KI gezielt im Kund*innenlebenszyklus einsetzen
Generiert von Klaviyo AI
Je nach Phase des Kund*innenlebenszyklus übernimmt KI unterschiedliche Aufgaben: von der Zielgruppengewinnung über personalisierte Kommunikation bis zur Vorhersage von Abwanderungsrisiken. Der Beitrag erklärt diese Einsatzbereiche und zeigt, wie Klaviyo die Funktionen auf Basis gemeinsamer Echtzeit-Kund*innenprofile verbindet.
- Zielgruppen gezielt gewinnen: KI optimiert Anmeldeformulare und erstellt Segmente anhand natürlichsprachlicher Beschreibungen.
- Kaufentscheidungen unterstützen: KI-Agenten entwerfen markenkonforme Kampagnen zur Freigabe, beantworten Produktfragen und übergeben bei Bedarf an Mitarbeiter*innen.
- Kommunikation individuell abstimmen: KI hilft, Inhalte, Versandzeitpunkte und Kanäle an das erwartete Verhalten einzelner Kund*innen anzupassen.
- Service nach dem Kauf: KI-gestützter Self-Service und Kund*innenservice unterstützen bei Bestellungen, Rückgaben und passenden Produktempfehlungen.
- Kundenbindung vorausschauend gestalten: Stimmungsanalysen, RFM-Analysen und Prognosen zu Kundenwert, Abwanderungsrisiko und nächstem Kauf helfen, Bindungsmaßnahmen gezielt auszurichten.
Wenn es dir wie den meisten (wenn nicht allen) Marketer*innen geht, hast du unzählige Social-Media-Posts darüber gesehen, wie wichtig es ist, KI entlang deiner Customer Journey einzusetzen. Deine erste Reaktion ist vielleicht, dass du in deiner Marketing-Plattform danach suchst, denn gäbe es nicht einfach eine einzelne Einstellung oder eine der Funktionen, die du aktivieren kannst?
Aber wie die meisten (wenn nicht alle) Marketer*innen stellst du fest, dass es einfach keine einzelne Schaltfläche gibt, auf die du klicken kannst, um „KI zu machen“, besonders wenn es darum geht, moderne Journeys zu erstellen, die all deinen Kund*innen dienen.
Customer Journey AI bezieht sich eigentlich auf eine Reihe von KI-Funktionen, von denen jede an einem anderen Punkt im Kundenlebenszyklus eine andere Aufgabe erfüllt. Die KI, die dir zum Beispiel hilft, am Anfang der Journey neue Zielgruppen zu finden, ist eine andere als die KI, die eine Größenfrage beantwortet, bevor jemand den Checkout abschließt, oder die KI, die eine*n treue*n Kund*in markiert, die/der kurz vor der Abwanderung steht.
KI als eine einzige umfassende Initiative einzuführen, ist eine ineffektive Methode, Kund*innen dort abzuholen, wo sie stehen – insbesondere, da ihre KI-Nutzung zunimmt. 60 % der Verbraucher*innen interagieren laut Klaviyos AI Consumer Trends Report 2026 mindestens wöchentlich mit KI. Die Entdeckung, die früher mit einer Suche begann, kann heute als Gespräch mit einer KI-Assistentin beginnen.
Es ist wichtig, die richtige KI zum richtigen Zeitpunkt einzusetzen, und das gut zu machen bedeutet, zu wissen, welche Funktionalität wohin gehört.
Was ist Customer Journey AI?
Vom ersten Kontakt mit deiner Marke bis hin zu wiederholten Käufen und dazu, dass sie anderen von dir erzählen, besteht der Kund*innenlebenszyklus [EN] in der Regel aus 5 Phasen: Aufmerksamkeit, Abwägung, Conversion, Post-Purchase und Loyalität.
In jeder Phase kann KI das Kund*innenerlebnis verbessern – von der Unterstützung beim Aufbau deiner Marketinglisten in der Awareness-Phase über die Entscheidung, wann und wo eine Nachricht in der Conversion-Phase gesendet werden soll, bis hin zur Vorhersage des nächsten Kaufs nach dem Verkauf.
