Biete einen personalisierten Self-Service-Hub an
Immer verfügbarer Support mit KI-Agent*innen
Beantworte kontextbezogene FAQs sofort
Baue Omnichannel-Kundenservice auf

1. Biete einen personalisierten Self-Service im Klaviyo Customer Hub für Kund*innen an

Ein Klaviyo Customer Hub bzw. Self-Service-Portal ist ein Onsite-Ziel für angemeldete Kund*innen, auf dem sie ihre Bestellungen verwalten, Treueprämien einlösen und bei Bedarf schnelle Antworten von KI-Agent*innen erhalten können.

Laut unserer Studie zum Kundenservice beginnen Marken, in Klaviyo Customer Hub zu investieren: 49 % geben an, dass sie bereits einen eingerichtet haben, und 35 % planen, einen zu implementieren.

Was macht einen Klaviyo Customer Hub erfolgreich?

Ein Self-Service-Klaviyo Customer Hub ist am effektivsten, wenn er personalisiert ist. Das bedeutet, dass er Echtzeit-Kund*innendaten nutzt, um Käufer*innen basierend auf ihrem eigenen Kauf- und Surfverhalten zu bedienen.

Wenn dein Self-Service-Hub in ein CRM eingebettet ist, in dem diese Daten gespeichert sind, können Kund*innen für sich selbst ein besseres Kund*innenerlebnis schaffen, indem sie:

• Tracking ihrer Bestellungen ohne Einbindung des Kund*innendienstteams
• Rücksendungen für gekaufte Artikel starten
• Abonnements mit nur wenigen Tippbewegungen aktualisieren
• Erhalt ergänzender Produktvorschläge, die zu ihren Präferenzen und ihrem Verhalten passen
• Anzeigen ihrer Treueprämien und Gutscheine und Entscheiden, wie sie sie einlösen
• Schnellen Support erhalten, wenn Kund*innen die Self-Service-Optionen ausgeschöpft haben

Die Bekleidungsmarke Ministry of Supply implementierte einen Klaviyo Customer Hub, um Kund*innen sofortigen Zugriff auf ihre Bestellhistorie sowie personalisierte Produktempfehlungen zu geben. Innerhalb eines Jahres führten Kontoinhaber*innen über 12.000 Self-Service-Interaktionen [EN] durch, wobei jede einzelne ein potenzielles Ticket beim Kundenservice darstellte.

Wie kannst du den Erfolg eines Self-Service-Klaviyo Customer Hub bewerten?

Um die Auswirkungen deines Klaviyo Customer Hub zu bewerten, beobachte wichtige Metriken wie:

• Die Gesamtzahl der Self-Service-Konten, die Kund*innen bei deiner Marke erstellt haben, und wie viele Konten im Laufe der Zeit aktiv bleiben
• Die Anzahl der Self-Service-Interaktionen, die Kund*innen eigenständig abschließen
• Vom Hub generierter Umsatz, z. B. wenn Kund*innen im Hub mit einem Produkt oder einer Belohnung interagieren und innerhalb von 1 Tag einen Kauf abschließen
• Customer Effort Score (CES), der misst, wie viel Aufwand Kund*innen betreiben müssen, um ihr Problem zu lösen

2. Biete 24/7/365-Support mit KI-gestützten Customer Agents

Wenn er mit dem Produktkatalog deiner Marke, FAQs, Markenrichtlinien und Kund*innendaten trainiert wird, kann ein KI-Customer Agent genaue, sofortige Antworten auf häufige Fragen geben. Dadurch kann sich dein Team auf komplexere Interaktionen konzentrieren, die eine persönliche Note erfordern.

Laut unserer Kundenserviceforschung nutzen 43 % der Marken AI Customer Agents oder virtuelle Assistent*innen auf ihrer Website, und 33 % planen, in den nächsten 12 Monaten einen zu implementieren.

Was macht einen KI-Customer Agent erfolgreich?

Ein KI-Customer Agent ist nur so Gut wie die Daten, mit denen er trainiert wurde. Aber dieses Training ist nicht einmalig.

Deine Kund*innen interagieren immer über mehrere Kanäle hinweg mit deiner Marke und erzeugen dabei Daten, die dir helfen können, sie besser zu betreuen. Ein AI Customer Agent, der in dein CRM eingebettet ist, hat Zugriff auf diese Echtzeitdaten, sodass er überall und jederzeit, wenn sich jemand meldet, präzise, konsistente Antworten liefern kann.

