La transformadora inteligencia artificial retail

5 formas en que la IA ayuda a los especialistas en marketing retail a ofrecer experiencias omnicanal y personalizadas que impulsan la retención.

Por qué la IA es clave para el retail moderno

El sector retail vive un momento decisivo. El informe sobre el estado del marketing retail de 2025 (EN) de Klaviyo revela que el 68 % de los especialistas en marketing retail señalan el aumento de los costes de adquisición de clientes (CAC), mientras que los consumidores son cada vez más selectivos a la hora de elegir dónde compran.

Si a esto le sumamos la incertidumbre arancelaria, queda claro que las estrategias tradicionales de marketing y atención al cliente ya no funcionan para las marcas de retail.

Pero las empresas más resilientes no se limitan a recortar costes. Están siendo más inteligentes a la hora de fidelizar a sus clientes.

La IA está permitiendo al sector retail ofrecer experiencias personalizadas en todos los canales, lo que está impulsando la retención y el crecimiento a largo plazo a gran escala. Un informe de McKinsey sobre el potencial económico de la IA generativa predice que esta tecnología podría generar entre 400 000 y 660 000 millones de euros adicionales al año en valor económico para las marcas de retail.

Las marcas minoristas que están logrando mejores resultados actualmente usan Marketing Agent para crear campañas con IA en minutos, Customer Agent para ofrecer asistencia ininterrumpida, y análisis predictivo para detectar a los clientes en riesgo antes de que se vayan.

Así es como la IA está transformando el retail en marketing, el merchandising y la atención al cliente, ayudando a las marcas minoristas a superar sus mayores retos.

En esta guía:

1. Capta nuevos clientes de forma más eficiente

Según nuestro informe sobre el estado del marketing retail, 1 de cada 5 marcas minoristas gasta entre 251 y 500 euros para captar cada nuevo cliente. Y solo el 1 % consigue reducir los costes de adquisición al tiempo que aumenta el valor de vida del cliente. El enfoque actual simplemente no es sostenible.

Usar IA puede ayudar a las marcas de retail a abrirse a nuevos mercados y cultivar relaciones duraderas con sus clientes, lo que permite a los equipos hacer más con menos recursos. De hecho, un estudio de Gartner muestra que las organizaciones de marketing de alto rendimiento que usan IA generativa tienen 1,3 veces más de probabilidades de superar sus objetivos de crecimiento interanual y de alcanzar o superar sus metas de adquisición de clientes.

Así ayuda la IA a las marcas de retail a captar nuevos consumidores manteniendo los costes de adquisición de clientes bajos:

Genera automáticamente formularios de registro personalizados y alineados con tu marca. Con solo tu URL, Marketing Agent puede generar automáticamente un plan de marketing personalizado, con formularios de registro para distintos canales, sin necesidad de instrucciones previas.
Optimiza el momento de aparición de los formularios de registro. Usa la automatización con IA para ejecutar pruebas de optimización y encontrar el mejor momento de visualización de tus formularios. La prueba experimenta con distintas variantes de temporización hasta dar con la que genera mayor conversión, y activa automáticamente la versión ganadora.

Caso real de IA en el sector retail: la marca de mantas de lujo Saranoni utilizó IA para identificar las ubicaciones y los momentos más efectivos para sus formularios emergentes en su página de inicio y páginas de categorías. Una variante ganadora aumentó la tasa de envío de formularios un 14 % (EN). Esto les permitió descubrir qué funcionaba mejor para su marca en concreto, en lugar de depender de prácticas recomendadas genéricas.

2. Lanza campañas de marketing y automatizaciones más rápido

El problema no es la falta de esfuerzo por parte de las marcas a la hora de lanzar campañas con rapidez. Es que los procesos manuales no pueden seguir el ritmo que exige el retail moderno, y los equipos de marketing tienen que trabajar de forma más eficiente para alcanzar sus objetivos y llegar a sus clientes y leads. Y si vas demasiado despacio, cuando termines de crear una campaña, las condiciones del mercado ya habrán cambiado.

