Qué determina la confianza en la IA
Generado por Klaviyo AI
El informe de Klaviyo de 2026 muestra cómo varía la confianza de los consumidores en la IA según su uso, frecuencia y perfil. La página analiza cuatro modelos de consumidor y explica cómo la personalización, la calidad del contenido y la supervisión humana influyen en la confianza en las marcas.
- Confianza limitada: Solo el 13 % de los consumidores confía plenamente en la IA, aunque el 60 % interactúa con ella al menos semanalmente.
- Diferencias por uso: El 85 % expresa al menos cierta confianza en las recomendaciones de compra de la IA, frente al 54 % que confía en su soporte mediante agentes conversacionales.
- Cuatro perfiles: El informe distingue entusiastas, evaluadores, escépticos y personas que excluyen la IA según su confianza y frecuencia de uso.
Los consumidores están incorporando la IA a sus rutinas diarias. Usan LLM para comprar, planificar vacaciones y responder a preguntas.
Pero, a pesar de lo generalizado que se ha vuelto el uso de la IA, los consumidores no están seguros de cuánto confían en ella.
Según el Informe de tendencias de consumo de IA 2026 de Klaviyo, solo el 13 % de los consumidores confía plenamente en la IA. El 36 % confía en ella en cierta medida, y el 30 % se muestra neutral.
Estos niveles de comodidad cambian en función de cómo los consumidores utilicen la IA. La investigación en la que se basa el informe concluyó que el 85 % de los consumidores expresa al menos cierta confianza en la IA para ofrecer recomendaciones de compra precisas y personalizadas, y que el 39 % ha comprado un producto recomendado por IA en los últimos 6 meses.
Cuando cada persona confía de forma diferente en la IA, ¿cómo pueden las marcas ofrecer la mejor experiencia a cada cliente?
El 87 % de los consumidores que no confían plenamente en la IA aún se pueden conquistar. Las marcas que segmentan por modelo de IA convertirán más, retendrán durante más tiempo y perderán menos confianza cuando la experiencia no sea ideal.
¿Cómo están usando la IA los consumidores hoy en día?
El uso de la IA está muy extendido, aunque los consumidores todavía están decidiendo cómo quieren que encaje en sus vidas.
Según nuestro informe sobre tendencias de IA en consumidores, el 60 % de los consumidores de todo el mundo interactúa con la IA al menos una vez a la semana; además, según la investigación en la que se basa el informe, el 22 % la utiliza a diario para diversas tareas. Los casos de uso personal más habituales de la IA incluyen hacer investigación (28 %) y responder preguntas (22 %).
La «investigación» puede incluir muchas cosas, pero los datos de Klaviyo sugieren que los consumidores están empezando a usar la IA para comprar: muchos han usado la IA varias veces para encontrar el mejor producto u oferta (70 %), comparar productos o marcas (69 %) y obtener recomendaciones generales de productos (69 %).
Por categoría de producto, los consumidores usan la IA para:
- Comprar productos electrónicos o tecnológicos: 68 %
- Investigando viajes u hoteles: 48 %
- Encontrar productos de salud o belleza: 47 %
- Compras de ropa, calzado o accesorios: 44 %
¿Los consumidores se fían de la IA? Depende
La confianza en la IA existe en un espectro. Al igual que cada persona confía en la información de las redes sociales de forma distinta, cada quien también confía en la IA de forma distinta.
Los consumidores que están más expuestos a la IA se sienten más cómodos con ella. Según nuestro Informe de tendencias de consumo sobre IA, el 38 % de las personas que usan IA a diario confían plenamente en que la IA les ofrezca experiencias de compra precisas y personalizadas, frente al 27 % de los consumidores en general.
Los datos demográficos también influyen. La generación Z tiene un 256 % más de probabilidades que los baby boomers de interactuar con la IA a diario, y es la generación con más probabilidades de confiar algo en la IA. Los hombres son un 60 % más propensos que las mujeres a confiar completamente en la IA.
La confianza en la IA también fluctúa en función de cómo interactúan los consumidores con ella mientras compran. Aunque una clara mayoría de consumidores (85 %) confía, al menos en cierta medida, en que la IA proporcione recomendaciones de compra precisas y personalizadas, solo un 54 % confía en que la IA proporcione un buen soporte mediante agentes conversacionales.
Por lo tanto, un enfoque único para las compras y el servicio con IA no funcionará. Del mismo modo que segmentarías a los clientes en función de otros comportamientos online, es importante segmentar la estrategia de compras con IA en función del uso y la confianza en la IA.
