Cómo construir relaciones más sólidas con tus clientes para generar confianza, fidelización y compras repetidas a lo largo del tiempo.
Resumen: el compromiso con el cliente debe ser una prioridad para los especialistas en marketing B2C
Los consumidores quieren confiar en las marcas que eligen. Para ganarse esa confianza, las marcas necesitan conocerlos en cada etapa del recorrido: entablando conversaciones con ellos y creando experiencias relevantes.
En un momento en que los costes de captación de clientes están aumentando para el 73 % de los especialistas en marketing B2C, según el informe sobre el estado del marketing B2C de Klaviyo para 2026, cada relación con el cliente tiene aún más peso en los resultados.
Ese mismo informe reveló que 2 de las 5 principales prioridades de los especialistas en marketing B2C en 2026 son mejorar la retención y la fidelización de clientes, y aumentar el reconocimiento de marca y el compromiso.
Y hay una razón de peso para ello, según McKinsey: los valores de vida del cliente (LTV, por sus siglas en inglés) elevados están asociados a clientes fieles y comprometidos, mientras que los valores de vida del cliente bajos corresponden a clientes que solo compran una vez.
Una estrategia de marketing de compromiso con el cliente bien diseñada utiliza datos y puntos de contacto omnicanal para mantener a los clientes constantemente conectados con tu marca. En lugar de centrarse únicamente en la primera venta, el marketing de compromiso construye relaciones a largo plazo a través de:
- Personalización basada en datos de clientes de múltiples canales
- Elección estratégica del momento y el canal de comunicación para cada cliente
- Atención al cliente personalizada
- Una experiencia omnicanal coherente en todos los canales
En un mundo donde las expectativas de los consumidores son más altas que nunca, el compromiso no consiste en enviar más mensajes, sino en enviar los mensajes adecuados, en los canales correctos, en los momentos que importan.
A continuación te explicamos cómo conectar con tus clientes a lo largo de todo su ciclo de vida para crear experiencias más personales que demuestren cuánto los conoces y que impulsen tus ingresos.
1. Unifica todos tus datos de clientes en una fuente única de información
Las personas están activas en múltiples canales y esperan que las marcas estén al tanto de todo sin perder el hilo. Los datos aislados limitan cualquier estrategia de compromiso, ya que solo ofrecen una visión parcial de las interacciones del cliente con tu marca.
Por ejemplo, si un cliente está gestionando una devolución porque el producto no cumplió sus expectativas, lo último que querrías es enviarle una solicitud de reseña o una oferta de venta incremental.
Consolida tu software de marketing, fidelización, envíos, atención al cliente y punto de venta en un CRM para comercio electrónico con una plataforma de datos de clientes integrada. Utiliza integraciones listas para usar para centralizar automáticamente los datos de actividad de cada fuente y canal en perfiles de cliente unificados que se actualizan en tiempo real.
Al construir tu base de datos de clientes en marketing y servicio, asegúrate de capturar el contexto de:
- Sus experiencias previas con tu marca.
- Sus actividades recientes y en curso.
- En qué etapa de su recorrido se encuentran.
- Cómo perciben tu marca.
Con acceso a perfiles de cliente actualizados, puedes hacer una comunicación proactiva, resolver las dudas de tus clientes con rapidez y con todo el contexto necesario, aprovechar los datos para personalizar cada interacción y mejorar la experiencia de marca con el tiempo.
McConnell's Fine Ice Creams, por ejemplo, tenía dificultades para conectar con sus clientes porque sus datos estaban muy fragmentados entre distintas fuentes. Tras integrar todos sus datos de cliente (procedentes de su TPV, su plataforma de entrega online y su tienda de comercio electrónico) en su CRM, ahora pueden seguir mejor los recorridos de sus clientes y conectar los distintos puntos de contacto (EN).
Consejo de estrategia de compromiso: una base de datos unificada es fundamental para los canales preferidos basados en IA, que predice la combinación de canales más efectiva para cada suscriptor según su historial de interacciones. Cuando tu CRM almacena estos detalles clave sobre predicciones en cada perfil, puedes consultar de un vistazo si es mejor contactar con alguien por email, SMS, notificación push o WhatsApp para conseguir el mayor resultado.
2. Crea segmentos de clientes específicos basados en el compromiso
La segmentación de clientes es una de las mejores formas de conectar con grupos concretos en función de sus actividades y preferencias en tiempo real.
