Automazione marketing per l'e-commerce
Vantaggi del marketing per l'e-commerce
Strategie di marketing per l'e-commerce
Automazioni cross-canale

Cos'è l'automazione marketing per l'e-commerce?

L'automazione marketing per l'e-commerce è un software che rende più semplice per i team di marketing svolgere le attività ripetitive necessarie per inviare messaggi di marketing. L'obiettivo dell'automazione è entrare in contatto con potenziali clienti e rafforzare le relazioni con la clientela esistente su larga scala, attivando azioni associate alle regole che i team di marketing impostano in anticipo.

Ad esempio, le aziende di e-commerce usano l’automazione marketing per:

• Segmentazione dei clienti
• Comunicazione automatizzata su canali come e-mail, messaggistica di testo, Mobile Push e WhatsApp
• Personalizzazione basata sull’IA, come i consigli sui prodotti

Potresti usare l'automazione marketing per inviare un messaggio automatico a un cliente che abbandona il carrello, usando blocchi di contenuto dinamici basati sull'AI per mostrare una testimonianza cliente relativa esattamente al prodotto che ha abbandonato. Se non interagisce con l'e-mail, potresti inviargli un SMS automatico qualche ora dopo, invogliandolo a completare l'acquisto con uno sconto speciale.

Una piattaforma di customer relationship management (CRM) svolge un ruolo importante nell’automazione marketing per l’e-commerce, perché unifica la cronologia degli acquisti, i dati sul coinvolgimento degli utenti e gli approfondimenti comportamentali tra i vari canali, consentendoti di inviare messaggi più personalizzati e puntuali.

Quando la tua tecnologia di automazione marketing è integrata nel tuo CRM, puoi creare profili cliente più completi, migliorare la precisione della segmentazione e creare percorsi del cliente più pertinenti.

4 vantaggi dell'automazione marketing per e-commerce

L’automazione marketing per l’e-commerce facilita il collegamento tra il tuo brand e i tuoi clienti, su larga scala. Ecco 4 risultati che puoi aspettarti di vedere se la tua strategia di automazione marketing sta servendo il tuo brand come dovrebbe:

1. Dati sui clienti maggiori e migliori

Non basta più raggiungere le persone su un solo canale di marketing. Il comportamento dei clienti su un canale può essere molto diverso rispetto a un altro e i dati che hai su quei potenziali clienti devono tenere il passo, così il tuo brand può rispondere rapidamente.

«Le preferenze e gli stili di vita dei consumatori cambiano frequentemente», sottolinea Ted Hirschey, global head of strategic partnerships di Jebbit. «È importante trovare sempre modi per assicurarsi che le informazioni che conosci sui consumatori siano accurate».

Il modo migliore per farlo, dice Hirschey, è rendere le tue automazioni marketing "più esperienziali che transazionali". «Coinvolgi i consumatori con interazioni divertenti come guide di stile interattive, sfide di stile mensili, quiz sulla personalità per indirizzare i prodotti o i contenuti che dovrebbero prendere in considerazione e altro ancora», suggerisce.

“Il valore è che queste esperienze possono aiutare a convalidare se i dati che hai sono ancora accurati”, aggiunge Hirschey. “Se non lo è, sostituisci le informazioni obsolete.” Per qualsiasi nuova informazione raccolta, ora i brand hanno un profilo consumatore più ricco, con dati preziosi che possono essere utilizzati per definire nuove automazioni.”

2. Ritorno sull'investimento più alto e risparmio sui costi

Secondo alcune testimonianze, brand come Titan Fitness hanno risparmiato 75 ore di tempo di sviluppo [EN] solo sulle e-mail, quando sono passati a una soluzione automatizzata. «Puoi fare le stesse cose con Klaviyo e con il nostro ESP precedente, ma con la vecchia soluzione e-mail ci metterai 5 volte di più e spenderai 5 volte tanto», afferma Brandon Maskell, director of digital strategy and analytics di Titan Fitness.

