Por qué las marcas están repensando su estrategia de experiencia del cliente en la era de la IA
Aunque la inflación, las interrupciones en la cadena de suministro y los cambios en el gasto de los consumidores afectaron al comercio electrónico global en 2024, algo quedó claro: los clientes siguieron siendo fieles a las marcas en las que confiaban.
La previsión para el Black Friday y Cyber Monday de 2025 de Klaviyo reveló que el 65 % de los consumidores se mantuvo fiel a sus marcas favoritas en 2025. Estos valoraron la calidad constante del producto, una buena relación calidad-precio, una atención al cliente excelente y una experiencia de compra cómoda.
Pero la realidad es que la fidelidad es frágil. Los clientes no dudan en irse cuando una marca no cumple sus expectativas. Lo que hoy les convence (una atención ágil, ofertas personalizadas y una asistencia fluida) mañana será el mínimo exigible.
Por eso la IA ha dejado de ser una palabra de moda para convertirse en una necesidad. Según Gartner, el 79 % de los responsables de atención al cliente siente una presión urgente por adoptar la IA. Y los consumidores ya se han adelantado: el índice de compras con IA de Klaviyo revela que 8 de cada 10 compradores usaron herramientas de IA en su proceso de compra durante los últimos 90 días.
Para las marcas, la IA no es solo una herramienta más en su pila tecnológica. Representa un cambio de mentalidad fundamental: pasar de campañas genéricas y una atención reactiva a experiencias de cliente en tiempo real, predictivas e hiperpersonalizadas.
El compromiso impulsado por IA ya supera con creces lo que era posible con los métodos manuales. Y seguirá evolucionando hasta anticiparse a las necesidades de los clientes antes incluso de que estos las expresen.
En esta guía analizamos cómo la IA está redefiniendo la experiencia del cliente y qué pueden hacer las marcas para fortalecer sus relaciones, ganar en eficiencia y ofrecer la atención personalizada y siempre disponible que los clientes de hoy esperan.
1. IA conversacional en compras y atención al cliente
Antes, el proceso de compra era lineal: buscas un producto, navegas por el catálogo, comparas precios y compras. Ahora es una conversación dinámica entre consumidores y marcas que se extiende a lo largo de todo el recorrido, desde el descubrimiento hasta la atención posventa.
Los agentes de IA pueden ayudar a los compradores a obtener respuestas rápidas, precisas y personalizadas que les lleven a tomar mejores decisiones. De hecho, PwC ha constatado que el 54 % de las empresas que usan agentes de IA han mejorado su experiencia del cliente.
Con agentes de IA para ofrecer tanto un asistente de compras con IA como una atención al cliente con IA, las marcas convierten los momentos problemáticos en momentos de fidelización.
Compras con IA: el nuevo personal digital
El comercio conversacional es la nueva expectativa de los consumidores. Cada vez más personas recurren a herramientas de IA como ChatGPT o Perplexity para obtener recomendaciones de productos. Los grandes del retail no se quedan atrás: Rufus, de Amazon, y Sparky, de Walmart, están diseñados para guiar, sugerir y, en última instancia, tramitar la compra directamente.
Según el índice de compras con IA de Klaviyo, el 81 % de los consumidores usó herramientas de IA para comprar o investigar productos en los últimos 3 meses, y el 75 % ha abandonado una compra porque no pudo obtener una respuesta con la rapidez suficiente.
Este cambio obliga a las marcas a replantearse su presencia en el recorrido de compra. Ya no basta con publicar un catálogo de productos estático. Las preguntas frecuentes, las reseñas, los detalles de productos y el contenido generado por usuarios deben estar estructurados para que los agentes de IA y los modelos de lenguaje de gran escala (LLM, por sus siglas en inglés) puedan descubrirlos fácilmente.
