Was KI-Vertrauen für Marken bedeutet
Generiert von Klaviyo AI
Klaviyos KI-Konsument*innenforschung 2026 zeigt, wie Verbraucher*innen KI nutzen und wie ihr Vertrauen je nach Anwendung und Nutzungshäufigkeit variiert. Der Beitrag beschreibt vier Personas und erläutert, welche Rolle Personalisierung, Inhaltsqualität und menschliche Kontrolle für das Vertrauen in Marken spielen.
- Verbreitete Nutzung, begrenztes Vertrauen: 60 % der Verbraucher*innen weltweit interagieren mindestens wöchentlich mit KI, aber nur 13 % vertrauen ihr vollständig.
- Vertrauen nach Anwendung: 85 % vertrauen KI zumindest teilweise bei genauen und personalisierten Einkaufsempfehlungen, gegenüber 54 % bei gutem Support durch Konversationsagenten.
- Vier unterschiedliche Personas: Der Bericht unterscheidet vier Personas anhand von Vertrauen und Nutzungshäufigkeit als Grundlage für eine segmentierte KI-Strategie.
- Risiken für Markenvertrauen: 32 % der Verbraucher*innen vertrauen Marken weniger, wenn diese KI-generierte Marketinginhalte einsetzen.
Verbraucher*innen laden KI in ihre täglichen Routinen ein. Sie nutzen LLMs, um einzukaufen, Urlaube zu planen und Fragen zu beantworten.
Aber obwohl die Nutzung von KI inzwischen zum Mainstream gehört, sind Verbraucher*innen sich nicht sicher, wie sehr sie ihr vertrauen.
Laut Klaviyos 2026 KI-Konsument*innentrendbericht vertrauen nur 13 % der Konsument*innen KI vollständig. 36 % vertrauen ihr teilweise, und 30 % sind neutral.
Diese Komfortniveaus verschieben sich je nachdem, wie Verbraucher*innen KI nutzen. Die Forschung hinter dem Bericht hat ergeben, dass 85 % der Verbraucher*innen zumindest ein gewisses Vertrauen in KI haben, wenn es darum geht, genaue und personalisierte Einkaufsempfehlungen zu geben, und dass 39 % in den letzten 6 Monaten ein KI-empfohlenes Produkt gekauft haben.
Wenn alle KI unterschiedlich vertrauen, wie können Marken jeder*jedem Kund*in das beste Erlebnis bieten?
Die 87 % der Verbraucher*innen, die KI nicht vollständig vertrauen, sind noch zu gewinnen. Die Marken, die nach AI-Persona segmentieren, werden mehr konvertieren, länger binden und weniger Vertrauen verlieren, wenn das Erlebnis nicht ideal ist.
Wie nutzen Verbraucher*innen KI heute?
KI ist weit verbreitet, auch wenn Verbraucher*innen noch entscheiden, wie sie in ihr Leben passen soll.
60 % der globalen Verbraucher*innen interagieren laut unserem AI Consumer Trends Report mindestens wöchentlich mit KI – und 22 % nutzen sie laut der dem Bericht zugrunde liegenden Forschung täglich für eine Vielzahl von Aufgaben. Zu den häufigsten persönlichen Anwendungsfällen für KI gehören Recherche (28 %) und das Beantworten von Fragen (22 %).
„Recherche“ kann vieles umfassen, aber Klaviyo-Daten deuten darauf hin, dass Verbraucher*innen beginnen, KI fürs Shopping zu nutzen: Viele haben KI mehrfach genutzt, um das beste Produkt oder Angebot zu finden (70 %), Produkte oder Marken zu vergleichen (69 %) und allgemeine Produktempfehlungen zu erhalten (69 %).
Nach Produktkategorie nutzen Verbraucher*innen KI für:
- Elektronik oder Technologie einkaufen: 68 %
- Reisen oder Hotels recherchieren: 48 %
- Gesundheits- oder Beauty-Produkte finden: 47 %
- Einkaufen von Bekleidung, Schuhen oder Accessoires: 44 %
Vertrauen Verbraucher*innen KI? Kommt darauf an
Vertrauen in KI existiert auf einem Spektrum. So wie jede Person Informationen in sozialen Medien unterschiedlich vertraut, vertraut auch jede Person KI unterschiedlich.
