Kriterien für die passende Support-Lösung
Generiert von Klaviyo AI
Der Leitfaden erklärt, welche Funktionen Kundenservice-Software für E-Commerce-Marken bieten sollte und warum ein Ticketing-System allein nicht genügt. Im Mittelpunkt stehen Automatisierung, verfügbare Kundendaten, Integrationen, die Verbindung mit Marketing sowie Datenschutz und angemessene Komplexität.
- Zentraler Kundenkontext: Support-Teams sollten kanalübergreifend auf Kaufhistorie, frühere Gespräche und relevante Marketing-Interaktionen zugreifen können.
- Kontrollierte Automatisierung: KI-Agenten sollten einfache Anfragen bearbeiten und komplexe Fälle anhand klarer, nachvollziehbarer Regeln an Mitarbeitende übergeben.
- Tatsächliche Integrationstiefe: Entscheidend ist, welche Bestell-, Retouren- oder Abonnementaktionen direkt im Tool ausgeführt werden können.
- Verknüpfte Kundendaten: Support-Ereignisse können Kampagnen, Zielgruppen und automatisierte Marketing-Flows beeinflussen, wenn die Daten zentral verbunden sind.
Mit zunehmendem Wachstum müssen E-Commerce-Unternehmen ihren Kundenservice häufig über mehrere Kanäle bereitstellen: Kund*innen schicken Anfragen per E-Mail, WhatsApp, Social Media und Chat. Ohne eine zentrale Plattform fehlt dem Support-Team aber der Kontext, um diese Anfragen effizient zu bearbeiten und Kund*innen müssen sich womöglich mehrfach erklären. Die richtige Kundenservice-Software sollte deshalb mehr leisten, als nur Tickets zu verwalten. Dieser Leitfaden zeigt dir, worauf du beim Vergleich verschiedener Tools achten solltest, ohne einfach unterschiedliche Anbieter aufzulisten.
Was gute Kundenservice-Software leisten sollte
Unabhängig von der Größe eines Support-Teams sollte eine Kundenservice-Software vor allem zum Erreichen der folgenden vier Ziele beitragen:
- Schnellere Klärung wiederkehrender Fragen: Ein hilfreiches Kundenservice-Tool sorgt dafür, dass Kund*innen schneller eine Antwort erhalten. Das ist besonders bei häufigen, wenig komplexen Anliegen wichtig, etwa Fragen zum Bestellstatus, Versand oder Retouren.
- Entlastung des Support-Teams: Eine richtig eingerichtete Selfservice-Lösung oder ein KI-Agent kann wiederkehrende Anfragen direkt beantworten, sodass gar nicht erst ein Ticket geöffnet werden muss. Dadurch bleibt dem Kundenservice-Team mehr Zeit für Fälle, bei denen menschliche Unterstützung wirklich gefragt ist.
- Zusammenführung von Marketing- und Support-Daten: Kundenservice und Marketing sind idealerweise in einem zentralen System miteinander verknüpft und arbeiten nicht unabhängig voneinander. Wenn sich z. B. eine Kundin zu einem bestimmten Produkt beschwert hat, sollte vermieden werden, dass sie eine Werbe-E-Mail zu genau diesem Produkt erhält. Umgekehrt können Informationen aus vergangenen Support-Interaktionen dabei helfen, Zielgruppen gezielter anzusprechen.
- Reibungslose Gestaltung der Customer Journey: Eine reibungslose Customer Journey ist das übergeordnete Ziel, das die anderen drei genannten Punkte miteinander verbindet: Ungelöste Anfragen oder lange Antwortzeiten können nämlich die Kundenbindung gefährden. Kundenservice sollte dementsprechend als wichtiger Beitrag zur Kundenbeziehung verstanden werden.
Checkliste für Kundenservice-Software: grundlegende Funktionen
Bevor du dich mit den Unterschieden einzelner Kundenservice-Tools beschäftigst, solltest du wissen, welche Funktionen für das Support-Team von D2C-Marken besonders wichtig sind.
