Contestas los mensajes de tu tienda entre pedido y pedido. Tu propuesta es buena. Esa parte del negocio ha despegado y sigue creciendo. Sin embargo, la impresión que deja tu marca pasa por los detalles de la experiencia del cliente: cuando te escriben para despejar dudas, resolver un problema o preguntar por el acceso exclusivo a tu programa de fidelización. Llegan mensajes por email, WhatsApp, Instagram y el chat web, y alguno que otro se queda varado en el camino.
Una mala experiencia de rara vez pasa desapercibida. Puede desembocar en insatisfacción del cliente, comentarios en redes sociales y malas puntuaciones y reseñas online.
Así que lo que busques en un software de experiencia del cliente depende de tu situación actual:
- ¿Por cuántos canales te escriben y quién los atiende?
- ¿Qué tipo de consulta se repite más en tu bandeja?
- ¿Qué parte de esa consulta puede automatizarse?
- ¿Qué volumen estimado de consultas recibes al mes?
Con estas respuestas sabrás en qué fijarte al evaluar una plataforma de experiencia del cliente.
Qué es un software de experiencia del cliente
Un software de experiencia del cliente es una plataforma que reúne en un mismo sitio las interacciones por canales digitales entre tu tienda y compradores, junto con la información del perfil que ya tienes registrada de cada cliente y de su historial de pedidos.
La experiencia del cliente abarca todo el recorrido del cliente en e-commerce. Ahí entran la duda previa a la compra, la recomendación de un producto destacado, la devolución que alguien autogestiona en tu sitio web o la reclamación poscompra por retrasos, entre otras cosas.
El CRM, el software de asistencia al cliente y el software de experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés) coexisten en este terreno, y las tres categorías operan con datos de clientes y con conversaciones, así que desde fuera cuesta ver dónde termina una y arranca la otra.
La diferencia se ve mejor por lo que resuelve cada categoría:
- CRM: guarda los datos de tus clientes y el historial de la relación a lo largo del tiempo.
- Software de asistencia al cliente: registra consultas con el hilo de la conversación.
- Software CX: conecta marketing con la atención al cliente a partir de una capa de datos.
Para un negocio en crecimiento, tiene sentido un CRM que, además de guardar los datos de tus clientes, resuelva las conversaciones que llegan por distintos canales de atención al cliente.
Todos tus canales en una sola bandeja de entrada
Cuenta primero cuántos canales tienes abiertos y quién los atiende. Tus clientes te escriben donde ya están. Según el Estudio de Redes Sociales 2025 de IAB Spain, el 48 % de la población internauta consulta redes sociales antes de comprar. De ahí salen tanto las dudas previas a la compra como las reclamaciones sobre pedidos que te llegan a través de WhatsApp o Instagram.
Gestionar canales por separado resta eficacia y alarga los tiempos de resolución de tu negocio.
Al saltar de canal en canal para atender email, WhatsApp, Instagram, SMS y chat web, te toca reconstruir desde cero quién es la persona con la que estás hablando, qué ha pedido y qué respuesta se le envió la última vez. Con ese ir y venir hay mensajes que se quedan a la deriva con respuestas tardías o, en el peor de los casos, sin ningún tipo de respuesta de tu marca.
Frente a eso, un software de experiencia del cliente omnicanal debe cumplir estas condiciones:
- Integrar los canales que usa tu tienda para recibir y enviar comunicaciones.
- Permitir responder consultas de atención al cliente desde una sola plataforma.
- Guardar el contexto de cada cliente cuando te escribe por un canal y la comunicación sigue por otro.
La bandeja unificada de Helpdesk recoge email, chat web, SMS, WhatsApp y mensajes directos de Instagram, con etiquetado y derivación mediante IA para que las consultas que recibas acaben asignadas. Según lo que busques, puedes poner el foco en centralizar los canales digitales de tu tienda o redistribuir consultas para mejorar la velocidad de respuesta.
Los datos del pedido y el «¿Dónde está mi pedido?»
La consulta que más se repite en cualquier tienda es la misma: «¿Dónde está mi pedido?». Es fácil de responder, porque el dato existe entre tu plataforma de e-commerce y el portal de seguimiento del transportista. Lo engorroso es que la respuesta obliga al personal a cruzar información entre distintos sitios web de forma manual, y eso se repite demasiadas veces.
