E-Commerce-Marketing-Automatisierung
Vorteile von E-Commerce-Marketing
E-Commerce-Marketing-Strategien
Kanalübergreifende Automatisierungen

Was ist E-Commerce-Marketing-Automatisierung?

E-Commerce-Marketing-Automatisierung ist Software, die es Marketing-Teams erleichtert, die repetitiven Aufgaben auszuführen, die mit der Bereitstellung von Marketing-Nachrichten verbunden sind. Das Ziel der Automatisierung ist es, mit potenziellen Kund*innen in Kontakt zu treten und bestehende Kund*innenbeziehungen in großem Umfang zu stärken, indem Aktionen ausgelöst werden, die mit Regeln verknüpft sind, die Marketing-Teams im Voraus einrichten.

Zum Beispiel nutzen E-Commerce-Unternehmen Marketing-Automatisierung, um:

• Kundensegmentierung
• Automatisierte Kommunikation auf Kanälen wie E-Mail, Textnachrichten, Mobile Push und WhatsApp
• KI-gestützte Personalisierung, wie Produktempfehlungen

Du könntest Marketing-Automatisierung nutzen, um eine automatisierte Nachricht an eine*n Kund*in zu senden, der bzw. die seinen bzw. ihren Warenkorb verlassen hat, und dabei KI-gestützte dynamische Inhaltsblöcke verwenden, um ein Kund*innen-Statement für genau das Produkt anzuzeigen, das er bzw. sie zurückgelassen hat. Wenn er bzw. sie nicht mit der E-Mail interagiert, könntest du ein paar Stunden später eine automatisierte Textnachricht senden, um ihn bzw. sie mit einem speziellen Rabatt dazu zu bewegen, den Kauf abzuschließen.

Eine Plattform für Customer Relationship Management (CRM) spielt eine wichtige Rolle in der E-Commerce-Marketing-Automatisierung, indem sie die Kaufhistorie, Kundenengagement-Daten und Verhaltens-Erkenntnisse kanalübergreifend zusammenführt und dich dazu befähigt, personalisiertere und zeitnahere Nachrichten zu senden.

Wenn deine Marketing-Automatisierungstechnologie in dein CRM eingebettet ist, kannst du umfassendere Kund*innenprofile erstellen, die Genauigkeit der Segmentierung verbessern und relevantere Customer Journeys erstellen.

4 Vorteile von E-Commerce-Marketing-Automatisierung

E-Commerce-Marketing-Automatisierung erleichtert die Verbindung zwischen deiner Marke und deinen Kund*innen – in großem Maßstab. Hier sind 4 Ergebnisse, die du erwarten kannst, wenn deine Marketing-Automatisierungsstrategie deiner Marke so dient, wie sie sollte:

1. Mehr – und bessere – Kund*innendaten

Es reicht nicht mehr aus, Menschen über nur einen Marketing-Kanal zu erreichen. Das Kund*innenverhalten in einem Kanal kann völlig anders aussehen als in einem anderen, und die Daten, die du zu diesen potenziellen Kund*innen hast, müssen Schritt halten, damit deine Marke schnell reagieren kann.

„Verbraucherpräferenzen und Lebensstile ändern sich häufig“, betont Ted Hirschey, Global Head of Strategic Partnerships bei Jebbit. „Es ist wichtig, immer Wege zu finden, um sicherzustellen, dass die Informationen, die du über Verbraucher*innen kennst, korrekt sind.“

Der beste Weg dafür, sagt Hirschey, ist, deine Marketing-Automatisierung „erlebnisorientierter statt transaktionsorientiert“ zu gestalten. „Binde Konsument*innen mit unterhaltsamen Interaktionen ein, etwa mit interaktiven Styleguides, monatlichen Style-Challenges, Persönlichkeits-Quiz, die dabei helfen, Produkte oder Inhalte zu bestimmen, die sie in Betracht ziehen sollten, und mehr“, schlägt er vor.

„Der Wert besteht darin, dass diese Erfahrungen dabei helfen können zu überprüfen, ob die Daten, die du hast, noch korrekt sind“, ergänzt Hirschey. „Wenn nicht, ersetze die veralteten Informationen. Für alle neu erfassten Informationen verfügen Marken jetzt über ein stärker angereichertes Verbraucherprofil mit wertvollen Daten, die verwendet werden können, um neue Automatisierungen zu steuern.“

2. Höherer ROI und Kosteneinsparungen

Anekdotisch gesehen sparten Marken wie Titan Fitness 75 Stunden Entwicklungszeit [EN] allein bei E-Mails, als sie auf eine automatisierte Lösung umstiegen. „Du kannst in Klaviyo und unserem bisherigen ESP dieselben Dinge tun, aber in der alten E-Mail-Lösung dauert es 5-mal so lange und kostet 5-mal so viel“, sagt Brandon Maskell, Director of Digital Strategy and Analytics bei Titan Fitness.

