Automatización de marketing para el comercio electrónico
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¿Qué es la automatización de marketing para el comercio electrónico?

La automatización de marketing para el comercio electrónico es un software que facilita a los equipos de marketing realizar las tareas repetitivas que conlleva implementar mensajes de marketing. El objetivo de la automatización es conectar con posibles clientes y mejorar las relaciones con los clientes existentes a escala mediante la activación de acciones asociadas a reglas que los equipos de marketing configuran con antelación.

Por ejemplo, las empresas de comercio electrónico usan la automatización de marketing para:

• Segmentación de clientes
• Comunicación automatizada en canales como email, mensajería de texto, Mobile Push y WhatsApp
• Personalización con IA, como recomendaciones de productos

Puedes usar la automatización de marketing para enviar un mensaje automatizado a un cliente que abandona su carrito de compra, usando bloques de contenido dinámico impulsados por IA para mostrar un testimonio de un cliente sobre el producto exacto que abandonó. Si no interactúa con el email, puedes enviarle un SMS automatizado unas horas más tarde para animarlo a completar la compra con un descuento especial.

Una plataforma de gestión de relaciones con el cliente (CRM) desempeña un papel importante en la automatización de marketing del comercio electrónico, ya que unifica el historial de compras, los datos de compromiso y los detalles clave del comportamiento en todos los canales, lo que te permite enviar mensajes más personalizados y oportunos.

Cuando la tecnología de automatización de marketing está integrada en el CRM, puedes crear perfiles de cliente más completos, mejorar la precisión de la segmentación y crear recorridos del cliente más relevantes.

4 ventajas de la automatización de marketing para comercios electrónicos

La automatización de marketing para el comercio electrónico facilita la conexión entre la marca y el cliente, a escala. Estos son 4 resultados que puedes esperar ver si la estrategia de automatización de marketing está al servicio de la marca como debería:

1. Más y mejores datos de cliente

Ya no basta con llegar a la gente a través de un canal de marketing. El comportamiento del cliente en un canal puede verse muy diferente en otro, y los datos que tienes sobre esos clientes potenciales deben mantenerse al día para que tu marca pueda responder con rapidez.

«Las preferencias y los estilos de vida de los consumidores cambian con frecuencia», señala Ted Hirschey, director global de alianzas estratégicas en Jebbit. «Es importante buscar siempre formas de garantizar que la información que conoces sobre los consumidores sea precisa».

La mejor manera de hacerlo, dice Hirschey, es hacer que la automatización de marketing sea «más experiencial que transaccional». «Involucra a los consumidores con interacciones divertidas, como guías de estilo interactivas, desafíos de estilo mensuales, cuestionarios de personalidad para orientar sobre los productos o el contenido que deberían considerar, y más», sugiere.

«El valor está en que estas experiencias pueden ayudar a validar si los datos que tienes siguen siendo precisos», añade Hirschey. «Si no es así, sustituye la información desactualizada.» Con cualquier información nueva recopilada, las marcas ahora tienen un perfil de consumidor más enriquecido con datos valiosos que se pueden usar para orientar nuevas automatizaciones.»

2. Mayor retorno de la inversión y ahorro de costes

De forma anecdótica, marcas como Titan Fitness ahorraron 75 horas de tiempo de desarrollo [EN] solo en email cuando cambiaron a una solución automatizada. «Puedes hacer las mismas cosas en Klaviyo y en nuestro ESP anterior, pero te llevará 5 veces más tiempo y costará 5 veces más dinero con la antigua solución de email», afirma Brandon Maskell, director de estrategia digital y análisis en Titan Fitness.

Desde un punto de vista cuantitativo, la automatización de marketing para el comercio electrónico genera un mayor retorno de la inversión. Según las métricas de referencia de marketing más recientes de Klaviyo, si bien las campañas puntuales de email y SMS suelen llevarse el protagonismo, los flujos automatizados (como los de carrito abandonado o poscompra) generan hasta 30 veces más tasa de repetición de compra que las campañas porque son muy oportunos y están bien segmentados.