Detrás de esa pregunta puede haber un paquete que está en camino, un envío bloqueado desde hace días que ya no llegará en la fecha prometida o una incidencia de la empresa encargada de la logística. Tienes que localizar a la persona que ha realizado la compra, encontrar su pedido, consultar el estado del envío, comprobar si hay algún aviso y atar cabos antes de contestar.
Es tiempo que se podría dedicar a problemas más complejos e iniciativas de fidelización.
Obviamente, no controlas cuándo llega un reparto. Pero sí que controlas quién puede consultar dónde está, así que comprueba si la plataforma de CX proporciona esos datos al usuario. A casi nadie le apetece ir a otra página para seguir un pedido, iniciar una devolución o canjear puntos.
Customer Hub es el espacio de autogestión que Klaviyo integra dentro de tu tienda. Quien entra encuentra el estado de su envío, su historial de pedidos, sus devoluciones y sus suscripciones, y lo resuelve por su cuenta. Además, para ponerlo en marcha, bastan solo unos clics.
Cada consulta que se resuelve ahí es un ticket menos en la cola de tu equipo. Y lo que esa persona hace mientras tanto, los productos que mira o guarda en su lista de deseos, queda registrado en su perfil de cliente y sirve para activar tus flujos y tus campañas omnicanal.
Adelántate y avisa a quien ha comprado. Cuando el pedido se manda, cuando se retrasa y cuando entra en reparto. El informe Compras online en España de ONTSI sitúa en el 50,8 % a quienes valoran poder seguir su envío y en el 44,2 % a quienes esperan recibirlo en tres días.
Con esos plazos, el estado del pedido tiene que llegarle a tu cliente. Por un lado, el aviso que se le manda automáticamente, por el canal de comunicaciones que aceptó al comprar o al suscribirse, sea email, SMS, WhatsApp o notificación push. Por otro, Customer Hub que, si lo has configurado, ya tiene el seguimiento cargado y actualizado para cuando la persona entre a consultar detalles.
Automatización que reduce el volumen de consultas
Aun con Customer Hub, hay clientes que prefieren que les atienda una persona.
De los mensajes que llegan a Helpdesk, una parte no necesita resolución manual. Customer Hub se basta solo porque está conectado a los datos de tu tienda y a tus aplicaciones de envíos, devoluciones y suscripciones, y una automatización con IA funciona por el mismo motivo, porque trabaja con esos datos y con tus políticas, condiciones y centro de ayuda. Esa es la línea que separa las consultas que se derivan a tu personal de las que se resuelven solas.
Querer hablar con una persona no siempre significa que se prefiera el trato humano. Muchas veces es frustración acumulada, porque el problema no se resolvió o se solucionó demasiado tarde, y pedir hablar con una persona es el último recurso para que alguien se haga cargo. Es algo parecido a llamar a un teléfono de atención al cliente y toparte con un menú de opciones de poca utilidad. Decepciona más la falta de ayuda a tiempo que la propia máquina en sí de verdad.
Por eso, al considerar una plataforma, identifica qué mensajes entrantes de tu bandeja pueden gestionarse sin ti y cuáles requieren personal. Organiza tus consultas en los siguientes grupos:
- Automatizadas: se resuelven de principio a fin sin intervención del personal del equipo, como el estado de un pedido, una duda sobre un producto o las condiciones del envío.
- Asistidas: la plataforma clasifica la conversación, reúne el contexto y prepara la información relevante para que tu personal revise, aporte su criterio y cierre el caso.
- Humanas: requieren criterio profesional del equipo de atención al cliente desde el primer mensaje, como una queja o cualquier caso que comprometa la experiencia del cliente.
Este reparto también depende de a quién le escribes. Las tendencias en el servicio al cliente con IA de Klaviyo han detectado 4 perfiles de consumidor. El 62 % de los entusiastas confía en que la IA ofrezca una atención al cliente satisfactoria, 5 veces más que el consumidor medio, mientras que el 70 % de los detractores desconfía. En medio, el 45 % de los reticentes considera que la falta de trato humano hace que la experiencia de marca resulte demasiado automatizada.
Customer Agent es el agente de asistencia con IA de Klaviyo que opera a partir de los datos de tu tienda. Está preentrenado con conocimientos del sector minorista y resuelve por su cuenta consultas sobre el estado de un pedido, una devolución, un cambio de dirección o una suscripción. Sus respuestas salen de tu centro de ayuda y de tus políticas, y tú apruebas qué responde. Además, también recomienda productos según el historial de compra de tu cliente.
