In un momento in cui i costi di acquisizione clienti stanno aumentando per il 73% dei marketer B2C, secondo il report di Klaviyo del 2025 state of B2C marketing, ogni relazione con i clienti incide ancora di più sui risultati finali.
Lo stesso report ha rilevato che 2 delle 5 principali priorità per i marketer B2C nel 2025 includono migliorare la fidelizzazione e la loyalty dei clienti e aumentare la notorietà del brand e il coinvolgimento degli utenti.
E c’è un buon motivo, secondo McKinsey: un elevato valore del ciclo di vita (LTV) è associato a clienti fedeli e coinvolti, mentre un basso LTV è associato a clienti occasionali.
Una strategia di marketing basata sul coinvolgimento degli utenti significativa utilizza i dati e i touchpoint omnicanale per mantenere i clienti costantemente coinvolti con il tuo brand. Invece di concentrarsi solo sulla vendita iniziale, il marketing basato sul coinvolgimento degli utenti crea relazioni di lungo periodo con:
– Personalization basata su dati cliente cross-canale
– Tempistiche dei messaggi e selezione del canale strategiche, specifiche per ogni cliente
– Assistenza clienti personalizzata
– Un’esperienza cliente omnicanale coerente su tutti i canali
In un mondo in cui le aspettative dei clienti sono più alte che mai, il coinvolgimento degli utenti non significa semplicemente inviare più messaggi. Si tratta di inviare i messaggi giusti sui canali giusti nei momenti che contano.
Ecco come coinvolgere i tuoi clienti durante tutto il loro ciclo di vita per creare esperienze più personali che dimostrino quanto li conosci e aumentino i ricavi.
Unificare i dati dei clienti
Creare segmenti mirati
Creare flussi automatizzati
Scegliere il momento giusto per ogni messaggio
Dare priorità alle esperienze omnicanale
Personalizzare l'assistenza clienti
Analizzare il coinvolgimento degli utenti a lungo termine
1. Unifica tutti i tuoi dati cliente in un'unica fonte di verità (SSOT)
Le persone sono attive su tantissimi canali e si aspettano che i brand stiano al passo senza perdere un colpo. I silos di dati compromettono le iniziative di coinvolgimento degli utenti, perché mostrano solo una piccola parte delle interazioni del cliente con il tuo brand.
Ad esempio, se una persona cliente sta restituendo un prodotto perché non ha soddisfatto le sue aspettative, non vorresti inviare un follow-up dopo l’acquisto con una richiesta di recensione o un tentativo di up-selling.
Consolida i tuoi software di marketing, fidelizzazione, spedizione, assistenza clienti e punto vendita in un CRM B2C con una customer data platform (CDP) integrata e usa integrazioni predefinite [EN] per importare automaticamente i dati delle attività dei clienti da ogni fonte e canale in profili cliente unificati che si aggiornano in tempo reale.
Quando costruisci le basi dei dati dei tuoi clienti tra marketing e assistenza, assicurati di acquisire il contesto di:
- Esperienze passate che hanno avuto con il tuo brand
- Attività in corso e recenti
- A che punto sono nel loro percorso con il tuo brand
- Cosa pensano del tuo brand
Con l’accesso a profili cliente aggiornati, puoi avviare attività di contatto proattive, rispondere rapidamente alle preoccupazioni dei clienti (con tutto il contesto), sfruttare i punti dati dei clienti per personalizzare ogni interazione e migliorare nel tempo l’esperienza del tuo brand.
McConnell’s Fine Ice Creams, ad esempio, faceva fatica a coinvolgere i propri clienti perché i dati erano molto frammentati tra le varie fonti. Ora che hanno integrato tutti i dati dei clienti dal POS, dalle consegne online e dalle piattaforme di e-commerce nel loro CRM, riescono a seguire meglio il percorso del cliente e a collegare diversi punti di contatto [EN] in modo più efficace.
Consiglio sulla strategia di coinvolgimento degli utenti: una base dati unificata è fondamentale per l’ affinità del canale basata sull’IA, che prevede il mix di canali più efficace per ogni singolo iscritto in base al coinvolgimento degli utenti passato. Quando il tuo CRM memorizza questi approfondimenti predittivi in ogni profilo, puoi capire a colpo d’occhio se conviene puntare su un’e-mail, un SMS, una notifica push o un messaggio WhatsApp per ottenere il massimo impatto.