La investigación sobre consumidores e IA de Klaviyo de 2026 reveló 4 nuevos modelos de consumidor, cómo cada uno de ellos está usando (o no usando) la IA y qué significa esto para las marcas B2C modernas:
El entusiasta de la IA: alta confianza, alta frecuencia
Los entusiastas de la IA tratan la IA como un socio de toma de decisiones. El 85 % ha usado la IA mientras compraba en los últimos 6 meses y el 81 % afirma que la IA ha mejorado la calidad de sus recomendaciones de productos personalizadas.
Los entusiastas también son muy conscientes del uso de la IA por parte de las propias marcas: el 38 % afirma que se encuentra basura generada por IA [EN] de marcas varias veces por semana, frente al 17 % del total de consumidores.
Aunque los entusiastas valoran la IA, muchos no respetan a las marcas que usan la IA para sustituir el trabajo humano. El 39 % confiaría menos en una marca por usar contenido generado por IA, y el 42 % se mantiene neutral.
El evaluador de IA: alta confianza, baja frecuencia
Los clientes selectivos con la IA no dependen de la IA para todo, pero creen en su potencial. El 54 % la ha usado varias veces para comparar productos, y el 45 % la ha usado para leer o resumir reseñas.
Las personas evaluadoras se sienten en su mayoría neutrales ante las marcas que usan contenido generado por IA (74 %), pero el 26 % se siente incómodo al interactuar con una IA que suena demasiado humana o finge conocerles. El escéptico de la IA: poca confianza, alta frecuencia
Los escépticos de la IA usan la IA al menos una vez al mes, pero no confían en ella ni en las marcas que la usan. Menos del 20 % de los escépticos de la IA cree que la IA ha mejorado sus experiencias con las marcas en diversos casos de uso, desde promociones personalizadas hasta servicio de atención al cliente.
El 36 % de los escépticos, por su parte, confía menos en una marca por compartir contenido de marketing generado por IA, aunque todos los modelo tienden a sobreestimar hasta qué punto las marcas dependen de la IA para la creación de contenido.
La exclusión de la IA: baja confianza, baja frecuencia
Las exclusiones de la IA no se creen la publicidad exagerada sobre la IA, y no recompensan a las marcas por usarla. El 96 % de las exclusiones de la IA no usan IA al comprar, y la mayoría desconfía totalmente de que la IA pueda ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad (70 %). El 58 % afirma que confía menos en las marcas por usar contenido generado por IA.
Las mayores preocupaciones de las exclusiones en IA son la precisión y la invasión de la privacidad. No se sienten cómodos al recibir respuestas inexactas, engañosas o de baja calidad (27 %), con una IA que parece demasiado personal e intrusiva (22 %) y con una IA que intenta presionar sus decisiones (20 %).
Cómo afecta la IA a la confianza en la marca (y qué puedes hacer al respecto)
La IA está transformando la forma en que los clientes experimentan tu marca. Que esa transformación sea positiva o negativa depende en gran medida de cómo la uses.
Cuando la IA ofrece valor real, la confianza en la marca aumenta
Cuando la IA ofrece información realmente útil o ahorra tiempo, las marcas se benefician tanto como los consumidores.
Según nuestro informe sobre tendencias de consumo de IA, el 55 % de los consumidores ha tenido al menos un momento de «ajá» en el que una herramienta de IA les impresionó. Esto ocurre más a menudo cuando la IA explica con claridad conceptos complejos, encuentra información que no pueden encontrar fácilmente por su cuenta y comparte recomendaciones relevantes.
Por ejemplo, el AI Shopping Index [EN] de Klaviyo de 2025 reveló que el 40 % de los consumidores afirma que los asistentes de IA mejoran la confianza en la marca. Esta cifra sube al 55 % entre los mileniales y al 56 % entre la generación Z.
Lo que puedes hacer:
- Crea segmentos y flujos con análisis predictivo. Si puedes ofrecer a los clientes lo que necesitan antes de que lo necesiten, estarás cumpliendo con unas expectativas más altas en la era de las compras con IA. Por ejemplo, dirige un flujo de reposición con el momento perfecto a los clientes cuya próxima fecha de pedido prevista se acerca.
- Ofrece un servicio al cliente [EN] personalizado con un agente de IA. Cuando tu Customer Agent de IA está integrado en tu CRM, puede aprovechar los datos de clientes, el catálogo de productos y otras directrices de marca para ofrecer un servicio personalizado, 24/7. Es mucho más probable que generes confianza en la experiencia de servicio con IA si se adapta a cada cliente.
