Personalización coherente entre canales con IA
Generado por Klaviyo AI
La IA omnicanal combina datos de clientes integrados y automatización para adaptar el marketing y la atención al cliente en distintos canales. La guía explica cómo los datos en tiempo real, el análisis predictivo, los servidores MCP y los agentes de IA permiten mantener experiencias personalizadas y coherentes durante todo el recorrido de compra.
- Datos unificados: Los perfiles de cliente actualizados en tiempo real permiten que marketing y atención al cliente compartan preferencias, compras e historial de interacciones.
- Análisis predictivo: Las predicciones de afinidad de canal, hora de envío y valor de vida del cliente ayudan a personalizar los mensajes de forma proactiva.
- Conexión mediante MCP: Los servidores MCP conectan plataformas de IA con el CRM para consultar datos, comparar resultados y generar segmentos y flujos mediante indicaciones.
- Agentes de IA: Los agentes automatizan campañas y consultas de atención al cliente en varios canales utilizando datos de clientes y productos.
- Atribución omnicanal: Una visión conjunta de los canales permite asignar ingresos e interacciones a su combinación y ajustar las estrategias de marketing y atención al cliente.
La gente quiere más flexibilidad y más opciones, y la IA puede dárselas.
Hoy en día, casi todas las compras de los consumidores se realizan en más de un canal.
Según la investigación sobre el futuro del marketing para consumidores de 2026 de Klaviyo, el 82 % de los consumidores globales utiliza más de un canal para comprar, y el 86 % afirma que, al menos ocasionalmente, empieza a comprar en un canal y completa la compra en otro.
Independientemente de dónde compre la gente, espera que las marcas conozcan sus preferencias: el 74 % de los consumidores esperaba experiencias más personalizadas en 2025, según el informe sobre el futuro del marketing de consumo de 2025 de Klaviyo.
Los compradores quieren la flexibilidad y la posibilidad de elegir para interactuar con las marcas en establecimientos físicos, sitios web, aplicaciones móviles y plataformas de redes sociales. Y quieren que sus preferencias y su historial de compras los sigan de un canal a otro.
La IA omnicanal es una de las mejores formas de ofrecer una experiencia del cliente (CX) personalizada y coherente.
Piensa en la IA omnicanal como la infraestructura que automatiza la personalización del recorrido del cliente en varios canales. Los datos de clientes en tiempo real, la IA agéntica y el análisis predictivo integrados en los CRM trabajan juntos para ofrecer relevancia, rapidez y coherencia.
En esta guía:
- ¿Qué es la IA omnicanal?
- Por qué importan las experiencias omnicanal
- La pila tecnológica de IA omnicanal
¿Qué es la IA omnicanal?
La IA omnicanal es la práctica de usar datos de clientes integrados, algoritmos de aprendizaje automático, modelos de aprendizaje profundo y IA generativa para ofrecer experiencias de cliente que se adaptan al comportamiento y las preferencias de cada comprador.
Con IA integrada y datos de clientes, puedes automatizar una mayor parte del proceso de personalización en los canales de marketing y atención al cliente. Incluso puedes predecir el comportamiento futuro de los clientes, para poder enviar mensajes y atenderlos de forma más proactiva.
Aquí tienes algunos ejemplos de IA omnicanal:
- Un Customer Agent de IA hace recomendaciones de productos personalizadas en chat web, email y mensajería de texto en función de las compras anteriores de una persona.
- Un agente de marketing con IA crea un flujo multicanal basado en cambios en tiempo real en el comportamiento del cliente, dentro de las directrices creativas de la marca.
- El análisis predictivo activa flujos de recuperación para los clientes con más probabilidad de abandonar, en el canal con el que es más probable que interactúen.
La IA omnicanal orquesta todas las etapas del recorrido del cliente, desde el descubrimiento hasta la compra y la poscompra, para cada comprador individual, sin sobrecargar los recursos actuales.
Por qué es importante una experiencia de cliente omnicanal
Las experiencias de compra están fragmentadas entre sitios web, aplicaciones móviles y tiendas físicas. Ahora, con comercio agéntico [EN] y escaparates agénticos, los compradores también pueden usar plataformas de IA para descubrir productos, investigarlos y compararlos y, a veces, incluso comprarlos dentro de la misma interfaz de chat.
Para las marcas, eso significa ampliar los procesos omnicanal existentes para asegurarse de que las plataformas de IA encajen de forma cohesionada en la experiencia de cliente. En la práctica, eso se traduce en lo siguiente:
- Personalización del marketing omnicanal: Los clientes compran a través de varios canales y esperan que la personalización les siga en todos esos canales. Las marcas con datos de clientes integrados en todas las plataformas pueden ofrecer esta experiencia porque todos sus sistemas de canal, desde email hasta mensajes de texto, Mobile Push y WhatsApp, extraen los datos de la misma fuente.