3. Ciclos de ventas más rápidos

«El recorrido de compra está mucho más fragmentado hoy que hace 10 años. La vida de la gente es, sencillamente, más ajetreada», explica Tabish Bhimani, estratega principal en Mastrat. «Como los consumidores están más distraídos, es una ventaja usar varios canales para ayudar a recordarles el producto que necesitan al buscar una solución a un problema».

De media, se necesitan 6 puntos de contacto separados para que alguien compre un producto. La forma más rápida de transformar puntos de contacto separados en mensajes relevantes es a través de la automatización de marketing para el comercio electrónico, concretamente:

• Datos cero y de primera parte [EN]: Este tipo de datos son los que recopilas de forma ética (es decir, con el conocimiento, el permiso y el consentimiento explícito de tus clientes potenciales y clientes). La automatización de marketing no solo ayuda a recopilar estos datos a través de herramientas como el formulario de registro, los cuestionarios y el seguimiento del compromiso, sino que también responde a los datos en tiempo real enviando mensajes basados en los comportamientos de los clientes.
• Segmentación de audiencia: Con los datos de cero y primera parte como base, las herramientas de automatización de marketing segmentan las audiencias en función de todo, desde la intención de compra hasta el estado de VIP, para que tu equipo esté en una mejor posición para enviar campañas relevantes.
• Alcance personalizado a escala: cuando sabes qué están haciendo tus clientes, puedes automatizar un alcance que sea relevante para esos comportamientos en tiempo real.

4. Mejor experiencia del cliente

El poder de la automatización de marketing de comercio electrónico reside en su capacidad para recopilar información. Lo que aprendes sobre tus clientes mediante la automatización se traslada a su experiencia con tu marca, lo que ayuda a tu marca a cumplir las promesas que hizo durante el proceso de ventas.

La automatización del comercio electrónico mejora la experiencia del cliente a través de:

• Avisos de pedidos y servicio: Las notificaciones transaccionales automatizadas mantienen a los clientes informados sobre el estado del pedido y las actualizaciones del producto, lo que mejora la transparencia.
• Respuestas instantáneas del servicio de atención al cliente: los Customer Agent de IA pueden clasificar las consultas básicas de los clientes y ofrecer respuestas inmediatas a preguntas frecuentes, lo que puede mejorar fácilmente la satisfacción del cliente.
• Recopilación de feedback: La automatización facilita recopilar más feedback de los clientes mediante solicitudes de reseñas y encuestas poscompra o posteriores al soporte. Las grandes marcas incorporan este feedback a su desarrollo de productos, lo que a su vez crea clientes más satisfechos.

7 componentes de una estrategia inteligente de automatización de marketing para comercio electrónico

Tu estrategia de automatización de marketing para comercio electrónico está estrechamente vinculada a tu estrategia de marketing omnicanal [EN], que se centra en crear una experiencia de marca y de cliente coherente en múltiples canales online y offline. La automatización es lo que hace que esta estrategia sea escalable.

Tu enfoque de la automatización de marketing para comercios electrónicos coincidirá en gran medida con la estrategia de marketing general, pero, en este caso, te centrarás en definir las partes de la estrategia omnicanal que son buenas candidatas para la automatización.

Estos son 7 componentes de automatización de marketing que te asegurarán sacar el máximo partido a la estrategia:

1. Base de datos unificada

Una base de datos unificada es la columna vertebral de cualquier estrategia eficaz de automatización de marketing para comercio electrónico. Para la mayoría de las marcas B2C, los datos se encuentran en varios sistemas: plataformas de comercio electrónico, programas de fidelización, herramientas de reseñas, software de atención al cliente y más. Sin integraciones, los equipos de marketing tienen que recomponer una visión fragmentada y desactualizada de sus clientes, lo que lleva a campañas genéricas y experiencias de cliente incoherentes.

