Que pensent vraiment les consommateurs de l’IA en 2026 ?

L’IA fait déjà partie du quotidien des personnes de la catégorie AI Passionné. Elles n’ont aucun problème pour confier des tâches à l’IA et essayer de nouveaux outils dès qu’ils sont disponibles.

Mais leur expérience avec les outils d’IA signifie également qu’elles attendent plus des expériences proposées par les marques : les passionnés d’IA remarquent très vite le marketing générique ou répétitif, en particulier dans les e-mails, les SMS et les recommandations de produits. Voici leur approche de l’IA :

• Ils utilisent l’IA au moins une fois par semaine, souvent pour plusieurs tâches.
• Ils considèrent l’IA comme un outil qui fait gagner du temps et leur facilite la vie.
• Ils font pleinement confiance à l’IA.

Les personnes de la catégorie AI Curieux pensent que l’IA a du potentiel, mais elles ne savent pas encore vraiment comment l’utiliser.

Leur utilisation de l’IA est ciblée et non systématique. Elles lui font « modérément confiance » et l’utilisent une fois par mois ou dans certains cas particuliers.

Les personnes de la catégorie AI Sceptique considèrent l’IA comme une piste de réflexion et non comme une réponse définitive. Elles utilisent l’IA au moins une fois par mois, souvent pour travailler ou gagner en productivité, mais vérifient régulièrement ses résultats.

L’utilisateur AI Sceptique utilise l’IA, mais avec des garde-fous. Il est prudent, tout en reconnaissant que l’IA peut être utile et efficace.

61 % des personnes appartenant à la catégorie AI Sceptique sont des femmes.

Les personnes de la catégorie AI Détracteur utilisent rarement ou jamais l’IA. S’ils l’utilisent, ils ne lui font pas confiance.

Pour le persona AI Détracteur, l’IA est inutile, un risque ou un gadget. Il s’en est pour l’instant largement détourné.

58 % des personnes appartenant à la catégorie AI Détracteur ne font plus confiance aux marques qui utilisent clairement du contenu généré par IA dans leur stratégie marketing.

En 2022, une recherche Google contenait en moyenne 1 à 2 mots, selon un rapport Semrush. Désormais, 30 % des recherches optimisées par l’IA contiennent 8 mots ou plus, et 52 % contiennent 3 à 7 mots, avec plusieurs descripteurs. En d’autres termes, plutôt que de chercher un simple mot ou une simple expression et de poursuivre ensuite leurs recherches eux-mêmes, les consommateurs d’aujourd’hui donnent plus de détails aux outils d’IA et s’appuient sur la technologie pour trouver exactement ce qu’ils souhaitent.

Par exemple, il y a quelques années, un consommateur recherchait le terme « manteau rouge » sur Google. Le même acheteur peut désormais utiliser une requête d’IA plus détaillée, par exemple « J’habite à Paris et je veux un manteau d’hiver rouge, imperméable avec une doublure en fausse fourrure. Je recherche quelque chose d’élégant, mais pratique, avec de bons avis. »

En plus d’adopter cette approche plus conversationnelle et détaillée, 78 % des personnes déclarent ajouter du contexte émotionnel ou personnel au moins une partie du temps lorsqu’elles utilisent l’IA. Par exemple, un acheteur peut demander « quelque chose qui me remonte le moral » ou « un cadeau unique et drôle ».

Certains groupes ont compris qu’il valait mieux fournir le plus de détails possible. Les personnes interrogées en Asie-Pacifique sont plus susceptibles que celles aux États-Unis et en Europe d’utiliser 8 mots ou plus. Il en va de même pour les participants de la génération Z et les utilisateurs quotidiens d’IA.

Ces super-utilisateurs d’IA ont des chances d’obtenir de meilleures réponses et de meilleurs résultats, ce qui les incite à utiliser l’IA en permanence. D’un autre côté, les baby-boomers sont plus susceptibles que la moyenne d’utiliser des requêtes avec un ou deux mots, ce qui risque de ne pas générer les meilleurs résultats. Leur confiance dans l’IA est ainsi réduite, et ils sont donc moins susceptibles de l’utiliser.

Bien que de nombreux clients déclarent ne pas faire entièrement confiance à l’IA, celle-ci a une influence sur leurs achats : 41 % des consommateurs interrogés indiquent avoir acheté un produit recommandé par l’IA au cours des 6 derniers mois. De plus, 27 % déclarent avoir appris l’existence d’un nouveau produit grâce à l’IA, puis avoir fait des recherches à son sujet.

