En un momento en el que los costes de adquisición de clientes están aumentando para el 73 % de los profesionales del marketing B2C, según el informe state of B2C marketing de Klaviyo de 2025, cada relación con el cliente cuenta aún más para el resultado final.
El mismo informe reveló que 2 de las 5 principales prioridades de los profesionales del marketing B2C en 2025 incluyen mejorar la retención y la fidelidad de los clientes, y aumentar el reconocimiento de marca y el compromiso.
Y hay una buena razón, según McKinsey: los valores de vida (LTV) altos se asocian con clientes leales y comprometidos, mientras que los LTV bajos se asocian con clientes de compra única.
Una estrategia de marketing de compromiso del cliente significativa utiliza datos y puntos de contacto omnicanal para mantener a los clientes comprometidos de forma constante con tu marca. En lugar de centrarse solo en la venta inicial, el marketing de compromiso del cliente crea relaciones a largo plazo utilizando:
– Personalization a partir de datos de clientes entre canales
– Momento estratégico de los mensajes y selección del canal específicos para cada cliente
– Servicio de atención al cliente personalizado
– Experiencia del cliente omnicanal coherente entre canales
En un mundo en el que las expectativas de los clientes son más altas que nunca, el compromiso no consiste solo en enviar más mensajes. Se trata de enviar los mensajes adecuados en los canales adecuados en los momentos que importan.
Así es como implicar a los clientes a lo largo de su ciclo de vida para crear experiencias más personales que les demuestren lo bien que los conoces e impulsar los ingresos.
Unificando los datos de cliente
Creando segmentos específicos
Creando flujos automatizados
Sincronizando el momento de cada mensaje
Priorizando experiencias omnicanal
Personalizando la asistencia al cliente
Analizando el compromiso a largo plazo
1. Unifica todos los datos de los clientes en una fuente única de información
La gente está activa en un montón de canales y espera que las marcas sigan el ritmo sin perderse nada. Los silos de datos acaban con los esfuerzos de compromiso, ya que solo muestran una pequeña parte de las interacciones del cliente con la marca.
Por ejemplo, si un cliente está en proceso de devolver un producto porque no cumplió sus expectativas, no querrías enviarle después de la compra una solicitud de reseña ni intentar venderle un producto complementario.
Consolida el software de marketing, fidelización, envíos, atención al cliente y punto de venta en un CRM B2C con una plataforma de datos de clientes integrada, y usa integraciones [EN] predefinidas para extraer automáticamente datos de actividad del cliente de todas las fuentes y canales a perfiles de clientes unificados que se actualizan en tiempo real.
Al crear la base de datos de clientes para marketing y servicio, asegúrate de capturar el contexto de:
- Experiencias pasadas que han tenido con la marca
- Actividades en curso y recientes
- En qué punto se encuentran en el recorrido con tu marca
- Qué piensan de la marca
Con acceso a perfiles de clientes actualizados, puedes realizar acciones proactivas, abordar rápidamente las preocupaciones de los clientes (con todo el contexto), aprovechar los datos de los clientes para personalizar cada interacción y mejorar la experiencia de marca con el tiempo.
McConnell’s Fine Ice Creams, por ejemplo, tenía problemas para interactuar con sus clientes porque los datos estaban muy fragmentados entre distintas fuentes. Ahora que han integrado todos los datos de sus clientes de su TPV, la entrega online y las plataformas de comercio electrónico en su CRM, pueden seguir mejor el recorrido del cliente y conectar distintos puntos de contacto [EN].
Consejo de estrategia de compromiso del cliente: Una base de datos unificada es fundamental para la afinidad del canal basada en IA, que predice la combinación de canales más eficaz para cada suscriptor individual en función de su compromiso anterior. Cuando tu CRM almacena estos detalles clave predictivos en cada perfil, puedes ver de un vistazo si debes empezar con un email, un mensaje de texto, una notificación push o un mensaje de WhatsApp para lograr el mayor impacto.
2. Crea segmentos segmentados basados en el compromiso
La segmentación es una de las mejores formas de involucrar a grupos específicos de clientes, en función de las actividades y las preferencias en tiempo real.