Una base de datos unificada lo soluciona al centralizar toda la información de los clientes en una fuente única de información. Cuando tu plataforma de comercio electrónico, tus canales de marketing (como email, SMS y Mobile Push) y tus puntos de contacto con los clientes (como las reseñas, los envíos, el punto de venta y el servicio de atención al cliente) se conectan a través de un CRM B2C, cada interacción se vuelve más inteligente. Tus herramientas de automatización pueden reaccionar a señales en tiempo real, como una nueva compra o una interacción con el servicio de asistencia, y ofrecer mensajes oportunos y relevantes que generen confianza y fidelidad.

El impacto va más allá de la eficiencia. Gartner estima que la baja calidad de los datos y los sistemas desconectados cuestan a las empresas más de 12 millones $ al año. Con datos unificados, los equipos dedican menos tiempo a exportar y conciliar hojas de cálculo, y más tiempo a crear experiencias del cliente relevantes. El resultado: marketing coherente, personalizado y escalable que impulsa tanto los ingresos como la retención.

Cuando Dollar Shave Club consolidó sus sistemas fragmentados en un único CRM B2C, redujo el coste total de propiedad en más de un 30 % [EN] y el tiempo de configuración de campañas en más de un 60 %. Los datos unificados les dieron la flexibilidad de automatizar recorridos del cliente complejos sin una gran dependencia del equipo de desarrollo, convirtiendo los detalles clave sobre el cliente en acciones más rápido que nunca.

2. Segmentación dinámica de audiencias

«Tienes muchísima información de clientes al alcance de la mano, y muchísimos comerciantes están dejando pasar la oportunidad de hacer algo significativo con ella», afirma Jen Brennan, directora de marketing digital de Northern. «Aplican un enfoque muy general a la segmentación, y hay formas mejores de hacerlo».

Mientras que antes las marcas solían bombardear a toda su lista de suscriptores con los mismos mensajes o abordar la segmentación de forma manual, hoy en día las estrategias de automatización de marketing más eficaces utilizan la segmentación dinámica de audiencias, en la que los segmentos se amplían y se reducen en función de los datos en tiempo real de los clientes.

Tu estrategia de segmentación de audiencias evolucionará a medida que descubras más sobre:

• Quiénes son tus clientes: dónde se encuentran, su estilo de vida, sus necesidades básicas, su sensibilidad al precio, etc.
• Cómo compran tus clientes: precursores del comportamiento online del compromiso y la intención de compra

Los mejores equipos de marketing segmentan sus listas en función de desencadenantes de comportamiento, como:

• Visitantes del sitio web: llegar al nivel de la página de descripción del producto
• Personas que interactúan con campañas: personas que abren y hacen clic en ciertos mensajes más que en otros
• Compradores: para aumentar el gasto medio y las compras repetidas
• Actividad de la aplicación: para interactuar con los usuarios más «fieles»

La automatización de marketing para el comercio electrónico simplifica este proceso de segmentación al eliminar el trabajo manual de separar contactos dentro de las listas de suscriptores en email, SMS, Mobile Push y WhatsApp. A su vez, facilita la personalización de las campañas y el flujo para diferentes grupos de personas.

3. Mensajería automatizada en todos los canales

La automatización multicanal mantiene tu marca conectada con los clientes en cada etapa de su recorrido, desde la primera interacción hasta la fidelización a largo plazo. En lugar de gestionar automatizaciones independientes para email, mensajes de texto, Mobile Push y WhatsApp, una estrategia de automatización unificada utiliza desencadenantes de comportamiento para crear mensajes oportunos en todos los canales y llegar a cada cliente donde es más probable que interactúe.

