Fiducia nell’IA: differenze e implicazioni per i brand
Generato da Klaviyo AI
Il report 2026 di Klaviyo mostra come la fiducia dei consumatori nell’IA vari secondo utilizzo, frequenza e caratteristiche demografiche. La pagina presenta quattro profili di acquirenti e descrive come personalizzazione, qualità dei contenuti e supervisione umana possano influire sulla fiducia nei brand.
- Fiducia non uniforme: Solo il 13% dei consumatori si fida completamente dell’IA, mentre il 36% si fida in parte e il 30% è neutrale.
- Acquisti e assistenza: L’85% esprime almeno una certa fiducia nei consigli d’acquisto dell’IA, contro il 54% per il supporto tramite agenti conversazionali.
- Quattro profili distinti: La ricerca individua quattro profili di acquirenti in base alla fiducia e alla frequenza d’uso dell’IA, suggerendo strategie differenziate.
- Qualità e controllo: Contenuti imprecisi e messaggi personalizzati male possono erodere la fiducia, mentre revisione umana e passaggi fluidi all’assistenza umana aiutano a preservarla.
I consumatori stanno integrando l'IA nelle loro routine quotidiane. Usano gli LLM per fare acquisti, pianificare vacanze e rispondere alle domande.
Ma, nonostante l’uso dell’IA sia diventato così diffuso, i consumatori non sanno quanto si fidino davvero.
Secondo l’ AI Consumer Trends Report 2026 di Klaviyo, solo il 13% delle persone consumatrici si fida completamente dell’IA. Il 36% si fida in parte e il 30% è neutrale.
Questi livelli di comfort cambiano a seconda di come i consumatori usano l’IA. La ricerca alla base del report ha rilevato che l’85 % dei consumatori esprime almeno una certa fiducia nell’IA per fornire consigli di acquisto accurati e personalizzati e che il 39 % ha acquistato un prodotto consigliato dall’IA negli ultimi 6 mesi.
Quando ognuno si fida dell'IA in modo diverso, come possono i brand offrire la migliore esperienza a ogni cliente?
L’87% dei consumatori che non si fida completamente dell’AI è ancora conquistabile. I brand che segmentano in base all’acquirente tipo dell’AI convertiranno di più, fidelizzeranno più a lungo e perderanno meno fiducia quando l’esperienza non è ideale.
In che modo i consumatori usano l’IA oggi?
L'uso dell'IA è diffuso, anche se i consumatori stanno ancora decidendo come vogliono che si inserisca nelle loro vite.
Il 60% dei consumatori a livello globale interagisce con l’AI almeno una volta a settimana, secondo il nostro report AI Consumer Trends e, secondo la ricerca alla base del report, il 22% la usa ogni giorno per una varietà di attività. I casi d’uso personali più comuni dell’AI includono fare ricerche (28%) e rispondere alle domande (22%).
"Ricerca" può includere moltissime cose, ma i dati di Klaviyo suggeriscono che i consumatori stanno iniziando a usare l’AI per fare shopping: in molti hanno usato l’AI più volte per trovare il prodotto o l’offerta migliore (70%), confrontare prodotti o brand (69%) e ottenere consigli generali sui prodotti (69%).
Per categoria di prodotto, i consumatori usano l’IA per:
- Acquisti di elettronica o tecnologia: 68%
- Ricercare viaggi o hotel: 48%
- Trovare prodotti per la salute o la bellezza: 47%
- Acquisto di abbigliamento, calzature o accessori: 44%
I consumatori si fidano dell’IA? Dipende
La fiducia nell’IA esiste su uno spettro. Proprio come ogni persona si fida delle informazioni sui social media in modo diverso, anche la fiducia nell’IA varia da persona a persona.
I consumatori più esposti all’IA si sentono più a loro agio con questa tecnologia. Secondo il nostro report AI Consumer Trends, il 38% degli utenti che usano l’IA ogni giorno si fida completamente dell’IA per offrire esperienze di acquisto accurate e personalizzate, contro il 27% dei consumatori complessivi.
Anche i dati demografici hanno un ruolo. La Gen Z ha il 256% di probabilità in più rispetto ai baby boomer di interagire con l'IA ogni giorno ed è la generazione più propensa a fidarsi almeno in parte dell'IA. Gli uomini sono il 60% più propensi delle donne a fidarsi completamente dell'IA.
La fiducia nell’AI varia anche a seconda di come i consumatori interagiscono con essa durante gli acquisti. Anche se una netta maggioranza di consumatori (85%) si fida almeno in parte dell’AI per ricevere consigli d’acquisto accurati e personalizzati, solo il 54% si fida dell’AI per ricevere un buon supporto tramite agenti conversazionali.
