Aujourd’hui, presque tous les achats des consommateurs se font sur plusieurs canaux à la fois.
82 % des consommateurs dans le monde utilisent plus d’un canal pour faire leurs achats, et 86 % déclarent commencer au moins occasionnellement leur parcours d’achat sur un canal pour le finaliser sur un autre, selon de récentes études sur l’avenir du marketing B2C.
Quel que soit l’endroit où ils achètent, les consommateurs s’attendent à ce que les marques connaissent leurs préférences : 74 % d’entre eux souhaitaient des expériences plus personnalisées en 2025, selon de récentes études de Klaviyo.
Les acheteurs veulent pouvoir interagir avec les marques où ils le souhaitent (en magasin, sur un site web, via une appli mobile ou sur les réseaux sociaux) et ils veulent que leurs préférences et leur historique d’achat les suivent d’un canal à l’autre.
L’IA omnicanale est l’un des meilleurs moyens d’offrir une expérience client omnicanale personnalisée et cohérente. L’IA omnicanale, c’est l’infrastructure qui automatise la personnalisation du parcours client sur l’ensemble des canaux. Les données clients en temps réel, l’IA agentique et l’analytique prédictive marketing intégrées aux CRM fonctionnent ensemble pour garantir pertinence, réactivité et cohérence.
Qu’est-ce que l’IA omnicanale ?
L’IA omnicanale consiste à utiliser des données clients intégrées, des algorithmes d’apprentissage automatique, des modèles de deep learning et de l’IA générative pour offrir des expériences clients qui s’adaptent au comportement et aux préférences de chaque acheteur.
Grâce à l’IA et aux données clients intégrées, il devient possible d’automatiser davantage le processus de personnalisation omnicanale. Voici quelques exemples concrets d’IA omnicanale :
- Un Customer Agent formule des recommandations de produits personnalisées via le chat web, l’e-mail et les messages texte, en s’appuyant sur les achats passés de chaque client.
- Un Marketing Agent crée un flux multicanal basé sur les évolutions en temps réel du comportement client, dans le respect de la charte créative de la marque.
- Les analyses prédictives marketing déclenchent des flux de reconquête vers les clients les plus susceptibles de partir, sur le canal avec lequel ils sont le plus susceptibles d’interagir.
L’IA omnicanale orchestre toutes les étapes du parcours client, de la découverte à l’achat jusqu’à l’après-vente, pour chaque acheteur individuellement, sans alourdir vos ressources existantes.
Pourquoi l’expérience client omnicanale est essentielle
Les expériences d’achat sont fragmentées entre sites web, applications mobiles et points de vente physiques. Désormais, avec le commerce agentique et les boutiques en ligne agentiques, les acheteurs peuvent aussi utiliser des plateformes IA pour découvrir des produits, les comparer et parfois même les acheter directement depuis une interface de chat.
Pour les marques, cela signifie qu’il faut étendre les processus omnicanaux existants pour intégrer les plateformes IA de façon cohérente dans leur expérience client. Concrètement, cela se traduit par :
- Personnalisation omnicanale : les clients achètent sur plusieurs canaux et s’attendent à ce que la personnalisation les suive partout. Les marques qui disposent de données clients intégrées à travers leurs plateformes peuvent offrir cette expérience, car tous leurs systèmes de canaux (e-mail, SMS, notifications push mobiles, WhatsApp) puisent dans les mêmes données.
- Service client omnicanal : lorsque les plateformes de service client s’appuient sur les mêmes données que le marketing, les échanges avec le support s’améliorent grâce à un contexte plus complet sur chaque client. Le service omnicanal conserve l’historique des conversations sur tous les canaux, de sorte qu’aucun client n’a jamais à expliquer son problème plusieurs fois.
- Attribution omnicanale : l’attribution omnicanale offre une vue globale et centralisée des performances de l’ensemble de vos canaux. Contrairement à l’analyse par canal, elle répartit le chiffre d’affaires et l’engagement sur une combinaison de canaux, ce qui permet d’affiner vos stratégies avec davantage de nuance.
Avec la multiplication des canaux, les marques dont les données sont cloisonnées peinent à personnaliser l’expérience client. Le marketing omnicanal est essentiel parce qu’il permet de s’imposer comme une marque en laquelle les acheteurs ont confiance, quel que soit l’endroit où ils interagissent avec vous.