2. Crea segmenti mirati in base al coinvolgimento degli utenti
La segmentazione è uno dei modi migliori per coinvolgere specifici gruppi di clienti, in base alle attività e alle preferenze in tempo reale.
Un CRM B2C con funzionalità di segmentazione dinamica ti consente di raggruppare il tuo pubblico in sottoinsiemi più piccoli in base a elementi come:
- Dati demografici: età, reddito, stato genitoriale
- Comportamento: coinvolgimento degli utenti, attività sul sito web, preferenze di prodotto, acquisti precedenti
- Informazioni psicografiche: interessi, valori, stili di vita
- Geografia: posizione, prossimità al negozio più vicino
- Analisi predittiva basata sull’IA analisi predittiva [EN]: data del prossimo ordine, rischio di churn (tasso di abbandono), affinità del canale
Ecco solo alcuni esempi di segmenti di clientela super specifici che puoi usare per inviare comunicazioni di marketing più personalizzate:
- Clienti che hanno interagito con gli SMS negli ultimi 30 giorni e vivono entro 30 miglia da un negozio
- Utenti di app mobile che hanno effettuato acquisti recenti all’interno di una specifica categoria di prodotti
- Iscritti la cui prima preferenza di coinvolgimento è SMS e che in genere acquistano durante i saldi
Suggerimento per la strategia di coinvolgimento degli utenti: l’ultimo punto qui sopra è un esempio di come integrare l’affinità del canale basata sull’IA nella tua strategia di segmentazione possa migliorare i tuoi sforzi di personalizzazione.
3. Crea flussi automatici che rispondono al comportamento dei clienti
Il report sul futuro del marketing B2C di Klaviyo per il 2025 ha rilevato che il 74% dei consumatori si aspetta una maggiore personalizzazione dai brand nel 2025. Ma offrire personalizzazione su larga scala non è semplice, soprattutto quando invii messaggi a migliaia o addirittura milioni di clienti.
Se la segmentazione è l’ingrediente segreto per personalizzare le tue campagne, i flussi automatizzati, come i flussi di carrello abbandonato e la tua serie di benvenuto, sono altrettanto efficaci. Poiché questi messaggi vengono attivati dalle azioni dei singoli iscritti, è facile personalizzarli e creare le esperienze del brand su misura che le persone ormai si aspettano.
È molto più probabile che le persone acquistino da promozioni su misura per i loro interessi rispetto ai saldi su tutto il sito che cercano di soddisfare i gusti di tutti con un unico messaggio, e i dati lo dimostrano. Secondo gli ultimi benchmark sul marketing via e-mail di Klaviyo, i flussi automatizzati generano fino a 30 volte più entrate per destinatario (RPR) rispetto alle campagne tradizionali perché sono tempestivi, mirati e personalizzati.
Ad esempio, potresti creare un flusso di benvenuto [EN] in base al canale su cui l’iscritto si è registrato per ricevere messaggi di marketing. Poi, puoi inviare un messaggio di follow-up che include consigli sui prodotti [EN] basati sull’AI in base alla cronologia di navigazione del nuovo iscritto.
Il brand di moda DKNY voleva migliorare il coinvolgimento degli utenti con i propri clienti online. Inviavano spesso e-mail, ma non vedevano il livello di coinvolgimento degli utenti che desideravano. Poi hanno iniziato a personalizzare i messaggi automatici di benvenuto per canale di vendita al dettaglio. Se una persona si iscrive in negozio, riceve uno sconto valido solo in negozio nella sua e-mail di benvenuto. Se si iscrive online, riceve un codice sconto e-commerce. Strategie come queste hanno aiutato DKNY a ridurre il numero di e-mail inviate, migliorando il coinvolgimento degli utenti.
Suggerimento per la strategia di coinvolgimento degli utenti: indirizza i clienti su percorsi diversi in un flusso automatizzato in base alla loro affinità con il canale. Ad esempio, se il principale canale dell’iscritto è l’e-mail, imposta la logica in modo che controlli l’affinità con il canale di un cliente e lo indirizzi su un percorso “Sì” per l’e-mail e su un percorso “No” per gli SMS. Per il percorso “No”, o dopo un ritardo temporale, invia un messaggio di testo di follow-up. In questo modo dai priorità a un canale specifico senza escluderne altri, creando un’esperienza coordinata cross-canale.
4. Pianifica con cura la tempistica di ogni messaggio
Oltre a scegliere il canale giusto e inviare il messaggio giusto, devi contattare i tuoi clienti al momento giusto se vuoi spingerli ad agire.