Un CRM B2C con funcionalidad de segmentación dinámica te permite agrupar tu audiencia en subconjuntos más pequeños en función de factores como:
- Datos demográficos: edad, ingresos, situación parental
- Comportamiento: compromiso, actividad del sitio web, preferencias de producto, compras anteriores
- Información psicográfica: intereses, valores, estilos de vida
- Geografía: ubicación, proximidad a la tienda más cercana
- Análisis predictivo impulsado por IA [EN]: fecha del siguiente pedido, riesgo de abandono, afinidad del canal
Estos son solo algunos ejemplos de segmentos de clientes hiperespecíficos que puedes usar para enviar comunicaciones de marketing más personalizadas:
- Clientes que han interactuado con mensajes de texto en los últimos 30 días y viven a menos de 30 millas de una tienda
- Usuarios de la aplicación móvil que han realizado compras recientes dentro de una categoría de producto específica
- Suscriptores cuya primera preferencia de compromiso es SMS y que suelen comprar durante las rebajas
Consejo sobre estrategia de compromiso con el cliente: el último elemento anterior es un ejemplo de cómo incorporar la afinidad con el canal impulsada por IA en la estrategia de segmentación puede mejorar las iniciativas de personalización.
3. Crea flujos automatizados que respondan al comportamiento del cliente
El informe sobre el futuro del marketing de consumo de 2025 de Klaviyo reveló que el 74 % de los consumidores esperan más personalización por parte de las marcas en 2025. Pero la personalización a escala no es fácil, especialmente cuando envías mensajes a miles o incluso millones de clientes.
Si la segmentación es el ingrediente secreto para personalizar las campañas, los flujos automatizados, como los flujos de carrito abandonado y la serie de bienvenida, son igual de potentes. Como estos mensajes se activan en función de las acciones individuales de cada suscriptor, es fácil personalizarlos y crear las experiencias de marca a medida que la gente ya espera.
Es mucho más probable que la gente compre gracias a promociones adaptadas a sus intereses que a rebajas para todo el sitio que intentan satisfacer los gustos de todo el mundo en un solo mensaje, y los datos lo demuestran. Según las últimas métricas de referencia de marketing por email de Klaviyo, los flujos automatizados generan hasta 30 × más ingresos por destinatario (tasa de repetición de compra) que las campañas tradicionales porque son oportunos, segmentados y personalizados.
Por ejemplo, podrías crear un flujo de bienvenida [EN] según el canal en el que el suscriptor se haya registrado para recibir mensajes de marketing. Luego, puedes hacer un seguimiento con un mensaje que incluya recomendaciones de productos [EN] basadas en IA según el historial de navegación del nuevo suscriptor.
La marca de moda DKNY quería mejorar el compromiso con sus clientes online. Enviaban emails con frecuencia, pero no veían el nivel de compromiso que querían. Después, empezaron a personalizar sus mensajes automatizados de bienvenida por canal de venta minorista. Si alguien se registra en tienda, recibe un descuento exclusivo de tienda en su email de bienvenida. Si se registra online, recibe un código de descuento de comercio electrónico. Estrategias como estas ayudaron a DKNY a reducir el número de emails que envían y, al mismo tiempo, mejorar el compromiso.
Consejo sobre estrategia de compromiso del cliente: Dirige a los clientes por diferentes rutas en un flujo automatizado según su afinidad de canal. Por ejemplo, si el principal canal del suscriptor es el email, configura la lógica para comprobar la afinidad de canal de un cliente y enviarlo por una ruta de «Sí» para email y una ruta de «No» para SMS. Para la ruta «No», o tras un retraso, envía un mensaje de texto de seguimiento. De este modo, priorizas un canal específico sin excluir otros, creando una experiencia coordinada entre canales.
4. Programa cuidadosamente cada mensaje
Además de elegir el canal adecuado y enviar el mensaje adecuado, tienes que ponerte en contacto con los clientes en el momento oportuno si quieres que actúen.