Cependant, l’influence de l’IA varie considérablement selon les audiences. Voici les résultats de notre enquête portant sur le comportement des consommateurs au cours d’une période de six mois :

• 43 % des passionnés d’IA ont acheté un nouveau produit à plusieurs reprises sur la base de suggestions générées par l’IA.
• La génération Z et la génération Y sont 21 % plus susceptibles que la population dans son ensemble de s’en servir.
• Les personnes interrogées à haut revenu (> 130 000 € de salaire annuel) sont 64 % plus susceptibles d’être influencées, probablement parce qu’elles sont plus enclines à utiliser l’IA au travail ou dans leur vie personnelle.
• Les baby-boomers sont 58 % plus susceptibles que la population dans son ensemble de ne pas utiliser l’IA pour découvrir des produits.

En 2026, les acheteurs ne sont pas impressionnés par les recommandations génériques. La mention « Les clients ont également commandé ces produits » ne suffit plus. Les consommateurs recherchent désormais des recommandations personnalisées et pertinentes qui complètent les articles qu’ils achètent, améliorent leur expérience d’achat ou anticipent leur prochain achat.

C’est là que les données clients font toute la différence. Lorsque vous collectez des informations sur chaque acheteur, vous êtes en mesure de faire des recommandations de produits contextuelles et pertinentes grâce à l’IA d’après des informations comme celles-ci :

• Historique d’achat
• Conversations avec le service client
• Comportement de navigation
• Préférences des clients
• Données démographiques
• Toutes les autres données collectées

Ces recommandations personnalisées peuvent être partagées via le Customer Hub en libre-service de votre marque, les messages marketing que vous envoyez sur différents canaux, les conversations avec le service client ou directement sur votre site web.

L’IA que les consommateurs voient sur les réseaux sociaux, dans les publicités ou dans les messages de chatbots d’un service client est le plus souvent de mauvaise qualité. Ils peuvent repérer qu’ils ont affaire à l’IA selon la formulation des réponses ou lorsque les images sont mal générées. Et sur le plan pratique, les consommateurs identifient immédiatement si une réponse est trop rapide pour provenir d’un humain, si elle est trop robotique ou formelle, ou si elle manque de naturel.

S’ils ont un doute, les consommateurs pensent en règle générale qu’ils ont probablement affaire à l’IA. Dans le cadre de notre enquête, nous avons testé des images et des messages de service client générés par IA pour voir si les répondants réussissaient à les repérer. Alors que 46 % des personnes interrogées se pensaient capables de reconnaitre du contenu créé par l’IA, plus de 30 % ont cru à tort qu’une réponse provenant d’un conseiller client humain était le résultat d’une IA. Côté visuel, plus de 50 % des personnes interrogées ont pensé qu’une image était générée par IA alors que ce n’était pas le cas.

Le fait qu’une réponse ait clairement été générée par IA ne gêne pas forcément les consommateurs. Lorsque nous avons demandé aux clients ce qui pouvait leur montrer que l’IA comprenait leurs attentes, ils ont répondu qu’ils voulaient des réponses claires et pertinentes à leurs questions, éclairées par leurs interactions actuelles ou passées, et des recommandations sur mesure en fonction de leurs préférences, avec des explications.

Pour instaurer un climat de confiance tout en utilisant l’IA, les marques doivent faire attention à l’endroit et à la manière dont elles l’utilisent. Le persona Détracteur est particulièrement réactif à une IA de mauvaise qualité : 58 % d’entre eux perdent confiance dans les marques si elles utilisent clairement du contenu généré par IA dans leur stratégie marketing.

En 2026, nous prévoyons que les marques s’appuieront sur leur côté créatif pour concevoir des campagnes marketing plus humaines, même en utilisant des agents marketing d’IA et des éditeurs IA de photos pour accompagner la production. Vous devrez créer des contenus de haute qualité reflétant votre personnalité, tout en restant fidèle à votre image de marque dans vos campagnes marketing.

Les opinions varient, mais plus de 1 répondant sur 5 nous a indiqué que les réponses inexactes de l’IA et une IA qui lui semble « trop personnelle » sont ce qui les dérange le plus.

Lorsque nous leur avons demandé ce qui les dérangeait durant leurs interactions avec l’IA, la majorité des interrogés ont répondu : « Une IA qui donne des réponses inexactes ou trompeuses ». Dans le même temps, 41 % des consommateurs déclarent que les chats de service client qui « n’ont pas l’air humain » constituent la principale expérience de marque qui donne une impression « trop automatisée » ou impersonnelle.

Ce qu’il faut retenir ? Ces résultats ne signifient pas que les consommateurs sont contre l’IA : ils veulent simplement une meilleure expérience. Avoir un agent IA qui répond en quelques secondes ne sert à rien si sa réponse est générique ou inutile. Des outils d’IA plus intelligents peuvent aider les marques à offrir des expériences personnalisées et parfaitement adaptées. C’est exactement ce que les consommateurs recherchent aujourd’hui.

*Consultez l’annexe pour en savoir plus sur les expériences qui semblent « trop automatisées ».