Un approccio unico per tutti agli acquisti e all’assistenza basati sull’IA, quindi, non basta. Come segmenteresti la clientela in base ad altri comportamenti online, è importante segmentare la tua strategia di acquisto con l’IA in base all’utilizzo dell’IA e al livello di fiducia.
La ricerca sui consumatori basata sull'AI di Klaviyo per il 2026 ha individuato 4 nuovi acquirenti tipo, come ciascuno di loro usa (o non usa) l'AI e cosa significa per i brand B2C moderni:
L'appassionato di IA: alta fiducia, alta frequenza
Gli appassionati di IA considerano l'IA un partner decisionale. L'85% ha usato l'IA mentre faceva acquisti negli ultimi 6 mesi e l'81% afferma che l'IA ha migliorato la qualità delle raccomandazioni di prodotto personalizzate.
Gli appassionati sono anche molto consapevoli dell’uso dell’IA da parte dei brand stessi: il 38% afferma di imbattersi nel ciarpame IA [EN] dei brand più volte a settimana, rispetto al 17% dei consumatori complessivi.
Anche se gli Entusiasti apprezzano l’IA, molti non rispettano i brand che usano l’IA per sostituire il lavoro umano. Il 39% si fiderebbe meno di un brand che usa contenuti generati dall’IA e il 42% è neutrale.
L'AI Evaluator: alta affidabilità, bassa frequenza
I pragmatici non si affidano all'IA per tutto, ma credono nel suo potenziale. Il 54% ha utilizzato più volte l'IA per confrontare i prodotti e il 45% l'ha utilizzata per leggere o riassumere le recensioni.
Chi valuta si sente per lo più neutrale rispetto ai brand che usano contenuti generati dall’IA (74%), ma il 26% si sente a disagio quando interagisce con un’IA che sembra troppo umana o finge di conoscerli. Lo scettico sull’IA: poca fiducia, alta frequenza
Gli scettici dell’IA usano l’IA almeno una volta al mese, ma non si fidano di essa e non si fidano nemmeno dei brand che la usano. Meno del 20% degli scettici dell’IA ritiene che l’IA abbia migliorato le proprie esperienze con i brand in una varietà di casi d’uso, dalle promozioni personalizzate al servizio clienti.
Nel frattempo, il 36% degli scettici si fida meno di un brand quando condivide contenuti di marketing generati dall’IA, anche se tutti gli acquirenti tipo tendono a sovrastimare quanto i brand si affidino all’IA per creare contenuti.
L'esclusione dall'IA: bassa fiducia, bassa frequenza
Le esclusioni dell’IA non credono al clamore sull’IA e non premiano i brand per il fatto di usarla. Il 96% delle esclusioni dell’IA non usa l’IA quando fa acquisti e la maggior parte non si fida affatto dell’IA per offrire un servizio clienti di qualità (70%). Il 58% afferma di fidarsi meno dei brand che usano contenuti generati dall'IA.
Le principali preoccupazioni di chi sceglie l’esclusione dall’IA sono l’accuratezza e l’invasività. Non si sentono a loro agio nel ricevere risposte inaccurate, fuorvianti o di bassa qualità (27%), con un’IA che risulta troppo personale e invasiva (22%) e con un’IA che cerca di influenzare le loro decisioni (20%).
In che modo l’AI influisce sulla fiducia nel brand e cosa puoi fare al riguardo
L'IA sta trasformando il modo in cui i tuoi clienti vivono l'esperienza con il tuo brand. Che questa trasformazione sia positiva o negativa dipende in gran parte da come la stai usando.
Quando l'IA offre valore reale, la fiducia nel brand aumenta
Quando l’IA fornisce informazioni davvero utili o fa risparmiare tempo, i brand ne traggono beneficio tanto quanto i consumatori.
Secondo il nostro report AI Consumer Trends, il 55% dei consumatori ha avuto almeno un momento “aha” in cui uno strumento di IA li ha colpiti. Questo succede più spesso quando l’IA spiega chiaramente concetti complessi, trova informazioni che non riescono a reperire facilmente da soli e condivide consigli pertinenti.
Per esempio, l’ AI Shopping Index [EN] 2025 di Klaviyo ha rilevato che il 40% dei consumatori afferma che gli assistenti AI migliorano la fiducia nel brand. Questa percentuale sale al 55% tra i millennial e al 56% tra la Gen Z.
Cosa puoi fare:
- Crea segmenti e flussi con analisi predittiva. Se riesci a offrire alle persone clienti ciò di cui hanno bisogno prima che ne abbiano bisogno, soddisfi un livello più alto di aspettative nell’era dello shopping con l’IA. Ad esempio, rivolgiti alle persone clienti la cui data prevista per il prossimo ordine si avvicina con un flusso di riordino perfettamente sincronizzato.