Estas automatizaciones no solo impulsan la conversión, sino que también refuerzan una experiencia coherente y personalizada que genera confianza y fidelidad con el tiempo. Más adelante entraremos en más detalle en algunas de ellas, pero aquí tienes algunas de las automatizaciones del ciclo de vida más eficaces para el comercio electrónico:

• Flujo de bienvenida: independientemente del canal, la primera interacción tras el registro establece expectativas y el tono. Sustituye un simple «gracias por suscribirte» por una secuencia de bienvenida de varios pasos que presente tu marca, destaque las principales categorías y ofrezca un incentivo para la primera compra.
• Flujo de abandono de navegación: cuando un comprador ve productos, pero no compra, activa un mensaje que reavive el interés, mostrando artículos relacionados, reseñas de clientes o alertas de poco stock a través de su canal preferido.
• Flujo de carrito abandonado: Recuerda a los clientes lo que dejaron atrás con seguimientos coordinados a través de email, SMS o notificaciones push. Usa señales de urgencia, como descuentos que caducan o stock limitado, y personaliza el contenido en función de lo que haya en el carrito.
• Flujo poscompra: agradece a los clientes de inmediato y fomenta la relación con contenido educativo, consejos sobre el cuidado del producto o recomendaciones de artículos complementarios para impulsar las compras repetidas.
• Flujo de solicitud de reseña: unos días después de la entrega, solicita automáticamente feedback o reseñas mientras la experiencia sigue fresca. Estos momentos generan testimonios auténticos y contenido generado por usuarios que impulsa la prueba social.
• Flujo de fidelidad y recompensas: celebra automáticamente a los clientes fieles enviando actualizaciones cuando desbloqueen nuevas recompensas, alcancen nuevos niveles u obtengan acceso anticipado a rebajas o lanzamientos exclusivos.
• Flujo de recuperación: ponte en contacto con los clientes que no han comprado desde hace tiempo con mensajes adaptados a su actividad o preferencias anteriores, recordándoles por qué les encantó tu marca desde el principio.

4. Orquestación multicanal

Tus clientes no experimentan tu marca a través de un único canal. Se mueven con fluidez entre email, SMS, redes sociales, aplicaciones móviles y tu sitio web.

En la automatización de marketing para comercio electrónico, la orquestación entre canales es cómo te aseguras de que cada mensaje en esos puntos de contacto funcione en conjunto como parte de una experiencia conectada. En lugar de ejecutar campañas aisladas en cada canal, puedes usar la automatización para coordinar el momento, el contenido y la entrega en función de una visión unificada del cliente.

Una estrategia eficaz de orquestación entre canales te permite:

• Planifica y automatiza los mensajes en todos los canales: crea y lanza secuencias coordinadas que incluyan múltiples puntos de contacto (como un anuncio por email, un recordatorio por SMS y una notificación push), activadas por la misma acción o evento, desde un solo lugar.
• Mantener la coherencia de los mensajes: Cuando se lanza una nueva promoción o un nuevo producto, actualiza todos los canales a la vez para que los clientes siempre vean el mensaje correcto y nunca se encuentren ofertas desactualizadas o contradictorias.
• Respetar las preferencias del cliente: utilizar la IA para entregar automáticamente mensajes a través del canal con el que es más probable que cada cliente interactúe a continuación, ya sea email, mensajes de texto, notificaciones push o WhatsApp.
• Adapta el contenido por formato: adapta la mensajería al contexto de cada canal. Prueba una historia atractiva en email, un recordatorio breve en SMS o un elemento visual rápido en las notificaciones push, manteniendo un tono y una identidad de marca coherentes.
• Captura datos en todas partes: Cada interacción en todos los canales se incorpora a una base de datos compartida, creando un perfil de cliente unificado que fundamenta la segmentación y la personalización futuras.

5. Creación de contenido con IA y optimización del marketing

La IA ha transformado la automatización de marketing, que ha pasado de flujos de trabajo basados en reglas a sistemas dinámicos y autooptimizables que aprenden de cada interacción. En lugar de basarse en conjeturas o pruebas manuales, la IA analiza el comportamiento de los clientes, predice acciones futuras y personaliza los mensajes a gran escala, para que las campañas y los flujos mejoren continuamente con el tiempo.