Wenn Kund*innen beispielsweise ein Update zur Bestellung anfordern, weiß der AI Agent bereits, wer sie sind, und kann die richtigen Details sofort abrufen – ohne menschliche Unterstützung.

Nachdem die natürliche Raumduftmarke Happy Wax einen KI Customer Agent als Serviceoption hinzugefügt hatte, verzeichnete sie einen drastischen Rückgang bei Kundenservice-Tickets. Innerhalb eines Zeitraums von 90 Tagen wurden über 50 % der Unterhaltungen [EN], die von ihrem KI-Agenten bearbeitet wurden, vollständig gelöst – ohne jegliche menschliche Beteiligung.

Wie bewertest du den Erfolg eines KI-Customer Agent?

Um die Auswirkungen deines AI Customer Agent zu verstehen, beobachte wichtige Metriken wie:

• Die Zeitersparnis deines menschlichen Kund*innendienst-Teams bei Routineanfragen nach der Implementierung deines KI-Agentce.
• Gesamtzahl der zwischen dem KI-Agenten und Kund*innen initiierten Konversationen
• Gesamtzahl oder Prozentsatz der Unterhaltungen, die dein KI-Agent erfolgreich ohne jegliches menschliches Eingreifen löst
• Vom KI-Agenten generierte Verkäufe, z. B. Umsatz aus aufgegebenen Bestellungen, die innerhalb von 24 Stunden erfolgen, nachdem ein*e Käufer*in in einer Konversation mit deinem KI-Agenten auf eine Produktkarte geklickt hat

3. Fragen mit kontextbezogenen FAQs auf bestimmten Seiten beantworten

Kontextbezogene FAQs sind fokussierte Hilfebereiche, die direkt auf bestimmten Seiten deiner Website eingebettet sind. Anstatt Käufer*innen an ein Help Center weiterzuleiten, betten kontextbezogene FAQs kurze, seitenspezifische Antworten direkt dort ein, wo Kund*innen sie brauchen: auf Produktseiten, beim Checkout und in deinem Self-Service-Hub.

Wenn du zum Beispiel Outdoor-Ausrüstung verkaufst, fragen Kund*innen nicht nur nach Größen oder Materialien. Sie möchten wissen, wie sich Produkte bei extremem Wetter bewähren, wie viel sie wiegen oder ob sie sich klein genug zusammenpacken lassen, damit sie ins Gepäck passen. Diese Art proaktiver Dokumentation kann Reibung reduzieren und die Supportbelastung senken, ohne dass für Kund*innen zusätzliche Schritte nötig sind.

Was macht kontextbezogene FAQs erfolgreich?

Kontextbezogene FAQs sollten gründlich und spezifisch sein. Detaillierte Antworten helfen Kund*innen, Kaufzweifel schnell auszuräumen, und können die Zeit bis zum Kauf potenziell verkürzen. Außerdem geben sie KI-Such- und Shopping-Tools [EN] den Kontext, den sie benötigen, um in Chat-Anfragen hochwertige Informationen bereitzustellen.

Verwende beim Erstellen deiner FAQs ausklappbare Abschnitte oder Akkordeons, damit Seiten gut scannbar bleiben. Innerhalb dieser Abschnitte sollte jede Antwort die Frage vollständig abdecken, einschließlich Sonderfällen, spezifischen Anwendungsfällen und Vorteilen, Details zur Produktverwendung und häufigen Anschlussfragen.

Diese FAQs sind nicht dafür gedacht, dein Help Center zu ersetzen. Stattdessen dienen sie als erklärende Inhalte im richtigen Kontext mit hoher Kaufabsicht, die Kund*innen und KI-Algorithmen unterstützen, indem sie echte Fragen im richtigen Moment klar beantworten.

Wie schreibt man gute kontextbezogene FAQs?