In termini quantitativi, l’automazione marketing per l’e-commerce porta a un ritorno sull'investimento più elevato. Secondo gli ultimi benchmark di marketing di Klaviyo, sebbene le campagne una tantum di e-mail e SMS spesso si prendano la scena, i flussi automatizzati (come i messaggi per il carrello abbandonato o post-vendita) generano fino a 30x il tasso di acquisto ripetuto rispetto alle campagne, perché sono così tempestivi e mirati.

3. Cicli di vendita più rapidi

«Il percorso di acquisto oggi è significativamente più frammentato rispetto a 10 anni fa. Le persone hanno semplicemente vite più frenetiche», spiega Tabish Bhimani, principale stratega presso Mastrat. «Dato che i consumatori sono più distratti, è un vantaggio usare diversi canali per aiutarli a ricordare il prodotto di cui hanno bisogno quando cercano una soluzione a un problema».

In media, servono 6 punti di contatto distinti prima che una persona acquisti un prodotto. Il modo più rapido per trasformare punti di contatto separati in messaggi pertinenti è l’automazione marketing per l’e-commerce, nello specifico:

• Dati zero-party e dati di prima parte [EN]: questo tipo di dati è quello che raccogli in modo etico, ovvero con la conoscenza, l’autorizzazione e il consenso esplicito di potenziali clienti e clienti. L’automazione marketing non solo aiuta a raccogliere questi dati tramite strumenti come il modulo d'iscrizione, i quiz e il tracciamento del coinvolgimento degli utenti, ma risponde anche ai dati in tempo reale inviando messaggi basati sui comportamenti dei clienti.
• Segmentazione del pubblico: con i dati zero-party e i dati di prima parte come base, gli strumenti di automazione marketing segmentano i pubblici in base a tutto, dall’intenzione di acquisto allo stato VIP, così il tuo team è in una posizione migliore per inviare campagne pertinenti.
• Comunicazione personalizzata su larga scala: quando sai cosa stanno facendo i tuoi clienti, puoi automatizzare comunicazioni pertinenti a quei comportamenti in tempo reale.

4. Migliore esperienza del cliente

La potenza dell’automazione marketing per l’e-commerce sta nella sua capacità di raccogliere informazioni. Ciò che impari sui tuoi clienti grazie all'automazione si riflette nella loro esperienza con il tuo brand, aiutando il tuo brand a mantenere le promesse fatte durante il processo di vendita.

L'automazione per l'e-commerce migliora l'esperienza del cliente tramite:

• Aggiornamenti su ordini e assistenza: le notifiche transazionali automatizzate tengono i clienti informati sullo stato dell’ordine e sugli aggiornamenti di prodotto, migliorando la trasparenza.
• Risposte immediate del servizio clienti: i Customer Agent di IA possono smistare le richieste dei clienti più semplici e dare risposte immediate alle domande più comuni, migliorando facilmente la soddisfazione dei clienti.
• Raccolta di feedback: l’automazione rende più semplice raccogliere più feedback dei clienti tramite richieste di recensione e sondaggi post-vendita o post-assistenza. I grandi brand integrano questo feedback nello sviluppo del prodotto, creando a loro volta clienti più soddisfatti.

7 componenti di una strategia intelligente di automazione marketing per l’e-commerce

La tua strategia di automazione marketing per l’e-commerce è strettamente intrecciata alla tua strategia di marketing omnicanale [EN], che si concentra sulla creazione di un’esperienza coerente per il brand e per i clienti su più canali online e offline. L’automazione è ciò che rende questa strategia scalabile.

Il tuo approccio all’automazione marketing per l’e-commerce si sovrapporrà in modo significativo alla tua strategia di marketing complessiva, ma in questo caso ti concentrerai sulla definizione delle parti della tua strategia omnicanale che sono buone candidate per l’automazione.

Ecco 7 componenti dell’automazione marketing che ti aiuteranno a sfruttare al meglio la tua strategia:

1. Base di dati unificata

Una base dati unificata è la spina dorsale di qualsiasi strategia efficace di automazione marketing per l’e-commerce. Per la maggior parte dei brand B2C, i dati sono distribuiti su più sistemi: piattaforme di e-commerce, programmi fedeltà, strumenti per le recensioni, software di assistenza clienti e altro ancora. Senza integrazioni, chi si occupa di marketing si ritrova a ricomporre viste frammentate e obsolete dei propri clienti, con il risultato di campagne generiche ed esperienze cliente incoerenti.