Quantitativ führt E-Commerce-Marketing-Automatisierung zu einem höheren ROI. Laut Klaviyos neuesten Marketing-Benchmarks bekommen einmalige E-Mail- und SMS-Kampagnen zwar oft die ganze Aufmerksamkeit, aber automatisierte Flows (wie Warenkorbabbruch- oder Post-Purchase-Nachrichten) generieren bis zu 30-mal mehr Wiederkaufrate als Kampagnen, weil sie so zeitnah und gezielt sind.

3. Schnellere Verkaufszyklen

„Der Kaufprozess ist heute deutlich stärker fragmentiert als noch vor 10 Jahren. „Das Leben der Menschen ist einfach hektischer“, erklärt Tabish Bhimani, Principal Strategist bei Mastrat. „Weil Verbraucher*innen stärker abgelenkt sind, ist es von Vorteil, verschiedene Kanäle zu nutzen, um sie an das Produkt zu erinnern, das sie benötigen, wenn sie nach einer Lösung für ein Problem suchen.“

Im Durchschnitt braucht es 6 separate Touchpoints, bis jemand ein Produkt kauft. Der schnellste Weg, separate Touchpoints in relevante Nachrichten zu verwandeln, führt über E-Commerce-Marketing-Automatisierung – und zwar konkret:

• Zero- und First-Party-Daten [EN]: Diese Art von Daten sind Daten, die du auf ethische Weise erhebst – mit anderen Worten: mit dem Wissen, der Erlaubnis und der ausdrücklichen Einwilligung deiner Interessent*innen und Kund*innen. Marketing-Automatisierung hilft nicht nur dabei, diese Daten über Tools wie Anmeldeformular, Quizze und Kundenengagement-Tracking zu erfassen, sondern reagiert auch in Echtzeit auf Daten, indem sie Nachrichten basierend auf dem Verhalten von Kund*innen sendet.
• Zielgruppen-Segmentierung: Mit Zero- und First-Party-Daten als Grundlage segmentieren Tools zur Marketing-Automatisierung Zielgruppen anhand von allem, von ihrer Kaufabsicht bis zu ihrem VIP-Status, sodass dein Team besser in der Lage ist, ihnen relevante Kampagnen zu senden.
• Personalisierte Ansprache im großen Maßstab: Wenn du weißt, was deine Kund*innen gerade tun, kannst du eine Ansprache automatisieren, die für dieses Echtzeitverhalten relevant ist.

4. Bessere Kund*innenerfahrung

Die Stärke der Marketing-Automatisierung im E-Commerce liegt in ihren Fähigkeiten zur Informationsgewinnung. Was du durch Automatisierung über deine Kund*innen lernst, überträgt sich auf ihre Erfahrung mit deiner Marke – und hilft deiner Marke dabei, die Versprechen einzulösen, die sie im Verkaufsprozess gemacht hat.

E-Commerce-Automatisierung verbessert das Kund*innenerlebnis durch:

• Bestell- und Servicebenachrichtigungen: Automatisierte transaktionale Benachrichtigungen halten Kund*innen über den Bestellstatus und Produkt-Updates auf dem Laufenden, was die Transparenz verbessert.
• Sofortige Antworten im Kundenservice: KI-gestützte Customer Agents können oberflächliche Kund*innenanfragen vorsortieren und sofortige Antworten auf häufige Fragen geben, was die Kund*innenzufriedenheit leicht verbessern kann.
• Feedback-Erfassung: Automatisierung macht es einfacher, mehr Kundenfeedback über Bewertungsanfragen sowie Post-Purchase- oder Post-Support-Umfragen zu sammeln. Großartige Marken lassen dieses Feedback in ihre Produktentwicklung einfließen, was wiederum zufriedenere Kund*innen schafft.

7 Komponenten einer smarten E-Commerce-Marketing-Automatisierungsstrategie

Deine E-Commerce-Marketing-Automatisierungsstrategie ist eng mit deiner Omnichannel-Marketing-Strategie [EN] verflochten, die darauf abzielt, über mehrere Online- und Offline-Kanäle hinweg ein konsistentes Marken- und Kund*innenerlebnis zu schaffen. Automatisierung ist das, was diese Strategie skalierbar macht.

Dein Ansatz für E-Commerce-Marketing-Automatisierung überschneidet sich stark mit deiner allgemeinen Marketing-Strategie – nur dass du dich hier darauf konzentrierst, die Teile deiner Omnichannel-Strategie zu definieren, die gute Kandidat*innen für Automatisierung sind.