Funktionen, die jedes Tool bieten sollte
Funktion | Nutzen |
Zentraler Arbeitsbereich für E-Mail, WhatsApp, SMS, Chat und Social Media | Eine zentrale Verwaltung aller Kundenanfragen an einem Ort verhindert fragmentierte Kommunikation und gibt deinem Team einen vollständigen Überblick über laufende Gespräche. |
Ticketing mit vollständigem Gesprächsverlauf | Dank einer Kundenservice-Software, die jeweils den vollständigen Gesprächsverlauf anzeigt, kann dein Team jederzeit sehen, was bereits besprochen wurde und Kund*innen müssen ihr Anliegen nicht bei jeder Antwort erneut erklären. |
Kundenkontext mit Bestell- und Kaufdaten | Support-Mitarbeitende können Anfragen schneller bearbeiten, wenn relevante Kundendaten direkt bereitgestellt werden, z. B. bestellte Produkte oder Kaufdaten. |
Automatisierungsregeln | Wiederkehrende Aufgaben und Anfragen lassen sich automatisieren, sodass dein Team weniger Zeit mit manuellen Prozessen verbringt. |
Selfservice-Portal | Kund*innen können häufig gesuchte Informationen selbst finden oder einfache Anliegen eigenständig lösen, ohne ein Support-Ticket zu eröffnen. |
Reporting | Kennzahlen zu Anfragevolumen, Antwortzeiten und anderen Support-Aktivitäten helfen dir, Engpässe und Optimierungspotenziale deines Kundenservices zu erkennen. |
Rollenbasierte Zugriffsrechte | Teammitglieder sollten jeweils nur auf die Funktionen und Daten zugreifen können, die sie für ihre Arbeit benötigen. |
Warum ein Ticketing-System allein die Kontextlücke nicht schließt
Ein Ticketing-System kann Anfragen zwar meist zuverlässig erfassen und verwalten, wenn Support-Mitarbeitende jedoch für relevanten Kontext zwischen verschiedenen Systemen wechseln müssen, fehlen ihnen möglicherweise genau die Daten, die sie für eine schnelle Lösung benötigen. Ohne Zugriff auf Kaufhistorie, vergangene Gespräche oder relevante Marketing-Interaktionen müssen sie Informationen erneut erfragen, die bereits an anderer Stelle vorliegen, und Kund*innen müssen ihr Anliegen unter Umständen wiederholen.
KI-Agenten, die ihre Grenzen kennen
Ein KI-Kundenservice-Agent ist nicht in jedem Fall die perfekte Ergänzung für den Kundenservice. Entscheidend ist, wie klar festgelegt werden kann, welche Anfragen er selbstständig bearbeiten darf und wann ein Fall an das Team übergeben werden muss. Bei einer einfachen Frage zum Versandstatus kann eine automatisierte Antwort sinnvoll sein. Bei einer Bestelländerung, einer Beschwerde oder einem unklaren Anliegen hingegen kann die Weiterleitung an Mitarbeitende die bessere Option sein.
Achte deshalb bei der Wahl nicht nur darauf, ob ein Tool einen KI-Agenten anbietet, sondern auch darauf, wie dessen Verhalten gesteuert werden kann. Idealerweise lassen sich im Voraus Eskalationsregeln, Richtlinien und Kriterien für die Übergabe an Mitarbeitende festlegen und anschließend nachvollziehen. Ein Audit Trail sorgt dabei für Transparenz darüber, welche Entscheidungen der Agent auf Grundlage dieser Regeln getroffen hat.
Integrationsumfang deiner E-Commerce-Plattform
„Integriert mit Shopify“ klingt zunächst gut, sagt aber wenig darüber aus, was eine Kundenservice-Software wirklich leisten kann. Die Frage, die du dir stellen solltest, lautet: Welche Aktionen können tatsächlich innerhalb des Tools ausgeführt werden? Kann dein Team z. B. eine Bestellung bearbeiten oder ein Abonnement ändern, ohne dafür in ein anderes System wechseln zu müssen? Oder führt die Integration lediglich zu einem Link, über den der Vorgang außerhalb der Kundenservice-Software abgeschlossen wird?
Bei KI-gestützten Aktionen kommt es außerdem darauf an, welche Plattformen und Anbieter mit dem System verbunden sind, etwa für Retouren oder Abonnements. „Unterstützt X“ bedeutet daher nicht automatisch, dass alle Funktionen auch automatisiert ausgeführt werden können.
Vom Sammeln zum Nutzen von Support-Daten
Kundenservice-Lösungen speichern zwar Informationen über Support-Anfragen, doch ob sich diese Daten auch für Marketing-Aktivitäten nutzen lassen, unterscheidet sich je nach Tool. Dabei könnte eine offene Support-Anfrage ein Signal dafür sein, eine Person vorübergehend aus einer bestimmten Kampagne auszuschließen, oder ein gelöstes Support-Ticket könnte einen automatisierten Flow auslösen.