Verbraucher*innen, die stärker mit KI in Berührung kommen, fühlen sich damit wohler. Laut unserem AI Consumer Trends Report vertrauen 38 % der täglichen KI-Nutzer*innen KI voll und ganz, wenn es darum geht, präzise und personalisierte Einkaufserlebnisse zu bieten – im Vergleich zu 27 % der Verbraucher*innen insgesamt.
Auch demografische Merkmale spielen eine Rolle. Bei der Generation Z ist die Wahrscheinlichkeit, täglich mit KI zu interagieren, um 256 % höher als bei den Boomern, und sie ist die Generation, die KI am ehesten zumindest teilweise vertraut. Männer setzen mit um 60 % höherer Wahrscheinlichkeit als Frauen vollständiges Vertrauen in KI.
Das Vertrauen in KI schwankt auch je nachdem, wie Konsument*innen beim Einkaufen mit ihr interagieren. Obwohl eine klare Mehrheit der Konsument*innen (85 %) KI zumindest teilweise vertraut, genaue und personalisierte Einkaufsempfehlungen zu geben, vertrauen nur 54 % KI, über Konversationsagenten guten Support zu bieten.
Ein Einheitsansatz für KI-Shopping und -Service reicht also nicht aus. Ähnlich wie du Kund*innen anhand anderer Online-Verhaltensweisen segmentieren würdest, ist es wichtig, deine KI-Shopping-Strategie anhand der KI-Nutzung und des Vertrauens zu segmentieren.
Klaviyos KI-Konsument*innenforschung 2026 hat 4 neue Konsument*innen-Personas aufgedeckt: wie jede*r von ihnen KI nutzt (oder nicht nutzt) und was das für moderne B2C-Marken bedeutet:
Der/die KI-Enthusiast*in: hohes Vertrauen, hohe Nutzungshäufigkeit
KI-Enthusiast*innen betrachten KI als Entscheidungspartner. 85 % haben in den letzten 6 Monaten beim Einkaufen KI genutzt, und 81 % sagen, dass KI die Qualität ihrer personalisierten Produktempfehlungen verbessert hat.
Enthusiast*innen sind sich auch sehr bewusst, dass Marken selbst KI einsetzen: 38 % sagen, dass sie mehrmals pro Woche KI-Slop [EN] von Marken sehen, verglichen mit 17 % der Verbraucher*innen insgesamt.
Während Enthusiast*innen KI schätzen, respektieren viele keine Marken, die KI nutzen, um menschliche Arbeit zu ersetzen. 39 % würden einer Marke weniger vertrauen, weil sie KI-generierte Inhalte nutzt, und 42 % sind neutral.
Der KI-Evaluator: hohes Vertrauen, niedrige Frequenz
KI-Tester*innen verlassen sich nicht bei allem auf KI, glauben aber an ihr Potenzial. 54 % haben KI bereits mehrfach verwendet, um Produkte zu vergleichen, und 45 % haben sie verwendet, um Bewertungen zu lesen oder zusammenfassen zu lassen.
Bewertende stehen dem Einsatz von KI-generierten Inhalten durch Marken größtenteils neutral gegenüber (74 %), aber 26 % von ihnen fühlen sich unwohl, wenn sie mit KI interagieren, die übermäßig menschlich klingt oder vorgibt, sie zu kennen. Die KI-Skeptiker*in: geringes Vertrauen, hohe Häufigkeit
KI-Skeptiker*innen nutzen KI mindestens monatlich, aber sie vertrauen ihr nicht – und sie vertrauen auch keinen Marken, die sie nutzen. Weniger als 20 % der KI-Skeptiker*innen glauben, dass KI ihre Markenerlebnisse über eine Vielzahl von Anwendungsfällen hinweg verbessert hat, von personalisierten Werbeaktionen bis hin zum Kund*innendienst.
36 % der Skeptiker*innen vertrauen einer Marke hingegen weniger, wenn sie KI-generierte Marketinginhalte teilt, obwohl alle Personas dazu neigen zu überschätzen, wie stark Marken bei der Content-Erstellung auf KI setzen.
