Las personas quieren más flexibilidad y más opciones, y la IA puede dárselas
Hoy en día, casi todas las compras de los consumidores se realizan a través de más de un canal.
El 82 % de los consumidores a nivel global utiliza más de un canal para comprar, y el 86 % afirma que, al menos de vez en cuando, empieza a comprar en un canal y completa la compra en otro, según la investigación de Klaviyo sobre el futuro del marketing de consumo de 2026.
Independientemente de dónde compren, los consumidores esperan que las marcas conozcan sus preferencias: el 74 % esperaba experiencias más personalizadas en lo que va de 2026, según el Informe sobre el futuro del marketing de consumo de 2026 de Klaviyo.
Los compradores quieren la flexibilidad y la libertad de interactuar con las marcas en tiendas físicas, sitios web, aplicaciones móviles y redes sociales. Y quieren que sus preferencias e historial de compras les acompañen de un canal a otro.
La IA omnicanal es una de las mejores formas de ofrecer una experiencia del cliente omnicanal personalizada y cohesionada.
Actúa como la infraestructura que automatiza la personalización del recorrido del cliente en múltiples canales. Los datos de clientes en tiempo real, la IA agéntica y el análisis predictivo integrados en los CRM con IA se complementan para ofrecer relevancia, rapidez y coherencia.
¿Qué es la IA omnicanal?
La IA omnicanal es la práctica de usar datos de clientes integrados, algoritmos de aprendizaje automático, modelos de deep learning e IA generativa para ofrecer experiencias del cliente que se adaptan al comportamiento y las preferencias de cada comprador.
Con IA integrada y datos de clientes unificados, puedes automatizar gran parte del proceso de personalización omnicanal en los canales de marketing y atención al cliente. Incluso puedes anticiparte al comportamiento futuro de tus clientes para enviar mensajes y atenderles de forma más proactiva.
Aquí tienes algunos ejemplos prácticos donde se aplica la IA omnicanal:
- Customer Agent hace recomendaciones de productos personalizadas a través del chat web, el email y la mensajería de texto, basándose en las compras anteriores de cada persona.
- Composer marketing agent crea un flujo multicanal basado en cambios en tiempo real en el comportamiento de los clientes, siempre dentro de las directrices creativas de tu marca.
- El análisis predictivo activa flujos de recuperación para los clientes con mayor probabilidad de abandono, en el canal con el que es más probable que interactúen.
La IA omnicanal orquesta todas las etapas del recorrido del cliente, desde el descubrimiento hasta la compra y la poscompra, para cada comprador de forma individual, sin sobrecargar tus recursos actuales.
Por qué es importante la experiencia del cliente omnicanal
Las experiencias de compra están fragmentadas entre sitios web, aplicaciones móviles y tiendas físicas. Ahora, con el comercio agéntico y los escaparates agénticos, los compradores también pueden usar plataformas de IA para descubrir productos, investigarlos y compararlos, e incluso comprarlos dentro de la misma interfaz de chat.
Para las marcas, esto significa ampliar los procesos omnicanal existentes para asegurarse de que las plataformas de IA encajan de forma coherente en su experiencia del cliente. En la práctica, esto implica lo siguiente:
- Personalización en el marketing omnicanal: los clientes compran en múltiples canales y esperan que la personalización omnicanal les acompañe en todos ellos. Las marcas con datos de clientes integrados en todas sus plataformas pueden ofrecer esta experiencia porque todos sus sistemas de canal, desde el email hasta los SMS, pasando por las notificaciones push móviles y los mensajes de WhatsApp, se nutren de los mismos datos.
- Atención al cliente omnicanal: cuando las plataformas de atención al cliente se alimentan de los mismos datos que el marketing, las conversaciones de asistencia mejoran gracias a un contexto más centralizado sobre cada cliente. La solución omnicanal también mantiene el historial de conversaciones en todos los canales de asistencia, de modo que ningún cliente tenga que explicar su problema más de una vez.
- Atribución omnicanal: la atribución omnicanal ofrece una visión holística y unificada del rendimiento conjunto de todos tus canales. A diferencia de los análisis e informes de un solo canal, la atribución omnicanal asigna los ingresos y el compromiso a una combinación de canales, lo que te permite ajustar tus estrategias de marketing y atención al cliente de forma más precisa.
