Proposer un hub en libre-service personnalisé
Assistance permanente avec des agents IA
Répondre immédiatement aux FAQ contextuelles
Créer un service client omnicanal

1. Proposer un Klaviyo Customer Hub en libre-service personnalisé

Un Klaviyo Customer Hub, ou portail en libre-service, est une destination sur site, accessible après connexion, où les clients peuvent gérer leurs commandes, utiliser leurs récompenses de fidélité, et obtenir rapidement des réponses d’agents d’IA lorsqu’ils en ont besoin.

Selon notre étude sur le service client, les marques commencent à investir dans les Klaviyo Customer Hub : 49 % déclarent en avoir déjà mis un en place, et 35 % prévoient d’en implémenter un.

Qu’est-ce qui fait le succès d’un Klaviyo Customer Hub ?

Un Klaviyo Customer Hub en libre-service est plus efficace lorsqu’il est personnalisé. Cela signifie qu’il s’appuie sur des données client en temps réel pour servir les acheteurs en fonction de leur propre comportement d’achat et de navigation.

Lorsque votre hub en libre-service est intégré à un CRM qui héberge ces données, les clients peuvent créer une meilleure expérience client pour eux-mêmes en :

• Assurer le tracking de leurs commandes sans l’intervention de l’équipe du service client
• Démarrer un retour sur les articles qu’ils ont achetés
• Mettre à jour les abonnements en quelques tapotements
• Obtenir des suggestions de produits complémentaires correspondant à leurs préférences et à leur comportement
• Consulter leurs récompenses de fidélité et leurs codes de réduction, et décider comment les utiliser
• Accéder rapidement à l’assistance après avoir épuisé les options en libre-service

La marque de vêtements Ministry of Supply a mis en place un Klaviyo Customer Hub pour donner aux clients un accès instantané à leur historique de commandes, ainsi qu’à des recommandations de produits personnalisées. En un an, les titulaires d’un compte ont réalisé plus de 12 000 interactions en libre-service [EN], chacune représentant un ticket de service client potentiel.

Comment évaluer le succès d’un Klaviyo Customer Hub en libre-service ?

Pour évaluer l’impact de votre Klaviyo Customer Hub, suivez des indicateurs clés tels que :

• Le nombre total de comptes en libre-service que les clients ont créés avec votre marque, ainsi que le nombre de comptes qui restent actifs au fil du temps
• Le nombre d’interactions en libre-service que les clients réalisent de manière autonome
• Revenu généré par le hub, par exemple lorsqu’un client interagit avec un produit ou une récompense dans le hub, et finalise un achat sous 1 jour
• Le score d’effort client (CES), qui mesure le niveau d’effort qu’un client doit fournir pour résoudre son problème

2. Assurez une assistance 24 h/24, 7 j/7, 365 j/an grâce à des Customer Agents IA

Lorsqu’il est entraîné à partir du catalogue de produits de votre marque, de vos FAQ, de vos directives de marque et de vos données clients, un Customer Agent IA peut fournir des réponses précises et instantanées aux questions courantes. Cela permet à votre équipe de se concentrer sur des interactions plus complexes qui nécessitent une approche plus personnelle.

Selon notre étude sur le service client, 43 % des marques utilisent des Customer Agent IA ou des assistants virtuels sur leur site web, et 33 % prévoient d’en implémenter un au cours de l’année à venir.

Qu’est-ce qui fait le succès d’un Customer Agent IA ?

Un Customer Agent d’IA n’est Bon que dans la mesure où les données sur lesquelles il est entraîné sont de qualité. Mais cet entraînement ne se fait pas en une seule fois.

Vos clients interagissent en permanence avec votre marque sur plusieurs canaux et génèrent des données qui peuvent vous aider à mieux les servir. Un Customer Agent IA intégré à votre CRM a accès à ces données en temps réel, ce qui lui permet de fournir des réponses précises et cohérentes, où que ce soit et à tout moment, dès qu’une personne vous contacte.

Par exemple, lorsqu’un client demande une mise à jour de commande, le Customer Agent IA sait déjà qui il est et peut récupérer instantanément les bonnes informations, sans assistance humaine.

Après avoir ajouté un Customer Agent d’IA comme option de service, la marque de parfums d’intérieur naturels Happy Wax a constaté une réduction spectaculaire des tickets du service client. Sur une période de 90 jours, plus de 50 % des conversations [EN] gérées par leur agent d’IA ont été entièrement résolues sans aucune intervention humaine.

Comment évaluer le succès d’un Customer Agent d’IA ?

Pour comprendre l’impact de votre Customer Agent IA, suivez des indicateurs clés tels que :

• Le temps que votre équipe de service client humaine économise sur les demandes de routine après la mise en place de votre agent IA.
• Le nombre total de conversations initiées entre l’agent IA et les clients
• Total ou pourcentage des conversations que votre agent IA résout avec succès sans aucune intervention humaine
• Les ventes générées par l’agent IA, comme le chiffre d’affaires issu des commandes passées dans les 24 heures suivant le clic d’un acheteur sur une carte produit dans une conversation avec votre agent IA

3. Répondre aux questions à l’aide de FAQ contextuelles sur des pages spécifiques

Les FAQ contextuelles sont des sections d’aide ciblées, intégrées directement à des pages spécifiques de votre site. Au lieu de rediriger les acheteurs vers un Centre d’aide, les FAQ contextuelles intègrent des réponses courtes, spécifiques à la page, exactement là où les clients en ont besoin : sur les pages produits, au moment du passage en caisse, et dans votre hub en libre-service.

