Le secteur du retail est à un tournant. Le rapport 2025 de Klaviyo sur l'état du marketing retail révèle que 68 % des marketeurs retail font face à une hausse des coûts d'acquisition client, tandis que les consommateurs deviennent de plus en plus sélectifs dans leurs choix d'achat.
Ajoutez à cela l'incertitude liée aux droits de douane, et il devient évident que les stratégies marketing et de service client traditionnelles ne suffisent plus pour les marques retail.
Mais les marques les plus solides ne se contentent pas de réduire leurs coûts. Elles misent sur l'intelligence artificielle retail pour fidéliser leurs clients.
L'IA e-commerce permet aux retailers de proposer des expériences personnalisées sur tous les canaux, tout en stimulant la rétention et la croissance à long terme, à grande échelle. Un rapport McKinsey sur le potentiel économique de l'IA générative prédit que cette technologie seule pourrait générer entre 400 et 660 milliards de dollars de valeur économique supplémentaire par an pour les marques retail.
Les retailers les plus performants utilisent aujourd'hui des agents d'IA marketing pour créer des campagnes en quelques minutes, des agents d'IA dédiés au service client pour assurer une assistance 24 h/24, et l'analyse prédictive retail pour repérer les clients à risque avant qu'ils ne partent.
Voici comment l'IA transforme le retail, du marketing au merchandising en passant par le service client, et aide les retailers à relever leurs défis les plus complexes.
1. Acquérir de nouveaux clients plus efficacement
D'après notre rapport sur l'état du marketing retail, 1 marque retail sur 5 dépense entre 251 et 500 $ pour acquérir chaque nouveau client. Et seulement 1 % parvient à réduire ses coûts d'acquisition tout en augmentant la valeur vie client. L'approche actuelle n'est tout simplement pas viable.
L'IA retail permet aux marques de conquérir de nouveaux marchés et de nouer des relations clients durables, en donnant aux équipes les moyens d'en faire plus avec moins de ressources. Une étude Gartner montre d'ailleurs que les organisations marketing performantes qui utilisent l'IA générative sont 1,3 fois plus susceptibles de dépasser leurs objectifs de croissance annuelle et d'atteindre ou surpasser leurs cibles d'acquisition client.
Voici comment l'IA peut aider les marques retail à attirer de nouveaux clients tout en maîtrisant leurs coûts d’acquisition client :
- Générer automatiquement des formulaires d'inscription personnalisés et cohérents avec votre image de marque. Avec simplement l'URL de votre site, un agent d'IA marketing peut créer un plan marketing sur mesure et orienté résultats, incluant des formulaires d'inscription essentiels pour différents canaux, sans brief ni instructions préalables.
- Optimiser le timing d'affichage des formulaires d'inscription. Utilisez l'IA pour lancer un test d'optimisation et identifier le meilleur moment d'affichage pour vos formulaires. Le test explore différentes variantes de timing jusqu'à trouver celle qui convertit le mieux, puis la déploie automatiquement.
L'IA pour le retail en action : la marque de couvertures de luxe Saranoni a utilisé l'IA pour identifier les emplacements et les moments d'affichage les plus performants pour ses formulaires pop-up sur sa page d'accueil et ses pages de catégories. Une variante gagnante a généré une hausse de 14 % du taux de complétion formulaire (EN). Cela a permis à l'équipe de déterminer ce qui fonctionnait vraiment pour sa marque, plutôt que de s'appuyer sur des bonnes pratiques génériques.
2. Lancer des campagnes marketing et des automatisations plus rapidement
Le problème n'est pas que les marques ne font pas assez d'efforts pour lancer leurs campagnes rapidement. C'est que les processus manuels ne peuvent tout simplement pas suivre le rythme du retail moderne, et que les équipes marketing doivent travailler de manière plus efficace pour atteindre leurs objectifs et toucher les clients et prospects. Et si vous prenez trop de temps, les conditions du marché ont déjà évolué avant même que vous ayez terminé de créer votre campagne.
