Was denken Verbraucher*innen
im Jahr 2026 wirklich über KI?

KI-Fans nutzen KI bereits ganz selbstverständlich. Sie haben kein Problem damit, Aufgaben der KI zu überlassen und neue Tools auszuprobieren, sobald diese verfügbar sind.

Dank ihrer Erfahrung mit KI-Tools haben sie allerdings auch höhere Erwartungen an Markenerlebnisse: KI-Fans bemerken zu allgemeine oder sich wiederholende Marketing-Inhalte besonders leicht, insbesondere in E-Mails, Textnachrichten und Produktempfehlungen. So nutzen sie KI:

• Sie nutzen KI mindestens einmal pro Woche, oft für verschiedene Aufgaben.
• Sie betrachten KI als eine Lösung, die ihnen Zeit spart und ihnen den Alltag erleichtert.
• Sie hinterfragen KI-Output nur selten.

KI-Tester*innen sind vom Potenzial der KI überzeugt, überlegen aber noch, wo sie am besten einzusetzen ist. Sie nutzen KI bewusst und nicht gewohnheitsmäßig.

Sie vertrauen der KI in gewissem Maß und verwenden sie monatlich oder gelegentlich für bestimmte Aufgaben.

KI-Skeptiker*innen betrachten KI als ersten Ansatzpunkt und nicht als endgültige Antwort. Sie nutzen KI mindestens monatlich, oft für die Arbeit oder aus Produktivitätsgründen, überprüfen die Ergebnisse aber regelmäßig.

KI-Skeptiker*innen nutzen KI, allerdings unter Vorbehalt. Sie sind vorsichtig, haben aber erkannt, dass KI nützlich und effizient sein kann.

61 % der KI-Skeptiker*innen sind Frauen.

KI-Zögerer*innen nutzen KI selten oder nie. Wenn sie sie nutzen, trauen sie ihr nicht.

KI-Zögerer*innen empfinden KI als unnötig, riskant oder überbewertet. Bisher haben sie weitgehend auf die Nutzung von KI verzichtet.

58 % der KI-Zögerer*innen verlieren das Vertrauen in Marken, wenn diese beim Marketing offensichtlich KI-generierte Inhalte einsetzen.

Im Jahr 2022 umfasste eine durchschnittliche Google-Suche laut einem Semrush-Bericht ein bis zwei Wörter. Heute bestehen 30 % der KI-Suchvorgänge aus mindestens acht Wörtern und 52 % umfassen drei bis sieben Wörter mit mehreren Deskriptoren. Das bedeutet: Verbraucher*innen suchen nicht mehr nach einfachen Begriffen, um dann selbst weiterzurecherchieren. Stattdessen geben sie KI-Tools direkt detaillierte Informationen und überlassen die weiteren Schritte der Technologie.

Noch vor ein paar Jahren hätten Verbraucher*innen beispielsweise mit Google nach dem Begriff „roter Mantel“ gesucht. Heute nutzen sie vielleicht eher einen detaillierten KI-Prompt wie „Ich wohne in Frankfurt und suche einen roten Wintermantel, der wasserdicht ist und mit Kunstfell gefüttert ist. Er soll stylish, aber auch praktisch sein und gute Bewertungen haben.“

Neben diesem dialogorientierten, detaillierten Ansatz geben 78 % der Befragten an, bei der Nutzung von KI zumindest manchmal auch emotionale oder persönliche Kontexte anzugeben. So suchen sie beispielsweise nach „etwas, das mich aufmuntert“ oder „einem durchdachten Geschenk“.

Einige Gruppen haben erkannt, dass es am besten ist, so viele Details wie möglich anzugeben. Befragte aus dem Asien-Pazifik-Raum verwenden häufiger als Verbraucher*innen in den USA und Europa Suchanfragen mit acht oder mehr Wörtern. Dasselbe gilt für die Befragten der Generation Z und diejenigen, die KI täglich nutzen.

Diese KI-Superuser erhalten mit KI wahrscheinlich bessere Antworten und Ergebnisse und nutzen die Technologie daher weiterhin. Verbraucher*innen aus der Boomer-Generation hingegen neigen eher dazu, Abfragen mit nur ein bis zwei Wörtern zu stellen. Das führt möglicherweise zu weniger optimalen Ergebnissen, was wiederum ihr Vertrauen in KI verringern und ihre Nutzung insgesamt einschränken könnte.

Viele Kund*innen geben zwar an, dass sie KI nicht vollständig vertrauen, aber sie hat dennoch Einfluss auf ihre Käufe: 41 % der von uns befragten Verbraucher*innen geben an, dass sie in den letzten sechs Monaten ein von KI empfohlenes Produkt gekauft haben. Weitere 27 % berichten, dass sie durch KI ein neues Produkt entdeckt und sich daraufhin genauer darüber informiert haben.

Der Einfluss von KI variiert jedoch je nach Zielgruppe stark. Unsere Umfrage zum Verhalten der Verbraucher*innen in einem Zeitraum von sechs Monaten hat Folgendes ergeben:

• 43 % der KI-Fans haben mehrmals aufgrund von KI-basierten Vorschlägen ein neues Produkt gekauft.
• Bei Verbraucher*innen der Generation Z und Millennials ist die Wahrscheinlichkeit dafür 21 % höher als im Durchschnitt der allgemeinen Bevölkerung.
• Bei Befragten mit einem hohen Einkommen (Jahresgehalt von über 150.000 $) ist die Wahrscheinlichkeit sogar um 64 % höher – möglicherweise, weil sie KI häufiger bereits bei der Arbeit oder privat genutzt haben.
• Verbraucher*innen der Boomer-Generation verwenden mit 58 % höherer Wahrscheinlichkeit keine KI, um neue Produkte zu entdecken.