Y el margen de error es estrecho: el 65 % de los consumidores encuestados para el índice de compras con IA de Klaviyo espera que los asistentes de compras con IA sean una parte habitual de su experiencia de marca antes de 2026. Además, el 60 % de quienes ya han usado uno en los últimos 6 meses ha cambiado de tienda porque otra ofrecía un asistente de compras con IA.
En otras palabras, si tu marca no está «lista para la IA», corres el riesgo de ser invisible justo donde los consumidores están tomando sus decisiones. Para retener a tus clientes, mantén tu catálogo de productos actualizado y ofrece un agente de compras con IA.
Entrenado con los datos de tu marca, un asistente de compras con IA puede:
- Mostrar productos pertinentes en función del historial de navegación o compra de cada persona.
- Explicar características y tallas.
- Consultar la disponibilidad y los detalles de envío.
- Recuperar carritos abandonados.
- Guiar a los clientes durante el proceso de pago.
Al estar entrenado con tu catálogo, tu contenido y los datos de tus clientes, el asistente de compras con IA ofrece respuestas rápidas, precisas y acordes con tu marca que ayudan a los compradores a encontrar lo que buscan.
El auge de la atención al cliente con IA y contexto
La IA no solo está transformando el proceso de compra; también está cambiando la forma en que los clientes reciben ayuda después de comprar.
Una investigación de Microsoft reveló que el 90 % de los consumidores espera opciones de autogestión como parte estándar de la atención al cliente. Además, según el informe sobre el futuro del marketing para consumidores de Klaviyo, casi 4 de cada 10 consumidores encuestados esperan una respuesta en menos de 4 horas cuando contactan con una marca tras una mala experiencia.
La automatización de la atención al cliente mediante agentes de IA ayuda a cumplir esas expectativas con resoluciones más rápidas y respuestas inmediatas a cualquier hora del día. Según IBM, la IA puede resolver el 80 % de las consultas rutinarias, lo que libera a los equipos para que se centren en interacciones más complejas y de mayor valor.
Con la automatización de la atención al cliente, puedes ayudar a los clientes de forma automática con problemas habituales como:
- Consultar el estado de un pedido
- Gestionar devoluciones
- Actualizar suscripciones
Cuando un agente de IA se entrena con los datos de tu tienda y de tus clientes, no solo hace que estas interacciones rutinarias parezcan más personales, sino que también actualiza los perfiles de cliente con nueva información y mantiene el contexto completo para que, si alguien del equipo tiene que intervenir, pueda hacerlo sin perderse ningún detalle.
Cuando la marca de ambientadores para el hogar Happy Wax implementó un agente de IA para la atención al cliente, redujo drásticamente el volumen de tickets de asistencia. En 90 días, el 50 % de las conversaciones gestionadas por el agente de IA se resolvieron sin intervención humana.
Consejo de experiencia del cliente con IA: Busca un agente de IA que funcione a la vez como asistente de compras y como agente de atención al cliente.
2. Personalización con IA y recomendaciones de producto
Los consumidores no solo quieren entender tus productos. Quieren saber cómo esos productos encajan en su vida.
En la previsión para el Black Friday y Cyber Monday de 2025 de Klaviyo, las recomendaciones personalizadas y las sugerencias de regalo se situaron entre los 5 principales factores que influyen en la decisión de compra. La personalización con IA no es un extra, sino un elemento diferenciador clave para conseguir la primera compra y fidelizar a largo plazo.
Sin embargo, muchas marcas siguen teniendo dificultades para ir más allá de una personalización básica. La IA ayuda a solucionarlo, ya que convierte los datos en experiencias dinámicas que evolucionan con cada interacción.
La misma previsión para el Black Friday y Cyber Monday reveló que más de la mitad de los consumidores tiene previsto usar IA para sus compras navideñas, principalmente para descubrir productos, encontrar ideas de regalo y obtener recomendaciones de talla. Además, el 38 % preferiría que una IA recordara sus preferencias anteriores antes que tener que explicárselas al personal de tienda.
