8 bonnes pratiques de service client pour générer du chiffre d’affaires et fidéliser
Comment répondre aux attentes des consommateurs d’aujourd’hui
Faire du service client un levier de fidélisation
Généré par Klaviyo AI
L’article présente huit pratiques pour relier le service client B2C au marketing et favoriser les réachats ainsi que la valeur vie client. Il détaille la centralisation des données, le libre-service, l’automatisation avec relais humain, la personnalisation, la protection des données et le suivi d’indicateurs communs.
- Données et équipes: Une base de données commune au marketing et au service client permet de contextualiser les réponses et d’adapter les messages aux interactions d’assistance.
- Libre-service et automatisation: Le libre-service et les agents IA prennent en charge les demandes courantes, tandis que les situations complexes nécessitent un relais humain.
- Conversations multicanales unifiées: Une boîte de réception unifiée rassemble les échanges sur les canaux préférés des clients pour faciliter leur traitement et éviter les répétitions.
- Personnalisation et confiance: Les offres de suivi et les recommandations personnalisées s’appuient sur des données collectées avec consentement, dont l’utilisation doit rester transparente.
- Mesure des résultats: Des tableaux de bord partagés relient revenus, fidélisation, délais de résolution et satisfaction pour orienter les améliorations du service.
Bonnes pratiques de service client pour 2025
La fidélité client B2C a atteint un tournant. Selon le rapport sur l’avenir du marketing B2C de Klaviyo, la plupart des consommateurs ne sont aujourd’hui fidèles qu’à 1 - 2 marques.
Votre entreprise B2C doit parvenir à entrer dans le cercle rapproché de vos clients cibles. Un excellent produit, associé à un excellent marketing, peut vous mener loin, mais pour rester au sommet des priorités de vos clients cibles, vous avez besoin d’un service client irréprochable.
Par rapport au service client B2B, le service client B2C implique un volume beaucoup plus important et davantage de transactions. Cela signifie que la rapidité, la personnalisation et la fluidité sont capitales.
Aujourd’hui, les marques qui créent un effet volant d’inertie avec un CRM B2C [EN], des équipes marketing et service alignées, et un service client de premier ordre peuvent créer des expériences client exceptionnelles. Ils peuvent développer une base fidèle de clients existants qui laisse des avis élogieux et fait la promotion du marketing de bouche à oreille comme si c’était leur métier — et, par conséquent, ils peuvent se développer rapidement, de manière rentable.
Et si vous pouvez rendre votre expérience post-achat aussi fluide que votre expérience d’achat en vous appuyant sur le libre-service, les Customer Agents IA et la personnalisation, vous pouvez faire du service client un levier de croissance, en augmentant les réachats et la valeur vie client (CLV).
En bref, le service client n’est plus un centre de coûts. C’est un levier de croissance.
1. Centraliser les données clients entre les équipes marketing et de service client
Pour répondre à des attentes des consommateurs en hausse, vous ne devez pas seulement aligner le service client et le marketing. Vous devez les considérer comme une seule boucle de rétroaction qui pilote l’ensemble du cycle de vie client.
Une véritable consolidation comme celle-ci commence au niveau de votre infrastructure de données, avec un CRM B2C doté d’une customer data platform intégrée et d’un écosystème robuste d’ intégrations [EN] qui connectent chaque élément des logiciels de marketing et de service client que vous utilisez.
Lorsque le service client et le marketing s’appuient sur une même base de données, chaque agent et chaque spécialiste marketing ont accès à une vue à 360° du client. Cela comprend l’historique des commandes, l’engagement marketing, le statut de fidélité, et les conversations passées — le tout au même endroit.
Et lorsque vos Customer Agents ont accès aux données client en temps réel, ils sont mieux armés pour comprendre les problèmes exacts de vos clients, avec peu ou pas d’allers-retours, ce qui améliore l’efficacité, et réduit le temps de résolution.
