Qué IA aplicar en cada etapa
Generado por Klaviyo AI
La IA del recorrido del cliente reúne capacidades distintas para la concienciación, la consideración, la conversión, la poscompra y la fidelización. La página explica sus aplicaciones y cómo Klaviyo las coordina mediante un mismo perfil de cliente, desde optimizar formularios hasta anticipar el riesgo de abandono.
- Captación de audiencias: La IA optimiza cuándo mostrar formularios de registro y permite crear segmentos mediante instrucciones conversacionales.
- Resolución de dudas: Los agentes de IA responden preguntas sobre productos y ayudan a redactar campañas que requieren aprobación humana antes de publicarse.
- Conversión personalizada: La IA adapta las audiencias, el momento de envío y el canal según la probabilidad de interacción de cada persona.
- Atención poscompra: El autoservicio y los agentes de IA facilitan las consultas sobre pedidos y derivan los casos complejos al equipo humano con su contexto.
Si eres como la mayoría (si no todos) los profesionales del marketing, habrás visto innumerables publicaciones en redes sociales sobre lo importante que es implementar IA en todo el recorrido del cliente. Tu primera reacción podría ser ir a buscarla en tu plataforma de marketing, porque ¿no habría un único ajuste o una única función que puedas activar?
Pero, como la mayoría (si no todos) de los especialistas en marketing, has visto que no existe un único botón en el que puedas hacer clic para «hacer IA», especialmente cuando se trata de crear recorridos modernos que atiendan a todos tus clientes.
La IA del recorrido del cliente se refiere en realidad a un conjunto de funcionalidades de IA, cada una de las cuales hace un trabajo distinto en un punto diferente del ciclo de vida del cliente. Por ejemplo, la IA que te ayuda a encontrar nuevas audiencias al inicio del recorrido es diferente de la IA que responde una pregunta sobre tallas antes de que alguien finalice la compra o la IA que identifica a un cliente fiel que está a punto de caer en el abandono.
Adoptar la IA como una iniciativa global es una forma ineficaz de llegar a los clientes donde están, sobre todo a medida que aumenta el uso que hacen de la IA. El 60 % de los consumidores interactúa con la IA al menos una vez a la semana, según el informe de tendencias de consumo de IA de Klaviyo de 2026. El descubrimiento que antes empezaba con una búsqueda ahora puede empezar como una conversación con un asistente de IA.
Aplicar la IA adecuada en el momento adecuado importa, y hacerlo bien significa saber qué capacidad corresponde a cada situación.
¿Qué es la IA de recorrido del cliente?
Desde que oyen hablar por primera vez de tu marca hasta que compran de forma repetida y le hablan de ti a otras personas, el ciclo de vida del cliente [EN] suele constar de 5 fases: concienciación, consideración, conversión, poscompra y fidelización.
En cada etapa, la IA puede mejorar la experiencia del cliente: desde ayudarte a crear las listas de marketing en la fase de reconocimiento, hasta decidir cuándo y dónde enviar un mensaje en la fase de conversión, o predecir la próxima compra después de la venta.
A continuación se muestra cómo podría cambiar la capacidad de IA según la etapa del ciclo de vida del cliente:
Etapa del ciclo de vida | Qué hace la IA aquí | Un ejemplo de decisión que toma |
|---|---|---|
Conocimiento | Encuentra y llega a las nuevas audiencias adecuadas | Qué formulario de registro mostrar a un visitante y cuándo |
Evaluación | Adapta la oferta y responde a las preguntas iniciales | Qué producto recomendar |
Conversión | Establece el momento y el canal, y ayuda a cerrar la venta con contenido personalizado | Cuándo enviar, en qué canal y qué incluir en el mensaje |
Poscompra | Gestiona el servicio de atención al cliente y configura el próximo pedido | Cómo responder a una pregunta sobre el estado de un pedido |
Fidelización | Encuentra a tus mejores clientes y señala el riesgo de abandono | Qué enviar a un VIP frente a alguien que corre el riesgo de marcharse |
La conciencia de marca es donde la IA encuentra y llega a nuevas audiencias
En la fase de concienciación, la mayoría de las personas aún no están en la lista, así que lo primero es conseguir que las adecuadas se suscriban. Para eso sirven los formularios de registro, y la IA puede ayudarte a decidir qué formulario mostrar a cada visitante y cuándo. Quien navega por primera vez ve una oferta distinta a la de alguien que vuelve por tercera vez, así se suscribe más gente adecuada.