Der KI-Holdout: geringes Vertrauen, geringe Frequenz
KI-Holdouts kaufen den KI-Hype nicht ab, und sie belohnen Marken nicht dafür, dass sie KI einsetzen. 96 % der KI-Holdouts nutzen beim Einkaufen keine KI, und die meisten misstrauen KI vollständig, wenn es darum geht, qualitativ hochwertigen Kundendienst zu liefern (70 %). 58 % sagen, dass sie Marken weniger vertrauen, wenn diese KI-generierte Inhalte nutzen.
Die größten Bedenken bei AI Holdouts sind Genauigkeit und Invasivität. Sie fühlen sich unwohl dabei, ungenaue, irreführende oder minderwertige Antworten zu erhalten (27 %), KI, die sich zu persönlich und aufdringlich anfühlt (22 %), und KI, die versucht, ihre Entscheidungen unter Druck zu setzen (20 %).
Wie KI das Vertrauen in Marken beeinflusst – und was du dagegen tun kannst
KI verändert, wie deine Kund*innen deine Marke erleben. Ob diese Transformation positiv oder negativ ausfällt, hängt stark davon ab, wie du sie nutzt.
Wenn KI echten Mehrwert liefert, steigt das Vertrauen in Marken
Wenn KI wirklich hilfreiche Informationen liefert oder Zeit spart, profitieren Marken genauso sehr wie Verbraucher*innen.
Laut unserem KI-Konsumtrendbericht hatten 55 % der Verbraucher*innen mindestens einen „aha“-Moment, in dem sie ein KI-Tool beeindruckt hat. Das passiert am häufigsten, wenn KI komplexe Konzepte klar erklärt, Informationen findet, die sie nicht so leicht selbst finden können, und relevante Empfehlungen teilt.
So hat beispielsweise Klaviyo’s 2025 AI Shopping Index [EN] ergeben, dass 40 % der Verbraucher*innen sagen, KI-Assistent*innen würden das Vertrauen in Marken verbessern. Bei den Millennials steigt dieser Wert auf 55 % und bei der Gen Z auf 56 %.
Was du tun kannst:
- Erstelle Segmente und Flows mit Predictive Analytics. Wenn du Kund*innen anbieten kannst, was sie brauchen, bevor sie es brauchen, erfüllst du in der Ära des KI-Shoppings höhere Erwartungen. So kannst du zum Beispiel Kund*innen, deren prognostiziertes Datum für die nächste Bestellung bald ansteht, mit einem perfekt getimten Auffüll-Flow ansprechen.
- Stelle personalisierten Kundenservice [EN] mit einem KI-Agenten bereit. Wenn dein KI-Customer Agent in dein CRM eingebettet ist, kann er auf Kund*innendaten, deinen Produktkatalog und andere Markenrichtlinien zurückgreifen, um rund um die Uhr personalisierten Service bereitzustellen. Du gewinnst deutlich wahrscheinlicher Vertrauen in deine KI-Serviceerfahrung, wenn sie auf jede*n Kund*in zugeschnitten ist.
Ausgabe von niedriger Qualität hat langfristige Konsequenzen
„AI slop“ ist aus gutem Grund ein Buzzword. Viele Konsument*innen werden es nicht tolerieren, wenn Marken KI-generierte Inhalte veröffentlichen, die ungenau oder vage sind.
Laut unserer Recherche sehen fast 1 von 5 Verbraucher*innen wöchentlich minderwertige oder allgemeine KI-Inhalte von Marken. Während 61 % der Verbraucher*innen Marken gegenüber neutral eingestellt sind, die KI-generierte Inhalte im Marketing nutzen, sagen 32 %, dass sie Marken dadurch weniger vertrauen.
Und während Marken ihre Zielgruppen mit KI-generierten Instagram-Anzeigen vergraulen können, kann ein fehlgeleiteter Einsatz von KI in 1:1-Interaktionen genauso schädlich sein. Unsere Forschung zeigt: Wenn Verbraucher*innen von einer Marke schlecht personalisierte Nachrichten erhalten, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie zukünftige Nachrichten nicht mehr öffnen und das Vertrauen in die Fähigkeit der Marke verlieren, verantwortungsvoll mit ihren Daten umzugehen.