Una base dati unificata risolve il problema centralizzando tutte le informazioni sui clienti in un’unica fonte di verità (SSOT). Quando la tua piattaforma e-commerce, i canali di marketing (come e-mail, SMS e Mobile Push) e i punti di contatto con i clienti (come recensioni, spedizioni, punto vendita e servizio clienti) sono collegati tramite un CRM B2C, ogni interazione diventa più intelligente. I tuoi strumenti di automazione possono reagire a segnali in tempo reale, come un nuovo acquisto o un’interazione con l’assistenza, e inviare messaggi tempestivi e pertinenti che rafforzano fiducia e fidelizzazione.

L’impatto va oltre l’efficienza. Gartner stima che la scarsa qualità dei dati e i sistemi scollegati costino alle aziende più di 12 milioni $ all’anno. Con dati unificati, i team dedicano meno tempo a esportare e riconciliare fogli di calcolo e più tempo a creare esperienze cliente significative. Il risultato: marketing coerente, personalizzato e scalabile che aumenta sia i ricavi sia la fidelizzazione.

Quando Dollar Shave Club ha consolidato i propri sistemi frammentati in un unico CRM B2C, ha ridotto il costo totale di proprietà di oltre il 30% [EN] e il tempo di configurazione delle campagne di oltre il 60%. I dati unificati hanno dato loro la flessibilità necessaria per automatizzare un percorso del cliente complesso senza un supporto importante da parte degli sviluppatori, trasformando gli approfondimenti sui clienti in azioni più rapidamente che mai.

2. Segmentazione dinamica del pubblico

“Hai tantissime informazioni sui clienti a portata di mano e moltissimi merchant stanno rinunciando all’opportunità di farne qualcosa di significativo”, afferma Jen Brennan, direttrice marketing digitale di Northern. “Usano un pennello molto grossolano per la segmentazione, ma ci sono modi migliori per farlo”.

Mentre in passato i brand inviavano in massa gli stessi messaggi all’intero elenco di iscritti oppure gestivano la segmentazione manualmente, oggi le strategie di automazione marketing più efficaci usano la segmentazione dinamica del pubblico, in cui i segmenti si espandono e si riducono in base ai dati in tempo reale sui tuoi clienti.

La tua strategia di segmentazione del pubblico si evolverà man mano che scoprirai di più su:

• Chi sono i tuoi clienti: dove si trovano, il loro stile di vita, le loro esigenze di base, la loro sensibilità al prezzo, ecc.
• Come acquistano i tuoi clienti: segnali comportamentali online che anticipano il coinvolgimento degli utenti e l’intenzione di acquisto

I migliori team di marketing segmentano le loro liste in base a trigger comportamentali, come:

• Visitatori del sito web: arrivare fino al livello della pagina di descrizione del prodotto
• Utenti che interagiscono con le campagne: persone che aprono e fanno clic su determinati messaggi più di altri
• Acquirenti: per aumentare la spesa media e gli acquisti ripetuti
• Attività dell’app: per coinvolgere i tuoi utenti più "fedeli"

L’automazione marketing per l’e-commerce rende questo processo di ordinamento semplice, eliminando il lavoro manuale di separare i contatti all’interno delle tue liste di iscritti tra e-mail, SMS, Mobile Push e WhatsApp. A sua volta, rende più semplice personalizzare le tue campagne e i tuoi flussi per diversi gruppi di persone.

3. Messaggistica automatizzata su più canali

L’automazione cross-channel mantiene il tuo brand connesso con i clienti in ogni fase del loro percorso, dalla prima interazione alla fidelizzazione di lungo periodo. Invece di gestire automazioni separate per e-mail, SMS, Mobile Push e WhatsApp, una strategia di automazione unificata usa trigger comportamentali per creare messaggi tempestivi sui vari canali, incontrando ogni cliente dove è più probabile che interagisca.

