La confiance dans l’IA varie selon l’usage
Généré par Klaviyo AI
Le rapport 2026 de Klaviyo montre que l’usage répandu de l’IA ne signifie pas une confiance totale des consommateurs. La page présente les différences selon les usages et quatre profils de consommateurs, ainsi que le rôle de la personnalisation, de la qualité des contenus et de la supervision humaine dans la confiance envers les marques.
- Confiance encore limitée: Seuls 13 % des consommateurs font entièrement confiance à l’IA, alors que 60 % interagissent avec elle au moins chaque semaine.
- Différences selon l’usage: 85 % des consommateurs font au moins partiellement confiance aux recommandations d’achat de l’IA, contre 54 % pour l’assistance via des agents conversationnels.
- Quatre profils distincts: L’étude distingue quatre profils selon la confiance et la fréquence d’utilisation de l’IA pour orienter la segmentation des expériences.
Les consommateurs intègrent l’IA à leurs routines quotidiennes. Ils utilisent des LLM pour faire des achats, planifier des vacances et obtenir des réponses à leurs questions.
Mais malgré le fait que l’utilisation de l’IA soit devenue grand public, les consommateurs ne sont pas certains du degré de confiance qu’ils lui accordent.
Selon le rapport 2026 de Klaviyo AI Consumer Trends Report, seuls 13 % des consommateurs font entièrement confiance à l’IA. 36 % lui font plutôt confiance, et 30 % sont neutres.
Ces niveaux de confiance varient selon la manière dont les consommateurs utilisent l’IA. La recherche à l’origine du rapport a révélé que 85 % des consommateurs expriment au moins un certain niveau de confiance envers l’IA pour fournir des recommandations d’achat précises et personnalisées, et que 39 % ont acheté un produit recommandé par l’IA au cours des 6 derniers mois.
Lorsque chacun fait confiance à l’IA différemment, comment les marques peuvent-elles offrir la meilleure expérience à chaque client ?
Les 87 % de consommateurs qui ne font pas entièrement confiance à l’IA peuvent encore être convaincus. Les marques qui segmentent par persona d’IA convertiront davantage, fidéliseront plus longtemps, et perdront moins la confiance lorsque l’expérience n’est pas idéale.
Comment les consommateurs utilisent-ils l’IA aujourd’hui ?
L’utilisation de l’IA est très répandue, alors même que les consommateurs et consommatrices réfléchissent encore à la manière dont ils souhaitent l’intégrer à leur vie.
60 % des consommateurs dans le monde interagissent avec l’IA au moins chaque semaine, selon notre rapport sur les tendances des consommateurs en matière d’IA — et 22 % l’utilisent quotidiennement pour diverses tâches, d’après l’étude à l’origine du rapport. Les cas d’usage personnels les plus courants de l’IA comprennent la recherche (28 %) et les réponses à des questions (22 %).
La « recherche » peut inclure beaucoup de choses, mais les données Klaviyo indiquent que les consommateurs commencent à utiliser l’IA pour faire des achats : beaucoup ont utilisé l’IA à plusieurs reprises pour trouver le meilleur produit ou la meilleure offre (70 %), comparer des produits ou des marques (69 %), et obtenir des recommandations générales de produits (69 %).
Par catégorie de produits, les consommateurs utilisent l’IA pour :
- Achats d’électronique ou de technologies : 68 %
- Recherche de voyages ou d’hôtels : 48 %
- Trouver des produits de santé ou de beauté : 47 %
- Achats de vêtements, de chaussures ou d’accessoires : 44 %
Les consommateurs font-ils confiance à l’IA ? Cela dépend
La confiance dans l’IA existe sur un spectre. Tout comme chaque personne accorde sa confiance différemment aux informations sur les réseaux sociaux, chacun accorde aussi sa confiance à l’IA différemment.
Les consommateurs et consommatrices qui sont davantage exposés à l’IA sont plus à l’aise avec celle-ci. Selon notre rapport sur les tendances des consommateurs et consommatrices en matière d’IA, 38 % des utilisateurs quotidiens de l’IA font totalement confiance à l’IA pour proposer des expériences d’achat précises et personnalisées, contre 27 % des consommateurs et consommatrices au total.
Les données démographiques jouent également un rôle. La génération Z est 256 % plus susceptible que les baby-boomers d’interagir quotidiennement avec l’IA, et c’est la génération la plus susceptible d’accorder une certaine confiance à l’IA. Les hommes sont 60 % plus susceptibles que les femmes de faire entièrement confiance à l’IA.
La confiance dans l’IA fluctue également selon la manière dont les consommateurs interagissent avec elle pendant leurs achats. Même si une forte majorité de consommateurs (85 %) font au moins partiellement confiance à l’IA pour fournir des recommandations d’achat précises et personnalisées, seuls 54 % font confiance à l’IA pour fournir une bonne assistance via des agents conversationnels.
Une approche universelle de l’IA pour les achats et le service ne suffira donc pas. Tout comme vous segmenteriez les clients en fonction d’autres comportements en ligne, il est important de segmenter votre stratégie d’achat via l’IA en fonction de l’utilisation de l’IA et de la confiance.