- Servicio de atención al cliente omnicanal: cuando las plataformas de atención al cliente usan los mismos datos que marketing, las conversaciones de asistencia mejoran gracias a un contexto más centralizado sobre cada cliente. El servicio omnicanal también mantiene el historial de conversaciones en todos los canales de asistencia, para que ningún cliente tenga que explicar su problema varias veces.
- Atribución omnicanal: La atribución omnicanal es una visión holística y unificada de cómo están funcionando conjuntamente todos los canales. A diferencia del análisis y la elaboración de informes de canal único, la atribución omnicanal asigna los ingresos y el compromiso a una combinación de canales, para que puedas ajustar las estrategias de marketing y atención al cliente de formas más matizadas.
Con más canales que gestionar, las marcas con datos desconectados no pueden personalizar la experiencia del cliente cuando se extiende a varios canales. La experiencia del cliente omnicanal importa porque significa que, como marca, estás presente de un modo en el que los compradores confían, independientemente de dónde interactúen contigo.
4 requisitos de pila tecnológica para la IA omnicanal
Según nuestra investigación de marketing B2C de 2026, ampliar las pilas tecnológicas con nuevas herramientas de marketing impulsadas por AI es la principal prioridad martech para los responsables de toma de decisiones de marketing en marcas B2C en 2026.
Pero la IA omnicanal requiere más que una solución añadida. Los datos de clientes escalables, el análisis predictivo, los servidores MCP y la IA agéntica son la infraestructura detrás de la IA omnicanal.
1. Datos de clientes escalables y en tiempo real
Según el Informe sobre el estado del marketing B2C de 2025 de Klaviyo, los profesionales del marketing B2C afirman que integrar datos entre fuentes y plataformas es su mayor reto a la hora de ofrecer una experiencia del cliente (CX) más personalizada.
Muchas marcas aún dependen de un conjunto fragmentado de plataformas, cada una de las cuales alberga sus propios datos de clientes. Cuando estos datos no están integrados, no existe una fuente centralizada de la que los algoritmos de IA omnicanal puedan extraer información para ofrecer una experiencia personalizada y coherente.
Las plataformas de IA omnicanal solo pueden producir resultados personalizados significativos cuando se basan en verdades en tiempo real sobre el cliente. Por eso necesitas perfiles de cliente unificados y detallados que se actualicen dinámicamente a medida que cambian los comportamientos y las preferencias.
Un CRM con una plataforma de datos de clientes integrada recopila, unifica y almacena datos de clientes de varias fuentes. Esta es la infraestructura que hay detrás de la IA omnicanal integrada, como Customer Agent de IA y mensajes personalizados generados por IA que siempre están actualizados.
2. Análisis predictivo
El análisis predictivo te ayuda a reconocer patrones en los datos para que puedas ser más proactivo/a sobre cómo, dónde y cuándo envías mensajes a los clientes.
Mientras que el análisis de diagnóstico mira hacia atrás, el análisis predictivo utiliza la IA para mirar hacia adelante y ver cómo es probable que las tendencias, los patrones y las relaciones en los datos de hoy se desarrollen en el futuro.
Para la IA omnicanal, el «análisis predictivo» es una categoría de algoritmos que trabajan en conjunto para mantener experiencias de marca proactivas, cohesionadas y con capacidad de respuesta ante los cambios en los datos de clientes en todos los canales. Estos eventos incluyen:
- Hora de envío personalizada [EN]: esto predice cuándo es más probable que un cliente abra un mensaje e interactúe con él. Puedes enviar campañas a miles de destinatarios, y cada uno recibirá un mensaje personalizado según su hora de envío óptima.
- Valor de vida del cliente estimado (LTV) [EN]: es la cantidad de dinero que se prevé que un cliente gastará en un periodo de tiempo determinado. Puedes crear segmentos basados en el valor de vida del cliente estimado y, por ejemplo, usar esos segmentos para encontrar nuevos clientes mediante audiencias similares en Meta Ads o audiencias similares en Google Ads.
- Afinidad de canal: es una predicción sobre con qué canales es más probable que los clientes interactúen a continuación. Por ejemplo, el cliente A suele abrir mensajes de texto, mientras que el cliente B tiende a interactuar más con email. Con la afinidad de canal, puedes configurar un flujo para enviar automáticamente mensajes mediante mensajes de texto al cliente A, pero email al cliente B.
