Guida al marketing omnicanale per il 2026
Oggi i clienti si aspettano che ogni interazione con un brand sia coerente e connessa. Il report di Klaviyo sul futuro del marketing B2C 2025 ha rilevato che la principale fonte di frustrazione degli utenti quando acquistano su più canali è l'incoerenza tra prezzi e promozioni.
Una solida strategia cross-channel racconta una storia coordinata su più canali. L'obiettivo è inviare il messaggio giusto al momento giusto sul canale che spinge il cliente alla fase successiva del suo percorso.
Il risultato? Più entrate, esperienze migliori per i clienti e una crescita misurabile.
Ecco come puoi collegare tutti i tuoi canali e gestire le tue attività di marketing per generare maggiori entrate.
1. Eliminare i silos di dati
I silos di dati sono probabilmente il principale ostacolo a un marketing omnicanale efficace. Quando i dati di marketing via e-mail e SMS, sistema point-of-sale (POS), programma fedeltà, negozio e-commerce e assistenza clienti si trovano in sistemi separati, si ottiene una visione frammentata e incompleta delle interazioni dei clienti su tutti i canali.
In altre parole, il tuo team vede solo spezzoni del percorso del cliente e non riesce a raggiungerlo in modo tempestivo e pertinente.
Sistemi disconnessi generano anche ridondanze, aumentano i costi e rallentano la capacità di rendere operativi i dati dei clienti. La conseguenza più dannosa è un'esperienza disomogenea per il cliente, in cui i messaggi non rispecchiano la storia completa di ogni interazione.
Eliminare i silos di dati è il primo passo verso un marketing omnicanale efficace. Comincia con un audit del tuo stack tecnologico per individuare dove gli strumenti disconnessi o le integrazioni deboli creano lacune o rallentamenti. Poi consolida i tuoi sistemi in un CRM B2C con una customer data platform integrata e un solido ecosistema di integrazioni.
Questa consolidazione ti fornisce un'unica fonte di verità per ogni cliente, elemento fondamentale per il marketing omnicanale, perché ti permette di:
- capire quali clienti sono pronti ad acquistare e quali hanno ancora bisogno di nurturing;
- raggiungere i clienti dove sono più propensi a interagire;
- personalizzare i messaggi in base alla fase del ciclo di vita e al canale preferito;
- avere sempre informazioni aggiornate sulle esigenze e le preferenze in continua evoluzione dei clienti;
- inviare messaggi automatici basati sul comportamento in tempo reale.
Il brand di abbonamenti alimentari Daily Harvest, ad esempio, ha consolidato 4 strumenti di e-commerce per creare un'unica fonte di verità per i dati dei clienti: non solo ha ridotto i costi tecnologici del 18%, ma ha anche acquisito la capacità di costruire flussi di recensioni automatizzati più efficaci e migliorare la segmentazione della clientela.
2. Attuare la personalizzare su tutti i canali senza sovraccaricare i clienti
I clienti passano continuamente da un canale all'altro, ma l'ultima cosa che vogliono è essere inseguiti dallo stesso messaggio ovunque vadano.
Il marketing omnicanale funziona al meglio quando ogni messaggio è calibrato sul comportamento di ciascun cliente. Ecco alcuni modi per evitare conflitti tra canali e il rischio di affaticamento:
Evitare invii duplicati con i filtri del flusso
I filtri del flusso automatizzano il salto dei messaggi per i clienti che hanno già interagito su un determinato canale. In questo modo, un cliente non riceve lo stesso messaggio su un altro canale se ha già completato un'azione tramite il primo.
Ad esempio, se un cliente apre un SMS per carrello abbandonato, il filtro del flusso blocca automaticamente l'e-mail di follow-up. E funziona anche al contrario.
Il brand di abbigliamento e accessori Rebecca Minkoff, ad esempio, utilizza il suo CRM B2C con automazione marketing per inviare flussi SMS per serie di benvenuto, carrelli abbandonati e avvisi di disponibilità. Quando un cliente *non* interagisce con un SMS, il flusso invia automaticamente un'e-mail di follow-up, così i due canali lavorano insieme senza sovraccaricare il cliente.
"Sono convinto che se invii sia e-mail che SMS, i due canali debbano essere coordinati", afferma Jonathan Guez, CTO di Sunrise Brands, casa madre di Rebecca Minkoff.
Usare l'IA per aumentare la pertinenza dei messaggi
I segmenti generati dall'IA e il monitoraggio del coinvolgimento degli utenti in tempo reale possono aiutarti a personalizzare rendendo le comunicazioni più pertinenti a livello individuale. Ecco alcune funzionalità di IA disponibili:
- Monitorare automaticamente i flussi per rilevare eventuali cali di prestazioni significativi, così da adattare la tua strategia cross-channel di conseguenza.
- Inviare messaggi nel momento in cui i clienti sono più propensi a interagire, sulla base dei modelli di engagement passati.
- Ritardare o sospendere i messaggi promozionali per i clienti con ticket di assistenza aperti.
- Creare segmenti complessi usando il linguaggio naturale per identificare gruppi chiave e inviare sempre messaggi iperpertinenti, indipendentemente dal canale.
