¿Qué piensan realmente los clientes
sobre la IA en 2026?

La IA ya forma parte de la vida cotidiana de los entusiastas de la misma. Se sienten cómodos delegando tareas a la IA y probando nuevas herramientas en cuanto están disponibles.

Sin embargo, al tener más experiencia, esperan estándares más altos de las marcas: los entusiastas de la IA detectan enseguida el marketing genérico o repetitivo, especialmente en emails, mensajes de texto y recomendaciones de productos. Cómo usan la IA:

• Usan la IA al menos una vez a la semana, a menudo en varias tareas.
• Piensan que la IA les ahorra tiempo y les facilita la vida.
• Rara vez dudan del contenido generado por la IA.

Los clientes selectivos con la IA creen en el potencial de la misma, pero aún están decidiendo cómo usarla.

La utilizan de forma intencional, no habitual. Estos clientes confían «un poco» en la IA y la usan una vez al mes o de forma ocasional para casos puntuales.

Los reticentes antes la IA consideran que es un punto de partida, no una respuesta definitiva. Utilizan la IA al menos una vez al mes, a menudo para trabajar o para hacer tareas, pero suelen revisar los resultados.

Los reticentes ante la IA la usan, pero con precaución. Son cautelosos, pero reconocen que puede ser útil y eficiente.

El 61 % de los reticentes ante la IA son mujeres.

Los detractores de la IA la usan muy poco o nunca. Cuando la usan, no confían en ella.

Estos usuarios consideran que la IA es innecesaria, poco fiable o que está sobrevalorada. Por ahora, han optado en gran medida por no usarla.

El 58 % de los detractores de la IA pierden la confianza en las marcas que utilizan contenido de marketing claramente generado por IA.

En 2022, la búsqueda media en Google contenía entre 1 y 2 palabras, según un informe de Semrush. Actualmente, el 30 % de las búsquedas con IA contienen 8 palabras o más y el 52 % tienen entre 3 y 7 palabras, con varios descriptores. Dicho de otro modo: en lugar de buscar una sola palabra o frase y hacer el resto de la investigación por sí mismos, los consumidores de hoy en día están dando a las herramientas de IA más detalles por adelantado y confían en la tecnología para que realice los siguientes pasos.

Por ejemplo, hace unos años, un cliente podría haber buscado el término «abrigo rojo» en Google. Ahora, el mismo cliente podría usar una indicación para la IA más detallada, como «Vivo en Toledo y quiero un abrigo de invierno rojo que sea impermeable y tenga un forro de piel. Busco algo elegante, pero práctico, con buenas reseñas».

Además de adoptar este enfoque más conversacional y detallado, el 78 % de las personas afirman que incluyen el contexto emocional o personal en algunas ocasiones cuando usan la IA. Por ejemplo, un cliente podría pedir «algo que me anime» o «un regalo que se note que está pensado con cariño».

Algunos grupos de clientes se han dado cuenta de que es mejor proporcionar tantos detalles como sea posible. Los encuestados de la región de Asia-Pacífico son más propensos que los de Estados Unidos y Europa a usar 8 palabras o más. Lo mismo ocurre con los encuestados de la generación Z y las personas que usan la IA a diario.

Es probable que estos usuarios frecuentes de la IA obtengan mejores respuestas y resultados cuando la usan, lo que fomenta que continúen utilizándola. Por otro lado, los baby boomers son más propensos que la media a realizar consultas de una o dos palabras, lo que puede suponer peores resultados y así contribuir a una menor confianza en la IA y a una reducción de su uso.

Aunque muchos clientes afirman que no confían plenamente en la IA, esta influye en lo que compran: el 41 % de los consumidores encuestados afirman que, en los últimos 6 meses, han comprado un producto que la inteligencia artificial les ha recomendado. Además, un 27 % más afirman que han descubierto un nuevo producto gracias a la IA y, después, han investigado más sobre el mismo.

Sin embargo, la influencia de la IA varía mucho según la audiencia. Esto es lo que descubrimos a partir de nuestra encuesta, basada en el comportamiento de los clientes durante un periodo de 6 meses:

• El 43 % de los clientes entusiastas de la IA han comprado más de una vez un producto nuevo a partir de sugerencias con inteligencia artificial.
• Los miembros de la generación Z y los millennials son un 21 % más propensos a haber hecho esto que la población general.
• Los encuestados con un alto nivel de ingresos (es decir, con un salario anual superior a los 150 000 $) son un 64 % más propensos a haber hecho esto, posiblemente porque es más probable que hayan usado la IA en el trabajo o en casa.
• Los baby boomers son un 58 % más propensos que la población general a no utilizar la IA para el descubrimiento de productos.

