Guía de marketing multicanal para 2026
Hoy en día, tus clientes esperan que todas sus interacciones con las marcas estén conectadas entre sí. El informe sobre el futuro del marketing al consumidor de Klaviyo para 2026 revela que la mayor fuente de frustración de los consumidores al comprar en varios canales es la incoherencia en precios y promociones.
Una buena estrategia de marketing multicanal conecta todos tus canales con un mensaje coherente. Se trata de enviar el mensaje adecuado, en el momento oportuno y por el canal que llevará al cliente a la siguiente etapa de su recorrido.
¿El resultado? Más ingresos, mejores experiencias para el cliente y un crecimiento medible.
Aquí te contamos cómo conectar todos tus canales y gestionar tus esfuerzos de marketing para generar más ingresos.
1. Elimina los silos de datos
Los datos aislados son el mayor obstáculo para una estrategia de marketing omnicanal eficaz. Cuando los datos de tu marketing por email, mensajería de texto, sistema de punto de venta (POS), programa de fidelización, tienda de comercio electrónico y servicio de atención al cliente se encuentran en sistemas separados, acabas teniendo una visión fragmentada e incompleta de las interacciones de cada cliente en los distintos canales.
En otras palabras, tu equipo solo tiene una visión parcial del recorrido de cada cliente, lo que dificulta llegar a ellos en el momento adecuado con el mensaje correcto.
Los sistemas desconectados también generan redundancias, disparan los costes y ralentizan tu capacidad de activar los datos de clientes. Y lo más perjudicial de todo: dan lugar a experiencias incoherentes, donde tu comunicación no refleja el historial completo de interacciones de cada cliente.
Eliminar el aislamiento de datos es el primer paso para una estrategia de marketing multicanal realmente eficaz. Empieza con una auditoría de tu pila tecnológica para identificar qué herramientas desconectadas o integraciones deficientes generan lagunas o ralentizan los procesos. Después, consolida tus sistemas en un CRM para B2C con una plataforma de datos de clientes integrada y un sólido ecosistema de integraciones.
Esta consolidación te proporciona una fuente única de información para cada cliente, algo fundamental en el marketing multicanal, ya que te permite hacer lo siguiente:
- Identificar qué clientes están a punto de comprar y cuáles necesitan más atención.
- Llegar a los clientes donde es más probable que interactúen.
- Personalizar los mensajes según la etapa del ciclo de vida y el canal preferido.
- Adaptarte a las necesidades y preferencias cambiantes de tus clientes.
- Enviar mensajes automatizados basados en el comportamiento en tiempo real.
La marca de comidas por suscripción Daily Harvest, por ejemplo, consolidó 4 herramientas de comercio electrónico para crear una fuente única de información con sus datos de clientes. Como resultado, no solo redujo sus costes tecnológicos un 18 % (EN), sino que además ganó capacidad para crear mejores flujos automatizados de reseñas y mejorar la segmentación de clientes.
2. Personaliza el contenido en todos los canales sin saturar a tus clientes
Los clientes saltan constantemente de un canal a otro. Pero lo último que quieren es que les persiga el mismo mensaje en todos ellos.
El marketing multicanal funciona mejor cuando cada mensaje se adapta al comportamiento de cada cliente. Aquí tienes algunas formas de evitar los conflictos entre canales y el agotamiento del cliente:
Evita los envíos duplicados con filtros de flujo
Los filtros de flujo automatizan la omisión de mensajes para clientes que ya han interactuado en un canal determinado. Así te aseguras de que un cliente no reciba el mismo mensaje por otro canal si ya ha completado una acción a través de uno anterior.
Por ejemplo, si un cliente hace clic en un mensaje de texto sobre un carrito abandonado, el filtro de flujo detiene automáticamente el email de seguimiento. Y también funciona a la inversa.