Automatizar las campañas de marketing con IA libera a tu equipo de tareas repetitivas para que pueda centrarse en la estrategia en lugar de en la ejecución. Las campañas con IA también han agilizado los procesos de marketing y han aumentado la eficiencia sin sacrificar la calidad, según un estudio de investigación sobre los efectos de la IA en las estrategias de marketing.

Para lanzar contenido más rápido con IA, las marcas de retail deben hacer lo siguiente:

Crear flujos complejos para una automatización con IA más inteligente. Describe lo que quieres que haga un flujo automatizado, incluyendo activadores, retrasos, contenido, canales y divisiones condicionales, y la IA construirá la automatización por ti.
Usar IA generativa para acelerar la creación de contenido. Las herramientas de IA generativa facilitan la creación de mensajes clave, la lluvia de ideas para asuntos de email, la prueba de distintos estilos y tonos, y la agilización del proceso de creación de emails y mensajes de texto.
Adaptar el contenido creativo para distintas campañas o temporadas. Un editor de imágenes con IA te permite usar instrucciones sencillas para actualizar tus imágenes de marca: cambiar colores, productos o los protagonistas de la campaña.
Generar automáticamente campañas y flujos de marketing personalizados. Además de crear formularios de registro personalizados a partir de tu URL, Marketing Agent puede generar emails, mensajes de texto, mensajes de WhatsApp, notificaciones push y flujos alineados con tu marca.

Caso real de IA en el sector retail: Svenfish, una tienda de comercio electrónico especializada en marisco fresco, usa IA para que su marketing por email no pierda relevancia, creando asuntos de alto rendimiento a demanda. Hasta ahora, Svenfish ha generado el 82 % de sus ingresos de comercio electrónico del año (EN) con emails que han aprovechado al menos una función de IA.

3. Ofrece personalización 1:1 a cada cliente

El marketing genérico, que es igual para todos, ya no es suficiente. Los compradores de hoy esperan que las marcas entiendan sus preferencias, anticipen sus necesidades y les ofrezcan experiencias relevantes en cada punto de contacto con tu marca de retail.

De hecho, el 74 % de los consumidores espera experiencias más personalizadas por parte de las marcas en 2025, según el informe sobre el futuro del marketing al consumidor de 2025 (EN) de Klaviyo. Sin embargo, la personalización a gran escala siempre ha sido difícil y nunca ha contado con recursos significativos.

Aquí es donde entra la IA en comercio electrónico. Analiza el comportamiento de los clientes, predice lo que quieren y adapta automáticamente las experiencias para miles (o millones) de clientes al mismo tiempo. En un reciente informe de SurveyMonkey, el 73 % de los profesionales del marketing afirmó que la IA contribuye a crear experiencias personalizadas para los clientes.

Estas son algunas formas en que la IA está aliviando la presión sobre los equipos para ofrecer una personalización excepcional a sus clientes:

Crea segmentos de clientes complejos para campañas más segmentadas. Describe un segmento en lenguaje natural y la IA lo creará por ti: por ejemplo, suscriptores que han visto un producto, pero no han realizado una compra reciente, o todas las personas que viven a menos de 100 km de Madrid.
Personaliza los horarios de envío para cada suscriptor. La IA puede analizar cuándo cada suscriptor suele abrir los mensajes de marketing y programar el envío para maximizar el compromiso.
Llega a los clientes donde es más probable que interactúen. Usa IA para analizar los patrones de comportamiento de cada cliente y predecir qué canales prefieren, y envíales mensajes por esos canales primero.
Crea feeds de productos personalizados. Usa feeds de productos con IA (EN) en todos los canales de marketing para entender qué querrán tus clientes a continuación, a partir de su comportamiento pasado.
Envía la campaña de email o SMS más relevante a cada suscriptor. En una prueba A/B personalizada, la IA puede determinar la variante ganadora para cada suscriptor individual y enviársela. Tras cada prueba, puedes usar los datos para optimizar futuras campañas.

