Quelle IA pour chaque étape du parcours
Généré par Klaviyo AI
L’IA du parcours client regroupe des capacités distinctes pour la notoriété, la considération, la conversion, le post-achat et la fidélité. La page présente leurs usages et explique comment Klaviyo les coordonne autour d’un même profil client, de l’optimisation des inscriptions à la prédiction du risque d’attrition.
- Acquisition des audiences: L’IA optimise l’affichage des formulaires d’inscription et transforme des descriptions en langage courant en segments.
- Aide au choix: Les agents IA préparent des messages soumis à validation et répondent aux questions produits, avec un transfert à un humain si nécessaire.
- Personnalisation des envois: L’IA adapte les audiences, les horaires et les canaux selon la probabilité d’interaction de chaque client.
- Accompagnement après achat: Le libre-service et les agents IA facilitent le suivi des commandes, l’accès aux informations et les recommandations personnalisées.
Si vous êtes comme la plupart (voire la totalité) des spécialistes du marketing, vous avez vu d’innombrables publications sur les réseaux sociaux expliquant à quel point il est important de déployer l’IA tout au long de votre parcours client. Votre première réaction pourrait être d’aller le chercher dans votre plateforme marketing, car n’y aurait-il pas un seul paramètre ou une fonctionnalité que vous pourriez activer ?
Mais comme la plupart (voire tous) des marketeurs, vous constatez qu’il n’existe tout simplement pas un bouton unique sur lequel cliquer pour « faire de l’IA », surtout lorsqu’il s’agit de créer des parcours modernes qui s’adressent à l’ensemble de vos clients.
L’IA du parcours client désigne en réalité un ensemble de capacités d’IA, chacune effectuant une tâche différente à un moment différent du cycle de vie du client. L’IA qui vous aide à trouver de nouvelles audiences en haut du parcours, par exemple, est différente de l’IA qui répond à une question de taille avant qu’une personne ne passe au paiement, ou de l’IA qui signale un client fidèle sur le point de partir.
Adopter l’IA comme une initiative unique et globale est un moyen inefficace de rencontrer les clients là où ils se trouvent, surtout à mesure que leur utilisation de l’IA augmente. 60 % des consommateurs interagissent avec l’IA au moins une fois par semaine, selon le rapport sur les tendances des consommateurs en matière d’IA 2026 de Klaviyo. La découverte, qui commençait auparavant par une recherche, peut désormais démarrer sous la forme d’une conversation avec un assistant IA.
Appliquer la bonne IA au bon moment est essentiel, et le faire correctement implique de savoir quelle capacité va où.
Qu’est-ce que l’IA du parcours client ?
De la première découverte de votre marque à l’achat répété et au fait d’en parler à d’autres personnes, le cycle de vie client [EN] se compose généralement de 5 étapes : notoriété, considération, conversion, post-achat et fidélité.
À chaque étape, l’IA peut améliorer l’expérience client, qu’il s’agisse de vous aider à créer vos listes marketing à l’étape de notoriété, de décider quand et où envoyer un message à l’étape de conversion, ou de prédire le prochain achat après la vente.
Voici comment la fonctionnalité d’IA pourrait évoluer selon l’étape du cycle de vie client :
Étape du cycle de vie | Ce que l’IA fait ici | Un exemple de décision qu’elle prend |
|---|---|---|
Découverte | Trouve les nouvelles audiences pertinentes, et les atteint | Quel formulaire d’inscription afficher à un visiteur, et quand |
Réflexion | Personnalise l’offre, et répond aux premières questions | Quel produit recommander |
Conversion | Définit le moment et le canal, et contribue à conclure la vente grâce à du contenu personnalisé | Quand envoyer, sur quel canal, et quoi inclure dans le message |
Post-achat | Gère le service client et prépare la prochaine commande | Comment répondre à une question sur le statut d’une commande |
Fidélisation | Identifie vos meilleurs clients et signale le risque d’attrition | Que envoyer à un VIP par rapport à une personne qui risque de partir |
La notoriété est l’étape où l’IA trouve et atteint de nouvelles audiences
À l’étape de sensibilisation, la plupart des personnes ne figurent pas encore dans votre liste ; votre première mission consiste donc à y faire entrer les bonnes personnes. C’est à cela que sert le formulaire d’inscription, et l’IA peut vous aider à déterminer quel formulaire afficher à quel visiteur et à quel moment. Une personne qui navigue pour la première fois voit une offre différente de celle d’une personne qui revient pour un troisième coup d’œil ; ainsi, davantage des bonnes personnes choisissent de s’inscrire.