Queste automazioni non solo favoriscono la conversione, ma rafforzano anche un’esperienza coerente e personalizzata che, nel tempo, crea fiducia e promuove la fedeltà al brand. Più avanti analizzeremo alcune di queste in modo più dettagliato, ma ecco alcune delle automazioni del ciclo di vita più potenti per l’e-commerce:

• Flusso di benvenuto: indipendentemente dal canale, la prima interazione dopo l’iscrizione definisce aspettative e tono. Sostituisci un semplice “grazie per esserti iscritto/a” con una sequenza di benvenuto in più passaggi che presenta il tuo brand, mette in evidenza le categorie principali e offre un incentivo sul primo acquisto.
• Flusso di abbandono della navigazione: Quando un acquirente guarda i prodotti ma non compra, attiva un messaggio che riaccende l’interesse, mostrando articoli correlati, recensioni dei clienti o avvisi di scorte in esaurimento tramite il canale preferito.
• Flusso carrello abbandonato: ricorda ai clienti cosa hanno lasciato nel carrello con follow-up coordinati via e-mail, SMS o push. Usa segnali di urgenza come sconti in scadenza o scorte limitate e personalizza i contenuti in base a cosa c’è nel loro carrello.
• Flusso post-vendita: ringrazia subito i clienti e coltiva la relazione con contenuti educativi, consigli per la cura del prodotto o suggerimenti di articoli complementari per incoraggiare gli acquisti ripetuti.
• Flusso di richiesta di recensione: qualche giorno dopo la consegna, richiedi automaticamente feedback o recensioni mentre l’esperienza è ancora fresca. Questi momenti generano testimonianze autentiche e contenuto generato dagli utenti (UGC) che alimentano la prova sociale.
• Flusso fedeltà e premi: celebra automaticamente la clientela fedele inviando aggiornamenti quando sblocca nuovi premi, raggiunge nuovi livelli o ottiene l’accesso anticipato a saldi o lanci esclusivi.
• Flusso di riattivazione clienti: Ricontatta i clienti che non acquistano da un po’ con messaggi personalizzati in base alla loro attività o alle loro preferenze passate, ricordando loro perché hanno amato il tuo brand fin dall’inizio.

4. Orchestrazione multicanale

I tuoi clienti non vivono il tuo brand attraverso un solo canale. Passano senza soluzione di continuità tra e-mail, SMS, social media, app per dispositivi mobili e il tuo sito web.

Nell’automazione marketing per l’e-commerce, l’orchestrazione cross-channel è il modo in cui ti assicuri che ogni messaggio lungo questi punti di contatto funzioni insieme come parte di un’unica esperienza connessa. Invece di eseguire campagne isolate in ciascun canale, puoi usare l’automazione per coordinare tempistiche, contenuti e invio in base a una visione unificata del cliente.

Una strategia efficace di orchestrazione cross-canale ti consente di:

• Pianifica e automatizza la messaggistica su più canali: crea e lancia sequenze coordinate che includono più punti di contatto, come un annuncio via e-mail, un promemoria via SMS e una notifica push, attivate dalla stessa azione o evento, da un unico posto.
• Mantieni coerente la messaggistica: quando lanci una nuova promozione o un nuovo prodotto, aggiorna tutti i canali contemporaneamente, così i clienti vedono sempre il messaggio giusto e non si imbattono mai in offerte obsolete o in conflitto tra loro.
• Rispetta le preferenze dei clienti: usa l’AI per inviare automaticamente messaggi tramite il canale con cui è più probabile che ogni cliente interagisca per primo, che si tratti di e-mail, SMS, push o WhatsApp.
• Adatta i contenuti in base al formato: personalizza i messaggi in base al contesto di ogni canale. Prova una storia coinvolgente via e-mail, un breve promemoria via SMS o un contenuto visivo rapido nelle notifiche push, mantenendo un tono e un’identità del brand coerenti.
• Acquisisci dati ovunque: ogni interazione su tutti i canali confluisce in una base dati condivisa, creando un profilo cliente unificato che supporta la segmentazione e la personalizzazione future.

