El servicio de atención al cliente es el apoyo que las empresas brindan a sus clientes durante todo el ciclo de vida de la relación, desde el momento en que entran por la puerta hasta mucho después de realizar una compra.
Lo que está en juego es mucho: según el informe de Klaviyo de 2025 sobre el futuro del marketing de consumo, alrededor de 1 de cada 4 clientes le daría a una marca una segunda oportunidad si recibiera un servicio de atención al cliente excepcional después de una experiencia negativa.
Al mismo tiempo, las expectativas de los clientes están en el nivel más alto hasta la fecha: ese mismo informe reveló que el 74 % de los consumidores espera experiencias personalizadas de las marcas en 2025.
Por eso el servicio de atención al cliente ya no puede estar aislado del marketing. Las experiencias personalizadas requieren que el equipo de atención al cliente y el de marketing se basen en los mismos datos, lo cual abre oportunidades para que el servicio también impulse los ingresos y la retención.
Una parte fundamental de este enfoque de dos vertientes es ofrecer servicio en los canales que prefieren los clientes, como:
- Redes sociales
- Mensajes de texto
- Customer Agent de IA
- Centros de autogestión
- Centro de ayuda
Para las marcas B2C, la atención al cliente no consiste solo en resolver problemas. Es donde el marketing y la atención al cliente por fin trabajan juntos para impulsar más ingresos a través de experiencias personalizadas.
¿Cuáles son las diferencias entre la experiencia del cliente B2C y B2B?
El servicio de atención al cliente B2C y B2B comparten el mismo objetivo principal: ofrecer asistencia a los clientes. Pero hay varias diferencias clave, entre ellas:
Atención al cliente B2C | Servicio de atención al cliente B2B | |
Número de clientes | Millones de clientes individuales | Cientos o miles de cuentas de empresas |
Frecuencia de interacción | Mayor frecuencia, consultas más sencillas | Menor frecuencia e interacciones más complejas |
Expectativas de resolución | Respuestas inmediatas, soluciones rápidas | Soluciones detalladas, plazos más largos |
Canales de comunicación | Email, SMS, dispositivos móviles, web, agentes de IA, redes sociales, en tienda y Centro de ayuda | Email, teléfono, reuniones por vídeo |
Preferencias de autogestión | Fuerte preferencia por el autoservicio intuitivo | Más asistencia 1:1 por parte de profesionales de atención al cliente |
Requisito de Personalization | Por particular | Por cuenta o empresa |
Velocidad en la toma de decisiones | Rápida, a menudo inmediata | Más lenta, con múltiples partes interesadas involucradas |
Valor Compra | Reducir el valor individual de las transacciones | Mayor valor del contrato/de la cuenta |
Estructura del equipo de asistencia | Equipos más grandes y agentes de IA que gestionan un gran volumen | Mánagers de cuentas dedicados para clientes clave |
Complejidad del problema | Soluciones más sencillas y estandarizadas | Soluciones complejas y personalizadas |
Componente emocional | Compras más impulsivas, motivadas por las emociones | Decisiones más lógicas y calculadas |
Impulsores de fidelización | Experiencia de marca, comodidad, conexión emocional | retorno de la inversión, fiabilidad, alianza estratégica |
¿Por qué es importante el servicio de atención al cliente?
El servicio al cliente es importante porque puede impulsar más ingresos para tu empresa. El informe sobre el estado del marketing B2C de Klaviyo muestra que las marcas que están plenamente alineadas entre marketing y servicio al cliente tienen un 156 % más de probabilidades de superar significativamente sus objetivos de marketing.
En la práctica, esta alineación se ve como un bucle de retroalimentación de datos. Cuando los clientes interactúan con el servicio, esas conversaciones deben generar datos que alimenten las interacciones de marketing previas a la compra, y viceversa.
Por ejemplo, si un cliente recibe la talla equivocada de un artículo y abre un ticket de asistencia para corregir el error, los mensajes promocionales deben suspenderse automáticamente durante el tiempo que ese ticket permanezca abierto. Al mismo tiempo, después de que una interacción con atención al cliente vaya bien, el equipo de asistencia debe tener los datos detallados del cliente que necesita para hacer recomendaciones personalizadas y fomentar las compras repetidas.
Un excelente servicio de atención al cliente integra marketing y asistencia en todos los canales (para crear una experiencia cohesionada), en lugar de miles de interacciones inconexas.
A continuación se muestran algunas otras ventajas del servicio de atención al cliente:
Genera un boca a boca positivo
Según nuestro informe sobre el futuro del marketing de consumo, las reseñas son el factor más importante para los consumidores a la hora de hacer una compra inicial con una marca B2C, independientemente del sector. Si los clientes reciben un servicio excelente, es más probable que compartan sus experiencias a través de:
- Reseñas públicas
- Publicaciones en redes sociales
- Recomendaciones personales (boca a boca)
Dado que cada interacción positiva puede llegar a cientos de clientes potenciales, esto crea un potente efecto de volante de inercia en el que, en última instancia, un servicio excepcional atrae a nuevos clientes.
Mejora la reputación y la percepción de la marca
Según nuestro informe, cuando los consumidores tienen una experiencia negativa con una marca, lo primero que hace el 32 % es ponerse en contacto con el servicio al cliente. Si, después de ponerse en contacto con el servicio al cliente, los clientes no sienten que una marca esté abordando sus preocupaciones, la reputación de la marca podría verse perjudicada.
Por otro lado, una marca que resuelve rápidamente un problema detectado durante una queja al servicio de atención al cliente puede recuperar la confianza e incluso mejorar su reputación al demostrar que valora los comentarios de los clientes.