Automatiser les campagnes marketing grâce à l'IA libère vos équipes des tâches répétitives, pour qu'elles puissent se concentrer sur la stratégie plutôt que sur l'exécution. L'IA a également fluidifié les processus marketing, améliorant l'efficacité tout en maintenant la qualité, selon une étude sur l'impact de l'IA sur les stratégies marketing.
Voici comment les marques retail peuvent accélérer la création de contenu grâce à l'IA :
- Créer rapidement des flux complexes pour un marketing automatisé plus intelligent. Décrivez ce que vous souhaitez qu'un flux automatisé accomplisse (déclencheurs, délais, contenu, canaux, fractionnements conditionnels) et l'IA se charge de créer l'automatisation.
- Accélérer la création de contenu avec l'IA générative. Les outils d'IA générative facilitent la rédaction d'arguments clés, le brainstorming d'objets d'e-mails, le test de différents styles et tons, et la création d'e-mails et de messages texte.
- Adapter les visuels selon les campagnes ou les saisons. Un éditeur photo d'IA vous permet de mettre à jour vos images de marque via de simples instructions : changer les couleurs, les produits ou les ambassadeurs d'une campagne.
- Générer automatiquement des campagnes marketing et des flux personnalisés. En plus de créer des formulaires d'inscription sur mesure à partir de l'URL de votre site, un agent d'IA marketing peut générer des e-mails, SMS, messages WhatsApp, notifications push et flux cohérents avec votre image de marque.
L'IA pour le retail en action : Svenfish, une boutique e-commerce spécialisée dans les fruits de mer frais, utilise l'IA pour maintenir la pertinence de son marketing par e-mail, en créant à la demande des objets d'e-mails très performants. À ce jour, Svenfish a réalisé 82 % de son chiffre d'affaires e-commerce depuis le début de l'année (EN) grâce à des e-mails intégrant au moins une fonctionnalité d'IA.
3. Offrir des expériences 1:1 à chaque client
Le marketing générique, identique pour tous, ne fonctionne plus. La clientèle d'aujourd'hui s'attend à ce que les marques comprennent ses préférences, anticipent ses besoins et lui proposent des expériences pertinentes à chaque point de contact.
En effet, 74 % des consommateurs attendent une personnalisation client retail plus poussée de la part des marques en 2025, selon le rapport 2025 de Klaviyo sur l'avenir du marketing B2C. Mais la personnalisation à grande échelle a toujours été difficile à mettre en œuvre sans ressources importantes.
C'est là qu'intervient l'IA. Elle analyse les comportements des clients, anticipe leurs attentes et adapte automatiquement les expériences pour des milliers, voire des millions, de clients simultanément. Dans une récente étude SurveyMonkey, 73 % des marketeurs affirment que l'IA contribue à créer des expériences clients personnalisées.
Voici quelques façons dont l'IA soulage les équipes dans leur mission de proposer une personnalisation de qualité :
- Créer rapidement des segments clients complexes pour des campagnes plus ciblées. Décrivez un segment en langage naturel et l'IA le crée pour vous, par exemple, les abonnés ayant consulté un produit sans effectuer d'achat récemment, ou toutes les personnes habitant à moins de 100 km de Paris.
- Personnaliser les horaires d'envoi pour chaque abonné. L'IA peut analyser le moment où chaque abonné ouvre habituellement les messages marketing, puis programmer l'envoi pour maximiser l'engagement.
- Toucher les clients là où ils sont le plus susceptibles d'interagir. Utilisez l'IA pour analyser les comportements passés de chaque client et prédire les canaux sur lesquels il est le plus actif, puis adressez-lui vos messages en priorité sur ces canaux.
- Créer des flux de produits personnalisés. Utilisez des flux de produits optimisés par l'IA sur vos canaux marketing pour mieux comprendre ce que vos clients pourraient vouloir ensuite, en analysant leur comportement passé.