La IA puede mejorar casi todas las fases de la automatización de marketing para el comercio electrónico. Aquí tienes solo algunos ejemplos:

• Creación de campañas y recursos: la IA puede generar al instante estrategias de marketing, ideas para campañas y recursos creativos para lanzamientos de productos o promociones de temporada, lo que ayuda a los equipos a avanzar más rápido y a mantener la coherencia con el tono de la marca.
• Análisis predictivo: los modelos de aprendizaje automático pueden anticipar comportamientos futuros, como la fecha de la próxima compra, el riesgo de abandono o el valor de vida (LTV), lo que te permite activar recordatorios de reposición, flujos de reactivación o ofertas exclusivas antes incluso de que los clientes se den cuenta de que los necesitan.
• Optimización de mensajes: la IA puede probar automáticamente el asunto, los elementos creativos y la hora de envío, lo que garantiza que cada mensaje llegue a cada cliente en el momento y con el formato con más probabilidades de impulsar el compromiso.
• Detalles clave sobre el rendimiento: al aprender continuamente de los datos, la IA puede destacar lo que funciona y sugerir mejoras, para que el equipo dedique menos tiempo a analizar informes y más tiempo a desarrollar la estrategia.
• Atención al cliente en tiempo real: Los agentes de IA integrados pueden responder preguntas, recomendar productos y guiar a los clientes a lo largo de su experiencia de compra, salvando la brecha entre el marketing y el servicio.

6. Automatización del servicio de atención al cliente

Las líneas entre marketing y soporte se han difuminado. Cada conversación, devolución y pregunta forma parte de la experiencia global del cliente, y cada una ofrece una oportunidad de generar confianza, fidelidad y retención.

Una estrategia inteligente de automatización del servicio de atención al cliente conecta 3 componentes clave, que retroalimentan el ciclo de marketing y servicio que conforma una sólida experiencia del cliente:

• Autoservicio mediante un Klaviyo Customer Hub: permite que los clientes se ayuden a sí mismos con acceso al seguimiento de pedidos, devoluciones, preguntas frecuentes y detalles de la cuenta, todo en un solo lugar. Un centro de autoservicio reduce el volumen de tickets de asistencia y ofrece a los clientes respuestas inmediatas, al tiempo que captura datos de comportamiento valiosos que pueden orientar futuras iniciativas de marketing y personalización.
• Asistencia conversacional mediante IA:Customer Agent de IA pueden hacer algo más que proporcionar respuestas instantáneas y personalizadas a las preguntas de los clientes sobre pedidos o políticas de la tienda. También pueden convertir el servicio en un motor de ingresos recomendando artículos complementarios, respondiendo a preguntas sobre productos y guiando a los clientes hacia la siguiente mejor acción. Como se basan en el conjunto completo de datos de clientes, estas interacciones se sienten personalizadas en lugar de transaccionales.
• Un servicio de asistencia impulsado por IA para tu equipo: Entre bastidores, un servicio de asistencia conectado consolida los mensajes de cada canal en una única vista. Esto permite que el equipo de asistencia vea el contexto completo del cliente en cada conversación, incluido el historial de marketing, los datos del pedido y la actividad reciente, para que pueda resolver los problemas más rápido y ofrecer una experiencia de marca coherente.

Cuando estos sistemas se integran en un CRM, el servicio de atención al cliente se convierte en un circuito bidireccional que alimenta directamente la automatización de marketing. Los datos de soporte, como las puntuaciones de satisfacción, las devoluciones y los resultados de las conversaciones, pueden activar seguimientos personalizados, actualizaciones de segmentación o pausas de campañas, mientras que los datos de marketing, como las compras anteriores y las reseñas, pueden informar las conversaciones de soporte para que los clientes nunca tengan que repetirse.