Hier sind 7 Komponenten der Marketing-Automatisierung, mit denen du sicherstellst, dass du das Beste aus deiner Strategie herausholst:

1. Einheitliche Datenbasis

Eine einheitliche Datengrundlage ist das Rückgrat jeder effektiven E-Commerce-Marketing-Automatisierungsstrategie. Bei den meisten B2C-Marken liegen Daten über mehrere Systeme verteilt – E-Commerce-Plattformen, Treueprogramme, Bewertungstools, Kund*innensupport-Software und mehr. Ohne Integrationen müssen Marketer*innen sich aus fragmentierten und veralteten Ansichten ihrer Kund*innen ein Bild zusammensetzen, was zu generischen Kampagnen und inkonsistenten Kund*innenerlebnissen führt.

Eine einheitliche Datengrundlage löst das, indem sie alle Kund*inneninformationen in einer Single Source of Truth zentralisiert. Wenn deine E-Commerce-Plattform, Marketing-Kanäle (wie E-Mail, SMS und Mobile Push) und Kund*innenkontaktpunkte (wie Bewertungen, Versand, Point of Sale und Kund*innendienst) über ein B2C-CRM miteinander verbunden sind, wird jede Interaktion smarter. Deine Automatisierungs-Tools können auf Echtzeit-Signale reagieren, wie einen neuen Kauf oder eine Support-Interaktion, und zeitnahe, relevante Nachrichten senden, die Vertrauen und Loyalität aufbauen.

Die Auswirkungen gehen über Effizienz hinaus. Gartner schätzt, dass eine schlechte Datenqualität und voneinander getrennte Systeme Unternehmen mehr als 12 Mio. $ pro Jahr kosten. Mit einheitlichen Daten verbringen Teams weniger Zeit mit dem Exportieren und Abgleichen von Tabellenkalkulationen und mehr Zeit damit, sinnvolle Kund*innenerlebnisse zu gestalten. Das Ergebnis: konsistentes, personalisiertes und skalierbares Marketing, das sowohl Umsatz als auch Kundenbindung steigert.

Als Dollar Shave Club ihre fragmentierten Systeme in einem einzigen B2C-CRM konsolidierte, reduzierten sie die Gesamtbetriebskosten um über 30 % [EN] und die Zeit für die Kampagneneinrichtung um mehr als 60 %. Einheitliche Daten gaben ihnen die Flexibilität, komplexe Customer Journey ohne umfangreiche Entwickler*innenunterstützung zu automatisieren und Kund*innen-Erkenntnisse schneller als je zuvor in Maßnahmen umzusetzen.

2. Dynamische Zielgruppen-Segmentierung

„Du hast so viele Kund*inneninformationen direkt zur Hand, und so viele Händler*innen lassen eine Chance aus, damit etwas Sinnvolles zu machen“, sagt Jen Brennan, Director of Digital Marketing bei Northern. „Sie gehen bei der Segmentierung sehr grob vor, und es gibt bessere Wege, das zu machen.“

Während Marken früher ihre gesamte Abonnent*innenliste mit denselben Nachrichten bombardierten oder Segmentierung manuell angegangen sind, nutzen die effektivsten Marketing-Automatisierungsstrategien von heute eine dynamische Zielgruppensegmentierung, bei der Segmente auf Grundlage von Echtzeitdaten zu deinen Kund*innen wachsen und schrumpfen.

Deine Segmentierungsstrategie für Zielgruppen wird sich weiterentwickeln, wenn du mehr erfährst über:

• Wer deine Kund*innen sind: wo sie sich befinden, ihre Lebensstile, ihre Grundbedürfnisse, ihre Preissensibilität usw.
• Wie deine Kund*innen kaufen: Online-Verhaltensvorläufer für Kundenengagement und Kaufabsicht

Die besten Marketing-Teams segmentieren ihre Listen basierend auf Verhaltens-Triggern, wie zum Beispiel:

• Website-Besucher*innen: bis auf die Ebene der Produktbeschreibungsseite heruntergehen
• Kampagnen-Engagierte: Personen, die bestimmte Nachrichten eher als andere öffnen und anklicken
• Käufer*innen: um die durchschnittlichen Ausgaben und wiederholte Käufe zu steigern
• App-Aktivität: um mit deinen „engagiertesten“ Nutzer*innen zu interagieren

E-Commerce-Marketing-Automatisierung erleichtert diesen Sortierungsprozess, indem sie die manuelle Arbeit beim Trennen von Kontakten innerhalb deiner Abonnent*innenlisten über E-Mail, SMS, Mobile Push und WhatsApp hinweg überflüssig macht. Dadurch wird es einfacher, deine Kampagnen und Flows für verschiedene Personengruppen zu personalisieren.

3. Automatisierte Nachrichtenübermittlung über alle Kanäle hinweg

Kanalübergreifende Automatisierung hält deine Marke in jeder Phase ihrer Journey mit Kund*innen verbunden – von der ersten Interaktion bis zur langfristigen Loyalität. Statt separate Automatisierungen für E-Mail, Text, Mobile Push und WhatsApp zu verwalten, nutzt eine einheitliche Automatisierungsstrategie verhaltensbasierte Trigger, um zeitnahe Nachrichten über alle Kanäle hinweg zu erstellen und Kund*innen dort abzuholen, wo sie sich am ehesten engagieren.