Dafür müssen Support- und Marketing-Daten miteinander verknüpft werden, statt in getrennten Systemen zu liegen. So lassen sich Informationen aus dem Kundenservice mit anderen Kundendaten verbinden und im jeweiligen Kontext nutzen. Eine Kundendatenplattform kann dabei helfen, Daten aus verschiedenen Interaktionen zentral zusammenzuführen und für unterschiedliche Teams und Prozesse verfügbar zu machen.
Die DSGVO als Auswahlkriterium, nicht als Fußnote
Für deutsche E-Commerce-Marken kann es sinnvoll sein, Datenschutzaspekte bereits bei der Auswahl einer Kundenservice-Software zu berücksichtigen. Statt dich ausschließlich auf allgemeine Angaben zur DSGVO zu verlassen, kannst du beim Demo-Termin z. B. klären, wo Kundendaten gespeichert werden, wie Einwilligungen verwaltet werden und ob Kundendaten zum Training von KI-Modellen verwendet werden. Diese Informationen können dir dabei helfen, den Umgang verschiedener Lösungen mit Kundendaten besser zu vergleichen.
HinweisDie in diesem Leitfaden bereitgestellten Informationen dienen ausschließlich der Information und stellen keine Rechtsberatung dar. Klaviyo empfiehlt allen seinen Kunden und allen E-Commerce-Händlern, sich zur Einhaltung der DSGVO rechtlich beraten zu lassen.
Enterprise-Funktionen im E-Commerce: Was ist wirklich sinnvoll?
Mehr Funktionen bedeuten nicht automatisch eine bessere Kundenservice-Software. Gerade für schlank aufgestellte Support-Teams kann zusätzliche Komplexität Prozesse verlangsamen, statt sie zu verbessern.
Mehr Komplexität oder echter Mehrwert?
Einige Funktionen, die in umfangreichen Enterprise-Lösungen prominent beworben werden, lösen vor allem Probleme aus B2B-, Enterprise- oder internen IT-Umgebungen, nicht aus dem E-Commerce-Kundenservice. Dazu gehören unter anderem:
- ITSM-/ITIL-Workflows (IT-Servicemanagement) für Incident, Problem und Change Management sowie die Verwaltung von Assets und Konfigurationsdaten (CMDB) sind auf interne IT-Abteilungen ausgelegt, die Hardware- und Software-Probleme verwalten. Sie wurden nicht für Kundenanfragen zu Bestellungen und Produkten entwickelt.
- Abteilungsübergreifendes Ticket-Routing, etwa über gemeinsame Ticket-Warteschlangen für IT, HR, Facility Management und Kundenservice, setzt eine komplexe Routing-Struktur voraus, die für einen E-Commerce-Kundenservice in der Regel nicht erforderlich ist.
- Customer-Success-Programme und vertraglich vereinbarte Service Level Agreements (SLAs) sind Standard bei B2B-Software-Modellen, bei denen Unternehmen mit ihren Geschäftskund*innen unterschiedliche Service Levels vereinbaren. Beim Service für Endkund*innen spielen sie kaum eine Rolle.
- Umfangreiche Qualitätssicherungs- und Coaching-Systeme für große Support-Teams sind sinnvoll für Callcenter mit Dutzenden Mitarbeitenden, für ein Support-Team von zwei bis fünf Personen aber möglicherweise unnötig komplex.
- Hierarchische Multi-Brand- und Multi-Region-Verwaltung mit komplexen Freigabeprozessen ist relevant für große Unternehmensgruppen, für eine einzelne D2C-Marke mit einem Online-Shop aber selten notwendig.
Wenn eine Funktion hauptsächlich interne IT-Tickets, Enterprise-Verträge oder sehr große Support-Teams verwalten soll, handelt es sich wahrscheinlich um eine Lösung für ein B2B- oder ITSM-Szenario, die für den D2C-Kundenservice kaum Mehrwert bietet.
Die passende Software für dein Support-Team
Um herauszufinden, ob ein Tool zu deinem Kundenservice passt, behalte bei der Entscheidung folgende Fragen im Hinterkopf:
- Auf wie vielen Kanälen bearbeiten wir aktuell Kundenanfragen?
- Wie viele Support-Anfragen erhalten wir pro Woche?
- Wie viele Mitarbeitende bearbeiten diese Anfragen?
- Welche Anfragen kommen besonders häufig vor und könnten automatisiert werden?
- Welche Kunden- und Bestelldaten muss unser Support-Team direkt sehen können?