Una vez que estén en la lista, puedes empezar a agruparlos. Supongamos que quieres llegar a todas las personas que han visto tus botas de senderismo dos veces esta semana, pero no han comprado. La segmentación dinámica lleva años extrayendo grupos así y manteniéndolos actualizados a medida que la gente compra, sin IA de por medio. Pero la IA añade un atajo muy útil: en lugar de configurar los filtros tú mismo, describes el grupo en inglés sencillo y lo convierte en un segmento.
La consideración es donde la IA responde a preguntas y adapta el mensaje de venta
A estas alturas, el comprador sabe que existes y está valorando si eres la opción adecuada. Normalmente, la venta se pierde por algo pequeño, como una pregunta que no consiguen responder, un detalle que no logran encontrar o una duda persistente sobre si un producto es adecuado para ellos. Tu trabajo es seguir siendo relevante y resolver esas preocupaciones antes de que encuentren una alternativa.
El papel de la IA aquí es multifacético. Un agente de marketing con IA entrenado con tus directrices de marca y el catálogo de productos puede ayudar a redactar los flujos y las campañas en los que se basa esta fase, como la serie de bienvenida, los recordatorios de abandono de navegación y carrito, y las campañas de prueba social. Los mensajes vuelven alineados con la marca y listos para que los revises, y nada se publica sin tu aprobación.
Después, un Customer Agent de IA entrenado con tu catálogo de productos y las políticas de marca puede chatear con personas a través de los canales para responder las preguntas sencillas, pero importantes, que tienen sobre tus productos. ¿La chaqueta talla pequeño? ¿El suplemento se ha sometido a pruebas de terceros? ¿Pasará el sofá por una puerta estándar?
Recuerda que las respuestas rápidas no convencerán a los clientes si esas respuestas son incorrectas. Solo el 13 % de los consumidores confían plenamente en la IA, según el Informe de tendencias de consumidores sobre IA 2026 de Klaviyo, por lo que es tan importante que tu Customer Agent con IA opere desde el mismo sistema que aloja tus datos de marketing, atención al cliente y otros datos de clientes.
Tu Customer Agent de IA también necesita saber cuándo escalar una conversación a una persona. Cuando estas conversaciones van bien, aprendes más sobre lo que valora cada comprador, y esa información vuelve a su perfil en el CRM para ayudarte a entender el tipo de personalización que necesita para convertir en la siguiente fase.
La conversión es donde la IA personaliza el contenido, el momento y el canal
Cuando alguien ya está listo para comprar, cerrar la venta sigue dependiendo de si envías el mensaje correcto en el lugar correcto en el momento adecuado. Según el Índice de Personalization de BCG de 2025, las empresas que lideran en personalization logran tasas de crecimiento anual compuesto un 10 % más altas que las que se quedan atrás.
En esta fase crucial, la IA puede ayudar a personalizar de varias formas:
- Un agente de marketing de IA puede realizar una auditoría de flujo para identificar dónde una secuencia existente tiene un rendimiento inferior y por qué, y luego recomendar correcciones que impulsen la conversión. También puede crear segmentos para ti en función de una instrucción conversacional, para que los mensajes siempre se mantengan personalizados para la audiencia adecuada y, por lo tanto, tengan más probabilidades de convertir.