Caso real de IA en el sector retail: la marca de artículos para bebidas Corkcicle usa Channel Affinity AI para llegar a los clientes donde más interactúan. Ahora, el segmento más eficiente del equipo son los clientes que han interactuado en los últimos 90 días y que prefieren el email. «Channel Affinity nos permite ser eficientes y precisos, y ha dado muy buenos resultados», afirma Erica Olsen, especialista en marketing de comercio electrónico (EN).

4. Ofrece atención al cliente y asistente de compras con IA disponible de forma ininterrumpida

El índice de compras con IA de Klaviyo revela que el 81 % de los consumidores ha utilizado herramientas de IA para comprar en los últimos 3 meses. Pero aunque la IA se está convirtiendo en una parte habitual del proceso de compra, tiene que aportar valor de verdad.

La investigación que respalda el índice también muestra que el 75 % de los consumidores ha abandonado una compra online porque no encontró respuestas inmediatas a sus preguntas sobre el producto. Eso significa que tres cuartas partes de las ventas potenciales se pierden porque los clientes no obtienen respuestas con suficiente rapidez. Quizás quieren saber si un vestido está disponible en talla pequeña, si un producto está en stock en su tienda física más cercana, o cuándo llegará su pedido.

Antes de la IA, el personal de atención al cliente tenía que responder estas preguntas. Si no había personal disponible, se perdía la venta. Customer Agent resuelve este problema ofreciendo respuestas instantáneas y precisas en cualquier momento.

La encuesta de consumidores sobre compras con IA de Klaviyo también reveló que el 40 % de los consumidores considera que un asistente de compras con IA mejoraría su percepción de una marca. Lo ven como una señal de que la empresa está al día con las tendencias tecnológicas. Y la investigación de PwC muestra que más de la mitad (el 54 %) de las empresas que usan agentes de IA han mejorado su experiencia de cliente.

Las marcas de retail pueden usar la IA en la atención al cliente y la asistencia de compras conversacional para lograr lo siguiente:

Ofrecer asistencia de compras conversacional. A diferencia de un chatbot para comercio electrónico genérico, Customer Agent, entrenado con tu catálogo de productos, preguntas frecuentes, directrices de marca y datos de clientes, puede mantener conversaciones que se sienten personales y genuinamente útiles.
Resolver preguntas frecuentes para tiempos de respuesta más rápidos. Customer Agent puede consultar al instante información sobre políticas de devolución, historia de la marca y distintos productos para agilizar el proceso de compra y reducir las consultas de atención al cliente.
Permitir a los clientes añadir artículos al carrito directamente desde el chat. Con Customer Agent, los clientes pueden pasar de hacer preguntas a añadir artículos al carrito con un solo clic.
Automatizar el servicio previo y posterior a la compra. Customer Agent puede gestionar automáticamente tareas poscompra, como el seguimiento de pedidos, la gestión de devoluciones o la actualización de suscripciones. Esto libera a tu equipo de atención al cliente para que se ocupe de los casos más complejos que realmente requieren su intervención.
Ofrecer asistencia a los clientes en cualquier canal. Independientemente de dónde contacten los clientes para pedir ayuda antes, durante o después de una compra, tanto los agentes de IA como los del equipo pueden responder con todo el contexto necesario gracias a un Helpdesk con IA que centraliza todas las conversaciones con clientes en todos los canales, con acceso al historial completo de cada cliente.

Caso real de IA en el sector retail: cuando la marca de fragancias naturales Happy Wax implementó Customer Agent, más del 50 % de las conversaciones gestionadas se resolvieron por completo sin intervención del equipo de asistencia. Los clientes obtuvieron respuestas al instante y el equipo tuvo más tiempo para las interacciones que requieren mayor dedicación, lo que les preparó para el éxito en temporadas de alta demanda como el Black Friday y el Cyber Monday.