Diese Automatisierungen steigern nicht nur Conversions, sondern sorgen auch für ein konsistentes, personalisiertes Erlebnis, das im Laufe der Zeit Vertrauen und Fürsprache aufbaut. Auf einige davon gehen wir später noch genauer ein, aber hier sind einige der wirkungsvollsten Lifecycle-Automatisierungen für E-Commerce:

• Welcome-Flow: Unabhängig vom Kanal setzt die erste Interaktion nach der Anmeldung Erwartungen und Ton. Ersetze ein einfaches „Danke fürs Abonnieren“ durch eine mehrstufige Welcome-Sequenz, die deine Marke vorstellt, Top-Kategorien hervorhebt und einen Anreiz für den ersten Kauf bietet.
• Browse Abandonment-Flow: Wenn ein*e Käufer*in Produkte ansieht, aber nicht kauft, löse eine Nachricht aus, die das Interesse erneut weckt, indem sie verwandte Artikel, Kund*innenbewertungen oder Warnmeldungen zu niedrigem Bestand über den bevorzugten Kanal anzeigt.
• Warenkorbabbruch-Flow: Erinnere Kund*innen mit abgestimmten Follow-ups per E-Mail, SMS oder Push daran, was sie zurückgelassen haben. Nutze Dringlichkeitssignale wie ablaufende Rabatte oder begrenzte Lagerbestände und personalisiere Inhalte basierend darauf, was sich in ihrem Warenkorb befindet.
• Post-Purchase-Flow: Bedanke dich sofort bei Kund*innen und pflege die Beziehung mit Bildungsinhalten, Tipps zur Produktpflege oder Empfehlungen für ergänzende Artikel, um Wiederholte Käufe zu fördern.
• Flow für Bewertungsanfragen: Bitte einige Tage nach der Lieferung automatisch um Feedback oder Bewertungen, solange das Erlebnis noch frisch ist. Diese Momente sorgen für authentische Testimonials und benutzergenerierte Inhalte, die Social Proof fördern.
• Flow für Loyalität und Prämien: Feiere treue Kund*innen automatisch, indem du Updates sendest, wenn sie neue Prämien freischalten, neue Stufen erreichen oder frühzeitigen Zugriff auf exklusive Sales oder Launches erhalten.
• Rückgewinnungs-Flow: Kontaktiere Kund*innen, die seit einiger Zeit nichts gekauft haben, mit Nachrichten, die auf ihre bisherigen Aktivitäten oder Präferenzen zugeschnitten sind, und erinnere sie daran, warum sie deine Marke von Anfang an geliebt haben.

4. Kanalübergreifende Orchestrierung

Deine Kundschaft erlebt deine Marke nicht über nur einen einzigen Kanal. Sie wechselt nahtlos zwischen E-Mail, SMS, sozialen Medien, mobilen Apps und deiner Website.

In der E-Commerce-Marketing-Automatisierung ist kanalübergreifende Orchestrierung die Art, wie du sicherstellst, dass jede Nachricht über diese Touchpoints hinweg als Teil eines zusammenhängenden Erlebnisses zusammenarbeitet. Statt in jedem Kanal isolierte Kampagnen zu fahren, kannst du Automatisierung nutzen, um Timing, Inhalt und Zustellung auf Basis einer einheitlichen Sicht auf die Kund*innen zu koordinieren.

Mit einer effektiven kanalübergreifenden Orchestrierungsstrategie kannst du:

• Messaging kanalübergreifend planen und automatisieren: Koordinierte Sequenzen erstellen und starten, die mehrere Touchpoints umfassen – wie eine E-Mail-Ankündigung, eine SMS-Erinnerung und eine Push-Benachrichtigung –, die durch dieselbe Aktion oder dasselbe Ereignis ausgelöst werden, und zwar zentral an einem Ort.
• Sorge für konsistente Nachrichten: Wenn eine neue Aktion oder ein neues Produkt veröffentlicht wird, aktualisiere alle Kanäle gleichzeitig, damit Kund*innen immer die richtige Nachricht sehen und niemals auf veraltete oder widersprüchliche Angebote stoßen.
• Kund*innenpräferenzen respektieren: Nutze KI, um automatisch Nachrichten über den Kanal zu senden, mit dem jede*r Kund*in als Nächstes am ehesten interagiert – ob E-Mail, Textnachricht, Push oder WhatsApp.
• Inhalte nach Format anpassen: Stimme deine Botschaften auf den Kontext jedes Kanals ab. Probiere eine fesselnde Story in E-Mails, eine kurze Erinnerung per SMS oder einen schnellen visuellen Impuls per Push aus – und behalte dabei einen konsistenten Ton und eine einheitliche Markenidentität bei.
• Daten überall erfassen: Jede Interaktion über alle Kanäle hinweg fließt in eine gemeinsame Datengrundlage zurück und schafft ein einheitliches Kund*innenprofil, das die zukünftige Segmentierung und Personalisierung unterstützt.