Según la encuesta de compras omnicanal de 2025 de Klaviyo, este es el momento en el que los consumidores dicen que prefieren recibir distintos tipos de mensajes de las marcas (por orden de preferencia):
SMS o texto | Notificaciones push para móviles | Mensajes en la aplicación | ||
1. Mañana2. Tarde/noche3. A última hora de la tarde | 1. Mañana2. A última hora de la tarde3. Noche | 1. Mañana2. A última hora de la tarde3. Noche | 1. Mañana2. Tarde/noche3. A última hora de la tarde | 1. Noche2. A última hora de la tarde3. Mañana |
Consejo de estrategia de compromiso del cliente: cada cliente es diferente y esta información general es solo un punto de partida. Para ajustar mejor la hora de envío, utiliza IA como Smart Send Time para dirigirte a cada cliente cuando sea más probable que interactúe.
5. Prioriza experiencias omnicanal a lo largo del recorrido de la marca
Mientras trabajas para desarrollar tu estrategia de compromiso del cliente, piensa en cómo cada mensaje llega a tu audiencia en función de en qué punto se encuentren de su recorrido del cliente [EN].
Cada vez que un cliente interactúa con tu marca, la conexión con ella se fortalece. También conocido como el ciclo de vida del cliente [EN], el recorrido del cliente suele tener 5 etapas:
- Reconocimiento: en esta etapa, un cliente empieza a descubrir y a conocer la marca.
- Consideración: el cliente está considerando comprar a tu marca, navegando y comparándote con otras marcas.
- Compra: El cliente ha tomado la decisión de comprar a tu marca y está comprando activamente a través de tu sitio web o tienda física.
- retención: en esta etapa, se construye sobre la relación para animar a los clientes a realizar otra compra y a interactuar aún más con la marca.
- Defensa: Con el tiempo, los clientes se vuelven fieles a la marca, hacen compras repetidas, se convierten en VIP y recomiendan la marca a otras personas.
Las marcas deben interactuar con los clientes de distintas maneras a medida que avanzan en su recorrido (un cliente fiel desde hace mucho tiempo puede sentirse rechazado por contenido que da por hecho que no sabe nada sobre tu marca, y alguien que acaba de descubrirte puede molestarse por demasiada presión para comprar).
Según las diferentes fases del recorrido, la previsión de Black Friday y Cyber Monday de 2025 de Klaviyo (BFCM forecast) encontró variaciones en las preferencias de los consumidores en todos los canales (por orden de preferencia):
Tipo de mensaje | Canales |
Anunciar nuevos productos | EmailMensaje de textoRedes socialesNotificaciones de aplicaciones móvilesWhatsApp |
Notificaciones de ofertas o descuentos | EmailSMSNotificaciones de aplicaciones móvilesRedes socialesWhatsApp |
Confirmaciones de pedido | EmailSMSNotificaciones de aplicaciones móvilesRedes socialesWhatsApp |
Actualizaciones de envío | EmailMensaje de textoNotificaciones de la aplicación móvilWhatsAppRedes sociales |
Consultas del servicio de atención al cliente | EmailMensaje de textoNotificaciones de la aplicación móvilLlamada telefónicaWhatsApp |
Si quieres ideas de comunicación que puedas usar a lo largo del ciclo de vida del cliente, consulta el gráfico que aparece a continuación. Esta tabla resume qué canal es más eficaz en cada etapa, ideas de segmentación [EN] para cada paso del recorrido del cliente, ideas de flujos útiles y campañas omnicanal que podrían ayudar a impulsar a los clientes a lo largo de su recorrido.
