Le service client au cœur de la fidélisation
Généré par Klaviyo AI
Le service client accompagne les clients avant, pendant et après l’achat. La page explique comment le partage des données entre marketing et assistance, la présence sur plusieurs canaux et l’articulation entre libre-service, IA et intervention humaine peuvent améliorer l’expérience client, favoriser les réachats et soutenir le chiffre d’affaires.
- Accompagnement continu: Le service client couvre l’ensemble du parcours, de la découverte de la marque au suivi après l’achat.
- Données partagées: L’alignement du marketing et de l’assistance permet de personnaliser les interactions et d’adapter les communications aux problèmes en cours.
- Canaux cohérents: Une assistance sur les canaux préférés des clients et la centralisation des échanges évitent aux clients de se répéter.
- Automatisation et empathie: Le libre-service et l’IA traitent les demandes courantes, tandis que les agents humains interviennent dans les situations complexes ou émotionnelles.
- Fidélité et revenus: Un service client de qualité peut renforcer la confiance, encourager les recommandations et favoriser les réachats.
Le service client est le soutien que les entreprises apportent à leurs clients tout au long du cycle de vie de la relation, depuis le moment où ils franchissent la porte jusqu’à longtemps après avoir effectué un achat.
Les enjeux sont de taille : selon le rapport 2025 de Klaviyo sur l’avenir du marketing auprès des consommateurs, environ 1 client sur 4 accorderait une deuxième chance à une marque s’il recevait un service client exceptionnel après une expérience négative.
Dans le même temps, les attentes des clients n’ont jamais été aussi élevées : ce même rapport a révélé que 74 % des consommateurs s’attendent à des expériences personnalisées de la part des marques en 2025.
C’est pourquoi le service client ne peut plus être cloisonné à l’écart du marketing. Les expériences personnalisées exigent que le support client et le marketing s’appuient sur les mêmes données, ce qui ouvre des opportunités permettant au service de stimuler également le chiffre d’affaires et la rétention.
Une partie essentielle de cette approche à deux volets consiste à proposer un service sur les canaux que les clients préfèrent, tels que :
- Réseaux sociaux
- Messages texte
- Customer Agents IA
- Centres libre-service
- Centre d’aide
Pour les marques B2C, le service client ne se limite pas à résoudre des problèmes. C’est là que le marketing et le service client finissent enfin par travailler ensemble pour générer davantage de revenus grâce à des expériences personnalisées.
Quelles sont les différences entre l’expérience client B2C et l’expérience client B2B ?
Le service client B2C et B2B partagent le même objectif principal : accompagner les clients. Mais il existe plusieurs différences clés, notamment :
Service client B2C | Service client B2B | |
Volume de clients | Des millions de clients individuels | Des centaines ou des milliers de comptes professionnels |
Fréquence d’interaction | Fréquence plus élevée, demandes plus simples | Fréquence plus faible, interactions plus complexes |
Attentes en matière de résolution | Réponses immédiates, solutions rapides | Solutions détaillées, délais plus longs |
Canaux de communication | E-mail, SMS, mobile, web, agents IA, réseaux sociaux, en magasin, Centre d’aide | E-mail, téléphone, réunions vidéo |
Préférences en libre-service | Forte préférence pour un libre-service intuitif | Davantage d’assistance 1:1 de la part de Professional du service client |
Exigence Personalization | Au niveau du consommateur individuel | Au niveau du compte/de l’entreprise |
Vitesse de la prise de décision | Rapide, souvent immédiate | Plus lent, plusieurs parties prenantes impliquées |
Valeur Achat | Réduire la valeur individuelle des transactions | Valeur du contrat/compte plus élevée |
Structure de l’équipe d’assistance | Des équipes plus importantes et des agents IA gérant un volume élevé | Gestionnaires de compte dédiés pour les clients clés |
Complexité du problème | Des solutions plus simples, plus standardisées | Solutions complexes et personnalisées |
Composante émotionnelle | Achats plus impulsifs, davantage dictés par les émotions | Des décisions plus logiques et plus calculées |
Facteurs de fidélisation | Expérience de marque, commodité, connexion émotionnelle | Retour sur investissement, fiabilité, partenariat stratégique |
Pourquoi le service client est-il important ?
Le service client est important, car il a le potentiel de générer davantage de revenus pour votre entreprise. Le rapport sur l’état des lieux du marketing B2C de Klaviyo montre que les marques dont le marketing et le service client sont parfaitement coordonnés ont 156 % plus de chances de dépasser de manière significative leurs objectifs marketing.