Un CRM para comercio electrónico con funcionalidad de segmentación dinámica te permite agrupar tu audiencia en subconjuntos más pequeños según criterios como:
- Datos demográficos: edad, ingresos, situación familiar
- Comportamiento: interacción, actividad en el sitio web, preferencias de producto, compras anteriores
- Información psicográfica: intereses, valores, estilos de vida
- Geografía: ubicación, proximidad a la tienda más cercana
- Análisis predictivo basado en IA: fecha del próximo pedido, riesgo de abandono, canales preferidos
Aquí tienes algunos ejemplos de segmentos muy específicos que puedes usar para enviar comunicaciones de marketing más personalizadas:
- Clientes que han interactuado con mensajes de texto en los últimos 30 días y viven a menos de 50 km de una tienda
- Usuarios de la aplicación móvil que han realizado compras recientes en una categoría de producto concreta
- Suscriptores cuyo primer canal preferido es el SMS y que suelen comprar durante las rebajas
Consejo de estrategia de compromiso: el último ejemplo ilustra cómo incorporar la afinidad de canal basada en IA a tu estrategia de segmentación de clientes puede mejorar tus esfuerzos de personalización.
3. Construye flujos automatizados que respondan al comportamiento del cliente
El informe de Klaviyo sobre el futuro del marketing al consumidor reveló que el 74 % de los consumidores espera más personalización por parte de las marcas. Sin embargo, personalizar a escala no es sencillo, especialmente cuando envías mensajes a miles o incluso millones de clientes.
Si la segmentación de clientes es el ingrediente secreto para personalizar tus campañas, los flujos automatizados (como los flujos de carrito abandonado o tu serie de bienvenida) son igual de poderosos. Como estos mensajes se activan por las acciones individuales de cada suscriptor, es fácil personalizarlos y crear las experiencias de marca que los clientes esperan.
Las personas tienen muchas más probabilidades de comprar a partir de promociones adaptadas a sus intereses que de ofertas generales que intentan llegar a todo el mundo con un solo mensaje. Los datos lo confirman: según las últimas métricas de referencia de marketing por email de Klaviyo, los flujos automatizados pueden generar hasta 30 veces más ingresos por destinatario que las campañas tradicionales, porque son oportunos, específicos y personalizados.
Por ejemplo, podrías crear un flujo de bienvenida según el canal por el que tu suscriptor se haya registrado para recibir comunicaciones de marketing. Después, puedes hacer un seguimiento con un mensaje que incluya recomendaciones de producto (EN) basadas en IA y en el historial de navegación del nuevo suscriptor.
La marca de moda DKNY quería mejorar la conexión con sus clientes online. Enviaban emails con frecuencia, pero no obtenían el nivel de interacción que buscaban. Entonces empezaron a personalizar su mensajería de bienvenida automatizada según el canal de venta. Si alguien se registra en tienda física, recibe un descuento exclusivo para tienda en su email de bienvenida; si se registra online, recibe un código de descuento para el comercio electrónico. Estrategias como estas ayudaron a DKNY a reducir el volumen de emails enviados mientras mejoraban el compromiso (EN).
Consejo de estrategia de compromiso: dirige a los clientes por diferentes caminos dentro de un flujo automatizado según sus canales preferidos. Por ejemplo, si el suscriptor interactúa más por email, configura la lógica para comprobar sus canales preferidos y dirigirla por la ruta «Sí» para email y la ruta «No» para SMS. En la ruta «No», tras un tiempo de espera, envía un mensaje de texto de seguimiento. Así priorizas un canal concreto sin excluir los demás, creando una experiencia coordinada entre canales.
4. Elige el momento adecuado para cada mensaje
Además de elegir el canal correcto y enviar el mensaje adecuado, necesitas contactar con tus clientes en el momento oportuno si quieres que actúen.
Según la encuesta de Klaviyo sobre marketing omnicanal, cada canal tiene su propio momento óptimo: el email y las notificaciones push funcionan mejor por la mañana y a última hora de la tarde; el SMS y WhatsApp destacan por la mañana y última hora de la tarde; y los mensajes en la aplicación se reciben mejor por la noche.
Consejo de estrategia de compromiso: cada cliente es diferente, y esta información general es solo un punto de partida. Para afinar aún más el momento de envío, utiliza herramientas de IA como Smart Send Time para contactar con cada cliente cuando sea más probable que interactúe con el contenido.
5. Prioriza la experiencia omnicanal a lo largo de todo el recorrido de marca
Al trabajar en tu estrategia de marketing omnicanal, ten en cuenta cómo llega cada mensaje a tu audiencia según el punto del recorrido del cliente en el que se encuentre.