En 2026, las recomendaciones genéricas no llaman la atención de los compradores. Los mensajes similares a «Otros clientes también han pedido estos productos» ya no funcionan. Los clientes buscan recomendaciones personalizadas y útiles que complementen los artículos que estén comprando, mejoren la experiencia de compra o se anticipen a su próximo paso.

Ahí es donde los datos de los clientes marcan la diferencia. Si recopilas información sobre cada comprador, puedes usar la IA para ofrecer recomendaciones de productos contextualizadas y relevantes basadas en datos como los siguientes:

• Compras anteriores
• Conversaciones de asistencia
• Comportamiento de navegación
• Preferencias del cliente
• Información demográfica
• Cualquier otro dato que hayas recopilado

Puedes mostrar estas recomendaciones personalizadas en Customer Hub (la herramienta de autogestión de tu marca), en mensajes de marketing multicanal, en conversaciones de atención al cliente o directamente en tu sitio web.

La mayoría de las veces, los consumidores ven contenido de baja calidad generado por IA en las redes sociales, en anuncios o en mensajes de chatbots de atención al cliente. Pueden detectar si ese contenido se ha creado con inteligencia artificial cuando las respuestas tienen un estilo típico de la IA o cuando las imágenes no se generan correctamente. A efectos prácticos, la gente puede identificar si una respuesta es demasiado rápida para que venga de una persona, si suena robótica o formal, o si parece poco natural.

En general, los clientes piensan que si algo parece haber sido generado por IA, seguramente es el caso. Como parte de la encuesta, usamos imágenes y mensajes de atención al cliente generados por IA para averiguar si la gente podía notar la diferencia. El 46 % de los encuestados estaban al menos mínimamente seguros de que podían distinguir el contenido generado por IA, pero más del 30 % identificaron incorrectamente una respuesta de una persona de atención al cliente como generada por IA. En cuanto al contenido visual, más del 50 % de los encuestados creyeron que una imagen creada por una persona había generada por IA.

El hecho de que una respuesta se genere con IA no significa necesariamente que vaya a molestar a los consumidores. Cuando preguntamos a los clientes qué les hace sentirse comprendidos cuando interactúan con la IA, nos respondieron que buscaban respuestas claras y pertinentes a sus preguntas, detalles de interacciones actuales o anteriores, y recomendaciones personalizadas basadas en sus preferencias, con explicaciones.

Para generar confianza al usar la IA, las marcas deben cuidar dónde y cómo la aplican. Los detractores de la IA reaccionan de forma especialmente negativa ante el contenido generado con inteligencia artificial de mala calidad: el 58 % pierden la confianza en las marcas si estas utilizan claramente contenido generado por IA en su marketing.

De cara a 2026, prevemos que las marcas sacarán a lucir su lado creativo para ofrecer campañas de marketing creadas por personas, aunque utilicen agentes de marketing y editores de imágenes basados en IA para mejorar la producción. Tocará cuidar la calidad del contenido y aportar carácter propio, manteniendo el estilo de tu marca mientras expandes tu estrategia de marketing.

Hay diversidad de opiniones, pero más de 1 de cada 5 encuestados afirman que la IA imprecisa o excesivamente personal les genera mayor incomodidad.

Cuando preguntamos qué es lo que incomoda a las personas cuando conversan con la IA, la respuesta más frecuente fue «una IA que da respuestas inexactas o engañosas». Además, el 41 % de los clientes afirman que los chats de atención al cliente que «no suenan humanos» son la experiencia de marca que más se percibe como demasiado automatizada o poco personal.

¿Cuál es nuestra conclusión? Estos datos no significan que los clientes estén en contra de la IA, sino que quieren disfrutar de una experiencia que sea mejor. No basta con que tu agente de IA responda en pocos segundos si ofrece respuestas genéricas o poco útiles. Las herramientas de IA más inteligentes pueden ayudar a las marcas a ofrecer las experiencias personalizadas y con matices que buscan los consumidores de hoy en día.

* Consulta el anexo para ver más datos sobre las experiencias que se perciben como «demasiado automatizadas».