So kann sich die KI-Fähigkeit je nach Customer-Lifecycle-Phase verändern:
Lifecycle-Phase | Was KI hier macht | Ein Beispiel für eine Entscheidung, die sie trifft |
|---|---|---|
Aufmerksamkeit | Findet und erreicht die richtigen neuen Zielgruppen | Welches Anmeldeformular Besucher*innen angezeigt wird und wann |
Erwägung | Passt das Angebot an und beantwortet frühe Fragen | Welches Produkt empfohlen wird |
Conversion | Legt Timing und Kanal fest und hilft, den Verkauf mit personalisierten Inhalten abzuschließen | Wann du sendest, über welchen Kanal und was du in die Nachricht aufnimmst |
Post-Purchase | Übernimmt den Kund*innenservice und richtet die nächste Bestellung ein | So beantwortest du eine Frage zum Bestellstatus |
Treue | Findet deine besten Kund*innen und kennzeichnet ein Abwanderungsrisiko | Was du VIPs sendest vs. Personen, die Gefahr laufen, abzuspringen |
Awareness ist der Punkt, an dem KI neue Zielgruppen findet und erreicht
In der Aufmerksamkeitsphase stehen die meisten Menschen noch nicht auf deiner Liste, daher ist die erste Aufgabe, die richtigen dort hinzubekommen. Dafür sind Anmeldeformulare da, und KI kann dir helfen zu entscheiden, welches Formular du welchen Besucher*innen und wann anzeigst. Ein*e Besucher*in, der*die zum ersten Mal auf deiner Website ist, sieht ein anderes Angebot als jemand, der*die zum dritten Mal vorbeischaut – so melden sich mehr der richtigen Personen an.
Sobald sie auf deiner Liste sind, kannst du anfangen, sie zu gruppieren. Angenommen, du willst alle erreichen, die sich diese Woche deine Wanderstiefel zweimal angesehen haben, aber nicht gekauft haben. Dynamische Segmentierung erstellt seit Jahren solche Gruppen und hält sie aktuell, während Kund*innen einkaufen – ganz ohne KI. Aber KI bietet eine wirklich hilfreiche Abkürzung: Statt die Filter selbst einzurichten, beschreibst du die Gruppe in einfachem Englisch, und daraus wird ein Segment.
In der Consideration-Phase beantwortet KI Fragen und passt den Pitch an
Inzwischen wissen Kund*innen, dass es dich gibt, und wägen ab, ob du die richtige Wahl bist. Der Verkauf scheitert meist an etwas Kleinem – etwa an einer Frage, auf die sie keine Antwort bekommen, an einem Detail, das sie nicht finden können, oder an einem anhaltenden Zweifel, ob ein Produkt das Richtige für sie ist. Deine Aufgabe ist es, relevant zu bleiben und diese Bedenken auszuräumen, bevor sie eine Alternative finden.
Die Rolle von KI ist hier vielfältig. Ein KI-Marketing-Agent, der anhand deiner Markenrichtlinien und deines Produktkatalogs trainiert wurde, kann dir helfen, die Flows und Kampagnen zu entwerfen, auf denen diese Phase basiert – zum Beispiel deine Welcome-Serie, Stupser bei Browse- und Warenkorbabbrüchen sowie Social-Proof-Kampagnen. Die Nachrichten kommen markenkonform zurück und sind bereit für deine Prüfung, und nichts geht live ohne deine Freigabe.
Dann kann ein KI-Customer Agent, der anhand deines Produktkatalogs und deiner Markenrichtlinien trainiert wurde, mit Kund*innen über alle Kanäle chatten, um die einfachen, aber wichtigen Fragen zu deinen Produkten zu beantworten. Fällt die Jacke klein aus? Wurde das Nahrungsergänzungsmittel von einem unabhängigen Dritten getestet? Passt das Sofa durch eine Standardtür?
