Malgré l’inflation, les chaînes d’approvisionnement perturbées et la contraction des budgets des consommateurs qui ont reconfiguré le commerce mondial en 2024, une vérité s’est imposée : les clients sont restés fidèles aux marques en lesquelles ils avaient confiance.
Les prévisions du Black Friday et Cyber Monday 2025 de Klaviyo révèlent que 65 % des consommateurs ont continué à privilégier leurs marques préférées, en citant la qualité constante des produits, un bon rapport qualité-prix, un service client irréprochable et une expérience d’achat fluide.
Mais la réalité est là : la fidélité est fragile. Dès qu’une marque ne répond plus à leurs attentes, les consommateurs n’hésitent pas à aller voir ailleurs. Ce qui les retient aujourd’hui (réactivité, offres personnalisées, service d’assistance fluide) deviendra demain le minimum attendu.
C’est pourquoi l’IA est passée du statut de buzzword à celui de nécessité. Gartner indique que 79 % des responsables du service client ressentent une pression urgente pour adopter l’IA. Les consommateurs, eux, ont déjà pris les devants : selon le baromètre Klaviyo du shopping guidé par l’IA, 8 acheteurs sur 10 ont eu recours à l’IA dans leur parcours d’achat au cours des 90 derniers jours.
Pour les marques, l’IA n’est pas simplement un outil supplémentaire dans la stack technologique. Elle marque un véritable tournant : on passe des campagnes uniformes et d’un service client réactif à des expériences client en temps réel, prédictives et ultra-personnalisées.
L’engagement piloté par l’IA va déjà bien au-delà de ce que permettaient les approches manuelles. Et à l’avenir, il deviendra encore plus intuitif, capable d’anticiper les besoins des clients avant même qu’ils ne les expriment.
Dans ce guide, nous analysons comment l’IA redéfinit l’expérience client (CX), et ce que les marques peuvent faire pour renforcer leurs relations, gagner en efficacité et offrir le service client personnalisé et disponible en permanence qu’attendent les consommateurs d’aujourd’hui.
L’IA conversationnelle au service du shopping et du support
L’acte d’achat était autrefois linéaire : rechercher un produit, parcourir un catalogue, comparer les prix, finaliser la commande. Aujourd’hui, c’est une conversation dynamique entre les consommateurs et les marques, qui s’étend sur l’ensemble du parcours, de la découverte au support post-achat.
Les agents IA permettent aux acheteurs d’obtenir des réponses rapides, précises et personnalisées qui les aident à mieux décider. PwC a constaté que 54 % des entreprises utilisant des agents IA ont amélioré leur expérience client.
Grâce à des agents IA dédiés à la fois à l’aide à l’achat et au support, les marques transforment les moments de friction en moments de fidélisation.
L’assistant shopping IA : le nouveau conseiller de vente digital
Le commerce conversationnel est devenu une attente des consommateurs. Les acheteurs se tournent vers des outils comme ChatGPT ou Perplexity pour obtenir des recommandations de produits. Les géants du retail emboîtent le pas avec leurs propres assistants shopping IA : Rufus chez Amazon et Sparky chez Walmart sont conçus pour guider, suggérer et, à terme, conclure des transactions directement.
Selon le baromètre Klaviyo du shopping guidé par l’IA, 81 % des consommateurs ont utilisé des outils d’IA pour faire leurs achats ou rechercher des produits au cours des 3 derniers mois, et 75 % ont abandonné un achat faute d’avoir obtenu une réponse assez rapidement.
Ce changement invite les marques à repenser leur rôle dans le parcours d’achat. Publier un catalogue de produits statique ne suffit plus. Les FAQ, les avis, les fiches produits et les contenus générés par les utilisateurs doivent être structurés pour être facilement indexables par les agents IA et les grands modèles de langage (LLM).