7. Elaboración de informes y métricas

Una automatización de marketing eficaz no se limita a enviar campañas. Depende de medir lo que realmente impulsa el crecimiento. Y, para las marcas de comercio electrónico, el éxito no consiste solo en aperturas y clics. Consiste en entender qué mensajes, canales y segmentos de clientes conducen a compras repetidas, un LTV más alto y una fidelidad a largo plazo.

Un CRM conectado desempeña un papel central en todo esto. Al unificar los datos de los sistemas de comercio electrónico, marketing y atención al cliente, el CRM proporciona una fuente única de información para la elaboración de informes y el análisis. Te permite vincular el rendimiento del marketing directamente con el comportamiento del cliente, lo que revela quiénes son los clientes más valiosos, qué hace que vuelvan y cómo interactuar con ellos de forma más eficaz.

Aquí tienes algunos ejemplos de lo que puedes conseguir con un marco sólido de elaboración de informes y métrica impulsado por un CRM:

• Ir más allá del compromiso superficial. Realiza un seguimiento del LTV, la tasa de repetición de compra y la retención junto con las métricas tradicionales, como las tasas de apertura y de clics, para ver cómo el marketing afecta al rendimiento real del negocio.
• Prueba y optimiza continuamente. Usa pruebas A/B para perfeccionar el asunto, la llamada a la acción (CTA) y el momento de envío. Pequeñas iteraciones, probadas con una variable cada vez, se acumulan y se traducen en mejoras significativas en compromiso e ingresos.
• Mide la atribución con precisión. Adopta modelos de atribución de varios puntos de contacto que reflejen el recorrido del cliente completo a través de email, SMS y otros canales, lo que te ayuda a identificar qué interacciones impulsan realmente las conversiones.
• Analiza la opinión del cliente. Supervisa las reseñas, las valoraciones y las tasas de respuesta para medir la satisfacción del cliente e incorporar esos detalles clave al desarrollo del producto y a la mensajería.
• Compara las métricas de referencia con las de otras empresas. Compara el rendimiento con marcas similares para descubrir oportunidades de crecimiento y ventaja competitiva.

5 automatizaciones de marketing multicanal que puedes configurar ahora mismo

1. Serie de bienvenida

Tu serie de bienvenida [EN] es la primera interacción que tu marca tiene con alguien, por lo general después de que se registre para recibir email, SMS, notificación push o marketing por WhatsApp.

Los emails del flujo de bienvenida son el segundo flujo con más conversión en general, y el 10 % superior convierte a 5 veces más personas que la media, según las últimas métricas de referencia de Klaviyo.

Los 4 tipos más comunes de series de bienvenida son:

1. Historia de la marca: el objetivo aquí es compartir la misión y los valores para generar confianza.
2. Gracias: el objetivo aquí es mostrar agradecimiento para generar buena voluntad en el futuro.
3. conversión: Tu objetivo aquí es fomentar la acción para convertir a nuevos suscriptores en nuevos clientes.
4. Primeros pasos: el objetivo aquí es familiarizar a los suscriptores con los productos para mostrar cómo la marca aporta valor.

Este ejemplo de la marca de cereales Magic Spoon cumple las 4 categorías. Expresan su historia de marca con colores vivos y una oferta de agradecimiento: «¡Un cuenco y una cuchara gratis, solo para ti!» Para conseguir una conversión, ofrecen el bol y la cuchara gratis al registrarte en una suscripción.

Foto: ReallyGoodEmails

2. Emails de carrito abandonado

Un flujo de carrito abandonado [EN] vuelve a atraer a los compradores que añaden productos a su carrito online, pero abandonan el sitio sin comprarlos.

Aproximadamente el 70 % de los carritos de compra en línea se abandonan, según el Baymard Institute. Y, según las métricas de referencia de marketing más recientes de Klaviyo, los emails de carrito abandonado impulsan la tasa de repetición de compra más alta y la tasa de pedidos promedio realizados más alta de todos los flujos. En otras palabras, si no estás enviando mensajes de carrito abandonado que informen a la gente y la animen a comprar, estás dejando mucho dinero sobre la mesa.