À l’inverse, lorsque les spécialistes du marketing ont accès aux données du service client, ils peuvent suspendre les messages promotionnels pendant que des tickets du service d’assistance sont ouverts, ou envoyer des offres personnalisées qui assurent le suivi des interactions avec le service client.
2. Donner aux clients les moyens d’utiliser le libre-service
Si vos clients doivent vous appeler simplement pour initier un retour ou mettre à jour le statut de leur abonnement, les transformer en fans fidèles risque d’être un véritable défi. Et s’ils doivent écouter une musique d’attente, cela pourrait même devenir impossible.
Selon le rapport de Microsoft sur l’état du service client mondial, 90 % des clients préfèrent le libre-service. Cela signifie qu’un nombre écrasant de vos clients souhaitent pouvoir suivre leurs commandes, initier des retours, mettre à jour le statut de leur abonnement, et passer à un agent d’assistance en direct par eux-mêmes.
Avec un hub en libre-service, vous pouvez redonner le contrôle à vos clients. Lorsque les acheteurs peuvent se connecter à votre site web pour accéder à une interface unique afin d’effectuer le tracking de leurs propres commandes, d’initier leurs propres retours, d’utiliser des offres et d’accéder aux réponses aux FAQ, vous accomplissez deux choses : générer du chiffre d’affaires grâce à votre fonction de service client et libérer des agents afin qu’ils puissent se concentrer sur des interactions à plus forte valeur ajoutée.
Rachel Fagan, VP marketing chez Happy Wax, une marque de parfums d’intérieur, a constaté une baisse de 75 % [EN] des tickets d’assistance client liés au tracking des commandes après la mise en place d’un hub en libre-service, tout en augmentant les réachats.
« Les attentes des clients n’ont jamais été aussi élevées, et gérer la fidélisation, le parrainage, les récompenses et les abonnements peut représenter un défi », indique Fagan. « Nous voulions simplifier l’expérience pour nos clients fidèles, et le Klaviyo Customer Hub a rendu cela possible. C’est désormais au cœur de notre stratégie de rétention client. »
3. Automatisez les tâches du service client — de manière stratégique
Avec la prolifération des chatbots d’IA, l’automatisation du service client est en réalité devenue un exercice d’équilibriste complexe entre ce qu’il faut automatiser et ce qu’il ne faut pas automatiser.
D’un côté, un certain niveau d’automatisation du service client est essentiel pour gagner en efficacité. Il n’y a aucune raison que des agents humains passent du temps à répondre ad nauseam aux questions fréquemment posées, ou qu’ils s’occupent du tracking des commandes et des retours simples (en particulier quand les clients peuvent aussi se servir en libre-service).
Parallèlement, si les clients ne peuvent pas accéder à un agent humain lorsqu’ils estiment en avoir besoin, cela se traduit par une mauvaise expérience client. Les tickets qui nécessitent une intervention humaine sont ceux qui exigent le plus d’empathie, de nuance ou de discernement, surtout si la relation client est en péril ou si elle est particulièrement précieuse pour votre entreprise. Voici quelques exemples :
- Un client qui oublie de mettre en pause son abonnement en raison d’une urgence familiale
- Tous les problèmes rencontrés par votre clientèle VIP
- Tout problème qui met en évidence un défaut fondamental dans l’un de vos processus
Il est donc essentiel que l’automatisation de votre service client réponde aux besoins de vos clients. Cela signifie :
- Les Customer Agent d’IA sont entraînés à partir des données de votre clientèle et de votre vitrine en ligne, afin de partir d’une base aussi nuancée que possible.
- Les Customer Agents IA répondent aux questions fréquentes jusqu’à atteindre un seuil de complexité approprié, à partir duquel ils transmettent à un agent humain.
- Les tickets de service client sont automatiquement acheminés vers la bonne équipe via un helpdesk partagé (nous y reviendrons ensuite).