- Envoyer la campagne par e-mail ou SMS la plus pertinente à chaque abonné. Dans le cadre d’un A/B testing personnalisé, l'IA peut déterminer la variante gagnante pour chaque abonné individuellement, puis la lui envoyer. Après chaque test, vous pouvez exploiter les données pour optimiser vos prochaines campagnes.
L'IA pour le retail en action : la marque d'accessoires de boisson Corkcicle utilise l'IA d'affinité avec les canaux pour atteindre ses clients là où ils sont le plus engagés. Aujourd'hui, le segment le plus performant de l'équipe regroupe les clients actifs au cours des 90 derniers jours qui préfèrent l'e-mail. « L'IA d'affinité avec les canaux nous permet de gagner en efficacité et d’améliorer le ciblage, avec d'excellents résultats », déclare Erica Olsen, spécialiste en marketing e-commerce (EN).
4. Proposer un accompagnement conversationnel 24 h/24, 7 j/7, 365 jours par an
L'étude sur le shopping IA de Klaviyo révèle que 81 % des consommateurs ont utilisé des outils d'IA pour leurs achats au cours des 3 derniers mois. Mais si l'IA s'intègre de plus en plus naturellement dans le parcours d'achat, elle doit continuer à apporter une vraie valeur ajoutée.
L'étude montre également que 75 % des consommateurs ont abandonné un achat en ligne parce qu'ils ne trouvaient pas de réponse immédiate à leurs questions sur un produit. Cela signifie que trois quarts des ventes potentielles sont perdues faute de réponses suffisamment rapides. Peut-être qu'un client veut savoir si une robe existe en taille petite, si un produit est disponible en boutique près de chez lui, ou quand sa commande sera livrée.
Avant l'IA, un conseiller du service client devait répondre à ces questions. En l'absence d'un représentant disponible, la vente était perdue. Les agents d'IA dédiés au service client résolvent ce problème en fournissant des réponses précises et instantanées à toute heure.
L'étude consommateurs de Klaviyo sur le shopping IA révèle également que 40 % des consommateurs estiment que les assistants shopping d'IA amélioreraient leur perception d'une marque, car ils y voient un signe que la marque suit l'évolution technologique. Et les recherches de PwC montrent que plus de la moitié (54 %) des entreprises utilisant des agents d'IA ont amélioré leur expérience client.
Voici quelques façons dont les marques retail peuvent tirer parti de l'IA pour le shopping conversationnel et l’assistance client :
- Proposer un accompagnement conversationnel pour les achats. Contrairement aux chatbots génériques, un agent IA formé sur votre catalogue de produits, vos FAQ, vos guidelines de marque et vos données clients peut engager des conversations qui semblent personnelles et véritablement utiles.
- Résoudre les questions courantes pour des temps de réponse plus rapides. Un agent IA peut rapidement retrouver des informations sur les politiques de retour, l'histoire de la marque et les différents produits, pour accélérer le processus d'achat et réduire le volume de demandes au service client.
- Permettre aux clients d'ajouter des articles à leur panier directement depuis le chat. Avec un agent IA, les clients peuvent passer de la question à l'ajout au panier en un seul clic.
- Automatiser le service avant et après achat. Un agent IA peut gérer automatiquement les tâches post-achat : suivi de commande, initiation de retours ou mise à jour d'abonnements. Vos équipes peuvent ainsi se concentrer sur les problèmes plus complexes qui nécessitent une vraie interaction.
- Accompagner les clients sur tous les canaux. Quel que soit le canal par lequel les clients cherchent de l'aide (avant, pendant ou après un achat), les agents IA et vos équipes peuvent répondre avec tout le contexte nécessaire grâce à un Helpdesk optimisé par l'IA qui centralise toutes vos conversations clients sur l'ensemble des canaux, avec l'historique complet de chaque client.
L'IA pour le retail en action : lorsque la marque de parfums naturels Happy Wax a déployé un agent IA, plus de 50 % des conversations traitées ont été entièrement résolues sans aucune intervention de l'équipe de service client. Les clients ont obtenu des réponses instantanées, et l'équipe a pu se consacrer aux interactions à plus forte valeur ajoutée, une organisation idéale pour bien gérer les périodes chargées comme le Black Friday et le Cyber Monday.
