L’IA giusta per ogni fase del cliente
Generato da Klaviyo AI
L’IA nel percorso del cliente comprende funzionalità diverse per consapevolezza, valutazione, conversione, post-vendita e fidelizzazione. La pagina illustra come coordinarle attraverso profili cliente condivisi, con esempi di utilizzo e applicazioni in Klaviyo.
- Acquisizione dei contatti: L’IA ottimizza la visualizzazione dei moduli d’iscrizione e trasforma descrizioni in linguaggio naturale in segmenti di pubblico.
- Supporto alla valutazione: Gli agenti IA preparano campagne da approvare e rispondono alle domande sui prodotti, passando i casi complessi agli operatori.
- Conversione personalizzata: L’IA adatta pubblico, contenuti, orario e canale dei messaggi in base alla probabilità di interazione di ciascun cliente.
- Assistenza dopo l’acquisto: Aree self-service, agenti IA e helpdesk collegati al CRM supportano la gestione degli ordini e mantengono il contesto nelle conversazioni.
Se sei come la maggior parte (se non tutti) i marketer, avrai visto innumerevoli post sui social media su quanto sia importante implementare l’IA lungo il tuo percorso del cliente. La tua prima reazione potrebbe essere cercarla nella tua piattaforma di marketing, perché non dovrebbe esserci una singola impostazione o funzionalità da attivare?
Ma come la maggior parte (se non tutti) dei marketer, scopri che non esiste un unico pulsante su cui puoi fare clic per "fare IA", soprattutto quando si tratta di creare percorsi moderni che servano tutti i tuoi clienti.
L’IA per il percorso del cliente in realtà si riferisce a un insieme di funzionalità di IA, ciascuna delle quali svolge un ruolo diverso in un punto diverso del ciclo di vita del cliente. Per esempio, l’IA che ti aiuta a trovare nuovi pubblici nella fase iniziale del percorso è diversa dall’IA che risponde a una domanda sulle taglie prima che una persona concluda l’acquisto, o dall’IA che segnala un cliente fedele che sta per andare incontro a churn (tasso di abbandono).
Adottare l’IA come un’unica iniziativa onnicomprensiva è un modo inefficace per incontrare i clienti dove si trovano, soprattutto man mano che il loro utilizzo dell’IA aumenta. Secondo l’ AI Consumer Trends Report di Klaviyo del 2026, il 60% dei consumatori interagisce con l’IA almeno una volta a settimana. La scoperta che prima iniziava con una ricerca ora può iniziare come una conversazione con un assistente IA.
Applicare l'IA giusta al momento giusto è importante e, per farlo bene, bisogna sapere quale funzionalità va dove.
Che cos’è l’IA del percorso del cliente?
Da quando senti parlare per la prima volta del tuo brand fino a quando acquisti ripetutamente e ne parli ad altre persone, il ciclo di vita del cliente [EN] in genere consiste in 5 fasi: consapevolezza, valutazione, conversione, post-vendita e fidelizzazione.
In ogni fase, l'AI può migliorare l'esperienza cliente: dal supportarti nella creazione delle tue liste di marketing nella fase di awareness, al decidere quando e dove inviare un messaggio nella fase di conversione, fino al prevedere il prossimo acquisto dopo la vendita.
Ecco come la funzionalità di IA potrebbe cambiare in base alla fase del ciclo di vita del cliente:
Fase del ciclo di vita del cliente | Cosa fa l'IA qui | Un esempio di decisione che prende |
|---|---|---|
Consigli e notifiche | Trova e raggiunge i nuovi segmenti di pubblico giusti | Quale modulo d'iscrizione mostrare a un visitatore e quando |
Contenuti informativi | Personalizza l’offerta e risponde alle domande iniziali | Quale prodotto consigliare |
Conversione | Imposta tempistiche e canale, e aiuta a chiudere la vendita con contenuti personalizzati | Quando inviare, su quale canale e cosa includere nel messaggio |
Post-vendita | Gestisce il servizio clienti e imposta il prossimo ordine | Come rispondere a una domanda sullo stato dell'ordine |
Fidelizzazione | Trova i tuoi migliori clienti e segnala il rischio di churn (tasso di abbandono) | Cosa inviare a un VIP rispetto a chi rischia di andarsene |
La brand awareness è il punto in cui l'IA trova e raggiunge nuovi pubblici
Nella fase di awareness, la maggior parte delle persone non è ancora nella tua lista, quindi il primo obiettivo è farci entrare quelle giuste. È a questo che servono i moduli d'iscrizione e l'IA può aiutarti a decidere quale modulo mostrare a ogni visitatore e quando. Chi naviga per la prima volta vede un'offerta diversa rispetto a chi torna per dare una terza occhiata, quindi più persone giuste scelgono di iscriversi.
