commerce recoupera largement votre stratégie marketing globale, sauf qu’ici, vous vous concentrerez sur la définition des éléments de votre stratégie omnicanal qui constituent de Bon candidats à l’automatisation.

Voici 7 composants de marketing automation qui vous permettront de tirer le meilleur parti de votre stratégie :

1. Une base de données unifiée

Une base de données unifiée est l’épine dorsale de toute stratégie de marketing automation e-commerce efficace. Pour la plupart des marques B2C, les données sont réparties entre plusieurs systèmes — plateformes e-commerce, programmes de fidélité, outils d’avis, logiciels de service client, et plus encore. Sans intégrations, les spécialistes marketing en sont réduits à reconstituer des vues fragmentées et obsolètes de leurs clients, ce qui entraîne des campagnes génériques et des expériences client incohérentes.

Une base de données unifiée résout ce problème en centralisant toutes les informations client dans une source unique de vérité. Lorsque votre plateforme e-commerce, vos canaux marketing (comme l’e-mail, les SMS et les notifications Push) et vos points de contact client (comme les avis, l’expédition, le point de vente et le service client) sont connectés via un CRM B2C, chaque interaction devient plus intelligente. Vos outils d’automatisation peuvent réagir à des signaux en temps réel, comme un nouvel achat ou une interaction avec le support, et envoyer des messages opportuns et pertinents qui renforcent la confiance et la fidélité.

L’impact va au-delà de l’efficacité. Gartner estime que la mauvaise qualité des données et des systèmes déconnectés coûtent aux entreprises plus de 12 millions $ par an. Grâce à des données unifiées, les équipes consacrent moins de temps à exporter et à rapprocher des feuilles de calcul, et plus de temps à concevoir des expériences client pertinentes. Résultat : un marketing cohérent, personnalisé et évolutif, qui stimule à la fois le chiffre d’affaires et la rétention.

Lorsque Dollar Shave Club a consolidé ses systèmes fragmentés au sein d’un CRM B2C unique, l’entreprise a réduit le coût total de possession de plus de 30 % [EN] et le temps de configuration des campagnes de plus de 60 %. Des données unifiées leur ont donné la flexibilité nécessaire pour automatiser des parcours client complexes sans dépendre fortement des développeurs, transformant les insights clients en actions plus vite que jamais.

2. Segmentation dynamique des audiences

« Vous avez une quantité énorme d’informations client à portée de main, et tellement de commerçants passent à côté d’une occasion d’en faire quelque chose de réellement utile », explique Jen Brennan, directrice du marketing digital chez Northern. « Ils utilisent un pinceau très large pour la segmentation, alors qu’il existe de meilleures façons de faire. »

Alors qu’auparavant les marques envoyaient les mêmes messages à l’ensemble de leur liste d’abonnés ou abordaient la segmentation manuellement, les stratégies de marketing automation les plus efficaces d’aujourd’hui s’appuient sur une segmentation dynamique de l’audience, où les segments se développent et se réduisent en fonction de données en temps réel sur vos clients.

Votre stratégie de segmentation d’audience évoluera à mesure que vous en découvrirez davantage sur :

• Qui sont vos clients : où ils se trouvent, leurs modes de vie, leurs besoins fondamentaux, leur sensibilité aux prix, etc.
• Comment vos clients achètent : des signaux comportementaux en ligne annonciateurs de l’engagement et de l’intention d’achat

Les meilleures équipes marketing segmentent leurs listes en fonction de déclencheurs comportementaux, tels que :

• Visiteurs du site web : descendre jusqu’au niveau de la page de description du produit
• Personnes engagées dans les campagnes : personnes qui ouvrent et cliquent sur certains messages plutôt que sur d’autres
• Acheteurs : pour augmenter les dépenses moyennes et les réachats
• Activité de l’application : pour interagir avec vos utilisateurs les plus « fidèles »

La marketing automation e-commerce simplifie ce processus de tri en supprimant le travail manuel consistant à séparer les contacts au sein de vos listes d’abonnés sur e-mail, SMS, notifications Push et WhatsApp. Cela facilite ensuite la personnalisation de vos campagnes et de vos flux pour différents groupes de personnes.

