Omnichannel-KI: Mehr Flexibilität und Optionen dank KI
Heute kaufen fast alle Kund*innen über mehr als einen Kanal ein.
Laut Klaviyos Bericht zur Zukunft des Verbraucher-Marketings 2025 nutzen 82 % der Verbraucher*innen weltweit mehr als einen Kanal zum Einkaufen – und 86 % geben an, dass sie zumindest gelegentlich auf einem Kanal mit dem Einkauf beginnen und ihn auf einem anderen abschließen.
Egal wo Kund*innen einkaufen: Sie erwarten, dass Marken ihre Vorlieben kennen. Laut Klaviyos Bericht zur Zukunft des Verbraucher-Marketings 2025 erwarteten 74 % der Verbraucher*innen im Jahr 2025 stärker personalisierte Erlebnisse.
Käufer*innen wollen die Freiheit, mit Marken über Standorte vor Ort, Websites, Mobile Apps und Social-Media-Plattformen zu interagieren – und sie möchten, dass ihre Präferenzen und ihr Einkaufsverlauf sie dabei von Kanal zu Kanal begleiten.
Omnichannel-KI ist eine der effektivsten Möglichkeiten, ein personalisiertes, stimmiges Kundenerlebnis mit KI zu schaffen.
Omnichannel-KI ist die Infrastruktur, die die Personalisierung der Customer Journey über mehrere Kanäle automatisiert. Echtzeit-Kundendaten, agentische KI und Predictive Analytics, die in CRMs integriert sind, arbeiten zusammen, um Relevanz, Schnelligkeit und Konsistenz zu liefern.
Was ist Omnichannel-KI?
Omnichannel-KI nutzt integrierte Kundendaten, Machine-Learning-Algorithmen, Deep-Learning-Modelle und generative KI. Das Ziel: Kundenerlebnisse, die sich an das Verhalten und die Präferenzen jeder einzelnen Person anpassen.
Mit integrierter KI und Kundendaten lässt sich ein Großteil des Personalisierungsprozesses über Marketing- und Kundenservice-Kanäle hinweg automatisieren. Du kannst sogar künftiges Kundenverhalten vorhersagen – und so proaktiver kommunizieren und Kund*innen gezielter ansprechen.
Hier sind einige Beispiele für Omnichannel-KI im Einsatz:
- Ein KI-gestützter Customer Agent gibt personalisierte Produktempfehlungen über Web-Chat, E-Mail und Textnachrichten – basierend auf früheren Käufen.
- Ein KI-gestützter Marketing Agent erstellt einen kanalübergreifenden Flow auf Basis von Echtzeit-Veränderungen im Kundenverhalten – innerhalb der kreativen Richtlinien deiner Marke.
- Predictive Analytics löst Rückgewinnungs-Flows für Kund*innen aus, bei denen eine Abwanderung am wahrscheinlichsten ist – über den Kanal, mit dem sie am wahrscheinlichsten interagieren.
Omnichannel-KI koordiniert alle Phasen der Customer Journey – von der Entdeckung über den Kauf bis hin zum Post-Purchase – für jede einzelne Person, ohne deine vorhandenen Ressourcen zu belasten.
Warum die Omnichannel-Customer-Experience wichtig ist
Einkaufserlebnisse sind heute auf Websites, Mobile Apps und Ladenge schäfte verteilt. Mit agentischen Einkaufserlebnissen und agentischen Storefronts können Käufer*innen inzwischen auch KI-Plattformen nutzen, um Produkte zu entdecken, zu recherchieren und zu vergleichen – und manchmal sogar direkt im selben Chat-Interface zu kaufen.
Für Marken bedeutet das: bestehende Omnichannel-Prozesse so zu erweitern, dass KI-Plattformen nahtlos in das Omnichannel-Kundenerlebnis integriert werden. In der Praxis sieht das so aus:
- Omnichannel-Marketing-Personalisierung: Kund*innen kaufen über mehrere Kanäle ein und erwarten, dass die Personalisierung sie dabei begleitet. Marken mit integrierten Kundendaten über alle Plattformen hinweg können dieses Erlebnis liefern, weil alle ihre Kanalsysteme – von E-Mail über SMS bis hin zu Mobile Push und WhatsApp – auf dieselben Daten zugreifen.
- KI im Kundenservice: Wenn Kundenservice-Plattformen auf dieselben Daten wie das Marketing zugreifen, verbessern sich Support-Gespräche durch mehr zentralisierten Kontext zu jeder Kundin und jedem Kunden. Omnichannel-Service speichert außerdem den Gesprächsverlauf über alle Support-Kanäle hinweg – so muss niemand das Anliegen mehrfach erklären.
- Omnichannel-Attribution: Omnichannel-Attribution bietet einen ganzheitlichen, einheitlichen Blick darauf, wie alle Kanäle gemeinsam performen. Im Gegensatz zu Einzelkanal-Analysen und Einzelkanal-Reporting weist die Omnichannel-Attribution Umsatz und Engagement einer Kombination von Kanälen zu – so kannst du deine Marketing- und Kundenservice-Strategie differenzierter anpassen.