- L’IA et les agents humains sont en mesure d’interagir avec les acheteurs à forte intention. Si quelqu’un est sur le point d’abandonner un panier, par exemple, un agent IA peut le contacter pour lui demander s’il a des questions, et l’inciter à finaliser un achat.
Voici comment l’automatisation stratégique peut non seulement mieux servir le client, mais aussi générer des revenus et des réachats.
4. Répondez instantanément sur les canaux préférés
Notre rapport sur l’avenir du marketing grand public a révélé qu’après une expérience négative, 32 % des consommateurs contactent d’abord le service client.
Le problème, c’est qu’ils veulent accéder à ce service sur les canaux qu’ils préfèrent, que ce soit via le chat de votre site web, par e-mail, par SMS, sur WhatsApp, ou sur les réseaux sociaux.
Cette complexité supplémentaire signifie que vous devrez simplifier les opérations sur votre back-end. Pour vous assurer qu’aucun message ne soit manqué et qu’aucun client ne doive se répéter, vous avez besoin d’un système qui consolide toutes ces interactions dans une boîte de réception unifiée, à la fois pour les agents humains et les agents IA.
Cela facilite non seulement le filtrage des conversations du helpdesk par demande prioritaire, le signalement des problèmes urgents, et l’acheminement de différentes demandes vers des équipes spécifiques ou des agents en direct, quel que soit le canal.
Cela permet également de répondre facilement aux exigences de rapidité. Selon notre rapport sur l’avenir du marketing B2C, 81 % des consommateurs s’attendent à ce qu’une marque leur réponde dans les 24 heures après vous avoir contactée à propos d’une expérience négative, et 38 % s’attendent à une réponse dans les 4 heures.
5. Connecter le service aux flux marketing
Les flux automatisés comptent parmi les messages les plus importants que vous puissiez envoyer, car ils sont déclenchés par le comportement des clients. Selon le dernier benchmark sur le marketing par e-mail de Klaviyo, les flux génèrent jusqu’à 30 fois plus de chiffre d’affaires par destinataire que les campagnes, car ils sont très opportuns et très ciblés.
Mais lorsque les flux sont déconnectés du service, le résultat peut être loin d’être idéal. La dernière chose que vous souhaitez voir, c’est du contenu marketing non pertinent lorsque vous vivez une expérience négative avec une marque.
C’est pourquoi il est important que votre CRM B2C crée des segments dynamiques de vos clients ayant des tickets ouverts et suspende les messages promotionnels jusqu’à ce que leur problème soit résolu — ce qui est possible avec un stack technologique consolidé de marketing et de service client.
Mais il ne s’agit pas seulement d’éviter une interaction négative. La connexion entre le marketing et le service peut aussi générer des résultats positifs, comme l’automatisation d’offres personnalisées après certaines interactions avec l’assistance client—celles qui sont particulièrement difficiles, par exemple, ou qui concernent une certaine catégorie de produit ou un certain type de client.
Selon notre rapport sur l’avenir du marketing destiné aux consommateurs, de nombreux clients sont prêts à donner une deuxième chance aux marques après une interaction négative s’ils reçoivent une remise. Lorsque vous pouvez automatiser ce processus en connectant le service à vos flux marketing, vous transformez votre fonction d’assistance client en levier de revenus.
6. Personnaliser de manière proactive pour améliorer l’expérience client
Notre rapport sur l’avenir du marketing B2C a révélé que 74 % des consommateurs s’attendent à ce que davantage de marques personnalisent les expériences en 2025, tandis que 27 % se souviennent de remises exclusives et d’offres personnalisées.
Suspendre les messages promotionnels pendant l’ouverture des tickets est une chose, mais la personnalisation proactive est la façon dont les marques peuvent transformer leur fonction de support client en levier de revenus.
Voici quelques moyens d’y parvenir :
- Donnez aux agents du service d’assistance les données de navigation dont ils ont besoin pour recommander des produits lors des interactions avec le service client.
- Configurez des pop-ups de chat IA automatisés qui proposent de l’aide lorsqu’une personne est sur le point d’abandonner son panier.