3. Messagerie automatisée sur tous les canaux

L’automatisation multicanale maintient votre marque connectée à vos clients à chaque étape de leur parcours, de la première interaction à la fidélité à long terme. Au lieu de gérer des automatisations distinctes pour l’e-mail, les SMS, les notifications Push et WhatsApp, une stratégie d’automatisation unifiée utilise des déclencheurs comportementaux pour créer des messages opportuns sur l’ensemble des canaux, en s’adressant à chaque client là où il est le plus susceptible de s’engager.

Ces automatisations ne se contentent pas de stimuler la conversion, elles renforcent également une expérience cohérente et personnalisée, qui instaure la confiance et favorise la recommandation au fil du temps. Nous reviendrons sur certaines d’entre elles plus en détail plus tard, mais voici quelques-unes des automatisations de cycle de vie les plus puissantes pour l’e-commerce :

• Flux de bienvenue : Quel que soit le canal, la première interaction après l’inscription définit les attentes et le ton. Remplacez un simple « merci de vous être abonné » par une séquence de bienvenue en plusieurs étapes, qui présente votre marque, met en avant les principales catégories, et propose une incitation à l’achat pour une première commande.
• Flux d’abandon de navigation : Lorsqu’un acheteur consulte des produits, mais n’achète pas, déclenchez un message qui ravive son intérêt, en affichant des articles associés, des avis clients, ou des alertes de stock faible via son canal préféré.
• Flux de panier abandonné : Rappelez aux clients ce qu’ils ont laissé derrière eux grâce à des relances coordonnées via e-mail, SMS ou notifications push. Utilisez des signaux d’urgence, comme des réductions qui expirent ou un stock limité, et personnalisez le contenu en fonction de ce qu’ils ont dans leur panier.
• Flux post-achat : Remerciez immédiatement les clients, et entretenez la relation avec du contenu éducatif, des conseils d’entretien des produits ou des recommandations d’articles complémentaires afin d’encourager les réachats.
• Flux de demande d’avis : Quelques jours après la livraison, demandez automatiquement un retour ou un avis pendant que l’expérience est encore fraîche. Ces moments génèrent des témoignages authentiques et du contenu généré par l’utilisateur, qui renforcent la preuve sociale.
• Flux de fidélité et de récompenses : célébrez automatiquement vos clients fidèles en envoyant des mises à jour lorsqu’ils débloquent de nouvelles récompenses, atteignent de nouveaux paliers, ou bénéficient d’un accès anticipé à des ventes ou des lancements exclusifs.
• Flux de reconquête : contactez les clients qui n’ont pas acheté depuis un certain temps avec des messages adaptés à leur activité passée ou à leurs préférences, en leur rappelant pourquoi ils ont aimé votre marque dès le départ.

4. Orchestration multicanale

Vos clients ne découvrent pas votre marque via un seul canal. Ils passent naturellement d’un e-mail à un SMS, aux médias sociaux, aux applications mobiles et à votre site web.

Dans la marketing automation e-commerce, l’orchestration multicanale est le moyen de vous assurer que chaque message sur ces points de contact fonctionne de concert, au sein d’une expérience unique et connectée. Au lieu de mener des campagnes isolées dans chaque canal, vous pouvez utiliser l’automatisation pour coordonner le timing, le contenu et la diffusion à partir d’une vue unifiée du client.

Une stratégie efficace d’orchestration multicanal vous permet de :

• Planifier et automatiser la messagerie sur l’ensemble des canaux : Créez et lancez des séquences coordonnées qui incluent plusieurs points de contact—comme une annonce par e-mail, un rappel par SMS, et une notification push—déclenchés par la même action ou le même événement, depuis un seul endroit.
• Assurez la cohérence des messages : lorsqu’une nouvelle promotion ou un nouveau produit est lancé, mettez à jour tous les canaux simultanément afin que les clients voient toujours le bon message et ne tombent jamais sur des offres obsolètes ou contradictoires.
• Respecter les préférences des clients : utilisez l’IA pour diffuser automatiquement des messages via le canal avec lequel chaque client est le plus susceptible d’interagir ensuite, que ce soit par e-mail, SMS, notification push ou WhatsApp.
• Adapter le contenu au format : adaptez vos messages au contexte de chaque canal. Testez une histoire engageante dans un e-mail, un rappel court par SMS, ou un visuel rapide via une notification push, tout en conservant un ton et une identité de marque cohérents.
• Capturer des données partout : chaque interaction sur l’ensemble des canal alimente une base de données partagée, créant un profil client unifié qui éclaire la segmentation et la personnalisation futures.