La marca de moda y accesorios Rebecca Minkoff, por ejemplo, usa su CRM para B2C con automatización de marketing para enviar flujos de mensajes de texto (EN) en secuencias de bienvenida, recuperación de carritos abandonados y alertas de reposición de stock. Cuando alguien no interactúa con un mensaje de texto, el flujo hace un seguimiento automático por email, lo que asegura que ambos canales se complementen sin saturar al cliente.
«Estoy convencido de que, si quieres enviar emails y SMS a los clientes, los dos canales deben estar muy bien coordinados», afirma Jonathan Guez, director de tecnología de Sunrise Brands, empresa matriz de Rebecca Minkoff.
Usa la IA para aumentar la relevancia de tus mensajes
Los segmentos generados por IA y la monitorización del compromiso en tiempo real pueden ayudarte a personalizar con mayor precisión. Con IA, puedes hacer lo siguiente:
- Monitorizar automáticamente los flujos para detectar caídas de rendimiento significativas y ajustar tu estrategia de canal en consecuencia.
- Enviar mensajes en el momento en que los clientes tienen más probabilidades de interactuar con ellos, basándote en patrones de comportamiento previos.
- Pausar o retrasar mensajes promocionales para clientes con tickets de asistencia abiertos.
- Crear segmentos complejos usando lenguaje natural para identificar grupos clave y enviar siempre mensajes totalmente adaptados, independientemente del canal.
- Enviar mensajes en función de qué variante del mensaje tiene más probabilidades de conectar con cada destinatario.
- Generar y redactar contenido adaptado a las particularidades de cada canal.
Descubre cómo integrar emails y mensajes de texto en flujos y campañas de varios pasos.
3. Prioriza los canales preferidos con Channel Affinity AI
Channel Affinity AI, una herramienta impulsada por IA, utiliza el histórico de datos de interacción para determinar con qué canal es más probable que interactúe cada cliente a continuación. Cuando tu CRM almacena estos detalles clave predictivos en cada perfil, puedes ver de un vistazo si debes priorizar un email, un SMS, una notificación push o un mensaje de WhatsApp para lograr el mayor resultado.
A medida que los comportamientos cambian, por ejemplo, cuando alguien empieza a interactuar en WhatsApp y deja de prestar atención a los emails, su perfil se actualiza automáticamente. Tu estrategia de mensajes debería hacer lo mismo.
Channel Affinity AI te ayuda a priorizar los canales preferidos tanto en campañas como en flujos. Así es como funciona:
- Campañas: segmenta tus envíos según el canal preferido; por ejemplo, agrupa los suscriptores cuya primera preferencia de interacción son los SMS y suelen comprar durante las rebajas.
- Flujos: dirige a los clientes por distintas rutas en un flujo automatizado según sus preferencias de canal. Por ejemplo, si el canal principal de la persona suscrita es el email, configura la lógica para comprobar su preferencia de canal y enviarla por la ruta «Sí» para email y la ruta «No» para SMS. En la ruta «No», tras un tiempo de espera, envía un mensaje de texto de seguimiento. Así priorizas un canal concreto sin excluir los demás, creando una experiencia de marketing multicanal verdaderamente coordinada.
«Channel Affinity AI nos ha ayudado mucho a reducir el exceso de mensajes y a crear oportunidades para hacer más branding en flujos más extensos», afirma Luke Styles, responsable de CRM de la marca de ropa deportiva femenina Lorna Jane.
«Puedo enviar comunicaciones relevantes de la forma más adecuada para cada suscriptor en nuestros flujos principales», explica Styles. «Es más rápido porque requiere menos trabajo manual, y también nos ha permitido espaciar contenido adicional en distintos formatos».
4. Configura informes de atribución de varios puntos de contacto
La atribución de primer y último punto de contacto no es suficiente para medir el ROI de forma eficaz en el marketing multicanal. Las marcas B2C necesitan modelos de atribución de marketing que muestren cómo los canales se complementan para generar ingresos, algo que el marketing de varios canales por sí solo no puede ofrecer.
