Eliminare i silos di dati
Personalizzare su tutti i canali
Dare priorità alle preferenze dei canali
Implementare l’attribuzione multi-touch
Testare e ottimizzare i canali

1. Elimina i silos di dati

I silos di dati sono probabilmente il più grande ostacolo a un marketing cross-channel efficace. Quando i dati del tuo marketing via e-mail, della tua messaggistica di testo, del sistema point-of-sale (POS), del programma fedeltà, del negozio e-commerce e del servizio clienti risiedono in sistemi separati, finisci per avere una visione disconnessa e incompleta delle interazioni con la clientela tra i canali.

In altre parole, il tuo team vede solo frammenti del percorso di ogni cliente e non riuscirai a raggiungerli in modo tempestivo e pertinente.

I sistemi scollegati creano anche ridondanze, fanno aumentare i costi e rallentano la tua capacità di rendere operativi i dati dei clienti. Ancora peggio, portano a esperienze cliente frammentate, in cui la tua messaggistica non riflette l’intera cronologia di coinvolgimento degli utenti di una persona.

Eliminare i silos di dati è il primo passo verso un marketing multicanale efficace. Inizia con un audit dello stack tecnologico per identificare dove strumenti scollegati o integrazioni deboli creano lacune o ti rallentano. Poi consolida i tuoi sistemi in un CRM B2C con una customer data platform (CDP) integrata e un solido ecosistema di integrazioni [EN].

Questo consolidamento ti offre un'unica fonte di verità (SSOT) per ogni cliente. Ed è fondamentale per il marketing cross-channel, perché ti consente di:

• Capisci quali clienti stanno per acquistare e quali hanno bisogno di più nurturing.
• Raggiungi i clienti dove è più probabile che interagiscano.
• Personalizza i messaggi in base alla fase del ciclo di vita e al canale preferito.
• Resta al passo con le esigenze e le preferenze in continua evoluzione dei clienti.
• Invia messaggi automatici in base al comportamento in tempo reale.

Quando, ad esempio, il brand di pasti in abbonamento Daily Harvest ha consolidato 4 strumenti e-commerce per creare un’unica fonte di verità (SSOT) per i dati dei clienti, non solo ha ridotto i costi tecnologici del 18% [EN]. Ha anche ottenuto la possibilità di creare flussi automatizzati per le recensioni migliori e migliorare la segmentazione della clientela.

2. Personalizza su tutti i canali senza sovraccaricare chi acquista

I clienti passano continuamente da un canale all'altro. Ma l'ultima cosa che vogliono è essere inseguiti dallo stesso messaggio su tutti i canali.

Il marketing multicanale funziona al meglio quando ogni messaggio è personalizzato in base al comportamento di ogni cliente. Ecco solo alcuni modi per evitare conflitti tra canali e affaticamento:

Evita gli invii duplicati con i filtri del flusso

I filtri del flusso automatizzano il salto dei messaggi per chi ha già interagito su un determinato canale. In questo modo, chi ha già completato un’azione tramite un altro canale non vede lo stesso messaggio su un canale diverso.

Ad esempio, se una persona tocca un messaggio di testo per un carrello abbandonato, il filtro del flusso interrompe automaticamente l’e-mail di follow-up. E funziona anche al contrario.

Il marchio di abbigliamento e accessori Rebecca Minkoff, ad esempio, usa il suo CRM B2C con automazione marketing per inviare flussi di messaggi di testo per sequenze di benvenuto, carrello abbandonato e avvisi di nuovamente disponibile. Quando un cliente non interagisce con un messaggio di testo, il flusso invia automaticamente un’e-mail di follow-up, assicurando che più canali lavorino insieme senza sovraccaricare il cliente.

"Penso davvero che, se hai intenzione di inviare e-mail e SMS, debbano sapere cosa sta facendo l'altro canale", afferma Jonathan Guez, CTO di Sunrise Brands, società madre di Rebecca Minkoff.

