Der Online-Shop wächst, die Bestellungen nehmen zu und plötzlich verbringen du und dein Team einen Großteil eurer Zeit mit der Bearbeitung von Nachrichten: Wo bleibt meine Bestellung? Wie kann ich einen Artikel zurückgeben? Kann ich mein Abonnement pausieren? Der Kundenservice muss tagtäglich die gleichen Fragen beantworten, während Kund*innen schnelle Hilfe erwarten, unabhängig davon, ob sie ihre Anfrage per E-Mail, Chat oder WhatsApp geschickt haben.
Die Automatisierung des Kundenservices kann dein Team bei solchen wiederkehrenden Aufgaben entlasten, ohne dass du für jedes zusätzliche Ticket mehr Mitarbeitende brauchst. Doch welche Prozesse eignen sich dafür, wo bleibt menschlicher Support wichtig und wie gelingt der Einstieg? Dieser Leitfaden zeigt dir, welche Voraussetzungen erfüllt werden sollten und wie du deinen Kundenservice Schritt für Schritt automatisierst.
Was bedeutet Kundenservice-Automatisierung heutzutage?
Den Kundenservice zu automatisieren, bedeutete lange vor allem, wiederkehrende Aufgaben wie Antworten auf häufige Fragen, Weiterleitungen oder Updates zum Bestellstatus nach festen Regeln auszuführen. Dank moderner KI-Technologien können Systeme inzwischen Kundenanfragen im Kontext verstehen, Informationen aus verschiedenen Quellen abrufen und je nach Anwendungsfall mehrere Schritte selbstständig ausführen. Dadurch lassen sich nicht mehr nur einzelne Aufgaben, sondern ganze Abläufe im Kundenservice automatisieren und das Support-Team gewinnt Zeit für komplexe Anliegen, bei denen persönliche Unterstützung gefragt ist.
Der Unterschied zwischen klassischen Chatbots und KI-Agenten
Ein klassischer KI-Chatbot folgt meist festgelegten Regeln oder reagiert auf bestimmte Keywords. Er kann z. B. eine Frage erkennen und die passende Information aus einer Wissensdatenbank anzeigen. Ein KI-Agent geht jedoch einen Schritt weiter: Er versteht die Absicht hinter einer Anfrage und kann mehrere Schritte planen und ausführen.
Wie stark sich die Fähigkeiten von KI in kurzer Zeit weiterentwickelt haben, zeigt ein Bericht von McKinsey: 2023 konnten KI-Systeme Callcenter-Mitarbeitende etwa mit Zusammenfassungen von Informationen und Vorschlägen für passende Antworten unterstützen. 2025 hingegen können KI-Agenten mit Kund*innen kommunizieren und anschließend selbst Maßnahmen planen und ausführen, z. B. Zahlungen verarbeiten, Betrugsfälle prüfen oder Versandvorgänge abschließen.
Welche Kundenservice-Kanäle lassen sich automatisieren?
Kundenservice-Automatisierung muss sich nicht auf einen einzelnen Kanal beschränken. Mit Omnichannel-Support kannst du Kund*innen an verschiedenen Touchpoints unterstützen und Prozesse kanalübergreifend automatisieren:
- E-Mail: Automatisierte Antworten können häufige Fragen zu Bestellungen, Versand, Retouren oder anderen Service-Themen beantworten.
- Live-Chat: Ein KI-Chatbot oder KI-Agent kann Fragen direkt auf der Website beantworten und bei komplexeren Anliegen an das Support-Team weiterleiten.
- SMS: Automatisierte Nachrichten können Kund*innen beispielsweise über den Status ihrer Bestellung oder den Versand informieren.
- WhatsApp: Auch über WhatsApp können Kundenanfragen automatisiert beantwortet und je nach System weitere Aktionen angestoßen werden.
Wie verbreitet KI bereits im Kundenkontakt ist, zeigt eine aktuelle Bitkom-Studie: 88 % der Unternehmen, die die Technologie verwenden, setzen sie in diesem Bereich ein.
Die wichtigsten Anwendungsfälle für automatisierten Kundenservice
Die folgenden Anwendungsfälle eignen sich besonders für die Automatisierung im Kundenservice:
Anwendungsfall | Was kann automatisiert werden? | Typischer Auslöser | Vorteil |
Bestellstatus/Versand-Updates | Bereitstellung von Bestell- und Tracking-Informationen | Anfrage zum Bestellstatus | Weniger wiederkehrende Support-Tickets |
Retouren/Umtausch | Bearbeitung von Retouren/Umtauschprozessen | Anfrage zu Retoure oder Umtausch | Kürzere Antwortzeit und weniger manueller Aufwand |
Abonnement-Verwaltung | Bereitstellung von Abonnement-Informationen und Bearbeitung von Änderungen | Anfrage zu einem bestehenden Abonnement | Schnellere Bearbeitung |
FAQs/Wissensdatenbank | Beantwortung häufiger Fragen auf Basis vorhandener Inhalte | Wiederkehrende Kundenfrage | Kürzere Antwortzeit |
Übergabe an das Support-Team | Erkennung komplexer Anfragen und Weiterleitung | Fall kann nicht automatisiert gelöst werden | Gezieltes Ticket-Routing statt manueller Sichtung |
Wie Kund*innen KI im Kundenservice wahrnehmen und welche Strategien zu unterschiedlichen Verbraucher-Personas passen, erfährst du in unserem Playbook für KI-gestützten Kundenservice.