Si vous vendez du matériel de plein air, par exemple, les clients ne posent pas seulement des questions sur les tailles ou les matériaux. Ils veulent savoir comment les produits se comportent par météo extrême, combien ils pèsent, ou s’ils peuvent être suffisamment compactés pour tenir dans leurs bagages. Ce type de documentation proactive peut réduire les frictions et la charge de travail du support, sans ajouter d’étapes supplémentaires pour le client.

Qu’est-ce qui fait le succès des FAQ contextuelles ?

Les FAQ contextuelles doivent être complètes et spécifiques. Des réponses détaillées aident les clients à résoudre rapidement tout doute lié à l’achat, et peuvent potentiellement accélérer le délai d’achat. Ils fournissent également aux outils de recherche et d’achat basés sur l’IA [EN] le contexte dont ils ont besoin pour fournir des informations de haute qualité dans les requêtes de discussion.

Lorsque vous créez vos FAQ, utilisez des sections extensibles ou des accordéons afin de permettre une lecture rapide des pages. Au sein de ces sections, chaque réponse doit traiter pleinement la question, y compris les cas limites, les cas d’utilisation spécifiques et les avantages, les détails d’utilisation du produit, ainsi que les questions de suivi fréquentes.

Ces FAQ ne sont pas conçues pour remplacer votre Centre d’aide. Elles servent plutôt d’explications à forte intention, contextualisées, qui aident les clients et les algorithmes d’IA en répondant clairement à de vraies questions au bon moment.

Comment rédiger de bonnes FAQ contextualisées ?

Voici quelques exemples pour vous aider à bien démarrer avec vos FAQ contextuelles :

• Pages de détails du produit : Ajoutez des guides des tailles, des spécifications des matériaux, des scénarios de cas d’utilisation, des consignes d’entretien, ainsi que des recommandations sur la manière dont les clients peuvent utiliser des produits avec d’autres produits.
• Pages du panier et de paiement : Incluez les options et les délais de livraison, des résumés des politiques de retours et d’échanges, les modes de paiement acceptés, ainsi que des instructions sur la manière d’appliquer des codes promotionnels.
• Pages de compte client : Indiquez aux clients comment mettre à jour leurs informations personnelles et de facturation, gérer leurs préférences, et contrôler leurs paramètres de confidentialité et de préférences.
• Pages post-achat : détaillent le processus de commande et de livraison, y compris les estimations de livraison, le tracking des commandes et des informations sur vos politiques de retour.

Mesurez le succès de vos FAQ contextuelles grâce au tracking de la réduction des demandes simples ou basées sur une FAQ adressées au service client. Un nombre réduit de demandes suggère que les clients trouvent des réponses par eux-mêmes, ce qui permet à votre équipe de se concentrer sur des problèmes plus complexes.

4. Développer le libre-service sur tous les canaux, en particulier sur mobile

Votre stratégie en libre-service doit rencontrer vos clients là où ils se trouvent : sur leur téléphone.

Lorsque les acheteurs naviguent déjà, achètent et interagissent sur les canaux mobiles, il est tout naturel qu’ils s’attendent à trouver des réponses et à résoudre des problèmes sans devoir passer sur un ordinateur.

Notre étude sur le service client a révélé que 46 % des marques ont déjà ajouté des fonctionnalités d’application mobile à leur stratégie de libre-service, et que 34 % prévoient de les mettre en œuvre l’année prochaine.

Qu’est-ce qui fait la réussite du libre-service multicanal ?

Lorsque le service client s’intègre aux habitudes de messagerie existantes d’un client, obtenir de l’aide est aussi simple que d’envoyer un SMS à un ami. Sur mobile, le libre-service doit alors être :

• Rapide
• Flexible
• Conversationnel

Votre Customer Agent IA, par exemple, doit se charger rapidement sur mobile, enregistrer l’historique des conversations, et prendre en charge la messagerie non seulement via le chat web mobile, mais aussi via la messagerie texte et WhatsApp.

Comment évaluer la réussite du self-service multicanal ?

Comprenez les performances de votre libre-service mobile grâce à des indicateurs tels que :

• Volume des conversations avec le service client sur les canaux mobiles
• Des taux de résolution, comme le délai de première réponse (FRT), le taux de résolution au premier contact (FCR), et le délai de résolution (TTR) sur les canaux mobiles
• Scores de satisfaction client (CSAT) sur les canaux mobiles

Transformez le libre-service client en avantage concurrentiel

Le libre-service consiste à aider les clients à obtenir des réponses rapidement et facilement, selon leurs propres conditions. Que vous traitiez 100 ou 10 000 tickets par mois, la bonne approche en libre-service vous aide à suivre l’augmentation des attentes des clients sans ajouter de pression à votre équipe de service client.

Les meilleures expériences en libre-service sont intuitives, utiles et sans friction. Fournir ces expériences nécessite un stack technologique de service client qui :

• Centralise les données client sur l’ensemble des canaux.
• Automatise les interactions de routine.
• Fournit des outils basés sur l’IA qui apprennent à partir de chaque interaction.

Klaviyo rend cela possible grâce à un CRM axé sur l’IA conçu pour la croissance B2C. Découvrez Klaviyo Customer Hub et K:AI (Klaviyo AI) Customer Agent afin de fournir à vos clients les informations dont ils ont besoin, au moment où ils en ont besoin.

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