Les enjeux sont importants : 65 % des consommateurs interrogés dans le cadre du baromètre de Klaviyo du shopping guidé par l’IA s’attendent à ce que les assistants shopping IA fassent partie intégrante de leur expérience de marque d’ici 2026. Et 60 % de ceux qui en ont déjà utilisé un au cours des 6 derniers mois ont même changé de site marchand parce qu’un autre proposait un assistant piloté par l’IA.
Autrement dit, si votre marque n’est pas « prête pour l’IA », elle risque d’être invisible là où les consommateurs prennent de plus en plus leurs décisions. Pour fidéliser vos clients, maintenez votre catalogue de produits à jour et proposez un assistant shopping IA.
Entraîné sur les données de votre marque, un assistant shopping IA peut :
- Mettre en avant des produits pertinents en fonction de l’historique de navigation ou d’achat d’un client
- Expliquer les caractéristiques et les tailles disponibles
- Vérifier les stocks et les délais de livraison
- Relancer les paniers abandonnés
- Accompagner les clients jusqu’à la finalisation de la commande
Parce qu’il est entraîné sur votre catalogue, vos contenus et vos données clients, un assistant shopping IA fournit des réponses rapides, précises et cohérentes avec votre image de marque, qui aident les acheteurs à trouver ce dont ils ont besoin.
L’essor du support client contextuel piloté par l’IA
L’IA ne transforme pas seulement l’expérience d’achat. Elle révolutionne aussi la façon dont les clients obtiennent de l’aide après leur commande. Microsoft a constaté que 90 % des consommateurs considèrent les options en libre-service comme un standard du support. Et selon le rapport 2025 de Klaviyo sur l’avenir du marketing B2C, près de 4 consommateurs sur 10 s’attendent à recevoir la réponse d’une marque dans les 4 heures suite au signalement d’une mauvaise expérience.
Les agents IA de service client contribuent à répondre à ces attentes en apportant des résolutions plus rapides grâce à des réponses instantanées, disponibles jour et nuit. Selon IBM, l’IA peut traiter 80 % des questions clients courantes, permettant ainsi à vos équipes de se concentrer sur les interactions complexes à forte valeur ajoutée.
Avec un service client IA, vous pouvez automatiser le traitement des demandes fréquentes, comme :
- Consultation du statut d’une commande
- Traitement des retours
- Mise à jour des abonnements
Lorsque l’agent IA de service client est entraîné sur votre site web et votre base de données clients, il ne se contente pas de rendre ces interactions courantes plus personnalisées. Il alimente également les profils clients avec de nouvelles informations et conserve l’intégralité du contexte au cas où un membre de vos équipes devrait intervenir sur un problème.
Lorsque la marque de bougies parfumées Happy Wax a déployé un agent IA de service client, elle a constaté une réduction spectaculaire du nombre de tickets de support. Sur une période de 90 jours, 50 % des conversations traitées par l’agent IA ont été entièrement résolues sans intervention humaine.
Conseil CX avec l’IA : optez pour un agent IA qui joue à la fois le rôle d’assistant shopping IA et d’agent IA de service client.
Personnalisation IA et recommandations de produits
Les consommateurs ne veulent pas seulement comprendre vos produits. Ils veulent savoir comment vos produits répondent à leurs besoins.
Dans les prévisions du Black Friday et du Cyber Monday 2025 de Klaviyo, les recommandations personnalisées et les suggestions de cadeaux figuraient parmi les 5 principaux facteurs susceptibles de déclencher un achat. La personnalisation n’est plus un « plus », c’est un atout décisif pour convertir un premier achat et fidéliser sur le long terme.
Pourtant, de nombreuses marques peinent encore à offrir plus qu’une personnalisation basique. L’IA permet de combler cet écart en transformant les données en expériences dynamiques qui évoluent à chaque interaction.
Nos prévisions du Black Friday révèlent également que plus de la moitié des consommateurs prévoient d’utiliser l’IA pour leurs achats de Noël, principalement pour découvrir des produits, trouver des idées cadeaux et obtenir des recommandations de tailles. Et 38 % d’entre eux préfèrent qu’une IA se souvienne de leurs préférences passées plutôt que de les réexpliquer à un conseiller de vente.