Secondo il sondaggio sugli acquisti omnicanale 2025 di Klaviyo, ecco quando i consumatori dicono di preferire ricevere diversi tipi di messaggi dai brand (in ordine di preferenza):
SMS o messaggio | Notifiche push | Messaggi in-app | ||
1. Mattina2. Sera3. Tardo pomeriggio | 1. Mattina2. Tardo pomeriggio3. Sera | 1. Mattina2. Tardo pomeriggio3. Sera | 1. Mattina2. Sera3. Tardo pomeriggio | 1. Sera2. Tardo pomeriggio3. Mattina |
Suggerimento per la strategia di coinvolgimento degli utenti: ogni cliente è diverso e queste informazioni generali sono solo un punto di partenza. Per rendere più preciso il tuo invio, usa l’IA, ad esempio Smart Send Time, per raggiungere ogni cliente quando è più probabile che interagisca.
5. Dai priorità alle esperienze omnicanale durante tutto il percorso del brand
Mentre lavori per creare la tua strategia di coinvolgimento degli utenti, considera in che modo ogni messaggio raggiunge il tuo pubblico in base a dove si trova nel suo percorso del cliente [EN].
Ogni volta che un cliente interagisce con il tuo brand, il suo legame con esso si rafforza. Noto anche come ciclo di vita del cliente [EN], il percorso del cliente in genere si articola in 5 fasi:
- Consapevolezza: in questa fase, un cliente scopre per la prima volta il tuo brand e inizia a conoscerlo.
- Valutazione: il cliente sta valutando l’acquisto dal tuo brand, naviga e ti confronta con altri brand.
- Acquisto: il cliente ha deciso di acquistare dal tuo brand e sta effettuando l’acquisto sul tuo sito web o nel tuo negozio fisico.
- Fidelizzazione: in questa fase, stai costruendo sulla tua relazione per incoraggiare i clienti a effettuare un altro acquisto e a coinvolgersi ulteriormente con il tuo brand.
- Advocacy: nel tempo, le persone che acquistano diventano fedeli al tuo brand, effettuano acquisti ripetuti, diventano VIP e consigliano il tuo brand ad altri.
I brand devono coinvolgere i clienti in modi diversi man mano che avanzano nel loro percorso: un cliente fedele da lungo tempo potrebbe non gradire contenuti che danno per scontato che non sappia nulla del tuo brand, e chi ti sta scoprendo proprio ora potrebbe essere infastidito da troppa pressione ad acquistare.
In base alle diverse fasi del percorso, la previsione BFCM (Black Friday e Cyber Monday) 2025 di Klaviyo ha rilevato variazioni nelle preferenze dei consumatori nei vari canali (in ordine di preferenza):
Tipo di messaggio | Canali |
Annunci di nuovi prodotti | E-mailMessaggio di testoSocial mediaNotifiche dell'app mobileWhatsApp |
Notifiche di saldi o sconti | E-mailMessaggio di testoNotifiche dell'app per dispositivi mobiliSocial mediaWhatsApp |
Conferme dell'ordine | E-mailMessaggio di testoNotifiche dell'app per dispositivi mobiliSocial mediaWhatsApp |
aggiornamenti sulla spedizione | E-mailMessaggio di testoNotifiche dell’app per dispositivi mobiliWhatsAppSocial media |
Richieste di assistenza clienti | E-mailSMSNotifiche dell'app per dispositivi mobiliTelefonataWhatsApp |
Per idee di comunicazione da usare durante tutto il ciclo di vita del cliente, consulta il grafico qui sotto. Questa tabella riassume quali canali sono più efficaci in ogni fase, idee di segmentazione [EN] per ogni passaggio del percorso del cliente, idee di flussi utili e campagne omnicanale che potrebbero aiutare a far avanzare i clienti nel loro percorso.