Cada vez que un cliente interactúa con tu marca, su conexión con ella se refuerza. También conocido como ciclo de vida del cliente, el recorrido del cliente suele tener 5 etapas:
- 1. Concienciación: el cliente descubre y empieza a conocer tu marca por primera vez.
- 2. Consideración: el cliente se plantea comprar en tu marca, navega por tu catálogo y te compara con otras marcas.
- 3. Compra: el cliente ha decidido comprarte y está realizando una compra en tu sitio web o en tu tienda física.
- 4. Retención: en esta etapa, construyes sobre la relación existente para animar al cliente a volver a comprar y a seguir interactuando con tu marca.
- 5. Recomendación: con el tiempo, los clientes se vuelven fieles a tu marca, realizan compras repetidas, se convierten en clientes vip y recomiendan tu marca a otros.
Las marcas necesitan conectar con sus clientes de formas distintas según avanzan en su recorrido: un cliente fiel de larga trayectoria puede sentir que el contenido no refleja su relación con la marca si este asume que no sabe nada sobre ella, y alguien que acaba de descubrirte puede sentir que se le presiona demasiado para que compre.
En función de las distintas etapas del recorrido, el informe de previsión para el Black Friday y Cyber Monday de Klaviyo detectó diferencias en las preferencias de los consumidores según el canal: para anuncios de productos, ofertas y confirmaciones de pedido, el email y los mensajes de texto lideran las preferencias, seguidos de las notificaciones push y las redes sociales; para las consultas de atención al cliente, la llamada telefónica gana protagonismo frente a las redes sociales.
Para ideas de comunicación a lo largo del ciclo de vida del cliente, ten en cuenta los canales más efectivos en cada etapa, ideas de segmentación de clientes para cada paso del recorrido, ideas de flujos útiles y campañas de marketing omnicanal que pueden ayudar a avanzar a los clientes en su recorrido. Por ejemplo, en concienciación puedes ofrecer a tus seguidores en redes sociales una oferta especial por suscribirse al email con una serie de bienvenida; en consideración, comparte reseñas detalladas de un producto que alguien estuvo mirando mediante flujos de abandono de navegación o carrito; en la compra y poscompra, haz un seguimiento con recomendaciones de producto personalizadas; en retención, recompensa a los grandes compradores con puntos de fidelización; y en recomendación, solicita contenido generado por usuarios o recomendaciones a cambio de puntos de fidelización.
6. Ofrece una atención al cliente rápida y personalizada
Según el informe de Klaviyo sobre el futuro del marketing al consumidor para 2025, el 81 % de los consumidores espera recibir respuesta en menos de 24 horas tras contactar con una marca por una experiencia negativa, y el 38 % espera una respuesta en menos de 4 horas.
Microsoft, por su parte, señala que el 90 % de los clientes prefiere resolver sus problemas de forma autónoma. Y el 62 % de los consumidores preferiría comprar con ayuda de una IA que recuerde su historial de compras antes que explicar sus preferencias a un asesor de ventas, según el informe de previsión para el Black Friday y el Cyber Monday.
Para cumplir estas expectativas, es necesario adoptar una estrategia de compromiso con el cliente que sitúe el autoservicio y la IA en primer plano, con soluciones como:
- Customer Hub de autoservicio: un espacio personalizado donde los clientes pueden gestionar pedidos, canjear ofertas, descubrir productos y obtener asistencia, todo en un mismo lugar.
- Customer Agent con IA: un asistente de IA disponible de forma ininterrumpida, entrenado con los datos de tu tienda y de tus clientes, capaz de responder preguntas, recomendar productos y resolver incidencias al instante, a través de chat web, email, mensajería de texto y WhatsApp.
- Helpdesk con IA: integra agentes de IA y del equipo de asistencia en un espacio de trabajo unificado para email, chat, SMS y redes sociales, con acceso completo al contexto del cliente para tiempos de respuesta más rápidos e interacciones más personalizadas.
Cuando tu estrategia de compromiso con el cliente vive en un CRM para comercio electrónico, cada acción que realiza un cliente a través de cualquiera de estas soluciones alimenta tu motor de automatización de marketing, lo que potencia una segmentación de clientes, flujos y campañas más inteligentes que impulsan los ingresos.
7. Analiza las métricas de compromiso a largo plazo de forma integral
Hay varias métricas que te permiten evaluar el rendimiento de tu estrategia de marketing de compromiso. Analizarlas de forma conjunta te da una visión completa de los resultados, para que puedas confirmar que vas por buen camino o ajustar el rumbo si es necesario.
