Konversationsfähige KI

Personalisierung

Predictive Analytics

Kanalübergreifendes Kundenengagement

1. Konversations-KI für Shopping und Support

Früher war Shopping linear: ein Produkt recherchieren, in einem Katalog stöbern, Preise vergleichen, einen Kauf tätigen. Heute ist es ein dynamisches Gespräch zwischen Verbraucher*innen und Marken – eines, das sich über die gesamte Journey erstreckt, von der Entdeckung bis zum Post-Purchase-Support.

KI-Agenten können Shopper*innen dabei helfen, schnell, präzise und personalisierte Antworten zu erhalten, die zu besseren Entscheidungen führen. Bemerkenswert ist, dass PwC herausgefunden hat, dass 54 % der Unternehmen, die KI-Agenten nutzen, das Kund*innenerlebnis verbessert haben.

Mit KI-Agent*innen sowohl für Einkaufshilfe als auch für Kund*innen-Support nutzen Marken Kontext, um Momente der Reibung in Momente der Loyalität zu verwandeln.

KI-gestütztes Shopping: der neue digitale Verkaufsberater

Conversational Commerce ist die neueste Erwartung von Verbraucher*innen. Menschen wenden sich an KI wie ChatGPT und Perplexity, um Produktempfehlungen zu erhalten. Gleichzeitig reagieren Gigant*innen im Einzelhandel mit ihren eigenen KI-Shopping-Assistent*innen. Rufus von Amazon und Sparky von Walmart sind dafür entwickelt, zu führen, Vorschläge zu machen und letztlich Transaktionen direkt abzuwickeln.

Laut Klaviyo’s AI Shopping Index haben 81 % der Verbraucher*innen in den letzten 3 Monaten KI-Tools genutzt, um einzukaufen oder Produkte zu recherchieren, und 75 % der Verbraucher*innen haben einen Kauf abgebrochen, weil sie nicht schnell genug eine Antwort bekommen konnten.

Dieser Wandel bedeutet, dass Marken neu überdenken müssen, wie sie in der Customer Journey auftauchen. Es reicht nicht aus, einen statischen Produktkatalog zu veröffentlichen. FAQs, Bewertungen, Produktdetails und benutzergenerierte Inhalte [EN] müssen alle so strukturiert sein, dass sie von KI-Agenten und großen Sprachmodellen (LLMs) gefunden werden können.

Und es steht viel auf dem Spiel: 65 % der Verbraucher*innen in der Umfrageforschung hinter Klaviyos KI-Shopping-Index erwarten, dass KI-Shopping-Assistenten bis 2026 ein normaler Teil ihres Markenerlebnisses sein werden. 60 % derjenigen, die in den letzten 6 Monaten bereits einen genutzt haben, haben sogar den Händler gewechselt, weil eine andere Website einen KI-gestützten Assistenten angeboten hat.

Mit anderen Worten: Wenn deine Marke nicht „KI-ready“ ist, riskierst du, dort unsichtbar zu sein, wo Verbraucher*innen zunehmend Entscheidungen treffen. Um Kund*innen treu zu halten, halte deinen Produktkatalog auf dem neuesten Stand und stelle einen KI-Shopping-Agenten bereit.

Trainiert mit den eigenen Daten deiner Marke kann ein KI-Shopping-Agent:

• Zeige relevante Produkte basierend auf dem Browserverhalten oder der Kaufhistorie von Kund*innen an.
• Funktionen und Größen erklären.
• Überprüfe Bestand und Versanddetails.
• Warenkorbabbrüche zurückgewinnen.
• Führe Kund*innen durch den Checkout.

Da er anhand deines Katalogs, deiner Inhalte und deiner Kund*innendaten trainiert wird, liefert ein KI-Shopping-Assistent schnelle, präzise und markenkonforme Antworten, die Käufer*innen dabei helfen, das zu finden, was sie brauchen.

Der Aufstieg von kontextbezogenem, KI-gestütztem Kund*innensupport

KI verändert nicht nur das Einkaufen. Sie verändert auch, wie Kund*innen nach dem Kauf Unterstützung bekommen.

Microsoft-Forschung hat ergeben, dass 90 % der Verbraucher*innen Self-Service-Optionen als Standardbestandteil des Supports erwarten. Und laut Klaviyos Future of Consumer Marketing Report 2025 erwarten fast 4 von 10 der befragten Verbraucher*innen innerhalb von 4 Stunden eine Antwort, nachdem sie sich wegen einer negativen Erfahrung an eine Marke gewandt haben.