- Créez automatiquement des offres de suivi personnalisées après qu’une personne a retourné un article ou a laissé un avis négatif.
- Créez des tâches de suivi pour qu’un agent humain contacte la clientèle VIP après toute interaction avec un Customer Agent alimenté par l’IA.
- Offrez aux membres du programme de fidélité la possibilité d’échanger des points, de gagner des récompenses ou d’accéder à des offres spéciales lors d’une interaction avec l’assistance.
Happy Wax, par exemple, a créé un flux sophistiqué de suivi des avis pour les clients qui laissent des avis de moins de 3 étoiles. Dans ce scénario, le flux envoie un signal à l’équipe interne du service client pour qu’elle prenne contact et propose un nouveau parfum, gratuitement.
7. Maintenir des politiques de données sécurisées et protéger les informations des clients
Si la personnalisation est devenue incontournable aujourd’hui, vous ne voulez pas pour autant trahir la confiance de vos clients. Notre rapport sur l’avenir du marketing grand public a révélé que la valeur de marque la plus importante pour les consommateurs est une protection solide des données ; envisagez donc d’utiliser les données zero-party et données first-party [EN] que vous collectez en toute connaissance de cause, avec l’autorisation et le consentement explicite de vos prospects et clients.
Voici des exemples de données first-party et de données zero-party :
- Réponses aux formulaires d’inscription, quiz et sondages
- Comportement des acheteurs sur votre site web
- Données d’engagement issues des e-mails et des SMS
Dans un esprit de transparence envers vos clients, vous pourriez même vouloir préciser, dans la FAQ de votre marque, le type de données que vous collectez et la manière dont vous les collectez.
8. Associer les KPI du support client et du marketing
Une fois que vous apportez des améliorations intentionnelles à votre service client et à vos efforts marketing, vous devrez voir comment chaque activité et canal influence le chiffre d’affaires et la satisfaction client.
À partir des données de votre CRM, créez des tableaux de bord et des rapports partagés pour les équipes marketing et service, afin de suivre :
- Impact sur les revenus : Examinez la réduction des taux d’attrition grâce à un support proactif, ainsi qu’une LTV plus élevée associée à une satisfaction client accrue.
- Améliorations de l’efficacité opérationnelle : Surveillez la baisse du volume de tickets d’assistance grâce à l’auto-assistance, la réduction des délais de résolution, le délai de première réponse, et la baisse du coût par résolution avec les Customer Agents IA.
- Expérience et satisfaction client : Analysez les scores net promoter (NPS) ou les scores de satisfaction client (CSAT) après avoir mis en œuvre des améliorations du service client.
En examinant constamment ces indicateurs les uns à côté des autres, vous serez en mesure de mieux comprendre quelles interactions du service client génèrent des revenus et quels efforts marketing améliorent les interactions avec le support client grâce à de meilleures données clients.
Ensuite, vous pouvez apporter des améliorations basées sur les données afin de continuer à augmenter la satisfaction client, par exemple en utilisant les données de tracking des commandes pour envoyer des notifications proactives avec des estimations de livraison mises à jour en cas de retard, ou en utilisant les données de LTV pour acheminer automatiquement les clients à forte valeur vers des agents d’assistance.
Améliorez votre service client pour stimuler la croissance et la fidélité
Le service client ne se résume plus à gérer des appels et des e-mails de clients mécontents. Il s’agit de créer l’une des expériences les plus importantes que vos clients vivront avec votre marque.
Avec Klaviyo Service, vous pouvez créer une expérience client exceptionnelle grâce à :
- Klaviyo Customer Hub : une destination personnalisée sur site, en libre-service, qui ouvre la voie à de nouveaux achats
- Customer Agent Klaviyo AI (K:AI) : un assistant IA personnalisé, disponible 24 h/24 et 7 j/7, conçu pour résoudre, recommander et convertir*
- Helpdesk : l’espace de travail de votre équipe, boosté par l’IA, pour des résolutions rapides et des opportunités de vente automatisées**
*K:AI Customer Agent est actuellement disponible en anglais. D’autres langues seront disponibles en 2026.