Denk einfach daran, dass schnelle Antworten Kund*innen nicht überzeugen, wenn diese Antworten falsch sind. Nur 13 % der Verbraucher*innen vertrauen KI vollständig, laut Klaviyos 2026 AI Consumer Trends Report. Deshalb ist es so wichtig, dass dein KI Customer Agent im selben System arbeitet, in dem sich auch dein Marketing, dein Kundenservice und andere Kund*innendaten befinden.
Dein KI-Customer Agent muss auch wissen, wann er ein Gespräch an eine*n Mitarbeiter*in eskalieren soll. Wenn diese Gespräche gut laufen, erfährst du mehr darüber, was jede*r Käufer*in schätzt, und diese Informationen fließen zurück in ihr CRM-Profil, damit du verstehst, welche Art von Personalisierung sie brauchen, um in der nächsten Phase zu konvertieren.
Conversion ist, wo KI Inhalte, Timing und Kanal personalisiert.
Wenn jemand kaufbereit ist, hängt der Abschluss trotzdem davon ab, ob du die richtige Nachricht am richtigen Ort zur richtigen Zeit sendest. Unternehmen, die bei Personalization führend sind, erreichen laut dem 2025 BCG Personalization Index eine durchschnittliche jährliche Wachstumsrate, die um 10 % höher ist als bei den Unternehmen, die hinterherhinken.
In dieser entscheidenden Phase kann KI auf mehrere Arten bei der Personalisierung helfen:
- Ein KI-Marketing-Agent kann einen Flow-Audit durchführen, um aufzudecken, wo eine bestehende Sequenz unterdurchschnittlich performt und warum, und dann Korrekturen empfehlen, die Conversion steigern. Er kann auch Segmente für dich erstellen, basierend auf einem Konversations-Prompt, damit deine Nachrichten immer für die richtige Zielgruppe personalisiert bleiben und deshalb mit höherer Wahrscheinlichkeit zu einer Conversion führen.
- Audience Optimization AI identifiziert, welche Abonnent*innen am wahrscheinlichsten mit einer Kampagne interagieren, und unterdrückt automatisch Empfänger*innen, die sich wahrscheinlich abmelden, um die Zustellbarkeit zu schützen.
- Versandzeitpunkt-KI lernt, wann jede Person dazu tendiert, zu öffnen und zu klicken, und sendet dann Kampagnen in diesem Zeitfenster statt für alle denselben Zeitpunkt zu verwenden.
- Channel affinity AI entscheidet anhand dessen, wo jede einzelne Person als Nächstes am wahrscheinlichsten interagiert, ob eine Kampagne oder eine Flow-Nachricht per E-Mail, Textnachricht, Mobile Push oder WhatsApp gesendet wird.
Post-Purchase sorgt dafür, dass KI die Beziehung weiterführt
Nach dem Kauf hört die Kommunikation nicht auf. Sie verändert sich. Sagen wir, die*der Kund*in, die*der gerade gekauft hat, möchte eine Sendung umleiten, muss dann wissen, wie lang dein Rückgabefenster ist und welche Richtlinien gelten, und fragt sich dann, was zu dem passt, was sie*er bestellt hat.
In diesem Szenario kann KI die Beziehung auf verschiedene Weise stärken:
- Ein KI-gestützter Self-Service-Hub bietet Kund*innen einen zentralen Ort, an dem sie ihre Bestelldetails aktualisieren, die Rückgabe- und Umtauschrichtlinie zusammen mit anderen Hilfedokumenten einsehen und personalisierte Produktempfehlungen auf Basis ihres letzten Kaufs entdecken können.
- Ein KI-Customer Agent kann mit Antworten einspringen, wenn Kund*innen nicht finden, wonach sie suchen, oder eine Frage zu einer der personalisierten Produktempfehlungen haben, die sie im Self-Service-Hub erhalten haben.