Anche se questo elenco non è affatto esaustivo, è un ottimo punto di partenza:
Fase | Canali | Esempio di segmento | Esempio di flusso | Esempio di campagna |
Consigli e notifiche | Social mediaAnnunciSito webModuliE-mail | Nuovi iscritti dai social media negli ultimi 30 giorni | Serie di benvenuto | Offri ai follower sui social media un’offerta speciale per iscriversi alle e-mail. |
Contenuti informativi | Sito webRicercaE-mailSMS | Persone che hanno visitato una pagina prodotto negli ultimi 30 giorni | Abbandono navigazioneAbbandono carrelloRiduzione dei prezzi | Condividi recensioni dettagliate per un prodotto che qualcuno stava guardando. |
Acquisto e post-vendita | Sito webApp mobileServizio clientiE-mail | Persone con un valore medio dell'ordine basso che hanno acquistato un prodotto bestseller | Conferme d’ordineAggiornamenti sulla spedizioneRichieste di recensionePost-acquisto e passaggi successiviUpsell o vendita incrociata | Segui un acquisto con consigli personalizzati sui prodotti per articoli acquistati spesso insieme. |
Fidelizzazione | EventiE-mailRicercaSMSApp mobileServizio clientiAnnunci | Chi spende di più, con un valore medio dell'ordine elevato | Compleanni | Premia chi spende di più con punti che gli consentono di qualificarsi per un determinato livello del programma fedeltà. |
ADVOCACY | E-mail | Clienti che hanno lasciato una recensione positiva del prodotto | Flussi per coinvolgere nuovamente gli utenti | Richiedi contenuto generato dagli utenti (UGC) o nuovi clienti presentati in cambio di punti premio fedeltà. |
6. Fornisci un supporto clienti rapido e personalizzato
Secondo il report sul futuro del marketing B2C di Klaviyo del 2025, l’81% dei consumatori si aspetta una risposta entro 24 ore dal contatto in merito a un’esperienza negativa con un brand e il 38% si aspetta una risposta entro appena 4 ore.
Microsoft, invece, riporta che il 90% della clientela preferisce servirsi in autonomia. E il 62% dei consumatori preferirebbe acquistare con un’IA che ricorda la loro cronologia di acquisto, invece di spiegare le proprie preferenze al personale di vendita, secondo le nostre previsioni per BFCM (Black Friday e Cyber Monday).
Soddisfare queste aspettative richiede l’adozione di una strategia di coinvolgimento degli utenti che metta al centro il self-service e l’IA, con offerte come:
- Customer Hub self-service: una destinazione personalizzata in cui i clienti possono gestire gli ordini, riscattare le offerte, scoprire prodotti e ricevere assistenza, tutto in un unico posto
- Customer Agent AI: un assistente AI disponibile 24/7, addestrato sul tuo storefront e sui dati dei clienti per rispondere alle domande, consigliare prodotti e risolvere i problemi all’istante, su web chat, e-mail, messaggistica di testo e WhatsApp
- Helpdesk basato sull’IA: riunisce IA e agenti umani in uno spazio di lavoro unificato su e-mail, chat, SMS e social, offrendo il contesto completo del cliente per tempi di risposta più rapidi e interazioni più personalizzate
Quando la tua strategia di coinvolgimento degli utenti dei clienti vive in un CRM B2C, ogni azione che un cliente compie tramite una delle offerte sopra indicate alimenta il tuo motore di marketing, potenziando una segmentazione futura più intelligente, i flussi e le campagne che generano fatturato.
7. Analizza metriche olistiche di coinvolgimento degli utenti dei clienti a lungo termine
Ci sono diverse metriche che puoi utilizzare per misurare il successo delle tue attività di marketing per il coinvolgimento degli utenti. Analizzarle in relazione tra loro può darti un quadro completo dei risultati della tua strategia, così puoi sentirti soddisfatto sapendo di aver centrato l’obiettivo oppure apportare modifiche alla strategia per migliorarla.
Il valore del ciclo di vita (lifetime value)
LTV è una stima di quanti soldi un cliente spenderà con te nel corso della sua vita. Se il tuo LTV migliora dopo che espandi le tue attività di coinvolgimento degli utenti, puoi ragionevolmente concludere che stanno dando risultati.
Ancora più utile è calcolare LTV unici per i clienti che hai coinvolto con strategie di coinvolgimento degli utenti specifiche. Se, ad esempio, i clienti all’interno di determinati segmenti hanno un LTV più alto rispetto a quelli che non lo hanno, sai che l’attività mirata ha un impatto.
Net Promoter Score
Il tuo net promoter score (NPS) misura quanto è probabile che i tuoi clienti consiglino il tuo marchio. Questo ti offre una finestra su quanto le persone provino sentimenti positivi verso il tuo marchio, il che può indicarti se le tue iniziative di coinvolgimento degli utenti stanno coltivando il tipo di relazione che desideri. Il tuo NPS viene calcolato a partire dalle risposte dei clienti a un sondaggio composto da una sola domanda.
churn (tasso di abbandono)
Puoi calcolare il tuo churn (tasso di abbandono) [EN] dividendo il numero di clienti che hai perso in un determinato periodo di tempo per il numero di clienti che avevi all’inizio di quel periodo. Se molti clienti mostrano churn (tasso di abbandono), potrebbe essere un segnale che devi modificare la tua strategia di coinvolgimento degli utenti.