Con un CRM con IA integrada que permite la personalización con IA a gran escala, puedes:
- Enriquecer los perfiles de cliente extrayendo información de las conversaciones de asistencia y el comportamiento de navegación, y usar esos datos para activar flujos de email y SMS personalizados.
- Describir un grupo de audiencia (usando cualquier dato de cualquier fuente) y dejar que la IA cree segmentos dinámicos que se adapten automáticamente a medida que cambia el comportamiento de los clientes.
- Potenciar el descubrimiento de productos con recomendaciones impulsadas por IA integradas en asistentes de compras con IA, flujos o páginas «Para ti» personalizadas en los centros de autogestión para clientes.
Un buen ejemplo es la marca de lencería Thirdlove. Han creado páginas «Para ti» individualizadas en su centro de autogestión que destacan recomendaciones de producto personalizadas, muestran el historial de compras y permiten guardar favoritos. Experiencias como estas mantienen a los clientes comprometidos y hacen que vuelvan.
3. Análisis predictivo para una interacción proactiva
Según el informe sobre el estado de las suscripciones y el crecimiento de los ingresos de Chargebee, el 86 % de los responsables de marketing considera que la retención de clientes con IA es igual de importante, o más, que la captación. Esto significa que los esfuerzos por mantener satisfechos a los clientes actuales tienen un impacto directo en los ingresos.
Las estrategias de experiencia del cliente tradicionales son reactivas: las marcas esperan a que los clientes actúen y luego responden. La IA cambia las reglas del juego al predecir qué harán los clientes a continuación, de modo que puedes interactuar con ellos antes de que lleguen a contactarte. Pasas de reaccionar a anticiparte, con un contexto amplio que impulsa la eficiencia y genera una satisfacción del cliente excepcional.
En concreto, el análisis predictivo con IA permite a las marcas:
- Prever el tiempo entre pedidos para enviar recordatorios de reposición en el momento justo.
- Calcular el valor de vida del cliente y el valor medio del pedido para centrar los recursos en lo que más importa.
- Identificar a los clientes en riesgo de abandono para ofrecerles propuestas de retención con IA personalizadas.
- Crear segmentos basados en comportamientos previstos, como grandes compradores, compradores de regalos o compradores de temporada.
Willow Tree Boutique, por ejemplo, usa el análisis predictivo para dirigirse a los grandes compradores con artículos de lujo. De forma similar, la marca de higiene bucal Smile Brilliant utiliza el análisis predictivo para enviar recordatorios automáticos de recompra cuando es probable que alguien se quede sin un producto.
4. IA para una experiencia de atención al cliente omnicanal
Los compradores de hoy no piensan en los canales. Se mueven con fluidez: descubren un producto en Instagram, consultan reseñas desde el ordenador, completan la compra desde el móvil y contactan con el servicio de asistencia por WhatsApp.
La previsión para el Black Friday y Cyber Monday de 2025 de Klaviyo reveló que el 77 % de los compradores omnicanal utilizan entre 3 y 4 canales cuando compran, y más de 1 de cada 5 usa 5 o más.
Gartner también ha comprobado que el 88 % de los recorridos de atención al cliente comienzan con la autogestión, pero acaban pasando por varios canales. La clave de la satisfacción está en que el 93 % de los consumidores reporta puntuaciones de CSAT más altas cuando esas transiciones son fluidas.
Por otro lado, la frontera entre marketing y atención al cliente se está difuminando. Según el informe sobre el estado del marketing B2C de 2025 de Klaviyo, el 75 % de los especialistas en marketing afirma que la atención al cliente ocupa al menos el 10 % de su tiempo. Los equipos necesitan datos y contexto compartidos para ofrecer experiencias excelentes en cada punto de contacto.
Aquí es donde entra en juego un servicio de asistencia con IA.
Un servicio de asistencia con IA actúa como el centro de control de todas las interacciones con los clientes, lo que elimina los datos aislados que tradicionalmente separan el email, la mensajería de texto, el chat y los mensajes directos en redes sociales. En lugar de fragmentar cada punto de contacto en un sistema diferente, un servicio de asistencia moderno los consolida en un único perfil de cliente en tiempo real.