- Ein KI-gestützter Helpdesk, der in dein CRM eingebettet ist, kann dein Team mit dem gesamten Kontext ausstatten, den es braucht, um Kund*innen zu unterstützen, falls der KI-Agent das Gespräch eskaliert. KI leitet die Nachricht automatisch an die Person weiter, die am besten helfen kann. Und da sie Zugriff auf dasselbe Kund*innenprofil wie das Marketing haben, müssen sie nicht nach Informationen suchen oder Fragen zur Historie der Person stellen.
Loyalty ist der Bereich, in dem KI deine besten Kund*innen und dein Abwanderungsrisiko erkennt
Nach dem ersten Kauf ist es entscheidend, Kund*innenloyalität aufzubauen, um Wiederholte Käufe zu fördern und Markenbotschafter*innen zu schaffen. Und KI ist entscheidend, um Kund*innenloyalität aufzubauen. Das gelingt so:
- Stimmungsanalyse von Bewertungen nutzt KI, um Veränderungen der Stimmung in Bezug auf deine Produkte und Marke zu erkennen, damit du Probleme beheben kannst, bevor du dadurch Kund*innen verlierst.
- KI-gestützte Predictive Analytics prognostizieren den voraussichtlichen Lifetime Value, das Abwanderungsrisiko und das Datum des nächsten Kaufs jeder*s Kund*in, sodass du deine Nachrichten entsprechend anpassen und zeitlich abstimmen kannst.
- Fortschrittliche KI-gestützte Analysen wie Recency-, Frequency- und Monetary-Analysen (RFM), Funnel-Analysen und Kohortenanalysen helfen dir dabei, zu erkennen, wer gefährdet ist, wer bereit ist zu kaufen und wo deine größten Umsatzlücken liegen, damit du Strategien entwickeln kannst, z. B. Rabatte für gefährdete Kund*innen zu reservieren und Taktiken wie exklusiven Zugang zu nutzen, um loyale Kund*innen zu belohnen, die wahrscheinlich auch ohne Rabatt kaufen.
Customer Journey KI in Aktion
Wenn du Customer Journey AI in Aktion siehst, sind die Ergebnisse kaum von der Hand zu weisen. Sieh dir 3 Marken an, die diese Funktionen bereits erfolgreich eingesetzt haben:
Tata Harper steigert mit Klaviyo AI die Ausfüllquote von Anmeldeformularen um gut 65 %
Die Hautpflegemarke Tata Harper wollte KI in der Awareness-Phase einsetzen, um ihre E-Mail- und SMS-Anmeldeformulare zu testen und zu optimieren. Auf dem Prüfstand standen 20 Varianten der Pop-up-Anmeldeformulare in der Desktopanwendung und der mobilen App mit unterschiedlicher Platzierung und unterschiedlichem Timing. Alle wurden basierend auf den Performance-Daten der Marke durch KI generiert.
In den 30 Tagen nach Veröffentlichung der erfolgreichsten Versionen nahm bei beiden Formularen die Anzahl der Anmeldungen gegenüber den 30 Tagen vor dem Test um gut 65 % zu. „Nach unseren Erfahrungen aus den KI-Tests wollte ich unbedingt die anderen neuen Klaviyo AI Funktionen ausprobieren, weil sie so unaufwendig waren und sofortige Ergebnisse lieferten“, sagt Alexandra Barlowe, Direct to Consumer E-Mail- und SMS-Marketing-Direktorin bei Tata Harper.
NANUKs KI Customer Agent löst jede Anfrage zu Rückgaben und Umtausch
Der Hersteller von Schutzhüllen NANUK hatte langjährige Support-Mitarbeiter*innen, die ihre Tage mit einfachen, sich wiederholenden Fragen verbrachten, statt sich auf die Beziehungen zu konzentrieren, die die Kundenbindung fördern. Nach der Einführung eines KI-Customer Agent löste er in 90 Tagen 100 % der Anfragen zu Rückgaben und Umtausch [EN].