Une fois qu’ils sont dans votre liste, vous pouvez commencer à les regrouper. Supposons que vous souhaitiez atteindre toutes les personnes qui ont consulté vos chaussures de randonnée deux fois cette semaine, mais n’ont pas acheté. La segmentation dynamique crée des groupes de ce type depuis des années, et les tient à jour au fur et à mesure que les gens achètent, sans IA. Mais l’IA ajoute un raccourci vraiment utile : au lieu de configurer vous-même les filtres, vous décrivez le groupe en anglais courant, et elle transforme cela en segment.
La considération est le moment où l’IA répond aux questions et adapte l’argumentaire.
À ce stade, l’acheteur sait que vous existez et se demande si vous êtes le bon choix. En général, la vente échappe pour un détail, comme une question à laquelle ils n’arrivent pas à obtenir de réponse, une information qu’ils ne trouvent pas, ou un doute persistant quant au fait qu’un produit leur convienne. Votre rôle est de rester pertinent et de dissiper ces inquiétudes avant qu’ils ne trouvent une alternative.
Le rôle de l’IA ici est multiforme. Un agent marketing IA entraîné sur vos directives de marque et votre catalogue de produits peut vous aider à rédiger les flux et les campagnes sur lesquels cette étape s’appuie, comme votre série de bienvenue, les relances de consultation et d’abandon de panier, et les campagnes de preuve sociale. Les messages reviennent alignés sur votre marque et prêts à être examinés, et rien n’est mis en ligne sans votre validation.
Ensuite, un Customer Agent basé sur l’IA, formé sur votre catalogue de produits et les politiques de votre marque, peut discuter avec les gens sur plusieurs canaux pour répondre aux questions simples, mais importantes, qu’ils se posent au sujet de vos produits. La veste taille-t-elle petit ? Le complément est-il testé par un tiers ? Le canapé passera-t-il par une porte de dimension Standard ?
Gardez simplement à l’esprit que des réponses rapides ne convaincront pas les clients si ces réponses sont incorrectes. Selon le rapport 2026 de Klaviyo sur les tendances des consommateurs en matière d’IA, seuls 13 % des consommateurs font entièrement confiance à l’IA, c’est pourquoi il est si important que votre Customer Agent d’IA fonctionne à partir du même système qui héberge vos données marketing, votre service client, et d’autres données client.
Votre Customer Agent IA doit également savoir quand transférer une conversation à un humain. Lorsque ces conversations se passent bien, vous en apprenez davantage sur ce que chaque acheteur valorise, et ces informations refluent vers son profil CRM pour vous aider à comprendre le type de personnalisation dont il a besoin pour convertir à l’étape suivante.
La conversion est l’étape où l’IA personnalise le contenu, le timing et le canal
Au moment où une personne est prête à acheter, conclure la vente dépend encore du fait que vous envoyiez le bon message, au bon endroit, au bon moment. Les entreprises qui sont leaders en matière de Personalization atteignent des taux de croissance annuels composés 10 % plus élevés que celles qui sont à la traîne, selon le BCG Personalization Index 2025.
À ce stade crucial, l’IA peut aider à personnaliser de plusieurs manières :
- Un agent marketing IA peut effectuer un audit de flux pour mettre en évidence les raisons pour lesquelles une séquence existante est moins performante, puis recommander des correctifs qui génèrent des conversions. Il peut aussi créer des segments pour vous à partir d’une invite conversationnelle, afin que vos messages restent toujours personnalisés pour la bonne audience et aient donc plus de chances de convertir.
- IA d’Optimisation de l'audience identifie les abonnés les plus susceptibles d’interagir avec une campagne, et suspend automatiquement les destinataires susceptibles de se désabonner afin de protéger la délivrabilité.