En pratique, cet alignement ressemble à une boucle de rétroaction des données. Lorsque les clients interagissent avec le service, ces conversations devraient produire des données qui alimentent les interactions marketing avant l’achat, et inversement.
Par exemple, si un client reçoit une mauvaise taille pour un article et ouvre un ticket d’assistance afin de corriger l’erreur, les messages promotionnels doivent être automatiquement suspendus pendant la durée de ce ticket. Dans le même temps, après qu’une interaction avec l’assistance client s’est bien déroulée, votre équipe d’assistance devrait disposer des données client détaillées dont elle a besoin pour faire des recommandations personnalisées et générer des réachats.
Un excellent service client intègre le marketing et l’assistance sur tous les canaux, créant ainsi une expérience cohérente, plutôt que des milliers d’interactions disparates.
Voici quelques autres avantages du service client :
Cela génère un bouche-à-oreille positif
Selon notre rapport sur l’avenir du marketing grand public, les avis constituent le facteur le plus important pour les consommateurs lors d’un premier achat auprès d’une marque B2C, tous secteurs confondus. Lorsque les clients bénéficient d’un service excellent, ils sont plus susceptibles de partager leurs expériences via :
- Avis publics
- Publications sur les réseaux sociaux
- Recommandations personnelles (bouche-à-oreille)
Étant donné que chaque interaction positive peut toucher des centaines de clients potentiels, cela crée un puissant effet de volant d’inertie où un service d’exception finit par attirer de nouveaux clients.
Cela améliore la réputation et la perception de la marque
Selon notre rapport, lorsque les consommateurs vivent une expérience négative avec une marque, la première chose que 32 % d’entre eux font est de contacter le service client. Si les clients n’ont pas le sentiment qu’une marque répond à leurs préoccupations après avoir contacté le service client, la réputation de votre marque pourrait en pâtir.
À l’inverse, une marque qui résout rapidement un problème révélé à la suite d’une plainte auprès du service client peut rétablir la confiance, et même améliorer sa réputation, en montrant qu’elle accorde de la valeur aux retours des clients.
Cela renforce la fidélité et la rétention des clients
Notre rapport a également révélé que le service client figure parmi les 3 principales raisons pour lesquelles les consommateurs restent fidèles aux marques, tous secteurs confondus. En d’autres termes, les Bon expériences de service client ont tendance à stimuler les réachats et à augmenter la valeur moyenne de la commande (AOV).
Lorsque votre équipe d’assistance client dispose des données marketing dont elle a besoin pour personnaliser ses interactions avec les clients, et inversement, tout le monde est bien mieux placé pour stimuler la rétention et les réachats. C’est ainsi que vous renforcez la fidélité : en abordant chaque interaction avec une connaissance complète des préférences et des besoins de chaque client.
Cela crée des opportunités de ventes incitatives et de ventes croisées
Dans le même esprit, proposer un service client sur plusieurs canaux présente plusieurs avantages, notamment la possibilité de recommander des produits ou services complémentaires en fonction des besoins du client ou de son historique d’achat.
Le parcours client ne s’arrête pas à un achat unique. Vous devez fidéliser autant de clients que possible, le plus longtemps possible. C’est là que vous pouvez utiliser des données d’engagement ou d’achat pour les inciter à continuer d’acheter, d’une manière qui semble naturelle pour le client.
Imaginons qu’un client achète l’une de vos toutes dernières crèmes hydratantes pour le visage pour les peaux à tendance acnéique, puis lance un chat web avec votre Customer Agent IA pour poser une question sur le produit. Lorsque votre agent IA est entraîné à partir de votre boutique en ligne et de vos données client, il peut faire sur-le-champ des recommandations de produits personnalisées.
Cela réduit les coûts d’acquisition du client (CAC)
Au fil du temps, de nombreuses entreprises B2C élargissent leurs canal d’acquisition afin de développer leur activité. Mais cela a un coût.
De nouveaux canaux nécessitent des investissements initiaux, ce qui augmente vos CACs. En fidélisant davantage vos clients actuels grâce à des interactions avec le support qui convertissent, vous pouvez réduire votre dépendance à des canaux coûteux.
En outre, si vous investissez du temps et des ressources dans le renforcement des relations clients, vous pouvez réduire l’attrition [EN], ce qui vous permet de concentrer votre budget sur la croissance plutôt que sur l’acquisition.
Éléments d’un excellent service client
Vous ne pouvez pas offrir un Bon service client sans adopter une mentalité axée sur le client. Cela signifie qu’à chaque étape du parcours client, vous devez vous assurer que vos clients ont le sentiment que votre marque se soucie vraiment d’eux et les comprend.