Una volta che sono nella tua lista, puoi iniziare a raggrupparli. Mettiamo che tu voglia raggiungere chiunque abbia guardato i tuoi scarponi da trekking due volte questa settimana ma non abbia acquistato. La segmentazione dinamica crea gruppi come questi da anni e li mantiene aggiornati mentre le persone fanno acquisti, senza alcuna IA. Ma l’IA aggiunge una scorciatoia davvero utile: invece di impostare tu i filtri, descrivi il gruppo in un linguaggio semplice e lei lo trasforma in un segmento.
La considerazione è la fase in cui l’AI risponde alle domande e personalizza la presentazione
A questo punto, chi acquista sa che esisti e sta valutando se sei la scelta giusta. Di solito la vendita salta per qualcosa di piccolo, come una domanda a cui non riescono a ottenere risposta, un dettaglio che non riescono a trovare o un dubbio persistente sul fatto che un prodotto sia adatto a loro. Il tuo compito è restare rilevante e chiarire questi dubbi prima che trovino un’alternativa.
Il ruolo dell’IA qui è sfaccettato. Un agente di marketing basato sull’IA, addestrato sulle linee guida del tuo brand e sul tuo catalogo prodotti, può aiutarti a creare bozze dei flussi e delle campagne su cui si basa questa fase, come la tua serie di benvenuto, i promemoria per l’abbandono della navigazione e del carrello e le campagne di riprova sociale. I messaggi tornano in linea con il brand e pronti per la tua revisione, e nulla viene pubblicato senza la tua approvazione.
Poi, un Customer Agent basato sull'IA addestrato sul tuo catalogo prodotti e sulle policy del brand può chattare con le persone su più canali per rispondere alle domande semplici ma importanti che hanno sui tuoi prodotti. La giacca veste piccolo? L'integratore è testato da terze parti? Il divano può passare attraverso una porta di misura standard?
Ricorda solo che risposte rapide non conquisteranno i clienti se sono sbagliate. Solo il 13% dei consumatori si fida completamente dell’IA, secondo il report AI Consumer Trends Report 2026 di Klaviyo: ecco perché è così importante che il tuo Customer Agent IA operi nello stesso sistema che contiene marketing, assistenza clienti e altri dati dei clienti.
Il tuo Customer Agent AI deve anche sapere quando far intervenire una persona in una conversazione. Quando queste conversazioni vanno bene, impari di più su ciò che ogni acquirente apprezza, e queste informazioni tornano nel suo profilo CRM per aiutarti a capire il tipo di personalizzazione di cui ha bisogno per convertire nella fase successiva.
La conversione è dove l’AI personalizza i contenuti, la tempistica e il canale
Quando qualcuno è pronto ad acquistare, chiudere la vendita dipende ancora dal fatto che tu invii il messaggio giusto nel posto giusto al momento giusto. Secondo il 2025 BCG Personalization Index, le aziende che guidano in Personalization raggiungono tassi di crescita annuali composti superiori del 10% rispetto a quelle che restano indietro.
In questa fase cruciale, l'IA può aiutarti a personalizzare in diversi modi:
- Un agente di marketing basato sull’IA può eseguire un audit del flusso per individuare dove una sequenza esistente rende meno del previsto e perché, quindi consigliare correzioni che aumentano le conversioni. Può anche creare segmenti per te in base a un prompt conversazionale, così i tuoi messaggi restano sempre personalizzati per il pubblico giusto e quindi hanno maggiori probabilità di convertire.
- Ottimizzazione del pubblico AI identifica quali iscritti hanno più probabilità di interagire con una campagna e sospende automaticamente i destinatari che potrebbero annullare l'iscrizione per proteggere la deliverability.