Was du vor der Einführung einer Kundenservice-Automatisierung klären solltest
Bevor du erste Prozesse automatisierst, solltest du einige Voraussetzungen prüfen:
- Saubere Kundendaten als Grundlage: Automatisierte Antworten sind nur so hilfreich wie die Informationen, auf denen sie basieren. Eine zentrale Datenbasis mit aktuellen Kunden-, Bestell- und Service-Informationen ist die Grundlage für zuverlässige Automatisierung – ein CRM für den Kundenservice bündelt diese Daten an einem Ort. Mehr Kontext kann deinem Team und automatisierten Systemen helfen, Anfragen gezielter zu bearbeiten.
- DSGVO-Konformität als Best Practice: Wir empfehlen, Datenschutz und einen verantwortungsvollen Umgang mit Kundendaten von Anfang an in die Automatisierungsstrategie einzubeziehen. DSGVO-Konformität kann Vertrauen schaffen und zu einem wichtigen Qualitätsmerkmal des Kundenservices werden.
- Gezielter Einsatz von menschlichem Support: Nicht jede Anfrage sollte automatisiert werden. Bei komplexen, sensiblen oder nicht standardisierten Anliegen bleibt menschlicher Support wichtig. Definiere deshalb früh, wann ein Fall an das Team übergeben werden soll.
Hinweis
Die in diesem Leitfaden bereitgestellten Informationen dienen ausschließlich der Information und stellen keine Rechtsberatung dar. Klaviyo empfiehlt allen seinen Kunden und allen E-Commerce-Händlern, sich zur Einhaltung der DSGVO rechtlich beraten zu lassen.
So automatisierst du deinen Kundenservice Schritt für Schritt
Du musst nicht alle Abläufe deines Kundenservices auf einmal automatisieren. Starte mit einzelnen Prozessen, teste sie und erweitere die Automatisierung auf der Grundlage der Ergebnisse. Die folgenden Schritte können dir bei der Umstellung helfen:
- Aktuelles Ticket-Aufkommen analysieren: Sieh dir an, welche Fragen und Anliegen besonders häufig auftreten. Bestimme, welche Prozesse sich wiederholen und nach klaren Regeln ablaufen.
- Ein bis zwei Anwendungsfälle wählen: Beginne mit Abläufen, bei denen Automatisierung schnell einen messbaren Unterschied machen kann, etwa beim Bestellstatus oder bei häufigen Fragen. So kannst du erste Erfahrungen sammeln, ohne direkt deinen gesamten Kundenservice umzustellen.
- Datenquellen verbinden: Stelle sicher, dass die Automatisierung auf die Informationen zugreifen kann, die sie für die jeweilige Aufgabe benötigt. Eine gute Datenbasis ist entscheidend für eine zuverlässige Prozessautomatisierung, sowohl im Kundenservice als auch in der Marketing-Automatisierung.
- Testen: Prüfe, wie das System auf unterschiedliche Kundenanfragen reagiert. Achte dabei nicht nur auf korrekte Antworten, sondern auch darauf, ob komplexe Fälle zuverlässig an das Team weitergeleitet werden.
- Einführen und Ergebnisse messen: Verfolge wichtige Kennzahlen wie Antwortzeit, Lösungstrends und Kundenzufriedenheit, um zu erkennen, welche Prozesse gut funktionieren und wo du nachjustieren solltest.
- Optimieren und erweitern: Nutze die Ergebnisse deines ersten Automatisierungsprojekts, um weitere geeignete Prozesse zu bestimmen und die Automatisierung schrittweise auszubauen.
Kundenservice-Automatisierung mit Klaviyo
Für automatisierten Kundenservice brauchen dein Team und die eingesetzten Systeme Zugriff auf relevante Kundendaten. Klaviyo verbindet Kundenservice und Marketing auf einer gemeinsamen Datenbasis und ermöglicht eine nahtlose CRM-Integration. Im nächsten Abschnitt zeigen wir dir, wie sich der Kundenservice mit den verschiedenen Klaviyo-Lösungen automatisieren lässt.
Helpdesk: Support-Kanäle in einer Inbox bündeln
Mit dem Helpdesk von Klaviyo können Support-Unterhaltungen aus E-Mail, Chat, SMS, WhatsApp und Social Media über einen einzigen Arbeitsbereich verwaltet werden. Neben jeder Anfrage werden relevante Informationen zum jeweiligen Kundenprofil angezeigt, u. a. Bestellhistorie, Marketing-Engagement und frühere Gespräche. Dein Team kann diesen Kontext direkt im Helpdesk einsehen und muss nicht mehr zwischen verschiedenen Systemen wechseln.