5. KI-Content-Erstellung und Marketingoptimierung

KI hat die Marketing-Automatisierung von regelbasierten Workflow hin zu dynamischen, sich selbst optimierenden Systemen transformiert, die aus jeder Interaktion lernen. Statt dich auf Bauchgefühl oder manuelle Tests zu verlassen, analysiert KI das Kund*innenverhalten, sagt zukünftige Aktionen voraus und personalisiert Nachrichten in großem Umfang, damit sich deine Kampagnen und Flows im Laufe der Zeit kontinuierlich verbessern.

KI kann nahezu jede Phase der E-Commerce-Marketing-Automatisierung verbessern. Hier sind nur einige Beispiele:

• Erstellung von Kampagnen und Assets: KI kann sofort Marketingstrategien, Kampagnenideen und kreative Assets für Produktlaunches oder saisonale Aktionen generieren und hilft Teammitgliedern dabei, schneller zu arbeiten und eine konsistente Markenstimme beizubehalten.
• Predictive Analytics: Machine-Learning-Modelle können künftige Verhaltensweisen wie das nächste Kaufdatum, das Abwanderungsrisiko oder den Lifetime Value (LTV) vorhersagen. So kannst du Nachfüll-Erinnerungen, Re-Engagement-Flows oder exklusive Angebote auslösen, bevor Kund*innen überhaupt merken, dass sie sie brauchen.
• Nachrichtenoptimierung: KI kann Betreff, kreative Elemente und den Versandzeitpunkt automatisch testen und sicherstellen, dass jede Nachricht jede*n Kund*in zum richtigen Zeitpunkt und im Format erreicht, das am wahrscheinlichsten Kundenengagement fördert.
• Performance-Erkenntnisse: Indem KI kontinuierlich aus deinen Daten lernt, kann sie hervorheben, was funktioniert, und Verbesserungen vorschlagen, sodass dein Team weniger Zeit mit der Analyse von Berichten verbringt und mehr Zeit mit der Entwicklung der Strategie.
• Kunden-Support in Echtzeit: Integrierte KI-Agent*innen können Fragen beantworten, Produkte empfehlen und Kund*innen durch ihr Einkaufserlebnis führen und so die Lücke zwischen Marketing und Service schließen.

6. Automatisierung im Kund*innendienst

Die Grenzen zwischen Marketing und Support sind verschwommen. Jedes Gespräch, jede Rücksendung und jede Frage ist Teil des gesamten Kund*innenerlebnisses, und jede einzelne bietet die Chance, Vertrauen, Loyalität und Kundenbindung aufzubauen.

Eine intelligente Strategie zur Automatisierung des Kund*innenservice verbindet 3 Schlüsselkomponenten, die in die Marketing-Service-Schleife zurückfließen, aus der sich eine starke Kund*innenerfahrung zusammensetzt:

• Self-Service über einen Klaviyo Customer Hub: Gib Kund*innen die Möglichkeit, sich selbst zu helfen, indem sie an einem Ort Zugriff auf Bestell-Tracking, Rücksendungen, FAQs und Kontodetails haben. Ein Self-Service-Hub reduziert das Volumen an Support-Tickets und liefert Kund*innen sofortige Antworten, während er wertvolle Verhaltensdaten erfasst, die zukünftiges Marketing sowie Personalisierungsmaßnahmen unterstützen können.
• Konversations-Support durch KI:KI-Customer Agent können mehr als nur sofortige, personalisierte Antworten auf Kund*innenfragen zu Bestellungen oder Shop-Richtlinien geben. Außerdem können sie Service zu einem Umsatztreiber machen, indem sie ergänzende Artikel empfehlen, Fragen zu Produkten beantworten und Kund*innen zur nächstbesten Aktion führen. Weil sie auf deinen vollständigen Kundendatensatz zurückgreifen, wirken diese Interaktionen maßgeschneidert statt transaktional.
• Ein KI-gestütztes Helpdesk für dein Team: Hinter den Kulissen führt ein verbundenes Helpdesk Nachrichten aus jedem Kanal in einer einzigen Ansicht zusammen. So kann dein Support-Team bei jeder Konversation den vollständigen Kund*innenkontext sehen – einschließlich Marketingverlauf, Bestelldaten und jüngster Aktivität –, damit es Probleme schneller lösen und ein konsistentes Markenerlebnis bieten kann.

Wenn diese Systeme in ein CRM eingebettet sind, wird der Kundenservice zu einer wechselseitigen Schleife, die direkt in deine Marketing-Automatisierung einfließt. Supportdaten wie Zufriedenheitswerte, Retouren und Gesprächsergebnisse können maßgeschneiderte Follow-ups, Segmentaktualisierungen oder Kampagnenpausen auslösen, während Marketingdaten wie frühere Käufe und Bewertungen Supportgespräche informieren können, sodass Kund*innen sich nie wiederholen müssen.