KI-Customer Agents helfen dabei, diese Erwartungen zu erfüllen, indem sie schnellere Lösungen mit sofortigen Antworten bieten – Tag und Nacht. Laut IBM-Studie kann KI 80 % der routinemäßigen Kund*innenfragen lösen, sodass sich menschliche Teams auf komplexe, hochwertige Interaktionen konzentrieren können.

Mit KI-gestütztem Kund*innenservice kannst du die Unterstützung von Kund*innen bei häufigen Problemen automatisieren, z. B.:

• Bestellstatus wird geprüft
• Retouren bearbeiten
• Abonnements aktualisieren

Wenn die KI mit deinem Onlineshop und deiner Kund*innendatenbank trainiert wird, sorgt sie nicht nur dafür, dass sich diese Arten routinemäßiger Kund*inneninteraktionen persönlicher anfühlen. Sie speist außerdem Informationen zurück in Kund*innenprofile und bewahrt den vollständigen Kontext, falls eine menschliche Ansprechperson bei einem Problem eingreifen muss.

Als die Raumduftmarke Happy Wax einen KI-gestützten Customer Agent implementierte, verzeichnete sie eine drastische Reduzierung der Support-Tickets. Und innerhalb von 90 Tagen wurden 50 % der Unterhaltungen [EN], die vom KI-Agent bearbeitet wurden, vollständig gelöst, ohne menschliche Beteiligung.

KI-für-CX-Tipp: Halte Ausschau nach einem KI-Agenten, der als Shopping-Assistent und Customer Agent für Kund*innen in einem agiert.

2. KI-gestützte Personalisierung und Produktempfehlungen

Verbraucher*innen wollen nicht nur deine Produkte verstehen. Sie möchten verstehen, wie deine Produkte für sie funktionieren.

In Klaviyos Black Friday und Cyber Monday-Prognose 2025 gehörten personalisierte Empfehlungen und Geschenkideen zu den Top-5-Faktoren, die jemanden wahrscheinlich kaufen lassen. Personalization ist nicht nur ein „Nice-to-have“, sondern ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal, um erste Käufe und wiederkehrende Loyalität zu gewinnen.

Doch viele Marken tun sich immer noch schwer damit, über die Grundlagen hinaus zu personalisieren. KI hilft, diese Lücke zu schließen, indem sie Daten in dynamische Erlebnisse verwandelt, die sich mit jeder Interaktion weiterentwickeln.

Unsere Prognose für Black Friday und Cyber Monday hat außerdem ergeben, dass mehr als die Hälfte der Verbraucher*innen plant, KI für Weihnachtseinkäufe zu nutzen, vor allem, um Produkte zu entdecken, Geschenkideen zu finden und Empfehlungen zur Passform/Größe zu erhalten. Und 38 % sagten, dass sie lieber möchten, dass eine KI sich an ihre früheren Vorlieben erinnert, als sie einer*m Verkäufer*in zu erklären.

Mit einem KI-orientierten CRM, das Personalisierung in großem Maßstab ermöglicht, kannst du:

• Reichere Kund*innenprofile an, indem du Details aus Supportgesprächen und dem Browserverhalten abrufst und diese Daten dann verwendest, um personalisierte Textnachricht- und E-Mail-Flows auszulösen.
• Beschreibe eine Zielgruppengruppe, indem du beliebige Daten aus beliebigen Quellen verwendest, und lass KI dynamische Segmente erstellen [EN], die sich automatisch anpassen, wenn sich das Kund*innenverhalten ändert.
• Optimiere die Produktentdeckung mit KI-gestützten Produktempfehlungen [EN], die in KI-Shopping-Assistenten, Flows oder personalisierten „Für dich“-Seiten in Klaviyo Customer Hub zur Self-Service-Nutzung eingebettet sind.

Betrachte die Dessous-Marke Thirdlove. Sie haben individualisierte „Für dich“-Seiten in ihrem Klaviyo Customer Hub zur Selbstbedienung erstellt, die personalisierte Produktempfehlungen hervorheben, die Kaufhistorie anzeigen und Kund*innen ermöglichen, Favoriten zu speichern. Erlebnisse wie diese halten Kund*innen mit Engagement [EN]– und sorgen dafür, dass sie wiederkommen.