5. Prévenir l’attrition et stimuler la rétention grâce à l’analyse prédictive retail
Beaucoup de retailers concentrent leurs efforts sur l'acquisition, en négligeant les opportunités de rétention. Les marques retail qui réussissent misent sur des systèmes qui transforment les acheteurs occasionnels en clients fidèles et à forte valeur, bien au-delà du premier achat.
La difficulté, c'est que l'attrition se produit souvent en silence. Les clients ne vous préviennent pas qu'ils partent, ils arrêtent simplement d'interagir. Quand vous le remarquez, il est souvent trop tard. Mais grâce à l'analyse prédictive retail, vous pouvez anticiper comment les tendances, les comportements et les relations dans vos données sont susceptibles d'évoluer, et identifier les scénarios les plus probables.
Une étude publiée dans le Journal of Life and Social Sciences a montré que les insights pilotés par l'IA conduisent à « un ciblage nettement plus précis, des taux d'attrition plus faibles et une valeur vie plus élevée ». Ces 3 résultats sont exactement ce dont les marques retail ont besoin pour prospérer dans un environnement où les coûts d'acquisition client sont élevés.
Voici comment les marques retail utilisent l'analyse prédictive pour fidéliser leurs clients et anticiper l'attrition :
- Identifier proactivement les clients à risque. L'IA analyse les tendances d'engagement, la fréquence d'achat et d'autres signaux pour prédire quels clients risquent de se désengager et évaluer leur probabilité d'attrition. Avec ces informations, vous pouvez envoyer des offres ou des campagnes de réengagement avant de les perdre au profit d'un concurrent.
- Contacter votre clientèle VIP avec des recommandations personnalisées. Vos clients les plus précieux méritent une attention particulière. Identifiez votre clientèle VIP sur la base de leur valeur vie client prévue ou de la valeur moyenne de la commande, puis déclenchez des communications personnalisées : offres exclusives, accès anticipé aux nouveaux produits ou recommandations basées sur leur historique d'achat.
- Encourager les réachats en anticipant les prochaines dates de commande. Comprenez quand et quels produits vos clients ont tendance à racheter, et envoyez des actions marketing automatisées avec des recommandations ciblées au moment où ils sont les plus susceptibles d'acheter.
L'IA pour le retail en action : la marque de soins pour hommes Every Man Jack a utilisé l'analyse prédictive retail pour déterminer les meilleurs moments d'envoi de ses flux de réapprovisionnement : légèrement avant ou après la date de prochaine commande prévue pour chaque client. L'équipe envoie également des campagnes à un segment de clients avec une valeur vie client prévue élevée, qui réalisent le plus grand nombre d'achats.
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Les retailers qui commencent dès maintenant à construire leurs fondations d’IA se positionnent favorablement pour la suite. K:AI (Klaviyo AI) s’appuie sur des agents intégrés qui exploitent vos données clients en temps réel dans le Klaviyo CRM B2C pour planifier et lancer vos actions marketing, personnaliser chaque envoi et résoudre les demandes des clients, sur une seule plateforme, avec vos équipes dans la boucle :
- Klaviyo Composer marketing agent : générez des plans marketing, des campagnes, des flux, des formulaires d’inscription et du contenu cohérent avec votre image de marque, et améliorez vos résultats automatiquement, sans brief ni instructions préalables.
- Klaviyo Customer Agent : déployez votre propre assistant d’IA personnalisé disponible 24 h/24, capable de recommander des produits, de convertir des clients et de répondre aux questions sur le web, par e-mail, SMS et WhatsApp.
- Fonctionnalités de personnalisation avancées : exploitez des fonctionnalités comme l’IA d’affinité avec les canaux, l’analyse prédictive retail et les recommandations de produits personnalisées pour créer des expériences individualisées pour chaque acheteur.
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