Usa l'AI per aumentare la rilevanza dei messaggi

I segmenti generati dall’IA e il monitoraggio in tempo reale del coinvolgimento degli utenti possono aiutarti a personalizzare con una pertinenza più individuale. Con l’IA, puoi:

• Monitora automaticamente i flussi per individuare eventuali cali di rendimento significativi, così puoi modificare di conseguenza la tua strategia di canale.
• Invia messaggi nel momento in cui i clienti hanno più probabilità di interagire con loro, in base ai modelli di coinvolgimento degli utenti passati.
• Ritarda o metti in pausa i messaggi promozionali per chi ha ticket di assistenza aperti.
• Crea segmenti complessi usando un linguaggio semplice per identificare gruppi chiave, così invii sempre messaggi estremamente pertinenti, indipendentemente dal canale.
• Invia messaggi in base a quale variante del messaggio ha più probabilità di entrare in sintonia con ogni destinatario.
• Fai brainstorming e crea bozze di contenuti adatti alle caratteristiche uniche di diversi canali.

Scopri di più su come integrare sia le e-mail che i messaggi di testo in flussi e campagne in più passaggi.

3. Dai priorità ai canali preferiti con l’affinità di canale

L’ affinità di canale basata sull’IA utilizza i dati storici sul coinvolgimento degli utenti per determinare con quale canale è più probabile che un determinato cliente interagisca successivamente. Quando il tuo CRM memorizza questi approfondimenti predittivi in ogni profilo, puoi vedere a colpo d’occhio se dovresti iniziare con un’e-mail, un SMS, una notifica push o un messaggio WhatsApp per ottenere il massimo impatto.

Man mano che i comportamenti cambiano, ad esempio quando un cliente inizia a interagire su WhatsApp e smette del tutto di prestare attenzione alle e-mail, il suo profilo si aggiorna automaticamente. Lo stesso dovrebbe valere per la tua strategia di messaggistica.

L’affinità per i canali ti aiuta a dare priorità ai canali preferiti dalle persone, sia nelle campagne che nei flussi. Ecco come fare:

• Campagne: segmenta gli invii in base all'affinità con il canale, ad esempio "iscritti la cui prima preferenza di coinvolgimento degli utenti è SMS e che in genere acquistano durante i saldi".
• Flussi: Instrada i clienti su percorsi diversi in un flusso automatizzato in base all’affinità con il canale. Ad esempio, se il principale canale dell’iscritto è l’e-mail, imposta la logica in modo che controlli l’affinità con il canale di un cliente e lo indirizzi su un percorso “Sì” per l’e-mail e su un percorso “No” per gli SMS. Per il percorso “No”, o dopo un ritardo temporale, invia un messaggio di testo di follow-up. In questo modo dai priorità a un canale specifico senza escluderne altri, creando un’esperienza coordinata cross-canale.

"L'affinità di canale ci ha davvero aiutato a ridurre la sovraesposizione ai messaggi e a creare opportunità per rafforzare di più il brand all'interno di flussi estesi", afferma Luke Styles, Manager CRM del brand di activewear femminile Lorna Jane.

"Posso inviare comunicazioni in evidenza nel modo più pertinente per ogni iscritto nei nostri flussi principali", spiega Styles. "È più veloce perché richiede meno interventi manuali e ci ha anche permesso di distanziare contenuti aggiuntivi in vari formati".

4. Configura la reportistica di attribuzione multi-touch

L'attribuzione al primo e all'ultimo punto di contatto non è sufficiente per una misurazione efficace del ritorno sull'investimento nel marketing cross-canale. I brand B2C hanno bisogno di modelli di attribuzione del marketing [EN] che mostrino come i canali lavorano insieme per generare entrate.

Invece di attribuire tutto il merito a un singolo punto di contatto, i modelli di attribuzione multi-touch distribuiscono il valore su ogni interazione nel percorso del cliente. Attribuzione multi-touch omnicanale e lineare [EN], in particolare, mappa l’influenza del canale per ogni percorso di acquisto completo e non lineare nel tempo, per canale e per profondità di coinvolgimento degli utenti.