3. Predictive Analytics für proaktives Kundenengagement

Laut Chargebee’s State of Subscriptions and Revenue Growth glauben 86 % der Marketingverantwortlichen, dass Kundenbindung genauso wichtig oder wichtiger ist als Akquise. Das bedeutet, dass sich Maßnahmen, die aktuelle Kund*innen glücklich machen, stark auf den Umsatz auswirken.

Traditionelle Strategien für Kund*innenerlebnisse sind reaktiv: Marken warten, bis Kund*innen handeln, und reagieren dann. KI dreht das um, indem sie vorhersagt, was Kund*innen als Nächstes tun werden, sodass du sie ansprechen kannst, bevor sie sich überhaupt bei dir melden. Es bringt dich vom Reagieren zum Antizipieren und sagt Kund*innenbedürfnisse mit reichhaltigem Kontext voraus, der die Effizienz steigert und eine außergewöhnliche Kund*innenzufriedenheit schafft.

Insbesondere ermöglicht KI-gestützte Predictive Analytics [EN] Marken:

• Prognostiziere die Zeit zwischen Bestellungen, damit Kund*innen perfekt getimte Erinnerungen zum Nachbestellen erhalten.
• Berechne Lifetime Value und durchschnittlichen Bestellwert, damit du Ressourcen dort einsetzen kannst, wo sie am wichtigsten sind.
• Identifiziere gefährdete Kund*innen, damit du maßgeschneiderte Angebote zur Kundenbindung bereitstellen kannst.
• Erstelle Segmente basierend auf vorhergesagtem Verhalten, z. B. Vielkäufer*innen, Geschenkkäufer*innen oder Saisonkäufer*innen.

Willow Tree Boutique verwendet zum Beispiel Predictive Analytics, um Vielausgeber*innen mit Luxusartikeln anzusprechen [EN]. Ähnlich nutzt die Mundpflege-Marke Smile Brilliant Predictive Analytics, um automatisierte Nachbestell-Erinnerungen zu senden [EN], wenn jemand wahrscheinlich bald ein Produkt aufbrauchen wird.

4. KI für Cross-Channel-Support-Erlebnisse

Heutige Shopper*innen denken nicht in „Kanälen“. Sie bewegen sich nahtlos zwischen ihnen. Sie entdecken ein Produkt auf Instagram, lesen Bewertungen auf dem Desktop, schließen einen Kauf auf dem Smartphone ab und wenden sich über WhatsApp an den Support.

Klaviyos Prognose für Black Friday und Cyber Monday 2025 ergab, dass 77 % der Omnichannel-Shopper*innen beim Einkaufen 3–4 Kanäle nutzen und mehr als 1 von 5 5 oder mehr nutzt.

Unterdessen hat Gartner herausgefunden, dass 88 % der Service-Journeys mit Self-Service beginnen, sich am Ende aber über mehrere Kanäle erstrecken. Der Schlüssel zur Zufriedenheit: 93 % der Verbraucher*innen berichten von höheren CSAT-Werten, wenn diese Übergänge nahtlos sind.

Inzwischen verschwimmt die Grenze zwischen Marketing und Kundenservice. Im State of B2C Marketing Report 2025 von Klaviyo gaben 75 % der Marketer*innen an, dass der Kundenservice inzwischen mindestens 10 % ihrer Arbeit ausmacht. Teams brauchen gemeinsame Daten und Kontext, um an jedem Touchpoint durchgehend hervorragende Erlebnisse zu liefern.

Da kommt der KI-gestützte Helpdesk ins Spiel.

Ein KI-gestütztes Helpdesk fungiert als dein zentrales Nervensystem für Kund*inneninteraktionen und baut die Silos ab, die E-Mail, Textnachrichten, Chat und Social-DMs traditionell voneinander trennen. Anstatt jeden Touchpoint auf ein anderes System aufzuteilen, bündelt ein modernes Helpdesk sie in einem einzigen Kundenprofil in Echtzeit.

Diese Kontinuität ist entscheidend: Wenn eine Shopper*in einen Chat zur Größe startet, dann per E-Mail wegen des Versands nachfasst und sich später über Instagram meldet, erkennt das System, dass es sich um dieselbe Person handelt, und behält alle Gesprächsstränge in einer einzigen Ansicht im Blick.