Esa continuidad es fundamental: cuando alguien inicia un chat sobre tallas, hace un seguimiento por email sobre el envío y luego contacta por Instagram, el sistema reconoce que es la misma persona y mantiene el hilo de todas las conversaciones en una sola vista.
La consolidación es solo la base. Un servicio de asistencia verdaderamente impulsado por IA añade inteligencia a esa centralización, y eso ayuda a los equipos de atención al cliente a garantizar que cada punto de contacto sea coherente, esté personalizado y resulte eficiente, gracias a:
Contexto en tiempo real
Un servicio de asistencia con IA enriquece cada interacción con contexto en tiempo real sobre pedidos anteriores, comportamiento de navegación, estado en el programa de fidelización y actividad de marketing. Así, ni los agentes de IA ni el equipo parten de cero, ya que tienen un historial completo de los clientes al alcance de la mano, listo para personalizar la interacción.
Priorización inteligente de tickets
En un servicio de asistencia con IA, la inteligencia se extiende también a la clasificación y resolución. La IA puede detectar la intención y la urgencia del mensaje de una persona, resolver automáticamente problemas rutinarios como el seguimiento de pedidos o las actualizaciones de suscripciones, y derivar los casos más complejos o de mayor valor al equipo.
Para los equipos de atención al cliente, esto significa dedicar menos tiempo a tickets repetitivos y más tiempo a interacciones que requieren empatía y creatividad. Para los clientes, significa respuestas más rápidas y menos frustración.
Derivaciones fluidas
Cuando tiene que intervenir una persona, la derivación tiene que ser natural. Un servicio de asistencia con IA puede escalar el caso con todo el contexto intacto, de modo que los clientes no tengan que repetir nada. Además, puede sugerir la mejor respuesta posible o borradores para enviar o adaptar al momento.
Con el tiempo, la IA aprende de estas interacciones, de modo que mejora su precisión y se ajusta cada vez más al estilo de tu marca.
Crea mejores experiencias de cliente con Klaviyo
El hilo conductor de todos estos cambios es claro: los clientes esperan que cada interacción sea más sencilla, más rápida y más personal, sin renunciar a la confianza. Cumplir esa expectativa puede marcar la diferencia entre que los clientes se queden y que se vayan con la competencia.
La buena noticia es que ofrecer experiencias de cliente fluidas e impulsadas por IA no requiere juntar una pila interminable de herramientas desconectadas. Con Klaviyo, el CRM para B2C, puedes:
- Centralizar los datos de los clientes en perfiles unificados que reflejen cada interacción, desde el comportamiento de navegación hasta el historial de compras.
- Usar K:AI Customer Agent para resolver las consultas de los clientes al instante, reducir los problemas y mantener a los compradores comprometidos.
- Apoyarte en Klaviyo Helpdesk para tener el contexto omnicanal completo de los clientes e impulsar el crecimiento a través de oportunidades de venta inteligentes.
- Personalizar la interacción en todos los canales (email, mensajería de texto, chat web, WhatsApp y redes sociales) para que los clientes se sientan reconocidos e importantes estén donde estén.
- Escalar el análisis predictivo y la automatización de la atención al cliente para anticiparte a las necesidades, prevenir el abandono y fortalecer la fidelidad a largo plazo.
El futuro de la fidelización de clientes favorecerá a las marcas que encuentren el equilibrio adecuado: aprovechar la inteligencia basada en datos para ofrecer velocidad y precisión sin perder la autenticidad humana que genera confianza. La IA no está sustituyendo la conexión humana. La está potenciando a gran escala.
Este es el momento de adoptar ese cambio. Con Klaviyo, puedes transformar cada etapa del recorrido del cliente en una experiencia fluida y personalizada que mejore la eficiencia, fortalezca las relaciones y genere un crecimiento sostenido.