- Ora di invio AI impara quando ogni persona tende ad aprire e a fare clic, poi invia le campagne in quella finestra invece che nella stessa fascia oraria per tutti.
- Channel affinity AI decide se inviare un messaggio di campagna o di flusso tramite e-mail, messaggio di testo, Mobile Push o WhatsApp in base a dove è più probabile che ogni singola persona interagisca successivamente.
Nel post-vendita, l'IA continua a coltivare la relazione
Dopo la vendita, la comunicazione non si ferma. Cambia. Mettiamo che il cliente che ha appena acquistato voglia reindirizzare una spedizione, poi abbia bisogno di conoscere la finestra e le politiche di reso e, infine, inizi a chiedersi cosa si abbina a ciò che ha ordinato.
In questo scenario, l'AI può mantenere solida la relazione in diversi modi:
- Un hub self-service basato sull’IA offre al cliente un unico punto di riferimento in cui può aggiornare i dettagli dell’ordine, consultare la policy su resi e cambi insieme ad altri documenti di assistenza e scoprire consigli sui prodotti personalizzati in base al suo acquisto recente.
- Un Customer Agent basato sull’AI può intervenire con delle risposte se il cliente non riesce a trovare ciò che sta cercando, oppure ha una domanda su uno dei consigli personalizzati sui prodotti che ha ricevuto nell’hub self-service.
- Un helpdesk basato sull’IA integrato nel tuo CRM può fornire al tuo team tutte le informazioni di contesto di cui ha bisogno per supportare il cliente nel caso in cui l’agente IA faccia passare la conversazione a un operatore. L’IA instrada automaticamente il messaggio alla persona più adatta ad aiutare. E dato che hanno accesso allo stesso profilo cliente del marketing, non devono scavare per trovare informazioni né fare domande sulla cronologia della persona.
La fidelizzazione è il punto in cui l’AI individua i tuoi migliori clienti e il tuo rischio di churn (tasso di abbandono).
Dopo il primo acquisto, creare la fedeltà dei clienti è fondamentale per incoraggiare gli acquisti ripetuti e trasformare i clienti in promotori del brand. E l'IA è fondamentale per costruire la fidelizzazione dei clienti. Ecco come fare:
- Analisi del sentiment delle recensioni usa l’AI per identificare variazioni nel sentiment sui tuoi prodotti e sul tuo brand, così puoi risolvere i problemi prima che ti facciano perdere clienti.
- L’analisi predittiva basata sull’IA prevede il valore del ciclo di vita probabile di ogni cliente, il rischio di churn (tasso di abbandono) e la data del prossimo acquisto, così puoi personalizzare e programmare la tua messaggistica di conseguenza.
- Analisi avanzata basata sull’AI come l’analisi di recenza, frequenza e valore monetario (analisi RFM), l’analisi funnel e l’analisi per coorte ti aiutano a individuare chi è a rischio, chi è pronto ad acquistare e dove si trovano i maggiori gap di fatturato, così puoi sviluppare strategie come riservare sconti alla clientela a rischio e usare tattiche come l’accesso esclusivo per premiare la clientela fedele che probabilmente acquisterà anche senza sconto.
IA per il percorso del cliente in azione
Quando vedi l’AI del percorso del cliente in azione, è difficile discutere i risultati. Scopri 3 brand che hanno già messo con successo queste funzionalità al lavoro:
Tata Harper aumenta del 65% i moduli d'iscrizione inviati grazie a Klaviyo AI
Il brand di skincare Tata Harper voleva usare l'IA nella fase di awareness, per testare e ottimizzare i moduli d'iscrizione via e-mail e SMS. Il team dell'azienda ha provato 20 varianti diverse di posizionamento e tempistica nei moduli d'iscrizione pop-up su desktop e mobile, tutte generate dall'IA in base ai dati sulle performance del marchio.
Nei 30 giorni successivi alla pubblicazione delle varianti vincenti, le iscrizioni per entrambi i moduli sono aumentate del 65%+ rispetto ai 30 giorni precedenti i test. "La nostra esperienza di test con l'IA mi ha davvero entusiasmata all'idea di provare le altre nuove funzionalità di Klaviyo AI, perché richiedeva pochissimo intervento e ha prodotto risultati immediati", afferma Alexandra Barlowe, direttrice e-mail e marketing via SMS direct to consumer (D2C) di Tata Harper.