Marken mit fragmentierten Daten können kein kanalübergreifendes Kundenerlebnis personalisieren, sobald es sich auf mehrere Kanäle verteilt. Eine konsistente Omnichannel-Customer-Experience ist entscheidend – es bedeutet, als Marke präsent zu sein, der Käufer*innen vertrauen, egal wo sie mit dir interagieren.
4 Technologie-Stack-Anforderungen für Omnichannel-KI
Die Erweiterung von Technologie-Stacks mit neuen KI-gestützten Marketing-Tools ist laut unserer B2C-Marketing-Studie 2026 die wichtigste Martech-Priorität für Marketing-Entscheidungsträger*innen bei B2C-Marken.
Omnichannel-KI kann jedoch nicht einfach als Zusatzlösung integriert werden. Skalierbare Kundendaten, Predictive Analytics, MCP-Server und agentische KI bilden die Infrastruktur dahinter.
1. Skalierbare Echtzeit-Kundendaten
Laut Klaviyos Bericht zum Status quo des B2C-Marketing 2025 ist die Integration von Daten aus verschiedenen Quellen und Plattformen die größte Herausforderung für B2C-Marketer*innen, wenn es darum geht, ein stärker personalisiertes Kundenerlebnis zu liefern.
Viele Marken verlassen sich noch immer auf ein fragmentiertes Set an Plattformen, die jeweils eigene Kundendaten speichern. Wenn diese Daten nicht integriert sind, fehlt eine zentrale Quelle, aus der Omnichannel-KI-Algorithmen schöpfen können, um ein personalisiertes, stimmiges Erlebnis zu liefern.
Omnichannel-KI-Plattformen liefern nur dann sinnvolle, personalisierte Ergebnisse, wenn sie auf Echtzeit-Informationen über deine Kund*innen zurückgreifen können. Deshalb brauchst du einheitliche, detaillierte Kundenprofile, die sich dynamisch aktualisieren, wenn sich Verhalten und Präferenzen ändern.
Ein CRM mit CDP – also ein CRM mit integrierter Kundendatenplattform – erfasst, vereinheitlicht und speichert Kundendaten aus mehreren Quellen. Das ist die Infrastruktur hinter integrierter Omnichannel-KI – wie KI-gestützten Customer Agents und personalisierten, KI-generierten Nachrichten, die immer aktuell sind.
2. Predictive Analytics
Predictive Analytics hilft dir, Muster in deinen Daten zu erkennen, damit du proaktiver entscheiden kannst, wie, wo und wann du Nachrichten an Kund*innen sendest.
Während diagnostische Analysen in die Vergangenheit blicken, nutzt Predictive Analytics KI, um in die Zukunft zu schauen – und zeigt, wie sich aktuelle Trends, Muster und Zusammenhänge in den Daten wahrscheinlich entwickeln werden.
Im Kontext von Omnichannel-KI ist "Predictive Analytics" eine Kategorie von Algorithmen, die zusammenarbeiten, um Markenerlebnisse proaktiv, stimmig und reaktionsfähig auf sich ändernde Kundendaten über alle Kanäle hinweg zu halten. Dazu gehören:
- Personalized Send Time: Dieser Algorithmus sagt vorher, wann eine Kundin oder ein Kunde eine Nachricht am wahrscheinlichsten öffnet und damit interagiert. Du kannst Kampagnen mit Tausenden von Empfänger*innen versenden, die jeweils eine Nachricht zum optimalen Zeitpunkt erhalten.
- Prognostizierter Customer Lifetime Value (CLV): Dieser Wert gibt an, wie viel Geld eine Kundin oder ein Kunde voraussichtlich in einem bestimmten Zeitraum ausgeben wird. Du kannst Segmente auf Basis des prognostizierten CLV erstellen und diese dann z. B. nutzen, um über Lookalike-Zielgruppen in Meta Ads oder ähnliche Zielgruppen in Google Ads neue Kund*innen zu gewinnen.
- Kanal-Affinität: Dieser Algorithmus sagt vorher, über welche Kanäle Kund*innen als Nächstes am wahrscheinlichsten interagieren werden. Angenommen, Kundin A öffnet meist SMS, während Kunde B eher auf E-Mails reagiert: Mit Kanal-Affinität kannst du einen Flow einrichten, der Nachrichten automatisch per SMS an Kundin A und per E-Mail an Kunde B sendet.
Seit die Marke Corkcicle, spezialisiert auf Trinkgefäße, ihre E-Mail- und SMS-Kanäle auf eine einzige CRM-Plattform umgestellt hat, kann das Team seine Zielgruppe auf Basis von KI-gestützter Kanal-Affinität segmentieren. Das effizienteste Segment sind heute Kund*innen, die in den letzten 90 Tagen aktiv waren und E-Mail bevorzugen.
"Kanal-Affinität ermöglicht es uns, effizient und zielgerichtet vorzugehen – mit großartigen Ergebnissen", sagt Erica Olsen, E-Commerce-Marketing-Spezialistin bei Corkcicle. Die Konsolidierung von E-Mail, SMS und Reviews in einem einzigen B2C CRM hat außerdem zu Kosteneinsparungen und mehr Automatisierungs- und KI-Möglichkeiten über alle Kanäle hinweg geführt.