Avec un CRM basé sur l’IA qui permet la personnalisation e-commerce à grande échelle, vous pouvez :
- Enrichir les profils clients en exploitant les données des conversations avec l’assistance et les comportements de navigation, puis utiliser ces informations pour déclencher des flux d’e-mails et de SMS personnalisés
- Décrire un groupe d’audience en utilisant n’importe quelle donnée de n’importe quelle source, et laisser l’IA créer des segments dynamiques qui s’adaptent automatiquement à l’évolution des comportements des clients
- Dynamiser la découverte produit grâce aux recommandations de produits pilotées par l’IA, intégrées dans des assistants shopping IA, des flux ou des pages « Pour vous » personnalisées dans des espaces clients en libre-service
La marque de lingerie ThirdLove a créé des pages « Pour vous » individualisées dans son espace client en libre-service, qui mettent en avant des recommandations de produits personnalisées, affichent l’historique d’achats et permettent aux clients d’enregistrer leurs favoris. Ce type d’expérience maintient l’engagement des clients et les incite à revenir.
L’analyse prédictive client pour un engagement proactif
Selon le rapport State of Subscriptions and Revenue Growth de Chargebee, 86 % des responsables marketing estiment que la rétention client est aussi importante, voire plus importante, que l’acquisition. Autrement dit, chaque effort pour satisfaire vos clients actuels a un impact direct sur votre chiffre d’affaires.
Les stratégies d’expérience client traditionnelles sont réactives : les marques attendent que les clients agissent, puis répondent. L’IA inverse cette logique en anticipant ce que les clients vont faire, pour les contacter avant même qu’ils ne se manifestent. On passe de la réaction à l’anticipation, en prédisant les besoins clients grâce à un contexte enrichi, ce qui génère à la fois efficacité et satisfaction.
En particulier, l’analyse prédictive client pilotée par l’IA permet aux marques de :
- Prévoir l’intervalle entre les commandes pour envoyer des rappels de réapprovisionnement au bon moment
- Calculer la valeur vie client et la valeur moyenne de la commande, afin de concentrer les ressources là où elles ont le plus d’impact
- Identifier les clients à risque pour leur adresser des offres de rétention sur mesure
- Créer des segments basés sur des prévisions en matière de comportement (les clients qui dépensent beaucoup, achètent des cadeaux ou les acheteurs saisonniers)
Willow Tree Boutique, par exemple, utilise l’analyse prédictive client pour cibler les clients qui dépensent beaucoup avec des articles haut de gamme. De même, la marque de soins bucco-dentaires Smile Brilliant s’appuie sur l’analyse prédictive client pour envoyer des rappels automatisés au moment où un client est susceptible d’être à court d’un produit.
L’IA pour des expériences de support multicanal
Les acheteurs d’aujourd’hui ne raisonnent pas en termes de « canaux ». Ils naviguent librement : ils découvrent un produit sur Instagram, consultent les avis sur ordinateur, finalisent leur achat sur mobile et contactent le support via WhatsApp.
Les prévisions du Black Friday et du Cyber Monday 2025 de Klaviyo révèlent que 77 % des acheteurs omnicanaux utilisent 3 à 4 canaux lors de leurs achats, et plus d’1 sur 5 en utilise 5 ou plus. Gartner a par ailleurs constaté que 88 % des parcours de service client débutent en libre-service, mais finissent par s’étendre sur plusieurs canaux. Et la clé de la satisfaction est claire : 93 % des consommateurs rapportent des scores de satisfaction plus élevés lorsque ces transitions sont fluides.
Par ailleurs, la frontière entre marketing et service client s’estompe. Dans le rapport 2025 de Klaviyo sur l’état du marketing B2C, 75 % des marketeurs indiquent que le service client occupe désormais au moins 10 % de leur temps. Les équipes ont besoin de données et d’un contexte partagés pour offrir des expériences cohérentes et de qualité à chaque point de contact. C’est là qu’intervient le service d’assistance piloté par l’IA.