5. Creazione di contenuti con l'IA e ottimizzazione del marketing

L’IA ha trasformato l’automazione marketing da flussi di lavoro basati su regole a sistemi dinamici e auto-ottimizzanti, che apprendono da ogni interazione. Invece di affidarti a ipotesi o a test manuali, l’AI analizza il comportamento dei clienti, prevede le azioni future e personalizza la messaggistica su larga scala, così le tue campagne e i tuoi flussi migliorano continuamente nel tempo.

L’IA può migliorare quasi ogni fase dell’automazione marketing per l’e-commerce. Ecco solo alcuni esempi:

• Creazione di campagne e risorse: l’IA può generare istantaneamente strategie di marketing, idee per campagne e risorse creative per lanci di prodotti o promozioni stagionali, aiutando i team a muoversi più velocemente e a rimanere coerenti con il tone of voice del brand.
• Analisi predittiva: i modelli di machine learning possono anticipare comportamenti futuri come la data del prossimo acquisto, il rischio di churn (tasso di abbandono) o il valore del ciclo di vita (LTV), permettendoti di attivare promemoria di riassortimento, flussi di riattivazione o offerte esclusive prima ancora che i clienti si rendano conto di averne bisogno.
• Ottimizzazione dei messaggi: l’IA può testare automaticamente oggetto, elementi creativi e ora di invio, garantendo che ogni messaggio raggiunga ogni cliente nel momento e nel formato con la maggiore probabilità di aumentare il coinvolgimento degli utenti.
• Approfondimenti sulle prestazioni: Apprendendo continuamente dai tuoi dati, l’IA può evidenziare cosa sta funzionando e suggerire miglioramenti, così il tuo team passa meno tempo ad analizzare i report e più tempo a sviluppare la strategia.
• Assistenza clienti in tempo reale: agenti IA integrati possono rispondere alle domande, consigliare prodotti e guidare i clienti durante la loro esperienza di acquisto, colmando il divario tra marketing e assistenza.

6. Automazione del servizio clienti

I confini tra marketing e assistenza si sono sfumati. Ogni conversazione, reso e domanda fa parte dell’esperienza complessiva del cliente e ognuna offre un’opportunità per costruire fiducia, fedeltà e fidelizzazione.

Una strategia efficace di automazione del servizio clienti collega 3 componenti chiave che alimentano il ciclo marketing-servizio che crea una solida esperienza cliente:

• Self-service tramite un Customer Hub: metti i clienti nelle condizioni di aiutarsi da soli, con accesso in un unico posto al tracciamento degli ordini, ai resi, alle FAQ e ai dettagli dell’account. Un hub self-service riduce il volume dei ticket di assistenza e fornisce ai clienti risposte immediate, acquisendo al contempo preziosi dati comportamentali che possono guidare future attività di marketing e personalizzazione.
• Assistenza conversazionale tramite l’IA:Customer Agent IA possono fare più che fornire risposte immediate e personalizzate alle domande di clienti su ordini o policy del negozio. Possono anche trasformare l’assistenza in una leva di ricavi consigliando articoli complementari, rispondendo a domande sui prodotti e guidando i clienti verso la migliore azione successiva. Poiché attingono al tuo intero set di dati sui clienti, queste interazioni risultano personalizzate invece che transazionali.
• Un helpdesk basato sull’IA per il tuo team: Dietro le quinte, un helpdesk connesso consolida i messaggi da ogni canale in un’unica vista. Questo permette al tuo team di assistenza di vedere il contesto completo del cliente in ogni conversazione, inclusi lo storico marketing, i dati degli ordini e l’attività recente, così può risolvere i problemi più rapidamente e offrire un’esperienza di brand coerente.

Quando questi sistemi sono integrati in un CRM, il servizio clienti diventa un ciclo bidirezionale che si collega direttamente alla tua automazione marketing. I dati dell’assistenza, come i punteggi di soddisfazione, i resi e gli esiti delle conversazioni, possono attivare follow-up personalizzati, aggiornamenti dei segmenti o pause delle campagne, mentre i dati di marketing come acquisti precedenti e recensioni possono orientare le conversazioni dell’assistenza, così le persone non devono mai ripetere le stesse informazioni.