Y recuerda: las automatizaciones de carrito abandonado no tienen por qué atiborrar a tus abandonadores con descuentos de inmediato para ser eficaces. La marca de anillos de boda Manly Bands, por ejemplo, automatiza una estrategia de dos partes en su flujo de carrito abandonado [EN]. Empiezan con un email automatizado que no incluye ninguna llamada a la acción (CTA) de compra. En su lugar, se trata de una encuesta de una sola pregunta que pregunta: ¿por qué no querías comprar?

Los clientes que responden reciben un seguimiento personalizado con un cupón. En enero de 2023, la tasa de pedidos realizados de este flujo fue 4,8 veces la mediana del grupo afín de Manly Bands, según las métricas de referencia de Klaviyo.

Si prefieres ser más directo, Morgan Mulloy, director de marketing de retención en Avex Designs, afirma que los mejores mensajes de carrito abandonado destacan las opciones de soporte al cliente. Los mensajes de carrito abandonado son «un lugar estupendo para enumerar las políticas de devolución, las estimaciones de envío y los canales de asistencia», sugiere.

La marca de productos para el cuidado del cabello Only Curls ejemplifica una estrategia de atención al cliente con su email de carrito abandonado. Funciona porque se parece más a un email que recibirías de un contacto personal que de una marca.

Fuente: Only Curls

3. Flujos de recuperación

La dura realidad es que no todas las brillantes campañas de marketing integradas van a captar ingresos de todas las personas que las reciben. Pero hay una solución para eso: un flujo de recuperación [EN].

Un flujo de recuperación se dirige a las personas que no han comprado en tu tienda ni han abierto tus comunicaciones desde hace mucho tiempo para motivarlas a interactuar de nuevo con tu negocio.

«Mucho tiempo» es diferente para cada empresa. Por ejemplo, es posible que tengas ciclos de venta largos porque tus productos son caros. Pero, por lo general, se considera que un contacto está «inactivo» si no ha interactuado con tu marca de ninguna forma en 3–6 meses.

Por supuesto, eso no significa que debas esperar mucho para planificar la estrategia y el contenido de recuperación. «Empieza a planificar la serie de recuperación antes de lo que crees que necesitas», aconseja Cory Smith, director de marketing del ciclo de vida en Bamboo. «Si esperas demasiado, recuperar a tus clientes se vuelve mucho más difícil. No tengas miedo de intentar atraer a la gente de vuelta antes de lo que parece necesario».

El análisis predictivo basado en IA puede hacer que los flujos de recuperación sean aún más inteligentes. Al utilizar modelos que pronostican el riesgo de abandono o predicen cuándo es probable que un cliente caduque, puedes activar mensajes de recuperación del compromiso de forma proactiva, antes de que alguien deje de prestar atención por completo.

En lugar de dirigirte a todo el mundo tras meses de inactividad, puedes identificar específicamente a los clientes de alto valor que corren el riesgo de abandonar y personalizar tus comunicaciones en función de sus comportamientos anteriores.

Los flujos de recuperación usan el método de prueba y error para ver qué vuelve a captar a las personas, pero, si incluyes una cosa, que sea prueba social. Este ejemplo de la marca de cereales Surreal usa un testimonio de un cliente para despertar el interés entre los segmentos menos comprometidos de su lista.

Fuente: Really Good Emails

Con un poco de escasez («En serio, se están agotando rápido»), puede que la marca consiga vender algunas cajas a personas que, de otro modo, habrían sido eliminadas de la lista para mantener la capacidad de entrega [EN] de email.

4. Mensajes transaccionales

Los mensajes transaccionales se envían a una persona para confirmar una transacción, comunicar información importante o entregar una notificación específica sobre algo como el envío.