Im Jahr 2026 überzeugen pauschale Empfehlungen Kund*innen nicht mehr. Sätze wie „Andere Kund*innen haben auch diese Produkte bestellt“ sind längst überholt. Stattdessen erwarten Verbraucher*innen smarte, personalisierte Empfehlungen zu Produkten, die zu ihren gekauften Artikeln passen, die das Einkaufserlebnis verbessern oder ihren nächsten Schritt vorwegnehmen.

Kundendaten sind hier der entscheidende Faktor. Wenn du Informationen über die einzelnen Kund*innen erfasst, kannst du mithilfe von KI kontextbezogene, relevante Produktempfehlungen basierend auf Details wie diesen generieren:

• frühere Käufe
• Kundenservice-Unterhaltungen
• Surfverhalten
• Kundenpräferenzen
• demografische Informationen
• weitere erfasste Daten

Du kannst diese personalisierten Empfehlungen im Self-Service-basierten Customer Hub deiner Marke, in kanalübergreifenden Marketing-Nachrichten, in Kundenservice-Unterhaltungen oder direkt auf deiner Website platzieren.

In den meisten Fällen sehen Verbraucher*innen minderwertige KI-Ergebnisse in Social Media, in der Werbung oder in Nachrichten von Kundenservice-Chatbots. Sie erkennen KI-Ergebnisse, wenn die Antworten „nach KI klingen“ oder wenn die Bilder schlecht generiert sind. Auf ganz praktischer Ebene fällt ihnen auf, ob eine Antwort zu schnell kommt, um von einem Menschen zu stammen, ob sie roboterhaft oder zu förmlich klingt und ob sie unnatürlich wirkt.

Im Allgemeinen gehen Verbraucher*innen davon aus, dass alles, was KI-generiert sein könnte, wahrscheinlich auch KI-generiert ist. Im Rahmen unserer Umfrage wurden KI-generierte Bilder und KI-generierte Kundenservice-Nachrichten getestet, um herauszufinden, ob die Befragten den Unterschied bemerken. Zwar waren 46 % der Befragten zumindest teilweise davon überzeugt, KI-Ergebnisse erkennen zu können, doch mehr als 30 % hielten fälschlicherweise eine menschliche Kundenservice-Antwort für KI-generiert. Bei den Bildern lagen sogar über 50 % der Befragten falsch und hielten ein Bild für KI-generiert, obwohl es nicht der Fall war.

Offensichtlich KI-generierte Antworten sind nicht immer ein Ärgernis für Verbraucher*innen. Auf die Frage, wann sie sich bei der Interaktion mit KI verstanden fühlen, gaben Kund*innen an, dass sie klare, relevante Antworten auf ihre Fragen, Details aus aktuellen oder vergangenen Interaktionen sowie maßgeschneiderte Empfehlungen erwarten, die auf ihren Vorlieben basieren und Erklärungen enthalten.

Um bei der Nutzung von KI Vertrauen zu schaffen, müssen Marken darauf achten, wo und wie sie die KI einsetzen. Die Persona der KI-Zögerer*innen reagiert besonders auf minderwertige KI-Ergebnisse: 58 % verlieren das Vertrauen in Marken, wenn diese beim Marketing offensichtlich KI-generierte Inhalte einsetzen.

Für 2026 prognostizieren wir, dass Marken ihre Kreativität nutzen werden, um Marketing-Kampagnen eine menschlichere Note zu verleihen, auch wenn sie bei der Produktion KI-Marketing-Agents und KI-basierte Fotobearbeitung einsetzen. Das Ziel sind kuratierte, hochwertige Inhalte mit Persönlichkeit, die auch beim Marketing im großen Stil weiterhin deine Marke widerspiegeln.

Die Meinungen gehen auseinander, aber mehr als ein Fünftel der Umfrageteilnehmer*innen gab an, es am unangenehmsten zu finden, wenn KI ungenau ist oder „zu persönlich“ wirkt.

Auf die Frage, wann sie die Interaktion mit KI als unangenehm empfinden, antworteten die meisten Befragten: „Wenn die KI ungenaue oder irreführende Antworten gibt“. Außerdem gaben 41 % der Verbraucher*innen an, dass Kundenservice-Chats, die sich „nicht menschlich anfühlen“, das Markenerlebnis sind, das am häufigsten „zu stark automatisiert“ oder nicht persönlich genug wirkt.

Die Erkenntnis? Diese Umfrageantworten bedeuten nicht, dass Verbraucher*innen grundsätzlich etwas gegen KI einzuwenden haben. Sie wünschen sich lediglich ein besseres Erlebnis. Sie sind nicht zufrieden, wenn dein KI-Agent zwar innerhalb von Sekunden antwortet, diese Antwort aber zu allgemein oder nicht hilfreich ist. Smartere KI-Tools können Marken dabei unterstützen, die nuancierten, personalisierten Erlebnisse zu bieten, die Verbraucher*innen heute erwarten.

* Im Anhang findest du zusätzliche Daten zu Erlebnissen, die als „zu stark automatisiert“ empfunden werden.