Aunque esta lista no es ni mucho menos exhaustiva, es un buen punto de partida:
Etapa | Canales | Ejemplo de segmento | Ejemplo de flujo | Ejemplo de campaña |
Conocimiento | Redes socialesAnunciosSitio webFormulariosemail | Nuevos suscriptores procedentes de redes sociales en los últimos 30 días | Serie de bienvenida | Ofrece a los seguidores de redes sociales una oferta especial por suscribirse al email. |
Evaluación | Sitio webBúsquedaemailMensajes de texto | Personas que han visitado una página de producto en los últimos 30 días | Abandono de navegaciónAbandono del carritoBajadas de precio | Comparte reseñas detalladas de un producto que alguien estaba explorando. |
Compra y poscompra | Sitio webAplicación móvilAtención al clienteEmail | Personas con un valor medio del pedido bajo que compraron un producto superventas | Confirmaciones de pedido | Haz seguimiento de una compra con recomendaciones personalizadas de productos de artículos que se compran juntos con frecuencia. |
Retención | EventosEmailBuscarMensajes de textoAplicación móvilServicio de atención al clienteAnuncios | Grandes compradores con un valor medio del pedido (AOV) alto | CumpleañosFlujos de fidelizaciónComunicaciones VIPMensajes de reactivación | Recompensa a los clientes con mayor gasto con puntos que les den acceso a un nivel de fidelización específico. |
Defensa | EmailMensajes de textoRedes sociales | Clientes que han dejado una reseña positiva de un producto | Flujos de reactivación de la interacción | Solicita contenido generado por usuarios (UGC) o recomendaciones a cambio de puntos de recompensa de fidelidad. |
6. Proporciona una asistencia al cliente rápida y personalizada
Según el informe sobre el futuro del marketing de consumo de Klaviyo de 2025, el 81 % de los consumidores esperan una respuesta en 24 horas tras ponerse en contacto por una experiencia negativa con una marca, y el 38 % esperan una respuesta en solo 4 horas.
Microsoft, por su parte, informa de que el 90 % de los clientes prefieren la autoservicio. Y, según nuestra previsión para el Black Friday y Cyber Monday, el 62 % de los consumidores preferiría comprar con una IA que recuerde su historial de compras en lugar de explicar sus preferencias al personal de ventas.
Cumplir estas expectativas requiere adoptar una estrategia de compromiso del cliente que ponga el autoservicio y la IA en primer plano, con ofertas como:
- Klaviyo Customer Hub de autoservicio: un destino personalizado donde los clientes pueden gestionar pedidos, canjear ofertas, descubrir productos y obtener asistencia (todo en un mismo lugar)
- Customer Agent de IA: un asistente de IA disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, que está entrenado con tu tienda online y los datos de los clientes para responder preguntas, recomendar productos y resolver incidencias al instante, en chat web, email, mensajería de texto y WhatsApp
- Servicio de asistencia impulsado por IA: integra la IA y los agentes humanos en un espacio de trabajo unificado en email, chat, SMS y redes sociales, lo que aporta un contexto completo del cliente para reducir los tiempos de respuesta y ofrecer interacciones más personalizadas
Cuando la estrategia de compromiso del cliente vive en un CRM B2C, cada acción que realiza un cliente mediante una de las ofertas anteriores alimenta el motor de marketing, lo que impulsa una segmentación futura más inteligente, flujos y campañas que generan ingresos.
7. Analiza métricas holísticas de compromiso del cliente a largo plazo
Hay varias métricas que puedes usar para medir el éxito de tus esfuerzos de marketing de compromiso del cliente. Analizarlas en relación con las demás puede darte una visión completa de los resultados de la estrategia, para que puedas sentirte genial sabiendo que lo has clavado o ajustar la estrategia para mejorarla.
Valor de vida
El LTV es una estimación de cuánto dinero gastará un cliente contigo a lo largo de su vida. Si el LTV mejora después de ampliar los esfuerzos de compromiso del cliente, puedes concluir razonablemente que están dando resultados.
Aún más útil es calcular LTV únicos para los clientes a los que te has dirigido con estrategias específicas de compromiso. Si los clientes dentro de determinados segmentos tienen un LTV superior a los que no, por ejemplo, sabes que el alcance dirigido tiene un impacto.
Net Promoter Score
Tu net promoter score (NPS) mide la probabilidad de que tus clientes recomienden tu marca. Esto te permite saber si las personas se sienten positivas con respecto a tu marca, lo que puede indicarte si tus esfuerzos de compromiso del cliente están fomentando el tipo de relación que quieres. Tu NPS se calcula a partir de las respuestas de los clientes a una encuesta de una sola pregunta.