Das KI-Ticketsystem von Klaviyo unterstützt bei der Ticket-Klassifizierung und der Gesprächsweiterleitung. Eingehende Tickets werden nach Thema getaggt und automatisch an die richtige Ansprechperson weitergeleitet. Für häufige Anfragen kannst du außerdem vorgefertigte Antworten über Makros hinterlegen, um die manuelle Bearbeitung zu verkürzen.
Mehr über den Helpdesk und seine Funktionen findest du in der Helpdesk-Einführung. Wie KI dabei helfen kann, Support-Prozesse zu optimieren und das Kundenerlebnis zu verbessern, erfährst du im Beitrag zum KI-Helpdesk.
Customer Hub: Selfservice für deine Kund*innen
Der Customer Hub von Klaviyo bietet ein Selfservice-Portal, dank dem Kund*innen bestimmte Anliegen direkt auf der Website selbst klären können, u. a. Bestellungen verfolgen, Retouren über verbundene Drittanbieter initiieren oder Abonnement- und Kontoinformationen aktualisieren.
Die Funktion bietet außerdem eingebettete FAQs und kann um einen Customer Agent für KI-gestützten Support ergänzt werden. Dieser beantwortet Fragen direkt und rund um die Uhr und kann komplexere Anliegen an eine*n Mitarbeiter*in weiterleiten.
Customer Agent: KI, die selbstständig handelt
Der Customer Agent ist ein KI-Kundenservice-Agent, der mithilfe generativer KI Kundenanfragen im jeweiligen Kontext versteht und passende Antworten formuliert. Er kann Aktionen wie das Prüfen des Bestellstatus, das Ändern einer Adresse vor dem Versand oder die Bearbeitung von Retouren und Abonnements selbst ausführen, ohne dafür ein Support-Ticket zu erstellen. Für diese Abläufe nutzt er vorgefertigte Skills und greift auf die vorhandenen Marketing-Daten zurück. Laut Klaviyo werden 65 % der Kundenfragen bereits autonom vom Customer Agent gelöst, ohne dass Mitarbeiter*innen eingreifen müssen.
Klaviyo Service in der Praxis: Erfolgsgeschichten von Marken
Wie Kundenservice-Automatisierung in der Praxis aussehen kann, zeigen Beispiele von internationalen Marken, die Klaviyo für ihren Kundenservice nutzen:
Folk Clothing kombiniert Customer Hub, Customer Agent und Helpdesk. In den ersten drei Monaten waren mehr als 1.400 Kund*innen im Customer Hub aktiv. In den vergangenen 90 Tagen löste der Customer Agent 53 % der Support-Gespräche, während der Helpdesk die durchschnittliche Ticketlösungszeit in den letzten 30 Tagen um 75 % reduzierte.
Harney & Sons konnte mit dem Helpdesk die durchschnittliche Zeit zur Lösung von Tickets innerhalb von 30 Tagen um 25 % reduzieren. Gleichzeitig löste der Customer Agent innerhalb von 60 Tagen 77 % der Anfragen zu Produktempfehlungen autonom.
Ministry of Supply wickelte innerhalb eines Jahres mehr als 12.000 Selfservice-Support-Interaktionen über den Customer Hub ab.
Fazit: Kundenservice automatisieren und Raum für wichtigere Aufgaben schaffen
Kundenservice-Automatisierung soll den menschlichen Support entlasten, nicht ersetzen: Sie automatisiert wiederkehrende Aufgaben dort, wo klare Prozesse und verfügbare Daten das sinnvoll machen. Das Ergebnis: Dein Team verbringt weniger Zeit mit einfachen Standardanfragen und kann sich stärker auf komplexe Anliegen und persönliche Kundenbeziehungen konzentrieren.
Mit Klaviyo kannst du verschiedene Service-Prozesse gezielt automatisieren und Kundenservice und Marketing auf einer gemeinsamen Datenbasis verbinden.
Häufig gestellte Fragen zur Kundenservice-Automatisierung
Ersetzt ein automatisierter Kundenservice mein Support-Team?
Nein. Automatisierung übernimmt vor allem wiederkehrende Anfragen und Aufgaben, sodass sich dein Team auf komplexe, sensible oder nicht standardisierte Anliegen konzentrieren kann.
Wie viel kostet die Automatisierung des Kundenservices bei einem kleinen Team?
Die Kosten hängen vom jeweiligen Klaviyo-Service-Produkt und dessen Nutzungsumfang ab. Beim Customer Hub richtet sich der Preis nach der Anzahl aktiver Profile, beim Customer Agent nach KI-Unterhaltungen und beim Helpdesk nach Tickets. Aktuelle Informationen zu den Tarifen findest du in der Preisliste von Klaviyo.
Ist der KI-Kundenservice-Agent auf Deutsch verfügbar?
Ja, der Customer Agent unterstützt mehr als 100 Sprachen und erkennt automatisch die Sprache der Anfrage. Nach einer einmaligen Einrichtung kann er Kund*innen in den unterstützten Sprachen antworten.
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