L’étude de consommation sur l’IA 2026 de Klaviyo a mis au jour 4 nouvelles personas de consommateurs, la manière dont chacun d’entre eux utilise (ou n’utilise pas) l’IA, et ce que cela signifie pour les marques B2C modernes :
L’enthousiaste de l’IA : confiance élevée, fréquence élevée
Les passionnés d’IA considèrent l’IA comme un partenaire de décision. 85 % l’ont utilisée lors de leurs achats au cours des 6 derniers mois, et 81 % affirment que l’IA a amélioré la qualité de leurs recommandations de produits personnalisées.
Les passionnés sont également très conscients de l’utilisation de l’IA par les marques elles-mêmes : 38 % affirment rencontrer du contenu généré par l’IA de mauvaise qualité [EN] provenant de marques plusieurs fois par semaine, contre 17 % des consommateurs dans l’ensemble.
Si les Enthusiasts accordent de l’importance à l’AI, beaucoup ne respectent pas les marques qui utilisent l’AI pour remplacer le travail humain. 39 % feraient moins confiance à une marque qui utilise du contenu généré par l’AI, et 42 % sont neutres.
L’évaluateur IA : forte confiance, faible fréquence
Les AI Curieux ne s’appuient pas sur l’IA pour tout, mais ils croient en son potentiel. 54 % l’ont utilisée plusieurs fois pour comparer des produits, et 45 % l’ont utilisée pour lire ou résumer des avis.
Les évaluateurs se sentent majoritairement neutres à l’égard des marques qui utilisent du contenu généré par l’IA (74 %), mais 26 % d’entre eux se sentent mal à l’aise lorsqu’ils interagissent avec une IA qui semble trop humaine ou qui prétend les connaître. Le sceptique vis-à-vis de l’IA : faible confiance, forte fréquence
Les sceptiques de l’IA utilisent l’IA au moins une fois par mois, mais ils ne lui font pas confiance, et ils ne font pas non plus confiance aux marques qui l’utilisent. Moins de 20 % des sceptiques de l’IA pensent que l’IA a amélioré leurs expériences de marque dans une variété de cas d’usage, des promotions personnalisées au service client.
36 % des sceptiques, quant à eux, font moins confiance à une marque lorsqu’elle partage du contenu marketing généré par l’IA, même si l’ensemble des personas a tendance à surestimer le niveau de dépendance des marques à l’IA pour la création de contenu.
Le témoin IA : faible confiance, faible fréquence
Les témoins de l’IA ne cèdent pas à l’engouement autour de l’IA, et ils ne récompensent pas les marques qui l’utilisent. 96 % des témoins de l’IA n’utilisent pas l’IA lorsqu’ils font des achats, et la plupart ne font absolument pas confiance à l’IA pour offrir un service client de qualité (70 %). 58 % déclarent qu’ils font moins confiance aux marques lorsqu’elles utilisent du contenu généré par l’IA.
Les principales préoccupations des témoins de l’IA concernent la précision et le caractère intrusif. Ils ne sont pas à l’aise à l’idée de recevoir des réponses inexactes, trompeuses, ou de faible qualité (27 %), une IA qui semble trop personnelle et intrusive (22 %), et une IA qui cherche à influencer leurs décisions (20 %).
Comment l’IA influence la confiance envers la marque—et ce que vous pouvez faire à ce sujet
L’IA transforme la façon dont vos clients vivent l’expérience de votre marque. Le fait que cette transformation soit positive ou négative dépend largement de la façon dont vous l’utilisez.
Quand l’IA apporte une vraie valeur, la confiance envers la marque augmente
Lorsque l’IA fournit des informations réellement utiles ou fait gagner du temps, les marques en bénéficient autant que les consommateurs et consommatrices.
Selon notre rapport sur les tendances de consommation liées à l’IA, 55 % des consommateurs ont vécu au moins un moment « aha » où un outil d’IA les a impressionnés. Cela se produit le plus souvent lorsque l’IA explique clairement des concepts complexes, trouve des informations qu’ils ne peuvent pas facilement trouver par eux-mêmes, et partage des recommandations pertinentes.
Par exemple, l’ indice d’achat basé sur l’IA [EN] de Klaviyo pour 2025 a révélé que 40 % des consommateurs déclarent que les assistants IA améliorent la confiance envers les marques. Ce chiffre grimpe à 55 % chez les millennials, et à 56 % chez la génération Z.
Ce que vous pouvez faire :
- Créez des segments et des flux avec les analyses prédictives. Si vous pouvez offrir aux clients ce dont ils ont besoin avant qu’ils en aient besoin, vous répondez à des attentes plus élevées à l’ère des achats basés sur l’IA. Par exemple, ciblez les clients dont la date de la prochaine commande prévue approche, avec un flux de réapprovisionnement parfaitement synchronisé.