La marca de ropa Folk Clothing resolvió el 53 % de las consultas de soporte con Customer Agent en los 90 días tras su puesta en marcha, y su coordinadora de e-commerce, Hayley Scott, cuenta que ni su clientela más fiel, acostumbrada a un trato personal, percibió una bajada de calidad.
Tú decides dónde está el límite. Configura qué gestiona Customer Agent y cuándo pasa la conversación a tu equipo, con todo el historial adjunto para que tus clientes no tengan que contar sus casos más de una vez. Y siempre deja visible la opción de hablar con una persona, porque hay quien no quiere tratar con una IA por muy bien que responda. Forzar esa opción no deseada a un público objetivo poco receptivo a la idea es la forma más rápida de perderlo.
La Ley de Servicios de Atención a la Clientela apunta en el mismo sentido, con un plazo de 15 días hábiles para resolver reclamaciones y la exigencia de medios de atención que no dependan solo de sistemas automatizados. Revisa con tu departamento legal qué obligaciones se aplican a tu caso. Con ese reparto, tu equipo gana tiempo para dedicarlo a la fidelización y la retención.
Precios según tu volumen de uso
El volumen de consultas que recibes al mes es lo que acaba marcando el precio, porque estas plataformas cobran por lo que gestionan. Presta atención a qué métrica se calcula el coste estimado de un software de experiencia del cliente en e-commerce. El precio por ticket, por conversación de IA y por perfil activo sube al ritmo de tu actividad. Y como puedes contratar los productos por separado, tienes la libertad de empezar por tu prioridad y añadir el resto después.
Klaviyo cobra cada producto según su métrica de uso:
- Mensajes repartidos entre canales
- Helpdesk desde 264 $ al mes por 1000 tickets de asistencia.
- Volumen repetitivo del que quieres librarte
- Customer Agent desde 200 $ al mes por 200 conversaciones de IA.
- Autogestión para que consulten sin escribirte
- Customer Hub desde 30 $ al mes por 1500 perfiles activos.
Nota: Los precios son orientativos. Consulta las tarifas y el volumen en la página de precios.
Cada métrica responde a algo distinto. Los tickets se disparan en rebajas y campañas, las conversaciones de IA van al ritmo del tráfico y los perfiles activos crecen con tu base de datos. Haz el cálculo con tu mes más fuerte, porque el año tiene fechas señaladas y una campaña que funcione te puede dejar sin margen de maniobra cuando más te interesa responder rápido.
Los productos Helpdesk, Customer Agent y Customer Hub son parte de Klaviyo Service, así que comparten los mismos datos de clientes. Cuando Customer Agent no puede resolver una consulta, la deriva a Helpdesk con todo el historial del caso, y lo que alguien consulta en Customer Hub, queda en su perfil para personalizar futuras comunicaciones. Si ahora mismo lo que más te pesa son los mensajes dispersos, esa es tu prioridad y el resto puede esperar.
Software de experiencia del cliente adaptado a tu tienda
Con tu diagnóstico delante, ya sabes qué te hace falta. Un software de asistencia al cliente cierra tickets de soporte sin conocer todo el contexto, porque no ve lo que una persona ha comprado. Si lo que más te frena son los canales dispersos, tu punto de partida es la bandeja de entrada. Si son preguntas frecuentes, la autogestión. Y si es el volumen repetitivo, el agente de IA.
Klaviyo, el CRM autónomo para B2C, conecta marketing y atención al cliente a través de Klaviyo Service con Customer Hub, Customer Agent y Helpdesk. Quien entra en tu tienda resuelve sus consultas por su cuenta, el agente contesta las dudas más frecuentes y tu equipo se encarga de lo que no se resuelve automáticamente. Lo que pasa en las conversaciones se guarda en el perfil de tu cliente y puedes segmentar clientes y activar flujos omnicanal con tus datos unificados.
Helpdesk y Customer Hub incluyen 30 días de prueba, y Customer Agent ofrece las 50 primeras conversaciones de IA gratis. Empieza a mejorar la CX automatizando las tareas repetitivas.
¿Cuántas conversaciones de ayer se habrían resuelto sin ti?
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