Was du tun kannst:
- Bearbeite echte Fotos mit KI, statt sie zu generieren. Mit KI-Bearbeitung kannst du trotzdem Produktivitätsgewinne erzielen und Inhalte frisch halten. Aktualisiere oder verbessere deine vorhandenen Bilder für saisonale Kampagnen, unterschiedliche Segmente oder neue Produkteinführungen mit einem KI-Fotoeditor [EN].
- Schließe die menschliche Überprüfung nicht aus. Stelle sicher, dass eine echte Person Kampagnen-Creatives und -Nachrichten prüft, um eine KI-getriebene Markenkrise zu vermeiden. Nutze einen KI-Marketing-Agenten mit vollständigen Human-in-the-Loop-Kontrollen, um die Qualität zu sichern.
- Lass komplexe Serviceanfragen von Menschen bearbeiten. Erstelle nahtlose Übergaben zwischen KI und menschlichen Agent*innen, damit Kund*innen nicht frustriert werden. Nutze einen gemeinsamen, KI-gestützten Helpdesk, auf den sowohl menschliche als auch KI-Agent*innen Zugriff auf vollständige Kund*innendaten und den Kontext der Konversation haben.
Deine Markenstimme und dein Ton sind wichtiger denn je
Laut einer Gartner-Umfrage aus dem Jahr 2026 würden 50 % der US-Verbraucher*innen es bevorzugen, ihr Geschäft Marken zu geben, die in kundenseitigen Nachrichten, Anzeigen oder Inhalten keine generative KI verwenden.
Laut unserem AI Consumer Trends Report unterscheiden Verbraucher*innen KI am häufigsten von menschlichen Interaktionen, wenn Antworten zu schnell kommen (50 %) und zu formell oder roboterhaft klingen (49 %).
Eine unverwechselbare, authentische Markenstimme [EN] über alle Kanäle hinweg beizubehalten, kann deine Marke in einem Meer aus KI-Schrott abheben und sorgt dafür, dass Verbraucher*innen sich wohler fühlen.
Was du tun kannst:
- Trainiere deine*n KI-Marketingagent*in mit deiner Marke. Wenn deine agentische KI mit deinen Kund*innendaten, deinem Produktkatalog und deinen Markenrichtlinien trainiert ist, ist es viel wahrscheinlicher, dass sie so klingt, wie du schon immer geklungen hast. Verfeinere deine Ergebnisse weiter durch Few-Shot-Prompting und Fine-Tuning, damit deine finalen Nachrichten deine Vision und Markenidentität widerspiegeln.
- Trainiere deinen KI-Customer Agent für deine Marke. Du möchtest, dass all deine Kund*innenservice-Agent*innen wissen, wovon sie sprechen, und dazu gehören auch deine KI-Agent*innen. Um mit KI einen großartigen Kund*innenservice zu bieten, muss dein*e Agent*in wie du klingen.
Wie Klaviyo Marken dabei hilft, Vertrauen in KI aufzubauen
Deine Kund*innenbasis ist kein Monolith. Marken, die sich die Zeit nehmen, zu verstehen, wie ihre Zielgruppen KI gerne (und nicht gerne) nutzen, haben eine deutlich bessere Chance, ihnen damit gut zu dienen.
Das Vertrauen von Verbraucher*innen in KI wird sich weiterentwickeln. In der Zwischenzeit brauchst du einen Technologie-Stack, der dir hilft, mit den unzähligen Präferenzen Schritt zu halten.
Klaviyo B2C CRM macht es einfacher, mit Kund*innen mithilfe von KI in Kontakt zu treten, mit:
- Composer erstellt, verfeinert und optimiert Marketingkampagnen eigenständig – du musst sie nur noch genehmigen.
- K:AI Customer Agent bietet personalisierten Support in Echtzeit, empfiehlt relevante Produkte und übergibt Anliegen bei Bedarf an eine*n Mitarbeiter*in.
- Klaviyo Reviews hilft Kund*innen, Bewertungen mit KI-generierten Überschriften schneller zu hinterlassen, und hilft Marken gleichzeitig, die Stimmung in Bewertungen schneller zu verstehen.
Mit Klaviyo erhältst du integrierte agentische KI, die deine Echtzeit-Kund*innenprofile nutzt, um Marketing-Kampagnen zu starten und Kund*innenanfragen zu lösen – auf einer Plattform, mit menschlicher Einbindung.