7. Reportistica e metriche

Un’automazione marketing efficace non si limita all’invio delle campagne. Dipende dalla misurazione di ciò che guida davvero la crescita. E per i brand di e-commerce, il successo non riguarda solo aperture e clic. Si tratta di capire quali messaggi, canali e segmenti di clientela portano ad acquisti ripetuti, un LTV più alto e una fedeltà di lungo periodo.

Un CRM connesso ha un ruolo centrale in tutto questo. Unificando i dati dei tuoi sistemi di e-commerce, marketing e assistenza clienti, il CRM offre un’unica fonte di verità (SSOT) per reportistica e analisi. Ti consente di collegare direttamente le performance di marketing al comportamento delle persone, rivelando chi sono i clienti più preziosi, cosa li fa tornare e come aumentarne il coinvolgimento degli utenti in modo più efficace.

Ecco solo alcuni esempi di ciò che puoi ottenere con un solido framework di reportistica e metriche basato su un CRM:

• Vai oltre il coinvolgimento degli utenti superficiale. Tieni traccia di LTV, tasso di acquisto ripetuto e fidelizzazione insieme a metriche tradizionali come percentuali di apertura e percentuale di clic (CR), per capire in che modo il marketing influisce sulle performance reali del business.
• Testare e ottimizzare continuamente. Usa il test A/B per perfezionare l’oggetto, le call-to-action e le tempistiche. Piccole iterazioni, testate una variabile alla volta, si sommano e portano a guadagni significativi in termini di coinvolgimento degli utenti e ricavi.
• Misura l’attribuzione in modo accurato. Adotta modelli di attribuzione multi-touch che riflettano l’intero percorso del cliente tra e-mail, SMS e altri canali, aiutandoti a identificare quali interazioni stanno davvero generando conversioni.
• Analizza il sentiment dei clienti. Monitora recensioni, valutazioni e tassi di risposta per misurare la soddisfazione dei clienti e reimmettere questi approfondimenti nello sviluppo del prodotto e nella messaggistica.
• Esegui benchmark rispetto ai tuoi pari. Confronta le performance con brand simili per individuare opportunità di crescita e vantaggio competitivo.

5 automazioni marketing cross-canale da configurare subito

1. serie di benvenuto

La tua serie di benvenuto [EN] è la prima interazione che il tuo brand ha con una persona, più comunemente dopo l’iscrizione a e-mail, SMS, notifica push o marketing su WhatsApp.

Le e-mail del flusso di benvenuto sono il secondo flusso con il tasso di conversione più alto in assoluto e il 10% migliore converte 5× più persone rispetto alla media, secondo gli ultimi benchmark di Klaviyo.

Le 4 tipologie di serie di benvenuto più comuni sono:

1. Storia del brand: qui il tuo obiettivo è condividere missione e valori per costruire fiducia.
2. Grazie: l’obiettivo qui è mostrare apprezzamento per creare buona volontà in futuro.
3. conversione: il tuo obiettivo qui è incoraggiare un’azione per convertire i nuovi iscritti in nuovi clienti.
4. Per iniziare: il tuo obiettivo qui è far conoscere i tuoi prodotti agli iscritti per mostrare come il tuo brand aggiunge valore.

Questo esempio del brand di cereali Magic Spoon copre tutte e 4 le categorie. Raccontano la loro storia di brand con colori vivaci e un’offerta in segno di apprezzamento: “Una ciotola e un cucchiaio gratis, solo per te!” Per ottenere una conversione, offrono la ciotola e il cucchiaio gratis quando ti iscrivi a un abbonamento.

Foto: ReallyGoodEmails

2. E-mail per carrello abbandonato

Un flusso di carrello abbandonato [EN] riattiva chi acquista e aggiunge prodotti al carrello online, ma lascia il sito senza acquistarli.

Secondo il Baymard Institute, circa il 70% dei carrelli online viene abbandonato. E secondo gli ultimi benchmark di marketing di Klaviyo, le e-mail del carrello abbandonato generano il più alto tasso di acquisto ripetuto e il più alto tasso di ordine medio tra tutti i flussi. In altre parole, se non invii messaggi sul carrello abbandonato che informano le persone e le invogliano ad acquistare, stai lasciando sul tavolo un sacco di soldi.