3. MCP-Server
MCP ist ein Standardisierungsprotokoll, das KI-Plattformen mit anderer Software und Datenbanken verbindet. Ein MCP-Server nutzt dieses Protokoll, um auf Informationen im CRM deiner Marke zuzugreifen – idealerweise einschließlich deiner Kundendatenplattform sowie Marketing-, Kundenservice- und Analytics-Funktionen.
Mit MCP-Servern kannst du LLMs per Prompt dazu bringen, deine eigenen Daten zu durchsuchen und Erkenntnisse in einfachen KI-Gesprächen zu gewinnen. Statt mehrere Reports oder Kundenprofile manuell durchzugehen, kommst du mit ein paar KI-Prompts schneller zu strategisch relevanten Aussagen.
Mit Apps wie dem Klaviyo-Connector für ChatGPT oder Claude kannst du:
- Kanal-Performance zusammenfassen und vergleichen. Lass LLMs zusammenfassen, wie eine Kampagne oder ein Flow über mehrere Kanäle hinweg performt. So kannst du deine Omnichannel-Strategie für verschiedene Kundensegmente gezielt anpassen.
- Mehr Omnichannel-Experimente durchführen. KI kann Kund*innen identifizieren, die bestimmte Parameter erfüllen – so lassen sich mehr Omnichannel-Experimente durchführen, bevor du deine Strategie grundlegend änderst.
- Mehr mehrstufige Flows generieren. Mit einfachen Prompts in natürlicher Sprache kannst du Kundensegmente auf Basis von Kanal-Engagement erstellen und dann mehrstufige Flows generieren, die jeweils dem nächsten Kanal folgen, auf dem die Kundin oder der Kunde nach der ersten Nachricht am wahrscheinlichsten reagiert.
Stell dir vor, du bist eine Fitness-Marke und launchst eine neue Linie Sport-BHs aus schweißabweisendem Material. Du möchtest VIP-Kund*innen Early Access gewähren, bevor der Launch für alle startet. Per KI-Prompt kannst du ein Segment aus Kund*innen erstellen, die bereits Sport-BHs gekauft haben, in wärmeren Regionen leben, mindestens 200 € ausgegeben haben und SMS bevorzugen.
Diese Parameter klingen simpel – früher erforderte ein solches Kundensegment jedoch enormen manuellen Aufwand. Mit KI dauert das nur wenige Minuten.
4. KI-Agents
Agentische KI macht es möglich, Omnichannel-Strategien zu skalieren, ohne dabei die Markenstimme zu verlieren. Mit Marketing- und Kundenservice-Agents, die auf Kunden- und Produktdaten trainiert sind, lassen sich echte 1:1-Personalisierungserlebnisse über die gesamte Customer Journey hinweg schaffen – egal wo die Interaktion auf Seite der Käufer*innen stattfindet.
- KI-gestützte Marketing Agents können von deiner Website lernen und eine Marketing-Strategie entwickeln, die auf deine Marke zugeschnitten ist – oder dir helfen, Formulare sowie kanalübergreifende Marketing-Kampagnen und Flows auf Basis eines einfachen Prompts oder einer Idee aufzubauen. Sie können sogar Zielsegmente definieren, Assets testen und optimieren – alles innerhalb der Markenrichtlinien, die du selbst festlegst und freigibst.
- KI-gestützte Customer Agents sind nicht auf eine Website beschränkt. Sie unterstützen Kund*innen überall dort, wo sie mit deiner Marke interagieren – per E-Mail, Textnachricht, Chat oder WhatsApp. Da sie auf deinen Storefront- und Kundendaten trainiert sind, können sie Bestellupdates, Punkte-Einlösungen und andere einfache Anfragen über mehrere Kanäle hinweg bearbeiten – ohne, dass Kund*innen ihre Anliegen erneut erklären müssen.
Als die Marke für Raumdüfte Happy Wax einen KI-gestützten Customer Agent einführte, verzeichnete das Team einen deutlichen Rückgang der Support-Tickets. Über einen Zeitraum von 90 Tagen wurden 50 % der Gespräche, die der KI-Agent führte, vollständig ohne menschliches Eingreifen gelöst.
Omnichannel-KI-Strategie mit Klaviyo auf das nächste Level bringen
Omnichannel-KI ist die Zukunft der B2C-Kundenerlebnisse. Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, deinen Technologie-Stack zu evaluieren und neu aufzubauen – für ein einheitliches Fundament, das 1:1-Personalisierung in großem Maßstab ermöglicht.
Die Grundlage einer erfolgreichen Omnichannel-KI-Strategie ist ein umfassendes B2C CRM, das Marketing, Kundenservice und Analytics vereint – alles KI-gestützt und mit integrierter CDP. Mit Klaviyo erhältst du ein CRM mit CDP, das in Echtzeit aus deinen Kundendaten lernt und sich kontinuierlich weiterentwickelt.