**Klaviyo Helpdesk prend en charge les conversations bidirectionnelles dans n’importe quelle langue, à condition que le client et l’agent utilisent la même langue. Klaviyo ne traduit pas les messages. L’interface du Helpdesk s’affichera dans la langue sélectionnée dans les paramètres de votre compte Klaviyo.
FAQ sur les bonnes pratiques de service client
Qu’ont en commun les équipes de service client de classe mondiale ?
Les équipes de service client de classe mondiale s’alignent sur les équipes marketing grâce à des données clients centralisées dans un CRM B2C partagé. Lorsque les deux équipes travaillent à partir de la même vue du client, elles peuvent accélérer la résolution des problèmes et personnaliser l’expérience sans obliger le client à se répéter. Les meilleures marques permettent également aux clients de se servir en toute autonomie, d’automatiser les interactions de routine avec des Customer Agent basés sur l’IA, et de servir les clients sur leurs canaux préférés.
Plutôt que de traiter le service comme une fonction distincte, les équipes de pointe le relient aux flux marketing, et utilisent les interactions de service pour orienter les futures expériences client. Le résultat est une fonction de service client qui génère des revenus, renforce la fidélité, et stimule les réachats.
Comment améliorer votre score CSAT ?
Vous pouvez améliorer votre score CSAT en personnalisant un service client rapide sur plusieurs canaux. Lorsque vous donnez aux Customer Agents humains et à l’IA une vue complète de chaque client dans un profil en temps réel, ils peuvent résoudre les problèmes sans obliger les clients à se répéter.
Vous pouvez également améliorer la satisfaction client en proposant un libre-service pour les problèmes de commande courants, en automatisant les questions de routine grâce à l’IA, et en transférant rapidement les problèmes complexes à des agents humains lorsque l’IA ne suffit pas. Améliorer le CSAT revient à réduire les efforts des clients tout en rendant chaque interaction plus rapide, plus pertinente, et plus utile.
Comment faites-vous remonter un problème non résolu et assurez-vous le suivi ?
Vous pouvez faire remonter un problème non résolu en vous assurant qu’il est transmis à l’agent humain approprié, avec tout le contexte client pertinent, qu’il soit lié au service ou au marketing. Créez des règles et des garde-fous que votre Customer Agent d’IA doit suivre, afin qu’il sache quand faire remonter un problème à un agent humain capable de faire preuve d’empathie et de résoudre des problèmes complexes.
Une fois le problème escaladé, assurez un suivi proactif plutôt que d’attendre que le client vous recontacte. Lorsque l’ensemble de vos agents travaillent à partir d’un profil client commun, en temps réel, il est beaucoup plus facile de proposer un transfert fluide, et une assistance personnalisée tout au long du processus de résolution.
Comment répondez-vous de manière professionnelle pendant la résolution d’un problème de service ?
Vous pouvez répondre de manière professionnelle lors d’une récupération de service en faisant preuve d’empathie, en reconnaissant la frustration du client, et en assumant la responsabilité du problème, sans vous mettre sur la défensive. Expliquez clairement ce qui s’est mal passé et, lorsque c’est possible, proposez une solution ou les prochaines étapes pour résoudre le problème.
Tenez le client informé tout au long du processus et personnalisez l’interaction à l’aide de ses données historiques de préférences, de son historique de commandes et de ses interactions précédentes avec la marque. Une reprise de service Professional doit se concentrer sur la résolution du problème immédiat, tout en rétablissant la confiance et en montrant au client que son expérience compte.
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Comment créer des expériences client exceptionnelles
L’avantage ultime d’un CRM est l’expérience client que vous pouvez créer.
Comment améliorer l’expérience client pour augmenter la valeur vie client
Une meilleure expérience client devrait se traduire par une augmentation de la valeur vie.