E ricorda: per essere efficaci, le automazioni per il carrello abbandonato non devono tempestare chi abbandona con sconti fin da subito. Il brand di fedi nuziali Manly Bands, ad esempio, automatizza una strategia in due parti per il suo flusso di carrello abbandonato [EN]. Iniziano con un’e-mail automatica che non include alcuna call-to-action di acquisto. Invece, è un sondaggio con una sola domanda che chiede: perché non hai voluto acquistare?

Chi risponde riceve un follow-up personalizzato con un coupon. A gennaio 2023, il tasso di ordine effettuato per questo flusso è stato 4,8 volte superiore alla mediana del gruppo di pari di Manly Bands, secondo i benchmark di Klaviyo.

Se preferisci essere più diretto, Morgan Mulloy, director of retention marketing presso Avex Designs, afferma che i migliori messaggi di carrello abbandonato mettono in evidenza le opzioni di assistenza clienti. I messaggi di carrello abbandonato sono “un ottimo posto per elencare le politiche di reso, le stime di spedizione e i canali per ricevere assistenza”, suggerisce.

Il brand per la cura dei capelli Only Curls è un ottimo esempio di strategia di assistenza clienti con la sua e-mail per l’abbandono del carrello. Funziona perché assomiglia più a un’e-mail che riceveresti da un contatto personale che da un brand.

Fonte: Only Curls

3. Flussi di riattivazione clienti

La dura realtà è che non tutte le tue brillanti campagne di marketing integrate riusciranno a generare ricavi da ogni persona che le riceve. Ma c’è una soluzione: un flusso di riattivazione clienti [EN].

Un flusso di riattivazione clienti si rivolge alle persone che non acquistano dal tuo negozio o non aprono le tue comunicazioni da molto tempo, per motivarle a interagire di nuovo con la tua attività.

"Tanto tempo" ha un significato diverso per ogni azienda. Potresti avere cicli di vendita lunghi perché i tuoi prodotti sono costosi, ad esempio. Ma in genere un contatto viene considerato "inattivo" se non ha interagito con il tuo brand in alcun modo negli ultimi 3–6 mesi.

Naturalmente, questo non significa che dovresti aspettare a lungo per pianificare la tua strategia e i contenuti di riattivazione clienti. "Inizia a pianificare la tua serie di riattivazione clienti prima di quanto pensi sia necessario", consiglia Cory Smith, director of lifecycle marketing presso Bamboo. "Se aspetti troppo, recuperare i tuoi clienti diventa molto piu difficile. Non aver paura di provare a riportare le persone indietro prima di quanto sembri necessario."

L’analisi predittiva basata sull’IA può rendere i flussi di riattivazione clienti ancora più efficaci. Utilizzando modelli che prevedono il rischio di churn (tasso di abbandono) o stimano quando è probabile che un cliente smetta di acquistare, puoi attivare messaggi di nuovo coinvolgimento in modo proattivo, prima che qualcuno si disinteressi del tutto.

Invece di rivolgerti a tutte le persone dopo mesi di inattività, puoi identificare in modo specifico, per esempio, i clienti di alto valore a rischio di abbandono e personalizzare la tua comunicazione in base ai loro comportamenti passati.

I flussi di riattivazione clienti usano tentativi ed errori per capire cosa farà tornare a coinvolgere le persone, ma se devi includere una cosa, fai in modo che sia la riprova sociale. Questo esempio del brand di cereali Surreal usa una testimonianza di un cliente per suscitare interesse nelle parti disinteressate della loro lista.

Fonte: ReallyGoodEmails

Con un po’ di scarsità—"Davvero, stanno andando a ruba"—il brand potrebbe riuscire a vendere qualche scatola a persone che altrimenti sarebbero state rimosse dall’elenco per preservare la deliverability delle e-mail [EN].

4. Messaggi transazionali

I messaggi transazionali vengono inviati a una persona per confermare una transazione, comunicare informazioni importanti o inviare una notifica specifica su qualcosa come la spedizione.