5. Prevén el abandono e impulsa la retención con análisis predictivo

Muchas marcas minoristas se centran principalmente en la captación y pasan por alto las oportunidades de retención. Las marcas de retail con mejores resultados se enfocan en construir sistemas que conviertan a los compradores ocasionales en clientes fieles y de alto valor más allá de la primera compra.

Lo complicado es que el abandono suele ocurrir en silencio. Los clientes no anuncian que se van: simplemente dejan de interactuar. Cuando te das cuenta, ya es demasiado tarde. Pero con el análisis predictivo, puedes anticipar cómo las tendencias, los patrones y las relaciones en tus datos pueden evolucionar en el futuro y determinar los escenarios más probables.

Una investigación del Journal of Life and Social Sciences concluyó que los detalles clave impulsados por IA generan «una segmentación significativamente más precisa, tasas de abandono más bajas y un mayor valor de vida del cliente». Estos 3 resultados son exactamente lo que las marcas de retail necesitan para prosperar en un entorno de costes de adquisición de clientes elevados.

Así usan las marcas de retail el análisis predictivo para retener clientes y anticiparse al abandono:

Identifican de forma proactiva a los clientes en riesgo. La IA analiza los patrones de interacción, la frecuencia de compra y otras señales para predecir qué clientes podrían estar alejándose y con qué probabilidad podrían abandonar. Con esta información, puedes enviar ofertas o campañas de reactivación antes de perderlos frente a un competidor.
Contactan con los clientes VIP con recomendaciones personalizadas. Tus clientes de mayor valor merecen una atención especial. Puedes identificar a los clientes vip en función del valor de vida del cliente estimado o del valor medio del pedido, y activar acciones personalizadas como ofertas especiales, acceso anticipado a nuevos productos o recomendaciones basadas en su historial de compras.
Fomentan las compras repetidas usando las fechas de próximo pedido anticipadas. Comprende cuándo y qué productos vuelven a comprar tus clientes, y envía automatizaciones de marketing con recomendaciones personalizadas en el momento en que es más probable que compren.

Caso real de IA en el sector retail: la marca de cuidado personal masculino Every Man Jack usó el análisis predictivo para determinar los mejores momentos para enviar flujos de reposición: justo antes o después de la fecha de próximo pedido estimada de cada cliente. También envían campañas con IA a un segmento de clientes con un alto valor de vida del cliente estimado, que son quienes realizan más compras (EN).

Impulsa tu marca de retail con K:AI (Klaviyo AI)

Las marcas minoristas que empiezan a construir su base de IA ahora se están preparando para tener una ventaja significativa en el futuro.

K:AI (Klaviyo AI) impulsa agentes integrados que utilizan los datos de clientes en tiempo real de Klaviyo CRM B2C para planificar y lanzar marketing, personalizar cada envío y resolver las solicitudes de los clientes, todo en una sola plataforma y con personas en el proceso:

K:AI Marketing Agent: genera planes de marketing, campañas con IA, flujos, formularios de registro y contenido alineado con tu marca, y mejora los resultados automáticamente, sin necesidad de instrucciones previas.
K:AI Customer Agent: lanza tu propio asistente de compras con IA disponible de forma ininterrumpida que puede recomendar productos, convertir clientes y resolver preguntas a través de web, email, SMS y WhatsApp.
Funciones adicionales de personalización: usa funciones como Channel Affinity AI, análisis predictivo y recomendaciones de productos personalizadas para crear experiencias individualizadas para cada comprador.

Los clientes esperan más, la competencia no para de crecer y captar nuevos clientes es cada vez más caro. K:AI crea campañas listas para lanzar, responde preguntas de clientes de forma ininterrumpida y te ayuda a vender más personalizando cada interacción.