Tasa de abandono
Puedes calcular la tasa de abandono [EN] dividiendo el número de clientes que has perdido durante un periodo de tiempo determinado entre el número de clientes que tenías al inicio de ese periodo. Si hay una tasa alta de abandono entre los clientes, puede ser una señal de que necesitas ajustar la estrategia de compromiso de los clientes.
Extra: omnicanal, atribución lineal de varios puntos de contacto
Atribución de marketing [EN] determina qué canales y mensajes son responsables de los ingresos. Técnicamente no es un KPI como los demás de esta lista, pero es crucial para entender qué iniciativas de marketing están generando resultados reales para el negocio.
Aunque el enfoque de atribución más común es un modelo de un solo punto de contacto, como el de primer o último clic, la atribución lineal omnicanal de varios puntos de contacto considera cómo todos los mensajes y canales contribuyen a las conversiones, ya sean de pago o propios. Este enfoque de atribución refleja mejor el complejo recorrido del cliente y, a la vez, te permite atribuir el crédito adecuado a la estrategia de compromiso del cliente.
La mayoría de los CRM y las plataformas de automatización de marketing generan informes de atribución de marketing para ti. Los mejores hacen que sea fácil personalizar sus informes de atribución según los ritmos de tu recorrido del cliente único, que puede ser muy diferente entre marcas.
Con email y SMS separados en dos plataformas diferentes, la marca australiana de calzado FRANKIE4 no podía hacer un seguimiento del rendimiento de forma integral. Al consolidar sus datos omnicanal en un CRM, obtuvieron visibilidad en tiempo real del rendimiento de las campañas y los flujos en el marketing de email y mensajes de texto. Ahora pueden medir el retorno de la inversión [EN] en los objetivos de marketing específicos de cada canal.
Crea mejores relaciones con Klaviyo, El CRM para B2C
Una estrategia auténtica de compromiso del cliente depende de un CRM B2C que haga un seguimiento de los datos de los clientes en toda la organización y use IA para desarrollar enfoques de compromiso personalizados. Más que eso, requiere un CRM que proporcione estas funciones de un modo que satisfaga las necesidades únicas de las marcas B2C.
La marca de actividades al aire libre Filson es un gran ejemplo de una marca que ha desarrollado una estrategia de compromiso del cliente centrada en crear mejores experiencias para sus compradores, algunos de los cuales tienen LTV de seis cifras.
Al centralizar los datos de los clientes y la automatización de marketing en Klaviyo CRM B2C, Filson ha podido recopilar las preferencias de los clientes, conectar el ciclo de vida de los clientes con los datos de los medios de pago y de soporte, y mejorar la experiencia general del cliente [EN] para las personas que están suscritas a más de un canal.
«Email y SMS son realmente la forma en que establecemos conexiones digitales 1:1 con los clientes», dice Mike Swanson, Mánager de marketing de retención de Filson. «Es esencial evitar mensajes que hagan que nuestros suscriptores piensen: “Filson no me conoce”».
Como El CRM para B2C, Klaviyo ayuda a las marcas a interactuar con los clientes en marketing y servicio, y luego a analizar los resultados, todo en la misma plataforma. Y con una sola plataforma omnicanal, es más fácil conectar con los consumidores en el canal adecuado en el momento adecuado para enviarles el mensaje que hace que se entusiasmen por comprar contigo.
Swanson lo expresa así: «Si tenemos todos los datos de todos los sistemas en Klaviyo y sabemos cómo interactúa la gente con la marca (de forma positiva y negativa), ya sea a través del servicio de atención al cliente o de una tienda física, podemos crear una experiencia omnicanal fluida que se sienta personalizada y generar más ingresos».
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Automatiza campañas omnicanal
Configura flujos que orquesten mensajes a través de email, mensajería de texto y notificaciones push para llegar a los clientes donde más interactúan.
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Descubre cómo alinear la programación de email con el compromiso del suscriptor puede mejorar los resultados.