Voici quelques éléments à garder à l’esprit lors de l’élaboration d’une stratégie de service client :
- Le self-service par défaut : Selon le rapport Global State of Customer Service de Microsoft, 90 % des consommateurs dans le monde préfèrent le self-service. Proposez un hub en self-service où vos clients peuvent suivre et gérer leurs commandes, accéder à des réponses aux questions fréquentes, et découvrir de nouveaux produits en fonction de leurs données.
- Rapidité et réactivité : notre rapport sur l’avenir du marketing grand public a révélé que 81 % des consommateurs s’attendent à ce que les marques assurent un suivi dans les 24 heures après qu’ils ont signalé une expérience négative. Définissez des attentes claires en matière de délai de réponse, et respectez-les afin de maintenir des scores élevés de satisfaction client (CSAT). Utilisez des assistants IA pour traiter les questions courantes, et définissez des critères d’escalade vers un agent humain.
- Empathie et compréhension : Votre équipe du service client doit faire preuve d’une attention sincère envers les clients et valider leurs émotions afin de créer une connexion et instaurer la confiance.
- Résolution proactive des problèmes : anticipez les préoccupations des clients—comme les expéditions retardées—avant qu’elles ne s’aggravent, et contactez-les de manière proactive avec des solutions. Lorsqu’une personne est sur le point d’abandonner son panier, par exemple, utilisez un Customer Agent IA pour proposer de l’aide en temps réel et l’inciter à finaliser un achat.
- De la clarté dans votre communication : N’enterrez pas vos réponses sous du jargon d’entreprise. Les consommateurs ne comprennent pas forcément votre jargon, alors adaptez vos réponses à leur niveau de compréhension. Tout langage confus ne fait que leur compliquer la tâche et conduit à une expérience négative.
- Cohérence sur l’ensemble des points de contact : vos clients doivent recevoir le même niveau d’attention et d’accessibilité, qu’ils interagissent par e-mail, par SMS, via chat, sur les réseaux sociaux, via WhatsApp, ou en personne. Dans votre infrastructure, cela signifie consolider toutes les interactions client dans une seule boîte de réception de helpdesk pour tous les agents humains et IA.
- KPI marketing et service client liés : Les grandes marques B2C associent les indicateurs clés de performance (KPI) du service client et du marketing afin d’obtenir une compréhension complète de l’entonnoir, à long terme, de la manière dont l’assistance client génère des revenus.
6 façons d’améliorer le service client en tant qu’entreprise B2C
Vous savez désormais ce qui compte lorsque vous créez une stratégie de service client. Voyons comment vous pouvez améliorer le service:
1. Comprendre que le service commence par une stratégie
De nombreuses marques B2C font l’erreur de penser que le service client commence à l’étape post-achat. C’est tout simplement faux.
Chaque point de contact influence la façon dont les consommateurs vous perçoivent. Cela commence à l’étape du bouche-à-oreille ou de la recherche en ligne (découverte) du parcours. C’est pourquoi vous devez créer une stratégie de service client afin d’accompagner les clients potentiels ou existants sur plusieurs canaux.
2. Unifiez les données pour faire du service client une source de chiffre d’affaires
La seule façon de faire du service client un véritable moteur de chiffre d’affaires est d’utiliser des données partagées.
Souvent, les équipes de service et de marketing travaillent chacune à partir de leurs propres ensembles de données. Par conséquent, les équipes de service ne savent pas à quoi ressemblent les habitudes d’achat des clients avant l’achat. En revanche, l’équipe marketing ne sait pas ce qui se passe après que les clients ont cliqué sur le bouton « acheter ».
Lorsque les deux équipes partagent les données clients, la visibilité sur la façon dont les clients ont interagi avec votre marque vous permet de créer des expériences qui favorisent la fidélité et la croissance, plutôt que de simplement résoudre des problèmes.
Au fil du temps, ces interactions génèrent un impact plus important sur le chiffre d’affaires, transformant le service en centre de profit.
3. Offrez aux clients des options en libre-service
Les consommateurs d’aujourd’hui préfèrent de plus en plus trouver des réponses de manière autonome, car ils ne veulent pas contacter des agents pour de petites questions. Envisagez de proposer des options en libre-service telles que :
- Bases de connaissances consultables
- Foire aux questions (FAQ)
- Vidéos tutoriels
- tracking des commandes et gestion des abonnements
- Initiation du retour
- Accès aux agents d’IA
Avec Klaviyo Customer Hub, par exemple, vos clients peuvent se connecter, et accéder, en un lieu centralisé, aux réponses dont ils ont besoin, comme la date de livraison d’une commande, ou les produits susceptibles de compléter leur achat récent.