7. Reporting und Metriken

Effektive Marketing-Automatisierung hört nicht beim Senden von Kampagnen auf. Es hängt davon ab, zu messen, was wirklich Wachstum antreibt. Und für E-Commerce-Marken geht es beim Erfolg nicht nur um Öffnungen und Klicks. Es geht darum, zu verstehen, welche Nachrichten, Kanäle und Kund*innensegmente zu wiederholten Käufen, einem höheren LTV und langfristiger Loyalität führen.

Ein vernetztes CRM spielt dabei eine zentrale Rolle. Indem du Daten aus deinen E-Commerce-, Marketing- und Kund*innendienstsystemen vereinheitlichst, liefert dein CRM eine Single Source of Truth für Reporting und Analysen. Es ermöglicht dir, die Marketingleistung direkt mit dem Kund*innenverhalten zu verknüpfen, sodass du erkennst, wer deine wertvollsten Kund*innen sind, was sie zum Wiederkommen bewegt und wie du sie effektiver ansprichst.

Hier sind nur einige Beispiele dafür, was du mit einem starken Reporting- und Metriken-Framework erreichen kannst, das durch ein CRM unterstützt wird:

• Geh über oberflächliches Kundenengagement hinaus. Verfolge LTV, Wiederkaufrate und Kundenbindung zusammen mit traditionellen Metrik wie Öffnungs- und Klickrate, um zu sehen, wie Marketing die tatsächliche Unternehmensleistung beeinflusst.
• Kontinuierlich testen und optimieren. Verwende A/B-Tests, um Betreff, Call-to-Action und Timing zu verfeinern. Kleine Iterationen, bei denen jeweils nur eine Variable getestet wird, summieren sich zu deutlichen Steigerungen beim Kundenengagement und Umsatz.
• Attribution präzise messen. Nutze Multi-Touch-Attribution-Modelle, die die gesamte Customer Journey über E-Mail, SMS und andere Kanäle hinweg abbilden, damit du erkennen kannst, welche Interaktionen Conversion wirklich antreiben.
• Kund*innenstimmung analysieren. Überwache Rezensionen, Bewertungen und Antwortraten, um die Kund*innenzufriedenheit zu bewerten, und speise diese Erkenntnisse zurück in die Produktentwicklung und das Messaging.
• Benchmark mit Mitbewerbern. Vergleiche die Performance mit ähnlichen Marken, um Wachstumschancen und Wettbewerbsvorteile aufzudecken.

5 kanalübergreifende Marketing-Automatisierungen, die du sofort einrichten solltest

1. Welcome-Serie

Deine Welcome-Serie [EN] ist die erste Interaktion, die deine Marke mit jemandem hat, meist nachdem die Person sich für E-Mail, SMS, Push-Benachrichtigungen oder WhatsApp-Marketing angemeldet hat.

Welcome-Flow-E-Mails sind insgesamt der zweithöchst konvertierende Flow, und die besten 10 % konvertieren laut den neuesten Klaviyo-Benchmarks 5-mal so viele Personen wie der Durchschnitt.

Die 4 häufigsten Arten von Welcome-Serien sind:

1. Markengeschichte: Dein Ziel hier ist es, deine Mission und Werte zu teilen, um Vertrauen aufzubauen.
2. Danke: Dein Ziel ist es hier, deine Wertschätzung zu zeigen, um zukünftiges Wohlwollen zu schaffen.
3. Conversion: Dein Ziel ist es hier, zu einer Handlung zu motivieren, um neue Abonnent*innen in neue Kund*innen zu konvertieren.
4. Erste Schritte: Dein Ziel ist es hier, Abonnent*innen mit deinen Produkten vertraut zu machen und zu zeigen, wie deine Marke einen Mehrwert bietet.

Dieses Beispiel der Cerealienmarke Magic Spoon trifft alle 4 Kategorien. Sie erzählen ihre Markengeschichte mit leuchtenden Farben und einem Angebot als Zeichen der Wertschätzung: „Eine kostenlose Schüssel & ein Löffel, nur für dich!“ Um eine Conversion zu erzielen, bieten sie dir die kostenlose Schüssel und den Löffel an, wenn du ein Abo abschließt.

Foto: ReallyGoodEmails

2. Warenkorbabbruch-E-Mails

Ein Warenkorbabbruch-Flow [EN] reaktiviert Käufer*innen, die Produkte in ihren Online-Warenkorb legen, die Website aber verlassen, ohne sie zu kaufen.

Laut Baymard Institute kommt es beim Online-Shopping in 70 % aller Fälle zum Warenkorbabbruch. Und laut Klaviyos neuesten Marketing-Benchmarks sorgen Warenkorbabbruch-E-Mails für die höchste Wiederkaufrate sowie die höchste durchschnittliche Bestellrate aller Flows. Mit anderen Worten: Wenn du keine Warenkorbabbruch-Nachrichten sendest, die Kund*innen informieren und zum Kauf animieren, lässt du viel Geld liegen.

