Offri un hub self-service personalizzato
Supporto sempre attivo con agenti IA
Rispondi subito alle domande frequenti contestuali
Crea un servizio clienti omnicanale

1. Offri un Customer Hub self-service personalizzato

Un Customer Hub, o portale self-service, è una destinazione sul sito, accessibile dopo l’accesso, in cui i clienti possono gestire i propri ordini, riscattare i premi fedeltà e ottenere risposte rapide dagli agenti AI quando ne hanno bisogno.

Secondo la nostra ricerca sull’assistenza clienti, i brand stanno iniziando a investire nei Customer Hub: il 49% afferma di averne già uno attivo e il 35% prevede di implementarne uno.

Cosa rende efficace un Customer Hub?

Un Customer Hub self-service è più efficace quando è personalizzato. Ciò significa che attinge ai dati dei clienti in tempo reale per servire gli acquirenti in base al loro comportamento di acquisto e navigazione.

Quando l’hub self-service è incorporato in un CRM che ospita questi dati, i clienti possono creare per sé un’esperienza cliente migliore:

• Tracciamento dei loro ordini senza il coinvolgimento del team del servizio clienti
• Avviare il reso degli articoli acquistati
• Aggiornare le iscrizioni in pochi tocchi
• Ricevere suggerimenti di prodotti complementari in linea con le loro preferenze e il loro comportamento
• Visualizzare i propri premi fedeltà e i coupon e decidere come riscattarli
• Accedere rapidamente al supporto quando hai esaurito le opzioni self-service

Il brand di abbigliamento Ministry of Supply ha implementato un Customer Hub per offrire ai clienti accesso immediato alla cronologia degli ordini insieme a consigli sui prodotti personalizzati. In un anno, chi ha un account ha completato oltre 12.000 interazioni self-service [EN], e ognuna rappresentava un potenziale ticket dell'assistenza clienti.

Come valutare il successo di un Customer Hub self-service?

Per valutare l'impatto del tuo Customer Hub, monitora le metriche principali come:

• Il numero totale di account self-service creati dai clienti con il tuo brand e quanti account restano attivi nel tempo
• Il numero di interazioni self-service che i clienti completano in autonomia
• Ricavi generati dall’hub, ad esempio quando una persona interagisce con un prodotto o un premio nell’hub e completa un acquisto entro 1 giorno
• Il customer effort score (CES), che misura quanto impegno un cliente deve fare per risolvere il proprio problema

2. Offri assistenza 24/7/365 con Customer Agent IA

Quando è addestrato sul catalogo prodotti del tuo brand, sulle domande frequenti, sulle linee guida del brand e sui dati dei clienti, un Customer Agent basato sull’IA può fornire risposte accurate e immediate alle domande più comuni. In questo modo, il tuo team può concentrarsi su interazioni più complesse che richiedono un tocco personale.

Secondo la nostra ricerca sull'assistenza clienti, il 43% dei brand utilizza Customer Agent IA o assistenti virtuali sul proprio sito web e il 33% prevede di implementarne uno nel prossimo anno.

Cosa rende un Customer Agent IA di successo?

Un Customer Agent di IA è valido solo quanto i dati su cui è addestrato. Ma questa formazione non si esaurisce in una sola sessione.

I tuoi clienti interagiscono sempre con il tuo brand su più canali e generano dati che possono aiutarti a servirli meglio. Un Customer Agent IA integrato nel tuo CRM ha accesso a questi dati in tempo reale, così può fornire risposte accurate e coerenti ovunque e ogni volta che qualcuno ti contatta.

Ad esempio, quando un cliente chiede un aggiornamento sull'ordine, l'agente IA sa già chi è e può recuperare subito i dettagli giusti, senza supporto umano.

Dopo aver aggiunto un Customer Agent basato sull’IA come opzione di servizio, il brand di fragranze per la casa naturali Happy Wax ha registrato una drastica riduzione dei ticket dell’assistenza clienti. In un periodo di 90 giorni, oltre il 50% delle conversazioni [EN] gestite dal loro agente IA è stato risolto completamente senza alcun coinvolgimento umano.

Come valutare il successo di un Customer Agent basato sull’IA?

Per capire l'impatto del tuo Customer Agent IA, monitora le metriche principali come:

• Il tempo che il tuo team di assistenza clienti risparmia sulle richieste di routine dopo l'implementazione del tuo agente IA.
• Il totale delle conversazioni avviate tra l'agente IA e i clienti
• Totale o percentuale di conversazioni che il tuo agente IA risolve con successo senza alcun intervento umano
• Le vendite generate dall'agente IA, come i ricavi degli ordini effettuati entro 24 ore da quando un acquirente fa clic su una scheda prodotto in una conversazione con il tuo agente IA

3. Rispondi alle domande con domande frequenti contestuali su pagine specifiche

Le FAQ contestuali sono sezioni di supporto mirate integrate direttamente in pagine specifiche del tuo sito. Invece di reindirizzare gli acquirenti a un Centro assistenza, le FAQ contestuali integrano risposte brevi e specifiche per pagina proprio dove servono ai clienti: nelle pagine prodotto, al check-out e nel tuo hub self-service.