Aber Konsolidierung ist nur das Fundament. Ein wirklich KI-gestütztes Helpdesk legt eine zusätzliche Intelligenzschicht über diese Zentralisierung und hilft Service-Teams dabei, sicherzustellen, dass sich jeder Kontaktpunkt konsistent, personalisiert und effizient anfühlt – mit:

Kontext in Echtzeit

Ein KI-Helpdesk reichert jede Interaktion mit Echtzeitkontext aus früheren Bestellungen, Browsing-Verhalten, Loyalitätsprogrammstatus und Marketingaktivitäten an. So fangen weder deine KI-Agent*innen noch deine menschlichen Agent*innen jemals bei null an. Stattdessen haben sie einen vollständigen Überblick über die Historie der Kund*innen direkt zur Hand, bereit, um die Interaktion zu personalisieren.

Intelligente Ticket-Priorisierung

In einem KI-Helpdesk reicht Intelligenz bis zur Triage und Lösung. KI kann die Absicht und Dringlichkeit hinter der Nachricht eines*einer Kund*in erkennen, Routineprobleme wie Tracking von Bestellungen oder Abonnement-Updates automatisch lösen und komplexere oder besonders wertvolle Fälle an die richtige menschliche Betreuungsperson weiterleiten.

Für Serviceteams bedeutet das, weniger Zeit mit repetitiven Tickets zu verbringen und mehr Zeit für Interaktionen zu haben, die Empathie und Kreativität erfordern. Für Kund*innen bedeutet es schnellere Antworten und weniger Frust.

Reibungslose Übergaben

Wenn Menschen eingreifen müssen, sollte sich die Übergabe mühelos anfühlen. Ein KI-Helpdesk kann mit vollständigem Kontext eskalieren, sodass Kund*innen sich nie wiederholen müssen. Außerdem kann es die nächstbeste Antwort oder vorformulierte Antworten vorschlagen, die Agent*innen sofort senden oder spontan anpassen können.

Mit der Zeit lernt die KI aus diesen Interaktionen, verbessert ihre Genauigkeit und passt sich immer stärker an die Stimme deiner Marke an.

Gestalte bessere Kundenerlebnisse mit Klaviyo

Der gemeinsame Nenner all dieser Veränderungen ist klar: Kund*innen erwarten, dass jede Interaktion einfacher, schneller und persönlicher ist, ohne dass dabei Vertrauen verloren geht. Diese Erwartung zu erfüllen, kann den Unterschied ausmachen zwischen Kund*innen, die loyal bleiben, und denen, die zur Konkurrenz wechseln.

Die gute Nachricht ist, dass du für nahtlose, KI-gestützte Kund*innenerlebnisse keinen endlosen Stapel an unzusammenhängenden Tools zusammennähen musst. Mit Klaviyo, Das B2C CRM, kannst du:

• Zentralisiere Kund*innendaten in einheitlichen Profilen, die jede Interaktion widerspiegeln – vom Browse-Verhalten bis zur Kaufhistorie.
• Nutze K:AI Customer Agent, um Kundenfragen sofort zu lösen, Reibung zu reduzieren und für mit Engagement bleibende Shopper*innen zu sorgen.
• Setze auf Klaviyo Helpdesk, um einen vollständigen, kanalübergreifenden Kund*innenkontext zu erhalten und Wachstum durch intelligente Verkaufschancen voranzutreiben.
• Personalisiere Kundenengagement über alle Kanäle hinweg – E-Mail, Textnachricht, Web-Chat, WhatsApp und Social Media –, damit Kund*innen sich gesehen und wichtig fühlen, egal wo sie sind.
• Skaliere Predictive Analytics und proaktiven Support, um Bedürfnisse vorherzusehen, Abwanderung zu verhindern und langfristige Kund*innenbindung zu stärken.

Die Zukunft der Kund*innenloyalität gehört Marken, die die richtige Balance finden: datengestützte Intelligenz nutzen, um Geschwindigkeit und Präzision zu liefern, und gleichzeitig die menschliche Authentizität bewahren, die Vertrauen schafft. KI ersetzt keine menschliche Verbindung. Sie ermöglicht sie in großem Maßstab.

Jetzt ist der Moment, diesen Wandel anzunehmen. Mit Klaviyo kannst du jede Phase der Customer Journey in ein nahtloses, personalisiertes Erlebnis verwandeln, das Effizienz steigert, Beziehungen vertieft und Wachstum fördert.