Un Klaviyo Customer Hub ne remplace pas l’assistance humaine : il la complète, en permettant aux agents de se concentrer sur des interactions plus complexes ou à plus forte valeur ajoutée.
4. Assurez-vous que votre marque est présente sur plusieurs canaux
Les consommateurs modernes s’attendent à pouvoir contacter les marques via leurs canaux de communication préférés. Ils utilisent ce qui leur convient le mieux, que ce soit l’e-mail, le SMS, le chat web, WhatsApp, ou les réseaux sociaux.
Et tous les clients ne se ressemblent pas. Selon notre rapport sur l’avenir du marketing grand public, par exemple, la génération X et les baby-boomers sont plus susceptibles d’utiliser une recherche sur le Web ou les recommandations de bouche à oreille pour trouver des produits, tandis que les consommateurs plus jeunes préfèrent les réseaux sociaux organiques.
Commencez par investir dans les canaux qui comptent d’abord pour votre audience, puis passez à l’échelle à partir de là. Lorsque vous passez à l’échelle, consolidez les points de contact du support client dans un seul centre d’assistance pour l’ensemble de vos agents. Ainsi, aucun message n’est manqué, et aucun client n’a à se répéter.
5. Utiliser des solutions basées sur l’IA pour offrir l’excellence à grande échelle
Des outils d’IA comme les Customer Agents, les analyses prédictives et les systèmes de routage automatisés contribuent à fournir un service personnalisé à de larges bases de clients. Vous pouvez déléguer les tâches manuelles à ces systèmes, ce qui libère vos agents humains afin qu’ils puissent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, comme comprendre les besoins des clients.
Par exemple, au lieu d’affecter un agent humain aux demandes de base, utilisez un Customer Agent IA. Les clients peuvent poser des questions comme : « Comment nettoyer une chemise en chiffon ? » ou « Quelle est la politique de retour pour les produits fermentés ? » et obtenez les bonnes réponses.
Vous pouvez également utiliser l’IA pour identifier des tendances dans le comportement des clients et anticiper leurs besoins, comme :
- Personnalisation des recommandations de produits
- Identifier les risques d’attrition
- Routage des tickets d’assistance vers le bon agent humain
6. Ajoutez des points de contact humains à des moments critiques sur l’ensemble des canaux
Sur ce point : si l’automatisation et le libre-service sont précieux, vous devez intégrer une intervention humaine à des moments clés de la prise de décision afin de créer des expériences mémorables.
Vos agents sont compétents. Assurez-vous que votre IA sache comment faire remonter des problèmes plus nuancés, afin de mobiliser votre équipe d’assistance humaine pendant :
- Transactions complexes
- Situations à forte charge émotionnelle
- Achats à forte valeur
Utilisez Klaviyo pour offrir un service client B2C exceptionnel
Le service client n’est plus un centre de coûts pour les entreprises. À mesure que les attentes des consommateurs évoluent (et augmentent), les entreprises B2C doivent offrir des expériences client [EN] exceptionnelles à grande échelle.
Avec Klaviyo, le CRM conçu pour le B2C, vous disposez de tous vos besoins en marketing et en service sur une plateforme unique et unifiée, ce qui facilite la fourniture d’une expérience de service client fluide et personnalisée.
Et avec Klaviyo Service, les marques peuvent offrir des expériences client exceptionnelles grâce à :
- Klaviyo Customer Hub : une destination personnalisée sur site, en libre-service, qui ouvre la voie à de nouveaux achats
- Customer Agent Klaviyo AI (K:AI) : un assistant IA personnalisé, disponible 24 h/24 et 7 j/7, conçu pour résoudre, recommander et convertir*
- Helpdesk : l’espace de travail de votre équipe, boosté par l’IA, pour des résolutions rapides et des opportunités de vente automatisées**
Commencer avec Klaviyo pour offrir un service client B2C de premier ordre.
*K:AI Customer Agent est actuellement disponible en anglais. D’autres langues seront disponibles en 2026.
**Klaviyo Helpdesk prend en charge les conversations bidirectionnelles dans n’importe quelle langue, à condition que le client et l’agent utilisent la même langue. Klaviyo ne traduit pas les messages. L’interface du Helpdesk s’affichera dans la langue sélectionnée dans les paramètres de votre compte Klaviyo.