Con más canales que gestionar, las marcas con datos desconectados no pueden personalizar la experiencia del cliente cuando esta se ramifica en múltiples canales. Las comunicaciones omnicanal son importantes porque significan estar presente como una marca en la que los compradores confían, independientemente de dónde interactúen contigo.
4 requisitos de la pila tecnológica para la IA omnicanal
Ampliar la pila tecnológica con nuevas herramientas de marketing basadas en IA es la principal prioridad para los responsables de marketing de marcas B2C en 2026, según nuestra investigación sobre marketers B2C de 2026.
La IA omnicanal, sin embargo, requiere algo más que una solución añadida a posteriori. Los datos de clientes escalables, el análisis predictivo, los servidores MCP y la IA agéntica son la infraestructura que sostiene cualquier solución omnicanal robusta.
1. Datos de clientes escalables y en tiempo real
Los especialistas en marketing B2C afirman que integrar datos de distintas fuentes y plataformas es su mayor reto a la hora de ofrecer una experiencia del cliente más personalizada, según el Informe sobre el estado del marketing B2C en 2026 de Klaviyo.
Muchas marcas siguen dependiendo de un conjunto fragmentado de plataformas, cada una con sus propios datos de clientes. Cuando estos datos no están integrados, no existe una fuente centralizada de la que puedan nutrirse los algoritmos de IA omnicanal para ofrecer una experiencia personalizada y cohesionada.
Las plataformas de IA omnicanal solo generan resultados personalizados con valor real cuando cuentan con información actualizada sobre el cliente en tiempo real. Por eso necesitas perfiles de clientes unificados y detallados que se actualicen dinámicamente a medida que cambian los comportamientos y las preferencias.
Un CRM con IA que incluya una plataforma de datos de clientes integrada recopila, unifica y almacena datos de clientes de múltiples fuentes. Esta es la infraestructura que hay detrás de la IA omnicanal integrada, como los Customer Agent y los mensajes personalizados generados por IA que siempre están al día.
2. Análisis predictivo
El análisis predictivo te ayuda a identificar patrones en tus datos para que puedas ser más proactiva en cuanto a cómo, dónde y cuándo envías mensajes a tus clientes.
Mientras que el análisis diagnóstico mira hacia atrás, el análisis predictivo usa la IA para mirar hacia adelante, para anticipar cómo es probable que evolucionen las tendencias, los patrones y las relaciones en los datos actuales.
Para la IA omnicanal, el «análisis predictivo» es una categoría de algoritmos que funcionan juntos para mantener las experiencias de marca proactivas, cohesionadas y receptivas a los cambios en los datos de los clientes en todos los canales. Entre esos algoritmos, se incluyen los siguientes:
- Hora de envío personalizada: predice cuándo es más probable que un cliente abra e interactúe con un mensaje. Puedes enviar campañas a miles de destinatarios, cada uno de los cuales recibe un mensaje adaptado a su hora de envío óptima.
- Valor de vida del cliente estimado (EN): es la cantidad de dinero que se prevé que un cliente gastará en un periodo de tiempo determinado. Puedes crear segmentos basados en el valor de vida del cliente estimado y, por ejemplo, usarlos para encontrar nuevos clientes mediante audiencias similares en Meta Ads o Google Ads.
- Channel Affinity AI: es una predicción sobre los canales con los que es más probable que los clientes interactúen a continuación. Pongamos que el cliente A suele abrir los SMS, mientras que el cliente B tiende a interactuar más con el email. Con Channel Affinity AI, puedes configurar un flujo para que envíe mensajes automáticamente por SMS al cliente A y por email al cliente B.
Desde que la marca de bebidas Corkcicle trasladó sus canales de email y SMS a una única plataforma de CRM, ha podido segmentar su audiencia basándose en Channel Affinity AI. Ahora, su segmento más eficiente (EN) son los clientes que han interactuado en los últimos 90 días y prefieren el email.
«Channel Affinity AI nos permite ser eficientes y precisos, y ha dado muy buenos resultados», afirma Erica Olsen, especialista en marketing de comercio electrónico en Corkcicle. Consolidar el email, los SMS y las reseñas en un único CRM para B2C también ha supuesto un ahorro de costes y más oportunidades de automatización e IA en todos los canales.