- IA de Optimización de audiencias identifica qué suscriptores tienen más probabilidades de interactuar con una campaña y suprime automáticamente a los destinatarios que probablemente se den de baja para proteger la capacidad de entrega.
- hora de envío AI aprende cuándo tiende cada persona a abrir y hacer clic, y luego entrega las campañas dentro de esa ventana, en lugar de en el mismo intervalo horario para todo el mundo.
- Channel Affinity AI decide si enviar un mensaje de campaña o de flujo por email, mensaje de texto, Mobile Push o WhatsApp en función de dónde es más probable que cada persona interactúe a continuación.
La poscompra es donde la IA mantiene viva la relación
Después de la venta, la comunicación no se detiene. Cambia. Imagina que el cliente que acaba de comprar quiere redirigir un envío; después necesita saber el plazo y las políticas de devolución y, a continuación, empieza a preguntarse qué combina con lo que pidió.
En este escenario, la IA puede mantener una relación sólida de varias maneras:
- Un centro de autoservicio con IA ofrece al cliente un único destino donde puede actualizar los detalles del pedido, consultar la política de devoluciones y cambios junto con otros documentos de ayuda, y descubrir recomendaciones de productos personalizadas basadas en su compra reciente.
- Un Customer Agent con IA puede intervenir con respuestas si el cliente no encuentra lo que busca o tiene una pregunta sobre una de las recomendaciones de productos personalizadas que recibió en el centro de autoservicio.
- Un servicio de asistencia impulsado por IA integrado en tu CRM puede proporcionar a tu equipo humano todo el contexto que necesita para ayudar al cliente en caso de que el agente de IA escale la conversación. La IA dirige automáticamente el mensaje a la persona más indicada para ayudar. Y, como tienen acceso al mismo perfil de cliente que el equipo de marketing, no tienen que rebuscar información ni hacer preguntas sobre el historial de la persona.
La fidelización es donde la IA detecta a tus mejores clientes y el riesgo de abandono
Después de la primera compra, fidelizar a los clientes es clave para impulsar las compras repetidas y crear defensores de la marca. Y la IA es clave para fidelizar a los clientes. Aquí te explicamos cómo hacerlo:
- Análisis de opinión de las reseñas usa la IA para identificar cambios en la opinión sobre tus productos y tu marca, para que puedas corregir los problemas antes de que te hagan perder clientes.
- Análisis predictivo con IA pronostica el valor de vida probable de cada cliente, el riesgo de abandono y la fecha de la próxima compra, para que puedas adaptar el mensaje y el momento de envío en consecuencia.
- Los análisis avanzados impulsados por IA, como el análisis de actualidad, frecuencia y valor monetario (RFM), el análisis de embudo y el análisis de cohortes, ayudan a detectar quién está en riesgo, quién está listo para comprar y dónde están tus mayores brechas de ingresos, para que puedas desarrollar estrategias como reservar descuentos para clientes en riesgo y usar tácticas como el acceso exclusivo para recompensar a clientes fieles que probablemente compren sin uno.
La IA del recorrido del cliente en acción
Cuando ves la IA del recorrido del cliente en acción, es difícil discutir los resultados. Descubre 3 marcas que ya han puesto en práctica con éxito estas capacidades:
Tata Harper aumenta más del 65 % el envío de formularios de registro con Klaviyo AI
La marca de cuidado de la piel Tata Harper quería usar IA en la fase de concienciación para probar y optimizar sus formulario de registro de email y SMS. Probaron 20 variaciones de ubicación y cadencia en sus formularios emergentes de registro (para ordenadores y dispositivos móviles), todas generadas mediante IA en función de los datos de rendimiento de la marca.
Durante los 30 días posteriores al lanzamiento de las versiones ganadoras, los envíos de ambos formularios aumentaron más de un 65 % en comparación con los 30 días anteriores a las pruebas. «La experiencia con las pruebas de IA me animó a probar el resto de las nuevas funciones de Klaviyo AI, ya que requería muy poco esfuerzo y ofrecía resultados inmediatos», afirma Alexandra Barlowe, directora de marketing de email y SMS directo al consumidor en Tata Harper.