Bonus: omnicanale, attribuzione multi-touch lineare
L’attribuzione del marketing [EN] determina quali canali e messaggi sono responsabili delle entrate. Tecnicamente non è un KPI come gli altri in questo elenco, ma è fondamentale per capire quali delle tue attività di marketing stanno generando risultati reali per la tua azienda.
Anche se l’approccio di attribuzione più comune è un modello single-touch come il primo o l’ultimo clic, l’attribuzione multi-touch lineare omnicanale considera in che modo tutti i messaggi e i canali contribuiscono alle conversioni, a pagamento o proprietari. Questo approccio all’attribuzione riflette meglio il percorso del cliente, spesso complesso, pur consentendoti di attribuire correttamente il merito alla tua strategia di coinvolgimento degli utenti.
La maggior parte dei CRM e delle piattaforme di automazione marketing produce per te report di attribuzione marketing. I migliori tra questi rendono semplice personalizzare i report di attribuzione in base ai ritmi del tuo percorso del cliente, che può variare enormemente da un brand all’altro.
Con e-mail e SMS separati su due piattaforme diverse, il brand australiano di calzature FRANKIE4 non riusciva a monitorare le prestazioni in modo olistico. Consolidando i loro dati omnicanale in un CRM, hanno ottenuto visibilità in tempo reale sulle prestazioni delle campagne e dei flussi nel marketing via e-mail e messaggio di testo. Ora possono misurare il ritorno sull'investimento [EN] sugli obiettivi di marketing specifici per canale.
Crea relazioni migliori con Klaviyo, Il CRM per il B2C
Una vera strategia di coinvolgimento degli utenti dei clienti dipende da un CRM B2C che monitora i dati dei clienti in tutta l'organizzazione e usa l'IA per sviluppare approcci di coinvolgimento degli utenti personalizzati. Inoltre, serve un CRM che offra queste funzionalità in modo da soddisfare le esigenze specifiche dei brand B2C.
Il brand outdoor Filson è un ottimo esempio di brand che ha sviluppato una strategia di coinvolgimento degli utenti orientata a creare esperienze migliori per chi acquista, alcune persone con LTV a 6 cifre.
Centralizzando i dati dei clienti e l’automazione marketing in Klaviyo CRM B2C, Filson è riuscito a raccogliere le preferenze dei clienti, collegare il loro ciclo di vita del cliente ai dati dei media a pagamento e dell’assistenza e migliorare l’esperienza complessiva del cliente [EN] per le persone che sono iscritte a più di un canale.
"E-mail e SMS sono davvero il modo in cui creiamo connessioni digitali 1:1 con i clienti", afferma Mike Swanson, Manager marketing della fidelizzazione di Filson. «È fondamentale evitare messaggi che facciano pensare ai nostri iscritti: “Filson non mi conosce”.»
In quanto Il CRM per il B2C, Klaviyo aiuta i brand a coinvolgere i clienti tra marketing e assistenza, quindi ad analizzare i risultati, tutto nella stessa piattaforma. E con un’unica piattaforma omnicanale, è più facile connettersi con i consumatori sul canale giusto al momento giusto, per inviare il messaggio che li invoglia ad acquistare da te.
Swanson la mette così: "Se abbiamo tutti i dati tra i vari sistemi in Klaviyo e sappiamo come le persone interagiscono con il brand sia in modo positivo sia in modo negativo, che sia tramite l’assistenza clienti o un negozio fisico, possiamo creare un’esperienza omnicanale fluida che sembri personalizzata e aumentare i ricavi".
Scopri di più
Automatizza campagne tra più canali
Configura flussi che orchestrano i messaggi su e-mail, messaggistica di testo e notifiche push per raggiungere i clienti dove interagiscono di più.
Scopri l'affinità del canale
Scopri come l'affinità per i canali monitora i modelli di coinvolgimento degli utenti a livello individuale per aiutarti a inviare messaggi sui canali che i tuoi clienti preferiscono.
Vantaggi principali della segmentazione e-mail basata sul coinvolgimento degli utenti
Scopri come allineare la pianificazione delle tue e-mail al coinvolgimento degli utenti degli iscritti può migliorare i risultati.