5. Création de contenu par l’IA et optimisation marketing

L’IA a transformé le marketing automation, en le faisant passer de workflows basés sur des règles à des systèmes dynamiques et auto-optimisés qui apprennent de chaque interaction. Au lieu de vous appuyer sur des suppositions ou des tests manuels, l’IA analyse le comportement des clients, prédit leurs actions futures et personnalise les messages à grande échelle, afin que vos campagnes et vos flux s’améliorent continuellement au fil du temps.

L’IA peut améliorer presque chaque étape de marketing automation en e-commerce. Voici quelques exemples :

• Création de campagnes et de ressources : l’IA peut générer instantanément des stratégies marketing, des idées de campagnes, et des ressources créatives pour des lancements de produits ou des promotions saisonnières, en aidant les équipes à aller plus vite, et à rester cohérentes avec la voix de la marque.
• Analyses prédictives : Les modèles de machine learning peuvent anticiper des comportements futurs, comme la prochaine date d’achat, le risque d’attrition, ou la valeur vie (LTV), ce qui vous permet de déclencher des rappels de réapprovisionnement, des flux de réengagement, ou des offres exclusives avant même que les clients ne se rendent compte qu’ils en ont besoin.
• Optimisation des messages: l’IA peut tester automatiquement les objets, les éléments créatifs et les horaires d’envoi, en veillant à ce que chaque message atteigne chaque client au moment et dans le format les plus susceptibles de générer de l’engagement.
• Insights sur les performances : En apprenant en continu à partir de vos données, l’IA peut mettre en évidence ce qui fonctionne et suggérer des améliorations, afin que votre équipe passe moins de temps à analyser des rapports et plus de temps à élaborer une stratégie.
• Assistance client en temps réel : Des agents IA intégrés peuvent répondre aux questions, recommander des produits, et guider les clients tout au long de leur expérience d’achat, en comblant le fossé entre le marketing et le service.

6. Automatisation du service client

Les frontières entre le marketing et le support se sont estompées. Chaque conversation, retour et question fait partie de l’expérience client globale, et chacun offre une opportunité de renforcer la confiance, la fidélité et la rétention.

Une stratégie d’automatisation intelligente du service client connecte 3 composants clés qui se réinjectent dans la boucle marketing-service qui constitue une expérience client solide :

• Libre-service via un Klaviyo Customer Hub: Donnez aux clients les moyens de s’aider eux-mêmes grâce à l’accès au tracking des commandes, aux retours, aux FAQ et aux détails du compte, au même endroit. Un hub en libre-service réduit le volume de tickets d’assistance et fournit aux clients des réponses immédiates, tout en capturant de précieuses données comportementales pouvant éclairer les futures actions marketing et de personnalisation.
• Assistance conversationnelle via l’IA :Les Customer Agents d’IA peuvent faire bien plus que simplement fournir des réponses instantanées et personnalisées aux questions des clients sur les commandes ou les politiques du magasin. Ils peuvent également transformer le service en moteur de revenus en recommandant des articles complémentaires, en répondant aux questions sur les produits, et en guidant les clients vers la meilleure action suivante. Parce qu’elles s’appuient sur l’ensemble de vos données clients, ces interactions semblent personnalisées plutôt que transactionnelles.
• Un service d’assistance optimisé par l’IA pour votre équipe : En coulisses, un service d’assistance connecté consolide les messages provenant de chaque canal dans une vue unique. Cela permet à votre équipe d’assistance de voir le contexte client complet à chaque conversation, y compris l’historique marketing, les données de commande, et l’activité récente, afin de résoudre les problèmes plus rapidement, et d’offrir une expérience de marque cohérente.