Und denk dran: Automatisierungen zum Warenkorbabbruch müssen deine Kund*innen, die ihren Warenkorb abbrechen, nicht sofort mit Rabatten erschlagen, um effektiv zu sein. Die Eheringmarke Manly Bands automatisiert zum Beispiel eine zweiteilige Strategie für ihren Flow zum Warenkorbabbruch [EN]. Sie beginnen mit einer automatisierten E-Mail, die keinen Kauf-Call-to-Action enthält. Stattdessen ist es eine Umfrage mit einer Frage: Warum wolltest du nicht kaufen?

Kund*innen, die antworten, erhalten ein personalisiertes Follow-up mit einem Gutschein. Im Januar 2023 lag die Bestellrate für diesen Flow laut Klaviyo-Benchmarks bei 4,8-mal dem Median der Vergleichsgruppe von Manly Bands.

Wenn du lieber direkter sein möchtest, sagt Morgan Mulloy, Director of Kundenbindung Marketing bei Avex Designs, dass die besten Warenkorbabbruch-Nachrichten die Optionen für den Kund*innensupport hervorheben. Warenkorbabbruch-Nachrichten sind „ein großartiger Ort, um Rückgaberichtlinien, Versandzeitschätzungen und Kanäle für Hilfe aufzulisten“, schlägt sie vor.

Die Haarpflege-Marke Only Curls ist mit ihrer E-Mail zum Warenkorbabbruch ein Beispiel für eine Kund*innensupport-Strategie. Das funktioniert, weil es eher wie eine E-Mail ist, die du von einem persönlichen Kontakt bekommen würdest, als von einer Marke.

Quelle: Only Curls

3. Rückgewinnungs-Flows

Die harte Realität ist, dass nicht alle deine brillanten integrierten Marketingkampagnen Umsatz von jeder Person generieren werden, die sie erhält. Aber dafür gibt es eine Lösung: einen Rückgewinnungs-Flow [EN].

Ein Rückgewinnungs-Flow richtet sich an Personen, die lange nichts in deinem Shop gekauft oder deine Nachrichten nicht geöffnet haben, um sie zu motivieren, wieder mit deinem Unternehmen zu interagieren.

„Lange Zeit“ bedeutet für jedes Unternehmen etwas anderes. Vielleicht hast du lange Verkaufszyklen, weil deine Produkte zum Beispiel teuer sind. Ein Kontakt gilt jedoch in der Regel als „inaktiv“, wenn er in 3–6 Monaten in keiner Weise mit deiner Marke interagiert hat.

Natürlich heißt das nicht, dass du lange warten solltest, um deine Rückgewinnungsstrategie und -inhalte zu planen. „Beginne mit der Planung deiner Rückgewinnungsserie früher, als du glaubst, dass du sie brauchst“, rät Cory Smith, Director of Lifecycle Marketing bei Bamboo. „Wenn du zu lange wartest, wird es umso schwieriger, deine Kund*innen zurückzugewinnen. Hab keine Angst, schon früher als nötig zu versuchen, Menschen zurückzugewinnen.“

KI-gestützte Predictive Analytics können Rückgewinnungs-Flows noch intelligenter machen. Indem du Modelle verwendest, die das Abwanderungsrisiko prognostizieren oder vorhersagen, wann eine Kund*in voraussichtlich abspringt, kannst du proaktiv Re-Engagement-Nachrichten auslösen, bevor sich jemand komplett abwendet.

Anstatt nach Monaten der Inaktivität alle anzusprechen, kannst du zum Beispiel gezielt hochwertige Kund*innen identifizieren, die Gefahr laufen abzuwandern, und deine Ansprache anhand ihres bisherigen Verhaltens personalisieren.

Rückgewinnung-Flows nutzen Trial-and-Error, um herauszufinden, was Menschen wieder zu Engagement bewegt. Wenn du aber eine Sache einbaust, sollte es Social Proof sein. Dieses Beispiel der Cerealienmarke Surreal nutzt ein Kund*innen-Testimonial, um das Interesse bei den inaktiven Teilen ihrer Liste zu wecken.

Quelle: Really Good Emails

Mit ein wenig künstlicher Verknappung – „Im Ernst, die sind schnell weg“ – kann die Marke möglicherweise ein paar Boxen an Personen verkaufen, die sonst im Sinne der E-Mail-Zustellbarkeit [EN] von ihrer Liste entfernt worden wären.

4. Transaktionsnachrichten

Transaktionsnachrichten werden an eine Person gesendet, um eine Transaktion zu bestätigen, wichtige Informationen zu übermitteln oder eine bestimmte Benachrichtigung zu etwas wie dem Versand zuzustellen.