Desde que la marca de vasos y botellas Corkcicle migró sus canales de email y SMS a una sola plataforma de CRM, han podido segmentar su audiencia en función de la afinidad del canal basada en IA. Ahora, su segmento más eficiente [EN] son los clientes que han interactuado en los últimos 90 días y que prefieren el email.
«La afinidad de canal nos permite ser eficientes y precisos, y nos ha ofrecido excelentes resultados», afirma Erica Olsen, especialista en marketing de comercio electrónico en Corkcicle. Consolidar el email, los SMS y las reseñas en un CRM B2C también ha generado ahorros de costes y más oportunidades de automatización e IA en todos los canales.
3. Servidor MCP
MCP es un protocolo de estandarización que conecta plataformas de IA con otros programas y bases de datos. Un servidor MCP [EN] utiliza este protocolo para acceder a la información en el CRM de tu marca, que idealmente incluye la plataforma de datos de clientes y funciones de marketing, servicio de atención al cliente y analítica.
Con los servidores MCP, puedes indicar a los LLM que revisen tus propios datos y obtener detalles clave mediante conversaciones sencillas con IA. Así que, en lugar de consultar varios informes o perfiles de clientes para obtener información, puedes atajar con unas cuantas indicaciones para la IA y seguir obteniendo una orientación útil sobre la estrategia.
Con aplicaciones como el conector de Klaviyo para ChatGPT [EN] o Claude [EN], puedes:
- Resumir y comparar el rendimiento del canal. Indica a los LLM que resuman el rendimiento de cualquier campaña o flujo en varios canales. Con estas comparaciones, puedes ajustar la estrategia omnicanal para muchos segmentos de clientes diferentes.
- Realiza más experimentos omnicanal. La IA puede identificar a los clientes que se ajustan a un conjunto específico de parámetros, para que puedas realizar más experimentos omnicanal antes de cambiar por completo tu estrategia.
- Genera más flujos de varios pasos. Con indicaciones en lenguaje sencillo, puedes crear segmentos de clientes basados en el compromiso por canal. Luego, puedes generar flujos de varios pasos que sigan cada canal posterior al que es más probable que el cliente responda después de ese primer mensaje.
Imagina que tienes una marca de fitness que va a lanzar una nueva línea de sujetadores deportivos hechos con tejido que absorbe el sudor, y quieres ofrecer acceso anticipado a clientes VIP antes de lanzar el producto a toda la base de clientes. Puedes pedir a la IA que cree un segmento de clientes que hayan comprado previamente sujetadores deportivos, vivan en climas más cálidos, hayan gastado al menos 200 $, y prefieran mensajes de texto.
Estos parámetros parecen simples, pero obtener un segmento de clientes como este solía requerir muchísimo trabajo manual. Con la IA, solo se tardan unos minutos.
4. Agentes de IA
La IA agéntica es lo que hace posible escalar las estrategias omnicanal sin diluir la voz de marca. Con agentes de marketing y de servicio de atención al cliente entrenados con datos de clientes y de productos, puedes crear experiencias verdaderamente 1:1 a lo largo de todo el recorrido del cliente, independientemente de dónde se produzca una interacción por parte del comprador.
- Agentes de marketing de IA pueden aprender de tu sitio web y crear una estrategia de marketing personalizada para tu marca, o ayudarte a crear formularios y campañas de marketing multicanal y flujos a partir de una simple indicación o idea. Incluso pueden definir segmentos objetivo, probar recursos y optimizarlos, todo dentro de las directrices de marca que establezcas y apruebes.
- Customer Agents de IA no están limitados a un sitio web. Ayudan a los clientes allí donde interactúan con tu marca, a través de email, mensajería de texto, chat o WhatsApp. Como están entrenados con tu escaparate online y los datos de los clientes, pueden gestionar actualizaciones de pedidos, canjes de puntos y otras consultas sencillas en varios canales, para que el cliente no tenga que repetirse ni empezar de cero.
Cuando la marca de fragancias para el hogar Happy Wax implementó un Customer Agent de IA, observó una drástica reducción de los tickets de asistencia. Y, durante 90 días, el 50 % de las conversaciones [EN] gestionadas por el agente de IA se resolvieron por completo sin intervención humana.
Transforma tu estrategia de IA omnicanal con Klaviyo
La IA omnicanal es el futuro de las experiencias de cliente B2C. Ha llegado el momento de evaluar y reconstruir la pila tecnológica para crear una base unificada que impulse la personalización 1:1 a escala.
La base de una estrategia de IA omnicanal exitosa es un CRM B2C todo en uno que reúne el marketing, el servicio de atención al cliente y los análisis, todo con tecnología de IA y una plataforma de datos de clientes integrada. Con Klaviyo, obtienes un CRM con un enfoque basado en IA que aprende de los datos de los clientes en tiempo real.