En lugar de atribuir todo el mérito a un único punto de contacto, los modelos de atribución de varios puntos de contacto distribuyen el valor entre todas las interacciones del recorrido del cliente. La atribución lineal de varios puntos de contacto omnicanal, en particular, asigna la influencia de cada canal en cada recorrido completo y no lineal hacia la compra, teniendo en cuenta el tiempo, el canal y la extensión de la interacción.
Esto te ofrece una visión completa de qué interacciones con el cliente realmente influyeron en las conversiones, lo que te permite lo siguiente:
- Comprender el resultado combinado de toda tu comunicación.
- Evitar la doble contabilización de ingresos.
- Atribuir las ventas con precisión.
La marca de cosmética de lujo Tata Harper, por ejemplo, tenía dificultades para medir el rendimiento multicanal porque los modelos de atribución independientes en sistemas separados solían contabilizar dos veces los ingresos procedentes del marketing por email y los mensajes de texto.
Una vez que consolidaron ambas plataformas en un único CRM para B2C, Tata Harper pudo ver con claridad qué mensajes y canales estaban generando resultados, obteniendo así una visión más precisa del resultado de su marketing (EN).
5. Prueba y optimiza tus canales de marketing
Una estrategia omnicanal puede perder eficacia sin pruebas y ajustes continuos. A medida que evolucionan las preferencias y los comportamientos de la audiencia, las secuencias ideales para impulsar conversiones también cambian.
Aquí tienes cómo asegurarte de que siempre estés optimizando resultados:
- Usa las pruebas A/B personalizadas para identificar qué variante de un mensaje es la más adecuada para cada persona. Las pruebas A/B personalizadas analizan datos del perfil del cliente como la ubicación, el historial de interacciones, el valor de vida y otros criterios para predecir a qué contenido es más probable que responda cada cliente.
- Usa el análisis de embudo para seguir cómo avanzan los clientes por las distintas etapas de su ciclo de vida, desde el descubrimiento hasta la compra y más allá. Al identificar dónde abandona o interactúa la audiencia, puedes ajustar las interacciones para acompañar a cada persona hacia la siguiente etapa con mensajes pertinentes y bien cronometrados.
- Usa Smart Send Time para enviar mensajes cuando los destinatarios tienen más probabilidades de interactuar. Al ajustarse automáticamente a las zonas horarias y los patrones de interacción previos, las campañas llegan a los clientes cuando están más preparados para actuar.
La marca de belleza Laura Geller, por ejemplo, necesitaba confirmar que enviar más emails y mensajes de texto podía dar buenos resultados. Mediante pruebas graduales, aumentaron el volumen de mensajes de texto para sus suscriptores más activos de 4 a 7 envíos semanales. Después, realizaron una prueba de exclusión de 30 días para evaluar cómo influía en el resultado este enfoque de alto volumen.
En casi todos los grupos de interacción, el aumento de volúmenes tanto de emails como de mensajes de texto (EN) resultaron eficaces para Laura Geller, lo que impulsó los ingresos y la rentabilidad.
Cómo empezar con el marketing multicanal con un CRM para B2C
Una estrategia de marketing multicanal sólida marca la diferencia cuando quieres mejorar el compromiso con tus clientes y lograr un crecimiento real. Convierte canales independientes en recorridos cohesionados que hagan avanzar a los clientes.
La base para que todo esto funcione es un CRM para B2C fácil de configurar, que incluya lo siguiente:
- Integraciones que consoliden los datos de clientes de toda tu pila tecnológica para crear perfiles unificados.
- Enrutamiento automático de mensajes basado en la preferencia de canal demostrada.
- Smart Send Time para llegar a las audiencias cuando es más probable que actúen.
- Mensajes que se adaptan a las interacciones en tiempo real en cualquier canal.
- Atribución lineal multitáctil omnicanal para identificar qué es lo que realmente impulsa los ingresos.
Lleva tu estrategia de marketing multicanal más lejos con un CRM y una plataforma de marketing unificados, pensados para acompañar el recorrido no lineal del cliente actual. Klaviyo es un CRM para B2C diseñado para ofrecer recorridos multicanal personalizados que hacen crecer tu negocio.