- L’IA d’horaire d’envoi apprend à quel moment chaque personne a tendance à ouvrir et à cliquer, puis diffuse les campagnes pendant cette fenêtre, plutôt qu’au même créneau horaire pour tout le monde.
- IA d’affinité avec les canaux décide s’il faut envoyer un message de campagne ou de flux via e-mail, message texte, notifications Push, ou WhatsApp, en fonction de l’endroit où chaque personne est la plus susceptible d’interagir ensuite.
Le post-achat est le moment où l’IA fait vivre la relation
Après la vente, la communication ne s’arrête pas. Elle évolue. Imaginons que le client qui vient d’acheter souhaite rediriger une expédition, puis a besoin de connaître votre délai et vos politiques de retour, et commence ensuite à se demander ce qui va avec ce qu’il a commandé.
Dans ce scénario, l’IA peut maintenir une relation solide de plusieurs façons :
- Un hub en libre-service alimenté par l’IA offre au client une destination unique où il peut mettre à jour les détails de sa commande, consulter la politique de retour et d’échange ainsi que d’autres documents d’aide, et découvrir des recommandations de produits personnalisées basées sur son achat récent.
- Un Customer Agent IA peut intervenir avec des réponses si le client ne trouve pas ce qu’il cherche, ou s’il a une question sur l’une des recommandations de produits personnalisées qu’il a reçues dans le hub en libre-service.
- Un service d’assistance alimenté par l’IA intégré à votre CRM peut fournir à votre équipe humaine tout le contexte dont elle a besoin pour accompagner le client, dans le cas où l’agent IA transmet la conversation. L’IA dirige automatiquement le message vers la personne la plus à même d’aider. Et puisqu’ils ont accès au même profil client que l’équipe marketing, ils n’ont pas besoin de chercher des informations ou de poser des questions sur l’historique de la personne.
La fidélité, c’est là où l’IA repère vos meilleurs clients et votre risque d’attrition
Après le premier achat, fidéliser les clients est essentiel pour encourager les réachats et créer des ambassadeurs de la marque. Et l’IA est essentielle pour fidéliser les clients. Voici comment procéder :
- L’analyse des sentiments des avis utilise l’IA pour identifier les évolutions de sentiment concernant vos produits et votre marque, afin que vous puissiez résoudre les problèmes avant qu’ils ne vous fassent perdre des clients.
- Les analyses prédictives basées sur l’IA prévoient la valeur vie probable, le risque d’attrition et la date du prochain achat de chaque client, afin que vous puissiez adapter et programmer vos messages en conséquence.
- Des analyses avancées basées sur l’IA, telles que l’analyse de la récence, de la fréquence et de la valeur monétaire (RFM), l’analyse de l’entonnoir et l’analyse de cohorte, vous aident à repérer qui est à risque, qui est prêt à acheter, et où se situent vos plus grands écarts de revenus, afin que vous puissiez élaborer des stratégies comme réserver des remises aux clients à risque et utiliser des tactiques comme l’accès exclusif pour récompenser les clients fidèles qui sont susceptibles d’acheter sans remise.
L’IA du parcours client en action
Quand vous voyez l’IA de parcours client en action, il est difficile de contester les résultats. Découvrez 3 marques qui ont déjà mis ces fonctionnalités en œuvre avec succès :
Grâce à Klaviyo AI, Tata Harper enregistre une augmentation de plus de 65 % du nombre de formulaires d’inscription remplis par ses clients
La marque de soins pour la peau Tata Harper souhaitait utiliser l’IA lors de la phase de notoriété, afin de tester et d’optimiser ses formulaires d’inscription e-mail et SMS. La marque a testé 20 variantes de placement et de synchronisation de ses fenêtres pop-up d’inscription sur ordinateur et sur mobile, toutes générées par l’IA selon les données relatives à ses performances.
Dans les 30 jours qui ont suivi la mise en ligne des versions gagnantes, les envois pour les deux formulaires ont fait un bond de plus de 65 % par rapport aux 30 jours précédant le test. « Notre expérience de test de l’IA m’a clairement donné envie de tester les autres nouvelles fonctionnalités de Klaviyo AI, en raison de sa simplicité d’utilisation et des résultats immédiats obtenus, » explique Alexandra Barlowe, directrice du marketing par e-mail et par SMS Direct-to-Consumer chez Tata Harper.