- Offri un servizio clienti [EN] personalizzato con un agente IA. Quando il tuo Customer Agent IA è integrato nel tuo CRM, può attingere ai dati dei clienti, al tuo catalogo prodotti e ad altre linee guida del brand per offrire un servizio personalizzato, 24 ore su 24, 7 giorni su 7. È molto più probabile che tu guadagni fiducia nella tua esperienza con un servizio di IA se è personalizzata per ogni cliente.
Un output di bassa qualità ha conseguenze a lungo termine
“AI slop” è una buzzword per un motivo. Molte persone non tollereranno che i brand inviino contenuti generati dall’AI che siano imprecisi o vaghi.
Secondo la nostra ricerca, quasi un consumatore su 5 vede contenuti IA dei brand di bassa qualità o generici ogni settimana. Mentre il 61% dei consumatori è neutrale rispetto ai brand che usano contenuti generati dall’IA nel marketing, il 32% afferma che questo li fa fidare di meno dei brand.
E se i brand possono allontanare il pubblico con annunci Instagram generati dall'AI, un uso improprio dell'AI nelle interazioni 1:1 può essere altrettanto dannoso. La nostra ricerca mostra che quando i consumatori ricevono messaggi personalizzati male da un brand, è più probabile che smettano di aprire i messaggi futuri e perdano fiducia nella capacità del brand di usare i loro dati in modo responsabile.
Cosa puoi fare:
- Modifica foto reali con l'AI invece di generarle. Puoi comunque ottenere guadagni di produttività e mantenere i contenuti sempre freschi con l'editing AI. Aggiorna o migliora le immagini esistenti per campagne stagionali, segmenti diversi o nuovi lanci di prodotto con un editor fotografico AI [EN].
- Non eliminare la revisione umana. Assicurati che una persona reale riveda la creatività e i messaggi della campagna per evitare una crisi del brand causata dall’IA. Usa un agente di marketing IA con controlli completi human-in-the-loop per mantenere la qualità.
- Lascia che siano le persone a gestire le richieste di assistenza complesse. Crea passaggi di consegne fluidi tra agenti IA e agenti umani, così i clienti non si frustrano. Usa un helpdesk con tecnologia IA condiviso, a cui sia gli agenti umani sia gli agenti IA possono accedere con dati cliente completi e contesto della conversazione.
La voce e il tono del tuo brand contano più che mai
Secondo un sondaggio Gartner del 2026, il 50% dei consumatori statunitensi preferirebbe dare il proprio business a brand che non usano l'IA generativa in messaggi, annunci o contenuti rivolti al cliente.
Secondo il nostro report AI Consumer Trends, i due modi più comuni con cui i consumatori distinguono le interazioni con l'AI da quelle umane sono quando le risposte arrivano troppo in fretta (50%) e quando suonano troppo formali o robotiche (49%).
Mantenere una brand voice [EN] distinta e autentica su tutti i canali può differenziare il tuo brand in un mare di spazzatura AI e fa sentire i consumatori più a loro agio.
Cosa puoi fare:
- Addestra il tuo agente di marketing IA sul tuo brand. Quando la tua IA agentica è addestrata sui dati dei clienti, sul catalogo prodotti e sulle linee guida del brand, è molto più probabile che abbia il tuo stesso tono di voce, come hai sempre fatto. Affina ulteriormente i tuoi output tramite few-shot prompting e fine-tuning, così i messaggi finali rispecchiano la tua visione e l’identità del brand.
- Addestra il tuo Customer Agent IA sul tuo brand. Vuoi che tuttə gli addetti al servizio clienti sappiano di cosa stanno parlando, e questo include gli agenti AI. Per offrire un servizio clienti eccellente con l’AI, il tuo agente deve suonare come te.
Come Klaviyo aiuta i brand a creare fiducia nell'IA
La tua base clienti non è un blocco unico. I brand che dedicano tempo a capire come il proprio pubblico ama (e non ama) usare l’IA hanno molte più probabilità di servirlo bene grazie a questa tecnologia.
La fiducia dei consumatori nell'IA continuerà a evolversi. Nel frattempo, serve uno stack tecnologico che ti aiuti a stare al passo con una miriade di preferenze.
Klaviyo CRM B2C rende più facile entrare in contatto con i clienti con l’IA, con:
- Composer crea, perfeziona e ottimizza in autonomia le campagne di marketing: devi solo approvarle.
- K:AI Customer Agent offre assistenza personalizzata in tempo reale, consiglia prodotti pertinenti e, quando necessario, trasferisce i problemi a una persona.
- Klaviyo Reviews aiuta la clientela a lasciare recensioni più rapidamente con titoli generati dall’IA, aiutando al contempo i brand a comprendere più velocemente il sentiment delle recensioni.
Con Klaviyo, ottieni un’IA agentica integrata che utilizza i profili dei clienti in tempo reale per avviare campagne di marketing e gestire le richieste dei clienti, tutto su un’unica piattaforma e con il tuo team sempre coinvolto.