Il Customer Agent IA di NANUK risolve ogni domanda su resi e cambi
Il produttore di custodie protettive NANUK aveva rappresentanti dell'assistenza con molti anni di esperienza che passavano le giornate a rispondere a domande semplici e ripetitive, invece di dedicarsi alle relazioni che alimentano la fidelizzazione. Dopo aver lanciato un Customer Agent basato sull'AI, ha risolto il 100% delle richieste su resi e cambi in 90 giorni [EN].
"L'agente IA non sostituisce gli agenti umani", afferma Sophie Morin, direttrice del marketing digitale e dell'e-commerce di NANUK. "È un ulteriore livello di servizio che ci offre un modo più rapido e più accurato per rispondere a domande semplici. Ci permette di portare il nostro servizio clienti a un livello superiore."
Half Magic migliora il targeting dell’automazione con la segmentazione basata sull’analisi RFM
Il brand beauty Half Magic ha consolidato il proprio stack in un unico CRM B2C e ha iniziato a usare l’analisi RFM per segmentare la clientela in base ai modelli di acquisto. Il team attiva automazioni di nurturing quando una persona passa a un nuovo segmento RFM, incentivando gli acquisti ripetuti mettendo in evidenza i vantaggi fedeltà, come la spedizione gratuita.
In 12 mesi, Half Magic ha aumentato del 110% anno su anno i ricavi dalle automazioni [EN]. “La loyalty e la segmentazione basata sull’analisi RFM lavorano in sinergia”, afferma Zac Fromson, co-fondatore di Lilo Social, l’agenzia di crescita e-commerce di Half Magic.
Che aspetto ha l’IA per il percorso del cliente in Klaviyo
Non esiste ancora un unico pulsante con l’etichetta “IA del percorso del cliente”, e non esisterà mai. Il vantaggio deriva da un’IA coordinata, in cui ogni funzionalità svolge il proprio compito ma lavora partendo dallo stesso profilo in tempo reale di tutte le altre, così l’intero ciclo di vita si comporta come un unico sistema invece che come 5 sistemi scollegati.
Klaviyo è il CRM B2C autonomo, con l’IA integrata in un’unica piattaforma per ogni fase del percorso del cliente. Ecco come funziona nella pratica:
- Ottimizza automaticamente i moduli d'iscrizione per la conversione. L'AI testa più versioni dei tuoi moduli per trovare il momento di visualizzazione con la conversione più alta, poi seleziona automaticamente la versione vincente e pubblica quel modulo.
- Crea bozze di campagne e flussi in pochi minuti.Composer, l’agente di marketing AI di Klaviyo, scrive campagne e flussi in linea con il brand, fa consigli in base alle performance e verifica i flussi esistenti dall’inizio alla fine, mettendoti tutto davanti per l’approvazione prima che vada online.
- Lascia che l’IA scelga il momento e il canale.Personalized send time [EN] prevede quando ogni persona ha maggiori probabilità di interagire, mentre affinità di canale instrada ogni messaggio verso il canale in cui ogni iscritto ha maggiori probabilità di interagire la prossima volta.
- Offri assistenza ai clienti 24/7/365.K:AI Customer Agent risponde alle domande, consiglia prodotti e applica promozioni su web chat, e-mail e messaggistica di testo. Può anche aiutare chi acquista a completare l’acquisto senza uscire dalla conversazione e passare i casi più complessi al tuo team umano, mantenendo l’intera cronologia della conversazione. Dopo la vendita, Customer Hub offre a chi acquista un’area self-service per tracciare gli ordini, gestire gli abbonamenti e scoprire nuovi prodotti.
- Trova i tuoi clienti migliori e il tuo rischio di churn (tasso di abbandono). Esegui l’analisi RFM con Klaviyo Marketing Analytics [EN] e usa l’analisi predittiva basata sull’IA per personalizzare marketing e servizio clienti in base al valore del ciclo di vita, alla probabilità di churn (tasso di abbandono) e alla data del prossimo acquisto per ogni profilo.