El Customer Agent con IA de NANUK resuelve todas las consultas sobre devoluciones y cambios
El fabricante de fundas protectoras NANUK tenía representantes de soporte con años de antigüedad dedicando sus días a preguntas sencillas y repetitivas en lugar de a las relaciones que impulsan la retención. Después de lanzar un Customer Agent de IA, resolvió el 100 % de las consultas sobre devoluciones y cambios en 90 días [EN].
"El agente de IA no sustituye a los agentes humanos", afirma Sophie Morin, directora de marketing digital y comercio electrónico de NANUK. "Es otra capa de servicio que nos ofrece una forma más rápida y precisa de responder a preguntas sencillas. Nos permite llevar nuestro servicio de atención al cliente a otro nivel."
Half Magic mejora la segmentación de la automatización con la segmentación RFM
La marca de belleza Half Magic consolidó su stack en un CRM B2C y empezó a usar el análisis RFM para segmentar a los clientes en función de sus patrones de compra. El equipo activa automatizaciones de nutrición cuando alguien pasa a un nuevo segmento RFM, incentivando las compras repetidas al destacar recompensas de fidelidad como el envío gratuito.
En 12 meses, Half Magic aumentó los ingresos de las automatizaciones un 110 % interanual [EN]. «La fidelización y la segmentación RFM están funcionando de la mano», afirma Zac Fromson, cofundador de Lilo Social, la agencia de crecimiento de comercio electrónico de Half Magic.
Cómo es la IA del recorrido del cliente en Klaviyo
Sigue sin haber un solo botón llamado «IA del recorrido del cliente», y no lo habrá nunca. La ventaja viene de una IA coordinada, en la que cada capacidad hace su trabajo, pero funciona a partir del mismo perfil en tiempo real que el resto de capacidades, de modo que todo el ciclo de vida se comporta como un único sistema en lugar de 5 sistemas desconectados.
Klaviyo es el CRM B2C autónomo, con IA para cada etapa del recorrido del cliente integrada en una sola plataforma. Veamos cómo funciona en la práctica:
- Optimiza automáticamente el formulario de registro para la conversión. La IA prueba varias versiones de tus formularios para encontrar la hora de visualización con mayor conversión y, a continuación, selecciona automáticamente la versión ganadora y publica ese formulario.
- Redacta campañas y flujos en minutos.Composer, el agente de marketing con IA de Klaviyo, redacta campañas y flujos acordes a la marca, hace recomendaciones basadas en el rendimiento y audita los flujos existentes de principio a fin, poniéndolo todo ante ti para que lo apruebes antes de que se publique.
- Deja que la IA elija el momento y el canal.Hora de envío personalizada [EN] predice cuándo es más probable que cada persona interactúe, mientras que afinidad de canal dirige cada mensaje al canal en el que es más probable que cada suscriptor interactúe a continuación.
- Asiste a los clientes 24/7/365.K:AI Customer Agent responde a preguntas, recomienda productos y aplica promociones en chat web, email y mensajería de texto. También puede ayudar a los compradores a completar su compra sin salir de la conversación y derivar los casos más complejos a tu equipo humano, con el historial completo de la conversación conservado. Después de la venta, Klaviyo Customer Hub ofrece a los compradores un espacio de autoservicio para hacer el seguimiento de los pedidos, gestionar las suscripciones y descubrir nuevos productos.
- Encuentra a tus mejores clientes y el riesgo de abandono. Realiza un análisis RFM con Klaviyo Marketing Analytics [EN] y utiliza análisis predictivo con IA para personalizar el marketing y el servicio de atención al cliente en función del valor de vida, la probabilidad de abandono y la fecha de la próxima compra de cada perfil.