Ofrecer un centro de autoservicio personalizado
Ofrecer asistencia permanente con agentes de IA
Responder a preguntas frecuentes contextuales de inmediato
Crear un servicio de atención al cliente omnicanal

1. Ofrece un Klaviyo Customer Hub de autoservicio personalizado

Un Klaviyo Customer Hub, o portal de autoservicio, es un destino in situ para el que se inicia sesión, donde los clientes pueden gestionar sus pedidos, canjear recompensas de fidelización y obtener respuestas rápidas de agentes de IA cuando las necesitan.

Las marcas están empezando a invertir en Klaviyo Customer Hub, según nuestra investigación de atención al cliente: el 49 % afirma que ya tiene uno implementado y el 35 % planea implementar uno.

¿Qué hace que Klaviyo Customer Hub tenga éxito?

Un Klaviyo Customer Hub de autoservicio es más eficaz cuando está personalizado. Eso significa que se basa en datos de clientes en tiempo real para mostrar contenido a los compradores en función de su propio comportamiento de compra y navegación.

Cuando tu centro de autoservicio está integrado en un CRM que contiene estos datos, los clientes pueden crear una mejor experiencia para sí mismos al:

• Seguimiento de sus pedidos sin la implicación del equipo de atención al cliente
• Iniciar devoluciones de artículos comprados
• Actualiza las suscripciones con solo unos toques
• Recibir sugerencias de productos complementarios que se ajusten a sus preferencias y comportamiento
• Ver sus recompensas de fidelización y cupones, y decidir cómo canjearlos
• Acceder a soporte rápido cuando se hayan agotado las opciones de autoservicio

La marca de ropa Ministry of Supply implementó un Klaviyo Customer Hub para dar a los clientes acceso instantáneo a su historial de pedidos junto con recomendaciones de productos personalizadas. En el plazo de un año, los titulares de cuentas completaron más de 12 000 interacciones de autoservicio [EN], y cada una representó un posible ticket de atención al cliente.

¿Cómo evaluar el éxito de un Klaviyo Customer Hub de autoservicio?

Para evaluar el impacto del Klaviyo Customer Hub, supervisa métricas clave como:

• El número total de cuentas de autoservicio que los clientes han creado con la marca y cuántas cuentas se mantienen activas a lo largo del tiempo
• El número de interacciones de autoservicio que los clientes completan por su cuenta
• Ingresos generados por el hub, como cuando un cliente interactúa con un producto o una recompensa en el hub y completa una compra en el plazo de 1 día
• La puntuación de esfuerzo del cliente (CES), que mide cuánto esfuerzo tiene que realizar un cliente para resolver su problema

2. Ofrece asistencia 24/7/365 con Customer Agents de IA

Cuando se entrena con el catálogo de productos de tu marca, las preguntas frecuentes, las directrices de marca y los datos de clientes, un Customer Agent de IA puede proporcionar respuestas precisas e instantáneas a preguntas habituales. Esto libera al equipo humano para que se centre en interacciones más complejas que requieren un toque personal.

Según nuestra investigación de atención al cliente, el 43 % de las marcas utiliza Customer Agent de IA o asistentes virtuales en su sitio web, y el 33 % planea implementar uno el próximo año.

¿Qué hace que un Customer Agent de AI tenga éxito?

Un Customer Agent de IA solo es tan Bueno como los datos con los que se ha entrenado. Pero ese entrenamiento no se hace una sola vez.

Los clientes siempre están interactuando con la marca en varios canales y generando datos que pueden ayudar a ofrecerles un mejor servicio. Un Customer Agent de IA integrado en tu CRM tiene acceso a esos datos en tiempo real, por lo que puede ofrecer respuestas precisas y coherentes donde y cuando alguien se ponga en contacto.

Por ejemplo, cuando un cliente solicita una actualización de un pedido, el agente de IA ya sabe quién es y puede obtener al instante los detalles correctos, sin asistencia humana.

Después de añadir un Customer Agent de IA como opción de servicio, la marca de fragancias naturales para el hogar Happy Wax vio una reducción drástica de los tickets de atención al cliente. En un periodo de 90 días, más del 50 % de las conversaciones [EN] gestionadas por su agente de IA se resolvieron por completo sin la participación de ninguna persona.

¿Cómo evaluar el éxito de un Customer Agent de IA?

Para entender el impacto de tu Customer Agent de IA, supervisa métricas clave como:

• El tiempo que ahorra el equipo humano de atención al cliente en consultas rutinarias tras la implementación de tu agentce de IA.
• Total de conversaciones iniciadas entre el agente de IA y los clientes
• Total o porcentaje de conversaciones que el agente de IA resuelve correctamente sin ninguna intervención humana
• Ventas generadas por el agente de IA, como los ingresos de pedidos realizados que ocurren en un plazo de 24 horas desde que un comprador hace clic en una tarjeta de producto en una conversación con tu agente de IA

3. Responder preguntas con preguntas frecuentes contextuales en páginas específicas

Las preguntas frecuentes contextuales son secciones de ayuda específicas integradas directamente en páginas concretas de todo el sitio. En lugar de desviar a los compradores al Centro de ayuda, las preguntas frecuentes contextuales integran respuestas breves y específicas de la página justo donde los clientes las necesitan: en las páginas de producto, durante el proceso de pago y dentro del centro de autoservicio.