Lorsque ces systèmes sont intégrés à un CRM, le service client devient une boucle bidirectionnelle qui alimente directement votre marketing automation. Les données d’assistance, telles que les scores de satisfaction, les retours, et les résultats des conversations, peuvent déclencher des suivis adaptés, des mises à jour de segments, ou des pauses de campagnes, tandis que les données marketing, telles que les achats passés et les avis, peuvent éclairer les conversations d’assistance afin que les clients n’aient jamais à se répéter.

7. Reporting et indicateurs

Une marketing automation efficace ne s’arrête pas à l’envoi de campagnes. Cela dépend de la mesure de ce qui stimule réellement la croissance. Et pour les marques d’e-commerce, la réussite ne se limite pas aux ouvertures et aux clics. Il s’agit de comprendre quels messages, canaux et segments de clients conduisent à des réachats, à une LTV plus élevée et à une fidélité à long terme.

Un CRM connecté joue un rôle central dans tout cela. En unifiant les données de vos systèmes d’e-commerce, de marketing et de service client, votre CRM fournit une source unique de vérité pour le reporting et l’analytique. Il vous permet d’associer directement les performances marketing au comportement des clients, et de révéler qui sont vos clients les plus précieux, ce qui les incite à revenir, et comment les engager plus efficacement.

Voici quelques exemples de ce que vous pouvez accomplir avec un framework solide de reporting et d’indicateurs, alimenté par un CRM :

• Allez au-delà d’un engagement de surface. Suivez le LTV, les taux de réachat et la rétention, en parallèle des indicateurs traditionnels comme les taux d’ouverture et les taux de clics, afin de voir comment le marketing influe sur la performance réelle de l’entreprise.
• Testez et optimisez en continu. Utilisez l’A/B testing pour affiner les objets, les appel à l’action (CTA), et le timing. De petites itérations, testées une variable à la fois, se cumulent pour générer des gains significatifs en engagement et en revenus.
• Mesurez précisément l’attribution. Adoptez des modèles d’attribution multipoint qui reflètent l’ensemble du parcours client sur l’e-mail, les SMS et d’autres canaux, et vous aident à identifier quelles interactions génèrent réellement des conversions.
• Analyser le sentiment des clients. Surveillez les avis, les notes, et les taux de réponse pour évaluer la satisfaction client, et réinjectez ces insights dans le développement produit et la communication.
• Faites un benchmark par rapport à vos pairs. Comparez vos performances à celles de marques similaires pour révéler des opportunités de croissance et d’avantage concurrentiel.

5 marketing automations multicanal à mettre en place dès maintenant

1. Série de bienvenue

Votre série de bienvenue [EN] est la première interaction entre votre marque et une personne, le plus souvent après son inscription aux e-mails, aux SMS, aux notification push, ou au marketing WhatsApp.

Les e-mails du flux de bienvenue sont ceux qui génèrent la deuxième meilleure conversion parmi l’ensemble des flux, et les 10 % les plus performants convertissent 5 fois plus de personnes que la moyenne, d’après les derniers benchmark de Klaviyo.

Les 4 types les plus courants de série de bienvenue sont :

1. Histoire de la marque : votre objectif ici est de partager votre mission et vos valeurs afin d’instaurer la confiance.
2. Merci : Votre objectif ici est de montrer votre appréciation afin de créer de la bienveillance à l’avenir.
3. Conversion : votre objectif ici est d’encourager l’action afin de convertir de nouveaux abonnés en nouveaux clients.
4. Pour commencer : votre objectif ici est de familiariser les abonnés avec vos produits afin de montrer comment votre marque apporte de la valeur.

Cet exemple de la marque de céréales Magic Spoon couvre les 4 catégories. Ils expriment l’histoire de leur marque avec des couleurs vives et une offre de remerciement : « Un bol et une cuillère gratuits, juste pour vous ! » Pour décrocher une conversion, ils proposent le bol et la cuillère gratuits lorsque vous vous abonnez.

Photo : Really Good Emails

2. E-mails de panier abandonné

Un flux de panier abandonné [EN] réengage les acheteurs qui ajoutent des produits à leur panier en ligne, mais quittent le site sans les acheter.