- Offrez un service client [EN] personnalisé avec un agent IA. Lorsque votre Customer Agent IA est intégré à votre CRM, il peut s’appuyer sur les données client, votre catalogue de produits, et d’autres directives de marque pour offrir un service personnalisé, 24 h/24 et 7 j/7. Vous avez bien plus de chances de faire confiance à votre expérience de service IA si elle est adaptée à chaque client.
Une production de faible qualité a des conséquences à long terme
« Le “brouet d’IA” » est un mot à la mode pour une bonne raison. De nombreux consommateurs ne toléreront pas que les marques expédient du contenu généré par l’IA qui soit inexact ou vague.
Selon nos recherches, près de 1 consommateur sur 5 voit chaque semaine du contenu d’IA de mauvaise qualité ou générique provenant des marques. Alors que 61 % des consommateurs se montrent neutres à l’égard des marques qui utilisent du contenu généré par l’IA dans le marketing, 32 % affirment que cela les amène à moins faire confiance aux marques.
Et si les marques peuvent aliéner leur audience avec des publicités Instagram générées par l’IA, une utilisation mal avisée de l’IA dans les interactions 1:1 peut être tout aussi dommageable. Notre recherche montre que lorsque les consommateurs reçoivent de la part d’une marque des messages mal personnalisés, ils sont plus susceptibles de cesser d’ouvrir les messages futurs et de perdre confiance dans la capacité de la marque à utiliser leurs données de manière responsable.
Ce que vous pouvez faire :
- Modifiez de vraies photos avec l’IA plutôt que de les générer. Vous pouvez toujours gagner en productivité, et garder votre contenu à jour grâce à la retouche par IA. Mettez à jour ou améliorez vos images existantes pour des campagnes saisonnières, différents segments ou de nouveaux lancements de produits grâce à un éditeur de photos IA [EN].
- Ne supprimez pas la validation humaine. Assurez-vous qu’une personne réelle examine les créations et les messages de la campagne afin d’éviter une crise de marque provoquée par l’IA. Utilisez un agent marketing IA avec des contrôles complets incluant une intervention humaine afin de maintenir la qualité.
- Laissez les humains gérer les demandes de service complexes. Créez des transferts fluides entre les agents IA et les agents humains, afin d’éviter que les clients ne soient frustrés. Utilisez un service d’assistance partagé, optimisé par l’IA, dans lequel les agents humains et IA ont accès à l’ensemble des données client et au contexte de la conversation.
La voix et le ton de votre marque comptent plus que jamais
Selon une enquête Gartner de 2026, 50 % des consommateurs américains préféreraient confier leur activité à des marques qui n’utilisent pas l’IA générative dans les messages, publicités ou contenus destinés aux clients.
Selon notre rapport AI Consumer Trends, les deux façons les plus courantes dont les consommateurs distinguent l’IA des interactions humaines sont lorsque les réponses arrivent trop vite (50 %) et qu’elles paraissent trop formelles ou robotiques (49 %).
Maintenir une voix de marque [EN] distincte et authentique sur l’ensemble des canaux peut différencier votre marque dans un océan de contenus médiocres générés par l’IA, et rend les consommateurs et consommatrices plus à l’aise.
Ce que vous pouvez faire :
- Entraînez votre agent d’IA marketing sur votre marque. Lorsque votre IA agentique est entraînée à partir de vos données client, de votre catalogue de produits et des directives de votre marque, elle est bien plus susceptible de vous ressembler, comme elle l’a toujours fait. Affinez davantage vos résultats grâce au prompting few-shot et au fine-tuning, afin que vos messages finaux reflètent votre vision et l’identité de votre marque.
- Formez votre Customer Agent IA à votre marque. Vous voulez que tous vos agents du service client sachent de quoi ils parlent, et cela inclut vos agents IA. Pour offrir un excellent service client grâce à l’IA, votre agent doit parler comme vous.
Comment Klaviyo aide les marques à instaurer la confiance dans l’IA
Votre clientèle n’est pas monolithique. Les marques qui prennent le temps de comprendre comment leurs audiences aiment (et n’aiment pas) utiliser l’IA ont de bien meilleures chances de bien les servir avec elle.
La confiance des consommateurs dans l’IA continuera d’évoluer. En attendant, vous avez besoin d’un stack technologique capable de vous aider à suivre une myriade de préférences.
Klaviyo CRM B2C facilite la connexion avec les clients grâce à l’IA, avec :
- Composer crée, affine et optimise de manière autonome les campagnes marketing, vous n’avez plus qu’à les valider.
- K:AI Customer Agent fournit une assistance personnalisée en temps réel, recommande des produits pertinents, et transfère les demandes à un humain lorsque nécessaire.
- Klaviyo Reviews aide les clients à laisser des avis plus rapidement grâce à des titres générés par l’IA, tout en aidant les marques à comprendre plus vite le sentiment exprimé dans les avis.
Avec Klaviyo, vous bénéficiez d’une IA agentique intégrée qui s’appuie sur vos profils clients en temps réel pour lancer des campagnes marketing et résoudre les demandes des clients — le tout sur une seule plateforme, sous supervision humaine.