Transaktionsnachrichten haben eine hohe Öffnungsrate, weil sie wichtige Informationen enthalten. Laut den neuesten Klaviyo Benchmarks erzielen Post-Purchase-E-Mail-Flows (die unter anderem Transaktionsnachrichten enthalten, aber nicht darauf beschränkt sind) mit 59,7 % die höchste durchschnittliche Öffnungsrate aller E-Mail-Automatisierung.

Eine automatisierte Transaktionsnachricht kann sein:

• Bestellbestätigung: Diese Nachricht bestätigt die Details eines Kaufs einer*s Kund*in, einschließlich der Bestellnummer, der gekauften Produkte, der Rechnungsinformationen und der Versanddetails.
• Versand- und Tracking-Benachrichtigung: Diese Nachricht hält Kund*innen über Versandzeiträume auf dem Laufenden und enthält Tracking-Informationen, damit Kund*innen den Fortschritt ihres Pakets verfolgen können.
• Zustellbestätigung: Diese Nachricht bestätigt die erfolgreiche Zustellung des Pakets, was für das Reporting zu verlorenen Artikeln entscheidend ist.
• Konto-Grundlagen: Häufige Beispiele sind Nachrichten wie Anfragen zum Zurücksetzen des Passworts, Benachrichtigungen über Kontoaktualisierungen oder Erinnerungen an Verlängerungen.

Hinweis: Nur weil diese Nachrichten transaktional sind, heißt das nicht, dass sie langweilig sein müssen oder dass sie die Beziehung zu Kund*innen nicht auf irgendeine Weise stärken können. Dieses Beispiel von Wildfang enthält einige nette Details, die Kund*innen zu schätzen wissen, zum Beispiel, bei welchen Artikeln sie mit einem Rabattcode Geld gespart haben. Der gesamte Sparbetrag ist das letzte kleine Extra, das Kund*innen das Gefühl gibt, etwas Besonderes zu sein.

Bildquelle: Wildfang

5. VIP- und Treue- und Prämienprogramme

Ein Treueprogramm ist eine Marketingstrategie zur Kundenbindung [EN], die Belohnungen wie Rabatte, frühzeitigen Zugriff auf neue Produkte oder exklusiven Zugriff auf zusätzliche Produkte oder Markenfunktionen nutzt, um neue und bestehende Kund*innen gleichermaßen dazu zu ermutigen, weiterhin bei einer Marke zu kaufen.

Wie automatisierst du also ein Kund*innen-Treueprogramm? Es beginnt mit Integrationen mit deinem CRM. „Um ein erfolgreiches Kund*innen-Treueprogramm aufzubauen, musst du sicherstellen, dass dein Technologie-Stack integriert ist und deine Treuedaten erfolgreich von einer Plattform zur anderen übertragen werden“, sagt Fiona Stevens, Head of Marketing bei LoyaltyLion.

Das bedeutet, dass deine Kundendaten und dein Treueprogramm miteinander kommunizieren und auf das Online-Kaufverhalten deiner Kund*innen reagieren.

Das muss nicht kompliziert sein. „Du musst das Rad nicht neu erfinden, wenn es nicht nötig ist“, sagt Tabish Bhimani, Principal Strategist bei Mastrat Digital. „Konzentriere dich auf Handlungen und Standards, die Kund*innen vertraut sind, und baue darauf auf.“

Bhimani empfiehlt, Daten zu den Punkten, dem Tier-Level und dem VIP-Status jeder*s Kund*in zu nutzen und das dann in jeder Kampagne und jeder Warenkorbabbruch-Nachricht an sie zurückzuspielen.

Bokksu automatisiert zum Beispiel sein Punkteprogramm durch Einfachheit. Wenn jemand in ihrem System ein Konto erstellt, beginnt das System damit, jedem Profil Punktwerte zuzuweisen – basierend auf den Aktionen, die die Person ausführt. Mit einer Loyalitätsprogramm-Integrationen läuft das Programm fast von selbst – und der LTV steigt mit fast keinem zusätzlichen Aufwand.

Bildquelle: Really Good Emails

E-Commerce-Marketing-Automatisierung ist etwas, das du im Laufe der Zeit weiter ausbauen kannst.

E-Commerce-Marketing-Automatisierung beginnt mit einem starken B2C-CRM-Fundament. Indem du Kund*innendaten über jeden Kanal hinweg vereinheitlichst, kannst du personalisierte Journeys automatisieren, die in Echtzeit auf echtes Verhalten reagieren.

Wenn deine Strategie reift, hilft dir KI dabei, vorherzusagen, was Kund*innen als Nächstes brauchen, während geteilte Erkenntnisse aus Marketing, Service und Analytics dafür sorgen, dass jede Nachricht relevant und konsistent bleibt. Mit einer vernetzten CRM- und Marketing-Automatisierungsplattform kann deine Marke smarter skalieren, indem sie Daten in Beziehungen und Beziehungen in nachhaltiges Wachstum verwandelt.

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