Environ 70 % des paniers d’achat en ligne sont abandonnés, selon l’Institut Baymard. Et selon les derniers benchmarks marketing de Klaviyo, les e-mails de panier abandonné génèrent le taux de réachat le plus élevé, ainsi que le taux de commande moyen le plus élevé, de tous les flux. En d’autres termes, si vous n’envoyez pas de messages de panier abandonné qui informent les personnes et les incitent à acheter, vous passez à côté de beaucoup d’argent.

Et n’oubliez pas : les automatisations de panier abandonné n’ont pas besoin d’assommer vos personnes ayant abandonné leur panier avec des réductions immédiatement pour être efficaces. La marque de bagues de mariage Manly Bands, par exemple, automatise une stratégie en deux parties pour son flux de panier abandonné [EN]. Ils commencent par un e-mail automatisé sans appel à l’action (CTA) d’achat. À la place, il s’agit d’un sondage à une seule question qui demande : pourquoi n’avez-vous pas voulu acheter ?

Les clients qui répondent reçoivent un suivi personnalisé avec un code de réduction. En janvier 2023, le taux de commande pour ce flux était 4,8 fois supérieur à la médiane du groupe de pairs de Manly Bands, d’après les benchmark de Klaviyo.

Si vous préférez être plus direct, Morgan Mulloy, directrice du marketing de rétention chez Avex Designs, explique que les meilleurs messages de panier abandonné mettent en avant les options d’assistance client. Les messages de panier abandonné sont « un excellent endroit pour énumérer les politiques de retour, les estimations d’expédition, et les canal d’assistance », suggère-t-elle.

La marque de soins capillaires Only Curls illustre une stratégie d’assistance client avec son e-mail d’abandon de panier. Cela fonctionne parce que cela ressemble davantage à un e-mail que vous recevriez d’un contact personnel plutôt que d’une marque.

Source : Only Curls

3. Flux de reconquête

La dure réalité est que toutes vos brillantes campagnes marketing intégrées ne vont pas capter du chiffre d’affaires auprès de каждой personne qui les reçoit. Mais il existe une solution : un flux de reconquête [EN].

Un flux de reconquête cible les personnes qui n’ont pas acheté dans votre boutique ou ouvert vos communications depuis longtemps afin de les inciter à interagir à nouveau avec votre entreprise.

« Une longue période » signifie quelque chose de différent pour chaque entreprise. Vos cycles de vente peuvent être longs parce que vos produits sont chers, par exemple. Mais un contact est généralement considéré comme « inactif » s’il n’a interagi avec votre marque d’aucune manière au cours des 3 à 6 derniers mois.

Bien sûr, cela ne veut pas dire que vous devez attendre longtemps pour planifier votre stratégie de reconquête et votre contenu. « Commencez à planifier votre série de reconquête plus tôt que vous ne pensez en avoir besoin », conseille Cory Smith, directeur du marketing du cycle de vie chez Bamboo. « Si vous attendez trop longtemps, il devient d’autant plus difficile de reconquérir vos clients. N’ayez pas peur d’essayer de faire revenir les gens plus tôt que cela ne semble nécessaire. »

Les analyses prédictives basées sur l’IA peuvent rendre les flux de reconquête encore plus intelligents. En utilisant des modèles qui prévoient le risque d’attrition ou qui prédisent quand un client est susceptible de se désengager, vous pouvez déclencher des messages de ré-engagement de manière proactive, avant que quelqu’un ne se désintéresse complètement.

Plutôt que de cibler tout le monde après des mois d’inactivité, vous pouvez, par exemple, identifier précisément les clients à forte valeur qui risquent de se désabonner, et personnaliser votre communication en fonction de leurs comportements passés.

Les flux de reconquête reposent sur des essais et des erreurs pour voir ce qui réengagera les personnes, mais si vous ne devez inclure qu’une seule chose, choisissez la preuve sociale. Cet exemple de la marque de céréales Surreal utilise un témoignage client pour susciter l’intérêt des segments désengagés de sa liste.

Source : Really Good Emails

Avec un peu de rareté — « Sérieusement, ça part vite » — la marque pourrait réussir à vendre quelques boîtes à des personnes qui, autrement, auraient été retirées de leur liste au nom de la délivrabilité des e-mails [EN].