I messaggi transazionali hanno un tasso di apertura elevato perché contengono informazioni essenziali. Secondo gli ultimi benchmark di Klaviyo, i flussi di e-mail post-vendita (che includono, tra gli altri, i messaggi transazionali) ottengono il tasso di apertura medio più alto tra tutte le automazioni e-mail, pari al 59,7%.

Un messaggio transazionale automatizzato può essere:

• Conferma dell’ordine: questo messaggio conferma i dettagli dell’acquisto di un cliente, incluso il numero d’ordine, i prodotti acquistati, le informazioni di fatturazione e i dettagli di spedizione.
• Notifica di spedizione e tracciamento: questo messaggio tiene aggiornato il cliente sulle tempistiche di spedizione e include informazioni di tracciamento per aiutarlo a monitorare l’avanzamento del pacco.
• Conferma di consegna: questo messaggio conferma l’avvenuta consegna del pacco, un aspetto cruciale per la reportistica degli articoli smarriti.
• Nozioni di base dell’account: esempi comuni includono messaggi come richieste di reimpostazione della password, notifiche di aggiornamento dell’account o promemoria di rinnovo.

Nota: il fatto che questi messaggi siano transazionali non significa che debbano essere noiosi o che non possano rafforzare in qualche modo la relazione con il cliente. Questo esempio di Wildfang include alcuni dettagli che i clienti apprezzano, come indicare su quali articoli hanno risparmiato grazie a un codice sconto. L’importo totale del risparmio è l’ultimo piccolo dettaglio che fa sentire speciale il cliente.

Fonte dell'immagine: Wildfang

5. Programmi VIP e di premi fedeltà

Un programma fedeltà è una strategia di marketing per la fidelizzazione dei clienti [EN] che utilizza premi come sconti, accesso anticipato ai nuovi prodotti o accesso esclusivo a prodotti aggiuntivi o a funzionalità del brand per incoraggiare sia i nuovi clienti sia quelli esistenti a continuare ad acquistare da un brand.

Quindi, come automatizzare un programma di fidelizzazione clienti? Si parte dalle integrazioni con il tuo CRM. "Per creare un programma di fidelizzazione clienti di successo, devi assicurarti che il tuo stack tecnologico sia integrato e che i dati di fidelizzazione vengano trasferiti correttamente da una piattaforma all’altra", afferma Fiona Stevens, responsabile marketing di LoyaltyLion.

Questo significa che i dati dei tuoi clienti e il tuo programma fedeltà comunicano tra loro e reagiscono al comportamento di acquisto online dei tuoi clienti.

Non deve essere complicato. "Non reinventare la ruota se non ce n’è bisogno", afferma Tabish Bhimani, principal strategist di Mastrat Digital. "Concentrati su azioni e standard che la clientela conosce e costruisci su quelli."

Bhimani consiglia di usare i dati sui punti di ogni cliente, sul livello del tier e sullo stato VIP, e poi riportarli in ogni campagna e in ogni messaggio di carrello abbandonato.

Bokksu, per esempio, automatizza il proprio programma punti con semplicità. Quando qualcuno crea un account nel loro sistema, il sistema inizia ad assegnare valori in punti a ogni profilo in base alle azioni che compie. Con le integrazioni di un programma fedeltà, il programma funziona quasi da solo e il LTV aumenta con quasi nessun lavoro extra.

Fonte dell'immagine: Really Good Emails

L’automazione marketing per l’e-commerce è qualcosa che puoi costruire nel tempo

L’automazione marketing per l’e-commerce inizia con una solida base di CRM B2C. Unificando i dati cliente su ogni canale, puoi automatizzare percorsi personalizzati che rispondono ai comportamenti reali in tempo reale.

Man mano che la tua strategia matura, l’AI ti aiuta a prevedere di cosa avranno bisogno i clienti in seguito, mentre gli approfondimenti condivisi tra marketing, assistenza e analisi mantengono ogni messaggio pertinente e coerente. Con un CRM connesso e una piattaforma di automazione marketing, il tuo brand può crescere in modo più intelligente, trasformando i dati in relazioni e le relazioni in una crescita duratura.

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