Si vendes equipamiento para actividades al aire libre, por ejemplo, los clientes no solo preguntan por las tallas o los materiales. Quieren saber cómo rinden los productos en condiciones meteorológicas extremas, cuánto pesan o si se comprimen lo suficiente como para caber en el equipaje. Este tipo de documentación proactiva puede reducir la fricción y la carga de trabajo del equipo de soporte sin añadir pasos adicionales para el cliente.

¿Qué hace que las preguntas frecuentes contextuales tengan éxito?

Las preguntas frecuentes contextuales deben ser exhaustivas y específicas. Las respuestas detalladas ayudan a los clientes a resolver rápidamente cualquier duda sobre la compra y pueden acelerar el tiempo hasta la compra. También aportan a las herramientas de búsqueda y compra con IA [EN] el contexto que necesitan para ofrecer información de alta calidad en consultas de chat.

Al crear las preguntas frecuentes, utiliza secciones expandibles o acordeones para que las páginas se puedan escanear fácilmente. Dentro de esas secciones, cada respuesta debe abordar por completo la pregunta, incluidos los casos límite, los casos de uso y las ventajas específicos, los detalles de uso del producto y las preguntas de seguimiento habituales.

Estas preguntas frecuentes no están pensadas para sustituir tu Centro de ayuda. En su lugar, actúan como explicaciones en contexto y de alta intención que ayudan a los clientes y a los algoritmos de IA al responder con claridad a preguntas reales en el momento adecuado.

¿Cómo escribir buenas preguntas frecuentes contextuales?

Aquí tienes algunos ejemplos para ayudarte a empezar con las preguntas frecuentes contextuales:

• Páginas de detalles del producto: Añadir guías de tallas, especificaciones de materiales, escenarios de uso, instrucciones de cuidado y recomendaciones sobre cómo los clientes pueden usar productos con otros productos.
• Páginas de carrito y de finalización de compra: Incluir opciones y plazos de envío, resúmenes de las políticas de devoluciones y cambios, métodos de pago aceptados e instrucciones sobre cómo aplicar códigos promocionales.
• Páginas de cuenta de cliente: informa a los clientes sobre cómo actualizar la información personal y de facturación, gestionar las preferencias y controlar la privacidad y la configuración de privacidad y preferencias.
• Páginas de poscompra: Detallar el proceso de pedido y entrega, incluidas las estimaciones de entrega, el seguimiento del pedido y la información sobre las políticas de devoluciones.

Mide el éxito de tus preguntas frecuentes contextuales haciendo seguimiento de la reducción de tickets de atención al cliente simples o basados en preguntas frecuentes. Menos tickets sugieren que los clientes encuentran respuestas por su cuenta, lo que permite que el equipo se centre en problemas más complejos.

4. Desarrolla el autoservicio en todos los canales, especialmente en móvil

Tu estrategia de autoservicio debe llegar a los clientes donde estén: en sus teléfonos.

Cuando los compradores ya están navegando, comprando e interactuando en canales móviles, es normal que esperen encontrar respuestas y resolver problemas sin tener que cambiar a un ordenador de sobremesa.

Nuestra investigación de atención al cliente reveló que el 46 % de las marcas ya han añadido funciones de aplicación móvil a su estrategia de autoservicio, y que el 34 % tiene previsto implementarlas el próximo año.

¿Qué hace que el autoservicio multicanal sea un éxito?

Cuando el servicio de atención al cliente encaja con los hábitos de mensajería que ya tiene un cliente, pedir ayuda se siente tan fácil como enviarle un mensaje a un amigo. En dispositivos móviles, por tanto, el autoservicio debe ser:

• Rápido
• Flexible
• Conversacional

Por ejemplo, Customer Agent debería cargarse rápidamente en el móvil, guardar el historial de conversaciones y permitir la mensajería no solo a través del chat web móvil, sino también de la mensajería de texto y WhatsApp.

¿Cómo evaluar el éxito del autoservicio multicanal?

Entiende el rendimiento del autoservicio móvil con métricas como:

• Volumen de conversaciones de atención al cliente en canales móviles
• Tasas de resolución como el tiempo hasta la primera respuesta (FRT), la resolución en el primer contacto (FCR) y el tiempo hasta la resolución (TTR) en canales móviles
• Puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) en canales móviles

Convierte el autoservicio del cliente en una ventaja competitiva

El autoservicio consiste en ayudar a los clientes a obtener respuestas rápida y fácilmente, en sus propios términos. Tanto si gestionas 100 como 10 000 tickets al mes, el enfoque de autoservicio adecuado te ayuda a estar a la altura de las expectativas crecientes de los clientes sin añadir presión al equipo de atención al cliente.

Las mejores experiencias de autoservicio son intuitivas, útiles y sin fricciones. Ofrecer esas experiencias requiere una pila tecnológica de servicio de atención al cliente que:

• Unifica los datos de cliente en todos los canales.
• Automatiza las interacciones habituales.
• Proporciona herramientas impulsadas por IA que aprenden de cada interacción.

Klaviyo lo hace posible con un CRM centrado en la IA diseñado para el crecimiento B2C. Explora Klaviyo Klaviyo Customer Hub y K:AI (Klaviyo AI) Customer Agent para ofrecer a tus clientes la información que necesitan, cuando la necesitan.

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