„Der KI-Agent ersetzt keine menschlichen Agent*innen“, sagt Sophie Morin, Director of Digital Marketing und E-Commerce bei NANUK. „Es ist eine zusätzliche Serviceebene, die uns eine schnellere, präzisere Möglichkeit gibt, einfache Fragen zu beantworten. Es ermöglicht uns, unseren Kundenservice auf ein neues Niveau zu heben.“
Half Magic verbessert das Automation-Targeting mit RFM-Segmentierung
Die Beauty-Marke Half Magic hat ihren Tech-Stack in einem einzigen B2C CRM konsolidiert und begann, RFM-Analysen zu nutzen, um Kund*innen basierend auf ihren Kaufmustern zu segmentieren. Das Team löst Nurturing-Automatisierungen aus, wenn jemand in ein neues RFM-Segment wechselt, und fördert Wiederholte Käufe, indem es Treueprämien wie kostenlosen Versand hervorhebt.
In 12 Monaten steigerte Half Magic den Umsatz aus Automatisierungen im Jahresvergleich um 110 % [EN]. „Loyalty und RFM-Segmentierung gehen Hand in Hand“, sagt Zac Fromson, Mitgründer von Lilo Social, Half Magics E-Commerce-Wachstumsagentur.
Wie Customer Journey AI in Klaviyo aussieht
Es gibt immer noch keine einzelne Schaltfläche mit der Bezeichnung „customer journey AI“, und das wird es auch nie geben. Der Vorteil entsteht durch koordiniertes KI, bei dem jede Fähigkeit ihren eigenen Job macht, aber wie jede andere Fähigkeit auf demselben Echtzeit-Profil basiert, sodass sich der gesamte Lebenszyklus wie ein System verhält – statt wie 5 voneinander getrennte.
Klaviyo ist das autonome B2C-CRM – mit KI für jede Phase der Customer Journey, integriert in eine einzige Plattform. So sieht das in der Praxis aus:
- Anmeldeformulare automatisch für Conversion optimieren. Die KI testet mehrere Versionen deiner Formulare, um die Anzeigezeit mit der höchsten Conversion zu finden. Anschließend wählt sie automatisch die Gewinner-Version aus und schaltet dieses Formular live.
- Erstelle Kampagnen und Flows in Minuten als Entwurf.Composer, Klaviyos KI-Marketingagent, schreibt markenkonforme Kampagnen und Flows, gibt Empfehlungen basierend auf der Performance und prüft bestehende Flows von Anfang bis Ende. Dabei legt er dir alles zur Freigabe vor, bevor es live geht.
- Lass KI den Zeitpunkt und den Kanal auswählen.Personalized Send Time [EN] sagt voraus, wann jede Person am ehesten interagiert, während Kanal-Affinität jede Nachricht an den Kanal weiterleitet, in dem Abonnent*innen als Nächstes am ehesten interagieren.
- Unterstütze Kund*innen 24/7/365.K:AI Customer Agent beantwortet Fragen, empfiehlt Produkte und wendet Promotionen über Web-Chat, E-Mail und Textnachrichten an. Außerdem kann es Shopper*innen dabei helfen, ihren Kauf abzuschließen, ohne die Konversation zu verlassen, und die schwierigen Fälle an dein menschliches Team übergeben, wobei der vollständige Konversationsverlauf erhalten bleibt. Nach dem Verkauf bietet Klaviyo Customer Hub Shopper*innen einen Self-Service-Ort, um Bestellungen zu verfolgen, Abonnements zu verwalten und neue Produkte zu entdecken.
- Finde deine besten Kund*innen und dein Abwanderungsrisiko. Führe RFM-Analysen mit Klaviyo Marketing Analytics [EN] durch und nutze KI-gestützte Predictive Analytics, um Marketing und Kund*innenservice basierend auf Lifetime Value, Abwanderungswahrscheinlichkeit und nächstem Kaufdatum für jedes Profil zu personalisieren.