Hier sind ein paar Beispiele, die dir den Einstieg in deine kontextbezogenen FAQs erleichtern:

• Produktdetailseiten: Füge Größentabellen, Materialspezifikationen, Anwendungsszenarien, Pflegehinweise und Empfehlungen hinzu, wie Kund*innen Produkte mit anderen Produkten verwenden können.
• Warenkorb- und Checkout-Seiten: Füge Versandoptionen und -zeiträume, Zusammenfassungen zu Rückgabe- und Umtauschrichtlinien, akzeptierte Zahlungsmethoden und Anweisungen hinzu, wie Promo-Codes angewendet werden.
• Kund*innenkontoseiten: Zeige Kund*innen, wie sie persönliche Daten und Rechnungsinformationen aktualisieren, Präferenzen verwalten und Datenschutz- sowie Präferenz-Einstellungen steuern.
• Post-Purchase-Seiten: Beschreibe den Bestell- und Lieferprozess im Detail, einschließlich voraussichtlicher Lieferzeiten, Tracking der Bestellung und Informationen zu deinen Rückgaberichtlinien.

Miss den Erfolg deiner kontextbezogenen FAQs, indem du per Tracking den Rückgang einfacher oder FAQ-basierter Kund*innenservice-Tickets verfolgst. Weniger Tickets deuten darauf hin, dass Kund*innen Antworten selbst finden, sodass sich dein Team auf komplexere Probleme konzentrieren kann.

4. Self-Service über alle Kanäle entwickeln, insbesondere mobil

Deine Self-Service-Strategie muss Kund*innen dort abholen, wo sie sind: auf ihren Smartphones.

Wenn Käufer*innen bereits über mobile Kanäle stöbern, einkaufen und interagieren, ist es nur natürlich, dass sie erwarten, Antworten zu finden und Probleme zu lösen, ohne zu einem Desktop-Gerät wechseln zu müssen.

Unsere Customer-Service-Studie hat ergeben, dass 46 % der Marken bereits App-Funktionen für Mobilgeräte zu ihrer Self-Service-Strategie hinzugefügt haben, und 34 % planen, sie im nächsten Jahr zu implementieren.

Was macht kanalübergreifenden Self-Service erfolgreich?

Wenn der Kund*innendienst in die bestehenden Messaging-Gewohnheiten deiner Kund*innen passt, fühlt sich Hilfe zu bekommen so einfach an wie einer*m Freund*in eine Nachricht zu schreiben. Auf Mobilgeräten muss Self-Service dann Folgendes sein:

• Schnell
• Flexibel
• Dialogorientiert

Dein KI-gestützter Customer Agent sollte zum Beispiel auf Mobilgeräten schnell laden, den Konversationsverlauf speichern und Messaging nicht nur über mobilen Web-Chat, sondern auch über Textnachrichten und WhatsApp unterstützen.

Wie bewertest du den Erfolg von kanalübergreifendem Self-Service?

Verstehe anhand von Metriken wie den folgenden, wie gut dein mobiler Self-Service abschneidet:

• Volumen von Kund*innenservice-Konversationen auf mobilen Kanälen
• Lösungsquoten wie Erstreaktionszeit (FRT), Lösung beim ersten Kontakt (FCR) und Zeit bis zur Lösung (TTR) auf mobilen Kanälen
• Kund*innenzufriedenheitswerte (CSAT) in mobilen Kanälen

Mach aus dem Self-Service für Kund*innen einen Wettbewerbsvorteil

Self-Service bedeutet, Kund*innen zu helfen, schnell und einfach Antworten zu bekommen – zu ihren eigenen Bedingungen. Ganz gleich, ob du 100 oder 10,000 Tickets pro Monat bearbeitest: Mit dem richtigen Self-Service-Ansatz kannst du mit steigenden Kund*innenerwartungen Schritt halten, ohne dein Customer-Service-Team zusätzlich zu belasten.

Die besten Self-Service-Erlebnisse sind intuitiv, hilfreich und reibungslos. Um diese Erlebnisse bereitzustellen, brauchst du einen Technologie-Stack für den Kund*innenservice, der:

• Vereint Kund*innendaten über alle Kanäle hinweg.
• Automatisiert Routineinteraktionen.
• Bietet KI-gestützte Tools, die aus jeder Interaktion lernen.

Klaviyo macht das mit einem AI-first CRM möglich, das für B2C-Wachstum entwickelt wurde. Entdecke Klaviyo Customer Hub und K:AI (Klaviyo AI) Customer Agent, um deine Kund*innen mit den Informationen zu versorgen, die sie brauchen – genau dann, wenn sie sie brauchen.

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