Un service d’assistance basé sur l’IA agit comme le système nerveux central de vos interactions clients, en supprimant les silos qui séparent traditionnellement l’e-mail, les SMS, le chat et les DM sur les réseaux sociaux. Plutôt que de fragmenter chaque point de contact dans un système différent, un service d’assistance moderne les consolide dans un profil client unique et en temps réel. Cette continuité est essentielle : quand un acheteur démarre une conversation sur les tailles, envoie ensuite un e-mail à propos de la livraison, puis contacte la marque via Instagram, le système reconnaît qu’il s’agit de la même personne et centralise tous les fils de conversation dans une même vue.
Un contexte en temps réel
Un service d’assistance par IA enrichit chaque interaction avec le contexte en temps réel issu des commandes passées, des comportements de navigation, du statut dans le programme de fidélité et des activités marketing. Ainsi, ni vos agents IA ni vos équipes n’ont jamais à repartir de zéro.
Une priorisation intelligente des tickets
Avec un service d’assistance par IA, l’intelligence s’étend à la hiérarchisation et à la résolution. L’IA peut détecter l’intention et l’urgence derrière le message d’un client, résoudre automatiquement les demandes courantes comme les suivis de commande ou les mises à jour d’abonnement, et transférer les cas plus complexes ou à forte valeur à la bonne personne. Pour vos équipes de service client, cela signifie moins de temps consacré aux tickets répétitifs, et plus de temps pour les interactions qui nécessitent empathie et créativité.
Des transferts fluides
Lorsque vos équipes doivent intervenir, le transfert doit se faire sans accroc. Un service d’assistance par IA peut escalader la demande en conservant l’intégralité du contexte, afin que les clients n’aient jamais à se répéter. Il peut également suggérer la meilleure réponse suivante ou des réponses pré-rédigées que les agents peuvent envoyer ou adapter sur le moment. Au fil du temps, l’IA apprend de ces interactions, améliorant sa précision et s’alignant toujours plus étroitement sur le style de communication de votre marque.
Créer de meilleures expériences client avec Klaviyo
Le fil conducteur de toutes ces évolutions est clair : les clients attendent que chaque interaction soit plus simple, plus rapide et plus personnalisée, sans jamais sacrifier la confiance. Répondre à cette attente peut faire toute la différence entre des clients qui restent fidèles et ceux qui rejoignent la concurrence.
La bonne nouvelle, c’est qu’offrir des expériences client fluides et pilotées par l’IA ne nécessite pas d’assembler une multitude d’outils déconnectés les uns des autres. Avec Klaviyo, le CRM B2C, vous pouvez :
- Centraliser les données clients dans des profils uniques qui reflètent chaque interaction, de la navigation à l’historique d’achats
- Utiliser K:AI Customer Agent pour répondre instantanément aux questions des clients, réduire les frictions et maintenir l’engagement des acheteurs
- Tirer parti de Klaviyo Helpdesk pour bénéficier d’un contexte client multicanal complet et stimuler la croissance grâce à des opportunités de vente intelligentes
- Personnaliser l’engagement sur tous les canaux (e-mail, SMS, chat web, WhatsApp et réseaux sociaux) pour que chaque client se sente reconnu et valorisé, où qu’il soit
- Déployer l’analyse prédictive client et le support proactif pour anticiper les besoins, prévenir l’attrition et renforcer la fidélité sur le long terme
L’avenir de la fidélité client appartiendra aux marques qui sauront trouver le bon équilibre : exploiter les données pour gagner en vitesse et en précision, tout en préservant l’authenticité qui crée la confiance. L’IA ne remplace pas la relation humaine. Elle la rend possible à grande échelle.
Le moment est venu d’embrasser ce changement. Avec Klaviyo, transformez chaque étape du parcours client en une expérience fluide et personnalisée. Essayer Klaviyo