Valor de vida del cliente
El valor de vida del cliente es una estimación de cuánto dinero gastará un cliente contigo a lo largo de toda su relación con tu marca. Si mejora tras ampliar tu estrategia de compromiso, es una señal de que está funcionando.
Aún más útil es calcular valores de vida individuales para los clientes a los que has dirigido estrategias específicas. Si los clientes de ciertos segmentos tienen uno más alto que los que no pertenecen a ellos, sabes que la comunicación dirigida tiene un impacto real.
Net Promoter Score
Tu Net Promoter Score (NPS) mide la probabilidad de que tus clientes recomienden tu marca. Esto te da una forma de saber si los clientes valoran positivamente tu marca, lo que puede indicarte si tus esfuerzos de compromiso están cultivando el tipo de relación que buscas. El NPS se calcula a partir de las respuestas de los clientes a una encuesta de una sola pregunta.
Tasa de abandono
Puedes calcular tu tasa de abandono dividiendo el número de clientes que has perdido durante un periodo determinado entre el número de clientes que tenías al inicio de ese periodo. Si una proporción elevada de clientes está abandonando, puede ser una señal de que necesitas ajustar tu estrategia de compromiso con el cliente.
Extra: atribución lineal de varios puntos de contacto omnicanal
La atribución de marketing determina qué canales y mensajes son responsables de los ingresos. Técnicamente no es un indicador clave de rendimiento (KPI, por sus siglas en inglés) como los anteriores, pero es fundamental para entender cuáles de tus esfuerzos de marketing están generando resultados reales para tu negocio.
Aunque el enfoque de atribución más habitual es el modelo de un solo punto de contacto (como el primer o el último clic), la atribución lineal de varios puntos de contacto omnicanal tiene en cuenta cómo todos los mensajes y canales contribuyen a las conversiones, tanto de pago como propios. Este enfoque refleja mejor la complejidad real del recorrido del cliente y, al mismo tiempo, permite atribuir el crédito adecuado a tu estrategia de compromiso.
La mayoría de los CRM y plataformas de automatización de marketing generan informes de atribución de forma automática. Los mejores te permiten personalizar esos informes según los ritmos de tu recorrido del cliente único, que puede variar enormemente de una marca a otra.
Con el email y el SMS en dos plataformas distintas, la marca australiana de calzado FRANKIE4 no podía hacer un seguimiento integral del rendimiento. Al consolidar sus datos omnicanal en un CRM para comercio electrónico, obtuvo visibilidad en tiempo real del rendimiento de campañas y flujos en email y marketing por SMS. Ahora puede medir el retorno de la inversión (EN) de sus objetivos de marketing por canal.
Construye mejores relaciones con Klaviyo, el CRM para B2C
Una verdadera estrategia de compromiso con el cliente requiere un CRM para comercio electrónico que registre los datos de los clientes en toda tu organización y use IA para desarrollar enfoques de conexión personalizados. Y más allá de eso, necesita un CRM que ofrezca estas funciones de una forma adaptada a las necesidades específicas de las marcas B2C.
La marca de equipamiento outdoor Filson es un gran ejemplo de una marca que ha desarrollado una estrategia de compromiso con el cliente centrada en crear mejores experiencias para sus compradores, algunos de los cuales tienen valores de vida del cliente de seis cifras. Al centralizar los datos de clientes y la automatización de marketing en Klaviyo CRM B2C, Filson ha podido recopilar las preferencias de sus clientes, conectar su ciclo de vida con los datos de medios de pago y asistencia, y mejorar la experiencia global del cliente (EN) para quienes están suscritos a más de un canal.
«El email y el SMS son realmente donde establecemos conexiones digitales 1:1 con los clientes», afirma Mike Swanson, responsable de marketing de retención en Filson. «Es fundamental evitar mensajes que hagan pensar a nuestros suscriptores: "Filson no me conoce"».
Como el CRM para B2C, Klaviyo ayuda a las marcas a conectar con sus clientes en marketing y servicio, y a analizar los resultados en la misma plataforma. Con una plataforma de marketing omnicanal unificada, es más fácil conectar con los consumidores en el canal adecuado, en el momento preciso, con el mensaje que les genera ganas de comprar.
Swanson lo resume así: «Si tenemos todos los datos de todos los sistemas en Klaviyo y sabemos cómo interactúan las personas con la marca, tanto de forma positiva como negativa, ya sea a través del servicio de atención al cliente o de una tienda física, podemos crear una experiencia omnicanal fluida que se perciba como personalizada y que impulse más ingresos».