3. Servidor MCP
MCP es un protocolo de estandarización que conecta plataformas de IA con otros programas y bases de datos. Un servidor MCP usa este protocolo para acceder a la información del CRM con IA de tu marca, que idealmente incluye tu plataforma de datos de clientes y las funciones de marketing, atención al cliente y análisis.
Con los servidores MCP, puedes pedirle a los grandes modelos de lenguaje que analicen tus propios datos y obtengan detalles clave a través de conversaciones sencillas con la IA. Así, en lugar de consultar múltiples informes o perfiles de clientes para obtener información, puedes dar con un atajo con unas pocas indicaciones de IA y seguir obteniendo orientación estratégica con valor real.
Con aplicaciones como el conector de Klaviyo para ChatGPT o Claude, puedes hacer lo siguiente:
- Resumir y comparar el rendimiento por canal. Pídele a los grandes modelos de lenguaje que resuman el rendimiento de cualquier campaña o flujo en múltiples canales. Con estas comparaciones, puedes ajustar tu estrategia de comunicación omnicanal en distintos segmentos de clientes.
- Realizar más experimentos omnicanal. La IA puede identificar clientes que cumplen un conjunto específico de parámetros, lo que te permite llevar a cabo más experimentos antes de cambiar por completo tu estrategia.
- Generar más flujos de varios pasos. Con indicaciones en lenguaje natural, puedes crear segmentos de clientes basados en el compromiso por canal. Después, puedes generar flujos de varios pasos que sigan cada canal posterior con el que es más probable que el cliente interactúe tras ese primer mensaje.
Imagina que eres una marca de fitness que lanza una nueva línea de sujetadores deportivos con tejido que absorbe el sudor, y quieres ofrecer acceso anticipado a tus clientes vip antes de lanzarla a toda tu base de clientes. Puedes pedirle a la IA que cree un segmento de clientes que hayan comprado sujetadores deportivos anteriormente, vivan en climas más cálidos, hayan gastado al menos 200 € y prefieran los mensajes de texto.
Estos parámetros parecen sencillos, pero crear un segmento de clientes así solía requerir un trabajo manual enorme. Con la IA, esto se consigue en unos minutos.
4. Agentes de IA
La IA agéntica es lo que hace posible escalar tus estrategias omnicanal sin perder el estilo de tu marca. Con Composer y Customer Agent entrenados con datos de clientes y productos, puedes crear experiencias verdaderamente 1:1 en todo el recorrido del cliente, independientemente de dónde se produzca la interacción.
- Composer puede aprender de tu sitio web y crear una estrategia de marketing personalizada para tu marca, o ayudarte a crear formularios y campañas y flujos de marketing multicanal a partir de una simple indicación o idea. Incluso puede definir segmentos objetivo, probar activos y optimizarlos, todo dentro de las directrices de marca que tú estableces y apruebas.
- Los Customer Agent no están limitados a un sitio web. Ayudan a los clientes allá donde interactúan con tu marca: por email, mensajería de texto, chat o WhatsApp. Como están entrenados con los datos de tu tienda y de tus clientes, pueden gestionar actualizaciones de pedidos, canjes de puntos y otras consultas sencillas en múltiples canales, de modo que el cliente nunca tenga que repetirse ni empezar de cero.
Cuando la marca de aromatizadores para el hogar Happy Wax implementó un Customer Agent, observó una reducción drástica en los tickets de asistencia. Y en 90 días, el 50 % de las conversaciones gestionadas por el Customer Agent se resolvieron por completo sin intervención del equipo.
Transforma tu estrategia de IA omnicanal con Klaviyo
Apostar por la IA omnicanal es apostar por el futuro de las experiencias del cliente B2C. Evalúa y actualiza tu pila tecnológica para crear una base unificada que impulse la personalización 1:1 a gran escala.
La base de una estrategia de IA omnicanal exitosa es un CRM para B2C todo en uno que integre marketing, atención al cliente y análisis, todo ello impulsado por IA y una plataforma de datos de clientes integrada. Con Klaviyo, dispones de un CRM con IA que aprende de tus datos de clientes en tiempo real.