4. Messages transactionnels

Les messages transactionnels sont envoyés à une seule personne pour confirmer une transaction, communiquer des informations importantes, ou transmettre une notification spécifique concernant, par exemple, l’expédition.

Les messages transactionnels ont des taux d’ouverture élevés, car ils contiennent des informations essentielles. Selon le dernier benchmark Klaviyo, les flux d’e-mails post-achat (qui incluent notamment les messages transactionnels, sans s’y limiter) génèrent les taux d’ouverture moyens les plus élevés de toute automatisation des e-mails, à 59,7 %.

Un message transactionnel automatisé peut être :

• Confirmation de commande : Ce message confirme les détails de l’achat d’un client, notamment le numéro de commande, les produits achetés, les informations de facturation, et les détails d’expédition.
• Notification d’expédition et de tracking : ce message tient le client informé des délais d’expédition et inclut des informations de tracking pour l’aider à suivre la progression de son colis.
• Confirmation de livraison : Ce message confirme la livraison réussie du colis, ce qui est crucial pour le reporting des articles perdus.
• Notions de base du compte : Parmi les exemples courants figurent des messages tels que des demandes de réinitialisation de mot de passe, des notifications de mise à jour du compte, ou des rappels de renouvellement.

Remarque : ce n’est pas parce que ces messages sont transactionnels qu’ils doivent être ennuyeux, ou qu’ils ne peuvent pas renforcer la relation client d’une manière ou d’une autre. Cet exemple de Wildfang contient de petites attentions que les clients apprécient, comme les articles sur lesquels ils ont économisé grâce à un code de réduction. Le montant total des économies est la dernière petite touche qui permet au client de se sentir spécial.

Source de l’image : Wildfang

5. Programmes de récompenses VIP et de fidélisation

Un programme de fidélité est une stratégie marketing de rétention des clients [EN] qui utilise des récompenses, comme des réductions, un accès anticipé à de nouveaux produits, ou un accès exclusif à des produits supplémentaires ou à des fonctionnalités de la marque, pour encourager les nouveaux clients comme les clients existants à continuer d’acheter auprès d’une marque.

Alors, comment automatiser un programme de fidélité client ? Cela commence par des intégrations avec votre CRM. « Pour créer un programme de fidélité client efficace, vous devez vous assurer que votre pile technologique est intégrée, et que vos données de fidélité sont correctement transmises d’une plateforme à l’autre », déclare Fiona Stevens, responsable marketing chez LoyaltyLion.

Cela signifie que les données de vos clients et votre programme de fidélité communiquent entre eux, et qu’ils réagissent au comportement d’achat en ligne de vos clients.

Cela n’a pas besoin d’être compliqué. « Ne réinventez pas la roue si vous n’en avez pas besoin », déclare Tabish Bhimani, stratège principal chez Mastrat Digital. « Concentrez-vous sur des actions et des Standards que les clients connaissent, et développez à partir de là. »

Bhimani recommande d’utiliser des données sur les points de chaque client, son niveau de palier et son statut VIP, puis de le leur rappeler dans chaque campagne et chaque message de panier abandonné.

Bokksu, par exemple, automatise son programme de points grâce à sa simplicité. Lorsqu’une personne crée un compte dans son système, le système commence à attribuer des valeurs en points à chaque profil en fonction des actions qu’elle effectue. Avec des intégrations à un programme de fidélité, le programme fonctionne presque tout seul, et la LTV augmente avec un effort supplémentaire quasi nul.

Source de l’image : Really Good Emails

Le marketing automation e-commerce est quelque chose que vous pouvez développer au fil du temps

Le marketing automation e-commerce commence par des bases solides de CRM B2C. En unifiant les données client sur chaque canal, vous pouvez automatiser des parcours personnalisés qui réagissent à des comportements réels en temps réel.

À mesure que votre stratégie mûrit, l’IA vous aide à prédire ce dont les clients auront besoin ensuite, tandis que les insights partagés entre le marketing, le service et l’analytics garantissent que chaque message reste pertinent et cohérent. Avec une plateforme de CRM et de marketing automation connectée, votre marque peut évoluer plus intelligemment, en transformant les données en relations, et les relations en croissance durable.

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