- Inviare messaggi in base alla variante con maggiori probabilità di far presa su ciascun destinatario.
- Ideare e redigere contenuti adatti alle caratteristiche specifiche di ciascun canale.
Scopri di più su come integrare e-mail e SMS in flussi e campagne in più passaggi.
3. Dare priorità ai canali preferiti con l'affinità del canale basata sull'IA
L'affinità del canale basata sull'IA utilizza i dati storici di coinvolgimento degli utenti per determinare su quale canale un determinato cliente è più propenso a interagire. Quando il tuo CRM B2C memorizza questi approfondimenti predittivi in ogni profilo, puoi vedere a colpo d'occhio se è meglio iniziare con un'e-mail, un SMS, una notifica push o un messaggio WhatsApp per ottenere il massimo impatto.
Man mano che i comportamenti cambiano, ad esempio quando un cliente inizia a interagire su WhatsApp e smette di prestare attenzione alle e-mail, il suo profilo si aggiorna automaticamente. E così dovrebbe fare anche la tua strategia di comunicazione.
L'affinità del canale basata sull'IA ti aiuta a dare priorità ai canali preferiti sia nelle campagne che nei flussi. Ecco come:
- Campagne: segmenta gli invii in base all'affinità del canale basata sull'IA, ad esempio "iscritti la cui prima preferenza di engagement sono gli SMS e che acquistano tipicamente durante i saldi".
- Flussi: indirizza i clienti su percorsi diversi in un flusso automatizzato in base alla loro affinità del canale basata sull'IA.
"L'affinità del canale basata sull'IA ci ha davvero aiutato a ridurre l'eccesso di messaggi e a creare opportunità per rafforzare il brand all'interno di flussi più articolati", afferma Luke Styles, CRM Manager del brand di activewear femminile Lorna Jane.
"Riesco a inviare comunicazioni rilevanti nel modo più pertinente per ogni iscritto nei nostri flussi principali", spiega Styles.
4. Configurare l'attribuzione multi-touch
L'attribuzione all'ultimo punto di contatto o al primo non è sufficiente per misurare il ROI in modo efficace nel marketing omnicanale. I brand B2C hanno bisogno di modelli di attribuzione marketing che mostrino come i canali collaborano per generare entrate.
Invece di attribuire tutto il merito a un singolo punto di contatto, i modelli di attribuzione multi-touch distribuiscono il valore su ogni interazione nel percorso del cliente.
Questo ti offre una visione completa di quali interazioni con i clienti hanno davvero influenzato le conversioni, il che:
- porta a una comprensione approfondita dell'impatto combinato dei tuoi messaggi;
- evita il doppio conteggio delle entrate;
- attribuisce le vendite in modo accurato.
Il brand di skincare di lusso Tata Harper, ad esempio, aveva difficoltà a misurare le prestazioni cross-channel perché modelli di attribuzione separati in sistemi distinti contavano spesso due volte le stesse entrate tra marketing via e-mail e marketing via SMS. Una volta consolidate le piattaforme di marketing via e-mail e SMS in un unico CRM B2C, Tata Harper ha potuto vedere chiaramente quali messaggi e canali stavano producendo risultati.
5. Testare e ottimizzare i canali di marketing
Le strategie cross-channel possono non offrire prestazioni ottimali senza test e ottimizzazioni continuativi. Man mano che le preferenze e i comportamenti dei clienti cambiano, le sequenze ottimali per generare conversioni cambiano continuamente.
Ecco come assicurarti di ottimizzare sempre i risultati:
- Usa il test A/B personalizzato per individuare le variante di un messaggio più adatta per ogni persona.
- Usa l'analisi del funnel per tracciare come i clienti attraversano le diverse fasi del loro ciclo di vita, dalla consapevolezza all'acquisto e oltre.
- Usa Smart Send Time per inviare messaggi quando i destinatari sono più propensi a interagire.
Il brand di bellezza Laura Geller, ad esempio, aveva bisogno di confermare che inviare più e-mail e SMS potesse produrre buoni risultati. Attraverso test graduali, ha aumentato il volume degli SMS per i propri iscritti più coinvolti. In quasi tutti i segmenti di coinvolgimento degli utenti, volumi più elevati sia di e-mail che di SMS si sono rivelati efficaci, aumentando sia le entrate che la redditività.
Muovere i primi passi con il marketing omnicanale grazie a un CRM B2C
Il marketing omnicanale è indispensabile, se vuoi un coinvolgimento degli utenti più solido e una crescita concreta. Una strategia cross-channel efficace trasforma canali distinti in percorsi coerenti che accompagnano i clienti in avanti.
Per far funzionare tutto questo hai bisogno di un CRM B2C facile da configurare, che presenti integrazioni che consolidano i dati dei clienti, instradamento automatico dei messaggi basato sulle preferenze di canale dimostrate, Smart Send Time e attribuzione lineare multi-touch omnicanale per identificare cosa genera davvero le entrate.
Fai fare un salto di qualità al marketing omnicanale con Klaviyo.