Questo ti offre una visione completa di quali interazioni dei clienti hanno davvero influenzato le conversioni, che:

• Porta a una comprensione completa dell'impatto combinato della tua messaggistica.
• Impedisce il conteggio doppio delle entrate.
• Attribuisci correttamente le vendite.

Il brand di skincare di lusso Tata Harper, ad esempio, faticava a misurare le performance multicanale perché modelli di attribuzione separati in sistemi diversi spesso contavano due volte le entrate su e-mail e marketing via SMS.

Dopo aver consolidato le loro piattaforme di marketing via e-mail e tramite messaggi di testo in un unico CRM B2C, Tata Harper ha potuto vedere chiaramente quali messaggi e canali generavano risultati, ottenendo una visione più accurata dell’impatto del loro marketing.

5. Testa e ottimizza i tuoi canali di marketing

Le strategie tra canali diversi possono rendere meno senza test e perfezionamenti continui. Man mano che le preferenze e i comportamenti della clientela cambiano, anche le sequenze ideali per generare conversioni sono in costante evoluzione.

Ecco come puoi assicurarti di ottimizzare sempre i risultati:

• Usa i test A/B personalizzati per identificare quale variante di un messaggio è giusta per ogni persona. I test A/B personalizzati analizzano i dati del profilo cliente [EN], come posizione, coinvolgimento degli utenti storico, valore del ciclo di vita e altri criteri, per prevedere a quali contenuti è più probabile che ogni cliente risponda.
• Usa l’analisi del funnel per monitorare come i clienti si muovono attraverso diverse fasi del loro ciclo di vita, dalla consapevolezza all’acquisto e oltre. Vedendo dove i clienti abbandonano o interagiscono, puoi modificare le interazioni con i clienti per guidare ogni persona verso la fase successiva con messaggi tempestivi e pertinenti.
• Usa Smart Send Time per inviare messaggi in base a quando è più probabile che i destinatari interagiscano. Regolando automaticamente i fusi orari e gli schemi di coinvolgimento passati, le campagne raggiungono i clienti quando sono più propensi ad agire.

Prendi Marc Fisher Footwear, un grande gruppo nel settore delle calzature che include Nine West e Hunter Boots. Hanno semplificato le automazioni multicanale grazie a una logica di affinità dei canali basata sull’IA. In precedenza, inviavano messaggi e-mail e SMS duplicati agli iscritti a entrambi i canali. Ora inviano un solo messaggio nel canale in cui è più probabile che l’iscritto interagisca, migliorando l’esperienza cliente e l’efficienza.

È anche una delle tattiche che aiuta il loro programma SMS a prosperare: le loro entrate da SMS sono aumentate del 46% su base annua nel secondo semestre del 2025 [EN].

Come iniziare con il marketing multicanale con un CRM B2C

Il marketing multicanale non è facoltativo se vuoi un maggiore coinvolgimento degli utenti e una crescita tangibile. Una solida strategia multicanale trasforma canali distinti in percorsi coerenti che fanno avanzare i clienti.

La base per far funzionare tutto questo è un CRM B2C facile da configurare, con:

• Integrazioni che consolidano i dati dei clienti in tutto il tuo stack tecnologico per creare profili cliente unificati
• Instradamento automatico dei messaggi in base alla preferenza di canale dimostrata
• Smart Send Time per raggiungere il pubblico quando è più probabile che agisca
• Messaggi che si adattano alle interazioni in tempo reale sul canale
• Attribuzione multi-touch omnicanale e lineare per identificare che cosa sta davvero generando ricavi

Porta oltre la tua strategia multicanale con una piattaforma unificata di CRM e marketing, pensata per il percorso del cliente non lineare di oggi. Klaviyo è l’unico CRM B2C, progettato per offrire percorsi multicanale personalizzati che scalano.

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