Los mensajes transaccionales tienen tasas de apertura altas porque contienen información esencial. Según las últimas métricas de referencia de Klaviyo, los flujos de email poscompra (que incluyen, entre otros, mensajes transaccionales) obtienen las tasas de apertura medias más altas de toda la automatización de emails, con un 59,7 %.

Un mensaje transaccional automatizado puede ser:

• Confirmación de pedido: este mensaje confirma los detalles de la compra de un cliente, incluidos el número de pedido, los productos que compró, la información de facturación y los detalles de envío.
• Notificación de envío y seguimiento: este mensaje mantiene al cliente informado sobre los plazos de envío e incluye información de seguimiento para ayudar al cliente a supervisar el progreso de su paquete.
• Confirmación de entrega: este mensaje confirma que el paquete se ha entregado correctamente, lo cual es crucial para la elaboración de informes sobre artículos perdidos.
• Conceptos básicos de la cuenta: algunos ejemplos habituales son mensajes como solicitudes de restablecimiento de contraseña, notificaciones de actualización de la cuenta o recordatorios de renovación.

Nota: que estos mensajes sean transaccionales no significa que tengan que ser aburridos, ni que no puedan reforzar la relación con el cliente de alguna manera. Este ejemplo de Wildfang incluye algunos detalles que los clientes valoran, como en qué artículos ahorraron dinero con un código de descuento. El importe total del ahorro es el último toque que hace que el cliente se sienta especial.

Fuente de la imagen: Wildfang

5. Programas VIP y de recompensas de fidelización

Un programa de fidelización es una estrategia de marketing de retención de clientes [EN] que utiliza recompensas como descuentos, acceso anticipado a nuevos productos o acceso exclusivo a productos adicionales o funciones de la marca para animar tanto a los nuevos clientes como a los clientes existentes a seguir comprando a una marca.

Entonces, ¿cómo automatizas un programa de fidelización de clientes? Empieza con integraciones con tu CRM. «Para crear un programa de fidelización de clientes exitoso, debes asegurarte de que tu pila tecnológica está integrada y de que los datos de fidelización se transfieren correctamente de una plataforma a otra», dice Fiona Stevens, directora de marketing en LoyaltyLion.

Esto significa que los datos de los clientes y el programa de fidelización se comunican entre sí y reaccionan al comportamiento de compra online de tus clientes.

Esto no tiene por qué ser complicado. «No reinventes la rueda si no lo necesitas», dice Tabish Bhimani, estratega principal de Mastrat Digital. «Céntrate en acciones y estándares con los que los clientes estén familiarizados y construye a partir de ahí».

Bhimani recomienda usar datos sobre los puntos, el nivel de categoría y el estado VIP de cada cliente, y luego reflejar esa información en todas las campañas y mensajes de carrito abandonado.

Bokksu, por ejemplo, automatiza su programa de puntos apostando por la simplicidad. Cuando alguien crea una cuenta en su sistema, el sistema empieza a asignar valores de puntos a cada perfil en función de las acciones que realiza. Con una integración de un programa de fidelización, el programa funciona casi solo (y el LTV aumenta casi sin esfuerzo adicional).

Fuente de la imagen: Really Good Emails

La automatización de marketing para comercio electrónico es algo que puedes desarrollar con el tiempo

La automatización de marketing para comercio electrónico comienza con una base sólida de CRM B2C. Al unificar los datos de los clientes en todos los canales, puedes automatizar recorridos personalizados que respondan al comportamiento real en tiempo real.

A medida que tu estrategia madura, la IA ayuda a predecir lo que los clientes necesitarán a continuación, mientras que los detalles clave compartidos entre marketing, servicio y análisis hacen que cada mensaje sea relevante y coherente. Con una plataforma de CRM y automatización de marketing conectada, tu marca puede escalar de forma más inteligente, convirtiendo los datos en relaciones, y las relaciones en crecimiento duradero.

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