Il coinvolgimento dei clienti deve essere una priorità per i marketer B2C
I consumatori vogliono fidarsi dei brand da cui acquistano. Per guadagnarsi quella fiducia, i brand devono dimostrare di conoscerli in ogni tappa del percorso, coinvolgendoli in conversazioni significative e offrendo esperienze rilevanti.
In un momento in cui i costi di acquisizione dei clienti sono in aumento per il 73% dei marketer B2C, secondo il report sul panorama del marketing B2C 2025 di Klaviyo, ogni relazione con il cliente incide ancora di più sul risultato finale.
Lo stesso report evidenzia che 2 delle 5 principali priorità dei marketer B2C nel 2025 riguardano il miglioramento della fidelizzazione e della loyalty, e l'aumento della brand awareness e del coinvolgimento degli utenti.
Una strategia di coinvolgimento dei clienti efficace sfrutta i dati e i punti di contatto omnicanale per mantenere i clienti costantemente connessi al brand. Anziché concentrarsi solo sulla prima vendita, il customer engagement marketing costruisce relazioni durature attraverso:
- personalizzazione basata sui dati multicanale dei clienti;
- tempistiche e selezione dei canali studiati per ogni singolo cliente;
- un servizio clienti su misura;
- un'esperienza omnicanale coerente su tutti i canali.
Ecco come coinvolgere i tuoi clienti lungo tutto il ciclo di vita, per creare esperienze più personali che dimostrino quanto li conosci e che facciano crescere le entrate.
1. Unifica tutti i dati dei clienti in un'unica fonte di verità
Le persone sono attive su tantissimi canali e si aspettano che i brand riescano a tenere il passo senza mai perdere il filo. La frammentazione dei dati compromette qualsiasi strategia di customer engagement marketing, perché mostra solo una piccola parte delle interazioni del cliente con il tuo brand.
Consolida i tuoi software di marketing, programma fedeltà, spedizioni, servizio clienti e punto vendita in un CRM B2C con una customer data platform integrata. Usa le integrazioni predefinite per raccogliere automaticamente i dati di attività dei clienti da ogni fonte e canale in profili cliente unificati che si aggiornano in tempo reale.
McConnell's Fine Ice Creams, ad esempio, aveva difficoltà a coinvolgere i propri clienti perché i dati erano frammentati tra diverse fonti. Dopo aver integrato nel proprio CRM tutti i dati dei clienti dal POS, dalla consegna online e dalle piattaforme e-commerce, il brand è riuscito a seguire meglio i percorsi dei clienti.
2. Crea segmenti mirati basati sul coinvolgimento
La segmentazione dei clienti è uno dei modi più efficaci per coinvolgere gruppi specifici di clienti partendo dalle loro attività e preferenze in tempo reale.
Un CRM B2C con funzionalità di segmentazione dinamica ti permette di suddividere il tuo pubblico in sottoinsiemi più piccoli in base a:
- Dati demografici: età, reddito, stato genitoriale;
- Comportamento: coinvolgimento, attività sul sito, preferenze sui prodotti, acquisti precedenti;
- Informazioni psicografiche: interessi, valori, stili di vita;
- Posizione geografica: luogo di residenza, distanza dal negozio più vicino;
- Analisi predittiva basata sull'IA: data del prossimo ordine, rischio di abbandono, affinità del canale.
3. Costruisci flussi automatizzati che rispondono al comportamento dei clienti
Il report sul futuro del marketing B2C 2025 di Klaviyo ha rilevato che il 74% dei consumatori si aspettava una maggiore personalizzazione dai brand nel 2025.
Se la segmentazione dei clienti è l'ingrediente segreto per personalizzare le campagne, i flussi automatizzati sono altrettanto potenti. Secondo gli ultimi benchmark del marketing via e-mail di Klaviyo, i flussi automatizzati generano fino a 30 volte più entrate per destinatario rispetto alle campagne tradizionali.
Il brand di moda DKNY voleva migliorare il coinvolgimento dei propri clienti online. Poi ha iniziato a personalizzare i messaggi di benvenuto automatizzati in base al canale retail.
4. Scegli con cura il momento giusto per ogni messaggio
Oltre a scegliere il canale giusto e inviare il messaggio giusto, devi raggiungere i tuoi clienti al momento opportuno se vuoi spingerli ad agire. Usa strumenti di IA come Smart Send Time per raggiungere ogni cliente nel momento in cui è più propenso a interagire.
5. Dai priorità all'esperienza omnicanale lungo tutto il percorso del cliente
Mentre crei la tua strategia di coinvolgimento dei clienti, considera come ogni messaggio raggiunge il tuo pubblico in base alla fase del percorso del cliente in cui si trova, che tipicamente si articola in 5 fasi: consapevolezza, valutazione, acquisto, fidelizzazione e advocacy.
6. Offri un'assistenza clienti rapida e personalizzata
Secondo il report sul futuro del marketing B2C 2025 di Klaviyo, l'81% dei consumatori si aspetta una risposta entro 24 ore dopo aver segnalato un'esperienza negativa con un brand.
Per soddisfare queste aspettative è necessario adottare una strategia di customer engagement marketing che metta al primo posto il self-service e l'IA, con soluzioni come Klaviyo Customer Hub self-service, Customer Agent con IA e Helpdesk basato sull'IA.
7. Analizza le metriche di coinvolgimento dei clienti nel lungo periodo
Esistono diverse metriche con cui misurare il successo delle tue attività di customer engagement marketing: valore del ciclo di vita del cliente, net promoter score, churn e attribuzione lineare multi-touch omnicanale.
Il brand australiano di calzature FRANKIE4, ad esempio, non riusciva a monitorare le prestazioni in modo olistico. Dopo aver centralizzato i dati omnicanale in un CRM, ha ottenuto visibilità in tempo reale sulle prestazioni di campagne e flussi.
Instaura relazioni più solide con Klaviyo, il CRM per il B2C
Il brand outdoor Filson è un ottimo esempio di marchio che ha sviluppato una strategia di customer engagement focalizzata sulla creazione di esperienze migliori per i propri clienti.
Come CRM per il B2C, Klaviyo aiuta i brand a coinvolgere i clienti tramite marketing e assistenza, per poi analizzare i risultati all'interno della stessa piattaforma.
Delinea la tua strategia di coinvolgimento dei clienti con Klaviyo.