Le Customer Agent IA de NANUK résout chaque demande concernant les retours et les échanges
Le fabricant de valises de protection NANUK avait des représentants du support expérimentés qui passaient leurs journées à répondre à des questions simples et répétitives, plutôt qu’à développer les relations qui favorisent la rétention. Après le lancement d’un Customer Agent IA, l’entreprise a résolu 100 % des demandes de retour et d’échange en 90 jours [EN].
"L’agent IA ne remplace pas les agents humains," déclare Sophie Morin, directrice du marketing digital et de l’e-commerce chez NANUK. "C’est un niveau de service supplémentaire qui nous permet de répondre plus vite, et avec plus de précision, aux questions simples. Cela nous permet d’élever notre service client à un autre niveau."
Half Magic améliore le ciblage de l’automatisation grâce à la segmentation RFM
La marque de beauté Half Magic a regroupé sa pile technologique au sein d’un unique CRM B2C et a commencé à utiliser l’analyse RFM pour segmenter les clients en fonction de leurs habitudes d’achat. L’équipe déclenche des automatisations de maturation lorsqu’une personne passe dans un nouveau segment RFM, afin d’encourager les réachats en mettant en avant des avantages de fidélité, comme la livraison gratuite.
En 12 mois, Half Magic a augmenté le chiffre d’affaires généré par les automatisations de 110 % en glissement annuel [EN]. « La fidélité et la segmentation RFM fonctionnent main dans la main », explique Zac Fromson, cofondateur de Lilo Social, l’agence de croissance e-commerce de Half Magic.
À quoi ressemble l’IA de parcours client dans Klaviyo
Il n’y a toujours pas de bouton unique intitulé « parcours client IA », et il n’y en aura jamais. L’avantage vient de l’IA coordonnée, où chaque capacité fait son travail, mais s’appuie sur le même profil en temps réel que toutes les autres capacités, de sorte que l’ensemble du cycle de vie se comporte comme un seul système, au lieu de 5 systèmes déconnectés.
Klaviyo est le CRM B2C autonome, avec une IA pour chaque étape du parcours client, le tout intégré à une seule plateforme. Voici à quoi cela ressemble concrètement :
- Optimiser automatiquement les formulaires d’inscription pour la conversion. L’IA teste plusieurs versions de vos formulaires pour trouver le moment d’affichage qui génère le plus de conversions, puis sélectionne automatiquement la version gagnante et met ce formulaire en ligne.
- Rédigez des campagnes et des flux en quelques minutes.Composer, l’agent marketing IA de Klaviyo, rédige des campagnes et des flux conformes à votre marque, formule des recommandations basées sur les performances, et audite les flux existants de bout en bout, en vous présentant tout pour approbation avant la mise en ligne.
- Laissez l’IA choisir le moment et le canal.Horaire d’envoi personnalisé [EN] prédit à quel moment chaque personne est la plus susceptible de s’engager, tandis que l’affinité de canal achemine chaque message vers le canal avec lequel chaque abonné est le plus susceptible de s’engager ensuite.
- Assurez l’assistance client 24 h/24, 7 j/7, 365 j/an.K:AI Customer Agent répond aux questions, recommande des produits, et applique des promotions sur le chat web, l’e-mail, et la messagerie texte. Il peut aussi aider les acheteurs à finaliser leur achat sans quitter la conversation, et transmettre les cas complexes à votre équipe humaine en conservant l’historique complet des conversations. Après la vente, Klaviyo Customer Hub offre aux acheteurs un espace en libre-service pour suivre les commandes, gérer les abonnements, et découvrir de nouveaux produits.
- Trouvez vos meilleurs clients et votre risque d’attrition. Effectuez une analyse RFM avec Klaviyo Marketing Analytics [EN], et utilisez des analyses prédictives basées sur l’IA pour personnaliser le marketing et le service client en fonction de la valeur vie, de la probabilité d’attrition et de la date du prochain achat pour chaque profil.