Se vendi attrezzatura per attività all'aperto, ad esempio, i clienti non chiedono solo informazioni su taglie o materiali. Vogliono sapere come si comportano i prodotti in condizioni meteo estreme, quanto pesano o se si comprimono abbastanza da entrare nel bagaglio. Questo tipo di documentazione proattiva può ridurre gli attriti e il carico di lavoro dell’assistenza senza aggiungere passaggi extra per il cliente.

Cosa rende efficaci le FAQ contestuali?

Le FAQ contestuali devono essere approfondite e specifiche. Le risposte dettagliate aiutano chi acquista a risolvere rapidamente eventuali dubbi sull’acquisto e possono potenzialmente accelerare i tempi di acquisto. Inoltre, forniscono a strumenti di ricerca e acquisto basati sull’IA [EN] il contesto necessario per offrire informazioni di alta qualità nelle richieste in chat.

Quando crei le tue FAQ, usa sezioni espandibili o fisarmoniche per mantenere le pagine facilmente consultabili. All’interno di queste sezioni, ogni risposta dovrebbe affrontare la domanda in modo completo, includendo i casi limite, casi d’uso e vantaggi specifici, dettagli sull’utilizzo del prodotto e domande di follow-up comuni.

Queste FAQ non hanno lo scopo di sostituire il tuo Centro assistenza. Invece, funzionano come spiegazioni contestuali ad alta intenzione che aiutano i clienti e gli algoritmi di IA rispondendo in modo chiaro a domande reali al momento giusto.

Come scrivere buone FAQ contestuali?

Ecco alcuni esempi per aiutarti a iniziare con le tue FAQ contestuali:

• Pagine di dettaglio del prodotto: aggiungi guide alle taglie, specifiche dei materiali, scenari d’uso, istruzioni per la cura e consigli su come i clienti possono usare i prodotti con altri prodotti.
• Pagine del carrello e di check-out: includi opzioni e tempistiche di spedizione, riepiloghi delle policy di reso e cambio, metodi di pagamento accettati e istruzioni su come applicare i codici promozionali.
• Pagine dell’account cliente: spiega ai clienti come aggiornare le informazioni personali e di fatturazione, gestire le preferenze e controllare le impostazioni di privacy e preferenze.
• Pagine post-vendita: descrivi nel dettaglio il processo di ordine e consegna, incluse le stime di consegna, il tracciamento dell’ordine e le informazioni sulle tue policy di reso.

Misura il successo delle tue FAQ contestuali tramite il tracciamento della riduzione dei ticket di assistenza clienti semplici o basati su FAQ. Un numero inferiore di ticket suggerisce che i clienti trovano le risposte in autonomia, permettendo al tuo team di concentrarsi su problemi più complessi.

4. Sviluppa il self-service su tutti i canali, soprattutto su mobile

La tua strategia self-service deve incontrare i clienti dove si trovano: sui loro telefoni.

Quando chi acquista sta già navigando, acquistando e interagendo sui canali mobile, è naturale che si aspetti di trovare risposte e risolvere problemi senza dover passare a un desktop.

La nostra ricerca sul servizio clienti ha rilevato che il 46% dei brand ha già aggiunto funzionalità dell’app mobile alla propria strategia di self-service, mentre il 34% prevede di implementarle nel prossimo anno.

Cosa rende efficace il self-service cross-canale?

Quando il servizio clienti si inserisce nelle abitudini di messaggistica già esistenti di una persona, chiedere aiuto sembra facile come mandare un messaggio a un’amica o a un amico. Su mobile, quindi, il self-service deve essere:

• Rapido
• Flessibilità
• Conversazionale

Il tuo Customer Agent basato sull’AI, ad esempio, dovrebbe caricarsi rapidamente su mobile, salvare la cronologia delle conversazioni e supportare la messaggistica non solo tramite web chat su mobile, ma anche tramite messaggistica di testo e WhatsApp.

Come valutare il successo del self-service cross-canale?

Comprendi quanto sta funzionando bene il self-service da mobile con metriche come:

• Volume delle conversazioni con il servizio clienti sui canali mobili
• Tassi di risoluzione come tempo alla prima risposta (FRT), risoluzione al primo contatto (FCR) e tempo alla risoluzione (TTR) sui canali mobile
• Punteggi di soddisfazione dei clienti (CSAT) sui canali mobile

Trasforma il self-service dei clienti in un vantaggio competitivo

Il self-service consiste nell’aiutare la clientela a trovare risposte in modo rapido e semplice, alle proprie condizioni. Che tu gestisca 100 o 10.000 ticket al mese, il giusto approccio self-service ti aiuta a stare al passo con aspettative della clientela sempre più alte senza aggiungere pressione al tuo team di assistenza clienti.

Le migliori esperienze self-service sono intuitive, utili e senza attriti. Per offrire queste esperienze serve uno stack tecnologico per il servizio clienti che:

• Unifica i dati dei clienti su tutti i canali.
• Automatizza le interazioni di routine.
• Fornisce strumenti basati sull’IA che imparano da ogni interazione.

Klaviyo rende tutto questo possibile con un CRM AI-first progettato per la crescita B2C. Esplora Klaviyo Customer Hub e K:AI (Klaviyo AI) Customer Agent per offrire ai clienti le informazioni di cui hanno bisogno, quando ne hanno bisogno.

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