Los resultados de baja calidad tienen consecuencias a largo plazo
«AI slop» es una palabra de moda por una razón. Muchos consumidores no tolerarán que las marcas publiquen contenido generado por IA que sea inexacto o impreciso.
Según nuestra investigación, casi 1 de cada 5 consumidores ve contenido de IA genérico o de baja calidad procedente de marcas cada semana. Aunque el 61 % de los consumidores se muestra neutral ante el uso de contenido generado por IA en marketing por parte de las marcas, el 32 % afirma que hace que confíen menos en las marcas.
Y, aunque las marcas pueden alejar a sus audiencias con anuncios de Instagram generados por IA, el uso erróneo de la IA en interacciones 1:1 puede ser igual de perjudicial. Nuestra investigación muestra que, cuando los consumidores reciben mensajes poco personalizados de una marca, es más probable que dejen de abrir mensajes futuros y pierdan la confianza en la capacidad de la marca para usar sus datos de forma responsable.
Lo que puedes hacer:
- Edita fotos reales con IA en lugar de generarlas. Todavía puedes ver mejoras de productividad y mantener el contenido actualizado con la edición mediante IA. Actualiza o mejora las imágenes existentes para campañas de temporada, distintos segmentos o lanzamientos de nuevos productos con un editor de fotos con IA [EN].
- No prescindas de la revisión humana. Asegúrate de que una persona real revise las creatividades y los mensajes de la campaña para evitar una crisis de marca impulsada por IA. Utiliza un agente de marketing con IA con controles completos de revisión humana para mantener la calidad.
- Deja que las personas se encarguen de las solicitudes complejas de servicio. Crea transiciones fluidas entre la IA y los agentes humanos para evitar que los clientes se frustren. Utiliza un servicio de asistencia con IA compartido en el que tanto los agentes humanos como los de IA tengan acceso a todos los datos de los clientes y al contexto de la conversación.
La voz y el tono de tu marca importan más que nunca
Según una encuesta de Gartner de 2026, el 50 % de los consumidores estadounidenses preferiría dar su negocio a marcas que no usan IA generativa en mensajes, anuncios o contenido de cara al cliente.
Según nuestro informe AI Consumer Trends Report, las dos formas más habituales en que los consumidores distinguen la IA de las interacciones humanas son cuando las respuestas llegan demasiado rápido (50 %) y suenan demasiado formales o robóticas (49 %).
Mantener una voz de marca [EN] distintiva y auténtica en todos los canales puede diferenciar la marca en un mar de basura de IA y hace que los consumidores se sientan más cómodos.
Lo que puedes hacer:
- Entrena a tu agente de marketing con IA con tu marca. Cuando tu IA agéntica se entrena con tus datos de cliente, el catálogo de productos y tus directrices de marca, es mucho más probable que suene como siempre ha sonado. Perfecciona aún más los resultados con prompts few-shot y el ajuste fino, para que los mensajes finales reflejen tu visión y tu identidad de marca.
- Forma a tu Customer Agent de IA para tu marca. Quieres que todos los agentes de atención al cliente sepan de lo que hablan, y eso incluye a los agentes de IA. Para ofrecer una atención al cliente excelente con IA, el agente debe sonar como tú.
Cómo Klaviyo ayuda a las marcas a generar confianza en la IA
Tu base de clientes no es un monolito. Las marcas que se toman el tiempo de entender cómo a su público le gusta (y no le gusta) usar la IA tienen muchas más probabilidades de poder atenderlo bien con ella.
La confianza de los consumidores en la IA seguirá evolucionando. Mientras tanto, necesitas una pila tecnológica que te ayude a seguir el ritmo de numerosas preferencias.
Klaviyo CRM B2C facilita conectar con los clientes con la IA, con:
- Composer crea, perfecciona y optimiza campañas de marketing de forma autónoma. Solo tienes que aprobarlas.
- K:AI Customer Agent ofrece soporte personalizado en tiempo real, recomienda productos relevantes y transfiere los problemas a una persona cuando es necesario.
- Klaviyo Reviews ayuda a los clientes a dejar reseñas más rápido con titulares generados por IA, al tiempo que ayuda a las marcas a comprender más rápidamente la opinión en las reseñas.
Con Klaviyo, obtienes IA agentiva integrada que usa tus perfiles de clientes en tiempo real para lanzar campañas de marketing y resolver solicitudes de clientes, todo ello en una sola plataforma y con intervención humana.