4 exigences technologiques pour l’IA omnicanale
L’intégration de nouveaux outils marketing basés sur l’IA dans la tech stack est la priorité martech numéro un des décideurs marketing des marques B2C en 2026, selon de récentes études sur les marketeurs B2C. Mais l’IA omnicanale ne se résume pas à une solution que l’on greffe sur l’existant. Des données clients évolutives, les analyses prédictives marketing, des serveurs MCP et l’IA agentique constituent l’infrastructure qui la sous-tend.
1. Des données clients évolutives et en temps réel
Les marketeurs B2C estiment que l’intégration des données entre les sources et les plateformes est leur principal défi lorsqu’ils cherchent à offrir une expérience client plus personnalisée. Beaucoup de marques s’appuient encore sur un ensemble fragmenté de plateformes, chacune hébergeant ses propres données clients.
Un CRM omnicanal doté d’une customer data platform (CDP) intégrée collecte, centralise et stocke les données clients provenant de multiples sources. C’est l’infrastructure qui sous-tend une IA omnicanale intégrée, avec des Customer Agents et des messages personnalisés générés par l’IA, toujours actualisés.
2. Les analyses prédictives
Les analyses prédictives vous permettent d’identifier des tendances dans vos données pour anticiper comment, où et quand envoyer vos messages à vos clients. Là où l’analyse diagnostique regarde en arrière, les analyses prédictives marketing utilisent l’IA pour regarder vers l’avenir.
- Heure d’envoi personnalisée : prédit le moment où un client est le plus susceptible d’ouvrir et d’interagir avec un message.
- Valeur vie client prévue (CLV) : montant que le client est susceptible de dépenser sur une période donnée pour créer des segments et trouver de nouveaux clients via des audiences similaires.
- Affinité avec les canaux : prédiction des canaux avec lesquels les clients sont le plus susceptibles d’interagir pour envoyer automatiquement les messages sur le bon canal.
3. Serveur MCP
MCP est un protocole de standardisation qui connecte les plateformes d’IA à d’autres logiciels et bases de données. Un serveur MCP utilise ce protocole pour accéder aux informations du CRM de votre marque. Avec les serveurs MCP, vous pouvez inviter des LLM à explorer vos propres données et obtenir des insights via de simples conversations avec l’IA.
- Résumer et comparer les performances par canal. Invitez les LLM à résumer comment une campagne ou un flux se comporte sur plusieurs canaux.
- Conduire davantage d’expériences omnicanales. L’IA peut identifier les clients qui correspondent à un ensemble de paramètres spécifiques.
- Générer davantage de flux en plusieurs étapes. Avec des prompts en langage naturel, créez des segments clients basés sur l’engagement par canal, puis générez des flux multi-étapes.
4. Agents IA
L’IA agentique permet de faire évoluer vos stratégies omnicanales sans diluer votre identité de marque. Avec des agents marketing et de service client entraînés sur vos données clients et produits, vous pouvez créer de véritables expériences 1:1 à chaque étape du parcours client.
- Les Marketing Agents IA peuvent apprendre à partir de votre site web et créer une stratégie marketing sur mesure, ou vous aider à créer des formulaires et des campagnes multicanales à partir d’une simple idée ou d’un prompt.
- Les Customer Agents IA aident vos clients où qu’ils interagissent avec votre marque : via e-mail, SMS, chat ou WhatsApp. Entraînés sur votre boutique et vos données clients, ils peuvent gérer les mises à jour de commandes et d’autres demandes sur plusieurs canaux.
Lorsque la marque de produits de maison Happy Wax a implémenté un Customer Agent IA, elle a constaté une réduction spectaculaire des tickets d’assistance. Sur 90 jours, 50 % des conversations gérées par l’agent IA ont été entièrement résolues sans intervention humaine.
Transformez votre stratégie d’IA omnicanale avec Klaviyo
L’IA omnicanale est l’avenir des expériences client B2C. Il est temps d’évaluer et de reconstruire votre tech stack pour créer une base unifiée qui favorise la personnalisation 1:1 à grande échelle.
La base d’une stratégie d’IA omnicanale réussie est un CRM B2C tout-en-un qui regroupe marketing, service client et analyses, le tout alimenté par l’IA et une CDP intégrée. Avec Klaviyo, vous bénéficiez d’un CRM centré sur l’IA qui apprend de vos données clients en temps réel.