Klaviyo Service: Lösungen für unterschiedliche Kundenservice-Anforderungen
Mit den genannten Kriterien kannst du nun verschiedene Kundenservice-Lösungen vergleichen. Klaviyo Service zeigt beispielhaft, wie sich unterschiedliche Kundenservice-Anforderungen mit verschiedenen Produkten und Funktionen abdecken lassen.
Produkt | Welches Problem wird gelöst? | Kernfunktion |
Fragmentierte Kanäle und fehlender Kontext | Zentraler Posteingang mit Kundenprofil direkt im Ticket | |
Wiederkehrende, einfache Anfragen | Selfservice-Portal für E-Commerce-Kund*innen (Beta, für Shopify und WooCommerce) | |
Support skalieren, ohne das Team im gleichen Maß zu vergrößern | Konfigurierbare Eskalationsregeln und Audit Trails |
Der größte Unterschied: Support- und Marketing-Daten werden auf derselben Plattform zusammengeführt. Dadurch kann eine Support-Interaktion z. B. einen bestimmten Flow auslösen oder dazu führen, dass eine Person aus einer bestimmten Kampagne ausgeschlossen wird. Besonders interessant ist dies für Marken, die Klaviyo bereits für ihr Marketing nutzen, aber auch sonst ist die Verbindung von Support- und Marketing-Daten ein wichtiger Aspekt, den du bei der Beurteilung einer Kundenservice-Software berücksichtigen solltest.
Wie Folk Clothing 53 % seiner Support-Gespräche mit dem Customer Agent löst
Der Kundenservice des in London gegründeten Modelabels Folk Clothing arbeitete anfangs mit einem gemeinsamen E-Mail-Posteingang und einer Telefonleitung, die schnell überlastet war. Das Team verlor dadurch leicht den Überblick darüber, wer welche Anfragen bearbeitete. Um das Volumen wiederkehrender Anfragen zu reduzieren, setzte Folk Clothing schließlich auf den Klaviyo Customer Hub als Selfservice-Lösung und aktivierte darin den Customer Agent für die Beantwortung häufig gestellter Fragen. Wenn der Customer Agent eine Anfrage nicht beantworten kann, kommt der Helpdesk zum Einsatz und bündelt Nachrichten aus verschiedenen Kanälen in einer zentralen Umgebung.
Mit dieser Kombination verzeichnete Folk Clothing innerhalb der ersten drei Monate mehr als 1.400 aktive Kund*innen im Customer Hub. In den letzten 90 Tagen wurden 53 % der Support-Gespräche vom Customer Agent gelöst. Über den Helpdesk reduzierte sich die durchschnittliche Ticketlösungszeit innerhalb von 30 Tagen um 75 %. Mehr dazu erfährst du in der Fallstudie von Folk Clothing.
Fazit: Die wichtigsten Kriterien für Kundenservice-Software
Für E-Commerce-Marken geht es bei Kundenservice-Software letztlich darum, Support effizienter zu gestalten, ohne den Kundenkontext aus den Augen zu verlieren. Die passende Lösung bündelt Anfragen zentral, stellt relevante Kundendaten bereit und automatisiert einfache Fälle, während komplexere Anliegen gezielt an Mitarbeitende weitergeleitet werden können. Darüber hinaus spielen der Integrationsumfang, die Verknüpfung von Support- und Marketing-Daten sowie der Umgang mit Kundendaten und der DSGVO eine wichtige Rolle.
Finde heraus, wie Klaviyo zu den Anforderungen deines Kundenservice-Teams passt.
Häufig gestellte Fragen
Was kostet eine Kundenservice-Software für kleine Teams?
Die Kosten hängen vom jeweiligen Anbieter und den unterstützten Kanälen ab. Vergleiche deshalb neben dem Preis pro Nutzer*in auch, welche Funktionen dein Team tatsächlich benötigt und ob du für Enterprise-Funktionen bezahlst, die für dein Unternehmen keinen Mehrwert bieten. Weitere Informationen findest du auf der Preisseite von Klaviyo.
Kann KI im Kundenservice ein Support-Team ersetzen?
Nein. KI kann vor allem wiederkehrende und einfachere Anfragen klären und dadurch das Support-Team entlasten. Bei komplexen, sensiblen oder unklaren Anliegen sollten dagegen weiterhin Mitarbeitende übernehmen.
Wie schnell werden nach der Einführung einer Kundenservice-Software Ergebnisse sichtbar?
Das hängt unter anderem vom bestehenden Set-up, dem Anfragevolumen und dem Umfang der Implementierung ab. Die Fallstudie von Folk Clothing zeigt erste Ergebnisse innerhalb von 30 bzw. 90 Tagen.
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