Refuerza la fidelidad del cliente y la retención
Nuestro informe también reveló que el servicio de atención al cliente se encuentra entre los 3 principales motivos por los que los consumidores se mantienen fieles a las marcas en todos los sectores. En otras palabras, las experiencias de servicio de atención al cliente Bueno suelen impulsar las compras repetidas y un mayor valor medio del pedido (valor medio del pedido).
Cuando el equipo de atención al cliente cuenta con datos de marketing que puede usar para personalizar las interacciones con los clientes, y viceversa, todo el mundo está en una posición mucho mejor para impulsar la retención y las compras repetidas. Así es como refuerzas la fidelidad: llegando a cada interacción con un conocimiento completo sobre las preferencias y necesidades de cada cliente.
Crea oportunidades para aumentar ventas y realizar ventas cruzadas
Dicho esto, ofrecer atención al cliente a través de varios canales tiene varias ventajas, entre ellas la posibilidad de recomendar productos o servicios complementarios en función de las necesidades del cliente o de su historial de compras.
El recorrido del cliente no termina con una compra puntual. Tienes que retener a tantos clientes como sea posible durante el mayor tiempo posible. Aquí es donde puedes usar los datos de compromiso o de compras para que sigan comprando (de una forma que resulte orgánica para el cliente).
Pongamos que un cliente compra una de tus cremas faciales hidratantes más nuevas para piel con tendencia al acné y, a continuación, inicia un chat web con tu Customer Agent de IA para hacer una pregunta sobre el producto. Cuando tu agente de IA está entrenado con los datos de tu tienda online y de los clientes, puede hacer recomendaciones de productos personalizadas al instante.
Reduce los costes de adquisición de clientes (CAC).
Con el tiempo, muchas empresas B2C amplían sus canales de adquisición para hacer crecer su negocio. Pero eso tiene un coste.
Los nuevos canales requieren inversiones iniciales, lo que aumenta tus CAC. Al retener a más clientes actuales mediante interacciones de asistencia que convierten, puedes dejar de depender tanto de canales caros.
Además, si estás invirtiendo tiempo y recursos en crear relaciones más sólidas con los clientes, puedes reducir el abandono [EN], lo que te permite centrar el presupuesto en el crecimiento en lugar de en la adquisición.
Elementos de un servicio de atención al cliente excelente
No puedes ofrecer un servicio de atención al cliente Bueno sin adoptar una mentalidad centrada en el cliente. Esto significa que, en cada paso del recorrido del cliente, debes asegurarte de que los clientes sientan que la marca se preocupa de verdad por ellos y los entiende.
Aquí tienes algunas cosas que debes tener en cuenta al crear una estrategia de atención al cliente:
- El autoservicio como opción predeterminada: según el informe Estado global del servicio de atención al cliente de Microsoft, el 90 % de los consumidores de todo el mundo prefieren el autoservicio. Ofrece un centro de autoservicio donde los clientes puedan hacer el seguimiento y gestionar sus pedidos, acceder a respuestas a preguntas frecuentes y descubrir nuevos productos en función de sus datos.
- Velocidad y capacidad de respuesta: nuestro informe sobre el futuro del marketing de consumo reveló que el 81 % de los consumidores espera que las marcas hagan un seguimiento en un plazo de 24 horas después de que hayan señalado una experiencia negativa. Establece expectativas claras sobre el tiempo de respuesta y cúmplelas para mantener puntuaciones altas de satisfacción del cliente (CSAT). Usa asistentes de IA para abordar las preguntas habituales y establece criterios para la escalada a un agente humano.
- Empatía y comprensión: el equipo de servicio de atención al cliente debe demostrar una atención genuina por los clientes y validar sus emociones para crear conexión y confianza.
- Resolución proactiva de problemas: Anticípate a las preocupaciones de los clientes (como los envíos retrasados) antes de que se agraven y ponte en contacto de forma proactiva con soluciones. Cuando alguien esté a punto de abandonar el carrito, por ejemplo, usa un Customer Agent con IA para ofrecer ayuda en tiempo real e impulsarle hacia una compra.
- Claridad al comunicar: No escondas tus respuestas bajo jerga corporativa. Es posible que los consumidores no hablen tu jerga, así que adapta tus respuestas a su nivel de comprensión. Cualquier tipo de lenguaje confuso solo lo pone más difícil para ellos y lleva a una experiencia negativa.
- Coherencia en todos los puntos de contacto: los clientes deben recibir el mismo nivel de atención y accesibilidad, tanto si interactúan por email, mensaje de texto, chat, redes sociales, WhatsApp o en persona. En el back end, eso significa consolidar todas las interacciones de los clientes en una sola bandeja de entrada del servicio de asistencia para todos los agentes humanos y de IA.
- KPI de marketing y servicio de atención al cliente vinculados: Las marcas líderes de B2C vinculan los indicadores clave de rendimiento (KPI) de servicio de atención al cliente y marketing para poder obtener una comprensión a largo plazo, de embudo completo, de cómo la asistencia al cliente está generando ingresos.
6 formas de mejorar el servicio de atención al cliente como empresa B2C
Ahora ya sabes qué es importante al crear una estrategia de servicio al cliente. Veamos cómo puedes mejorar el servicio:
1. Entiende que el servicio empieza con la estrategia
Muchas marcas B2C cometen el error de pensar que el servicio de atención al cliente empieza en la etapa de poscompra. Sencillamente, eso no es cierto.
Cada punto de contacto influye en cómo te perciben los consumidores. Comienza en la etapa de recomendación boca a boca o de búsqueda online (descubrimiento) del recorrido. Por eso necesitas crear una estrategia de servicio de atención al cliente para ayudar a clientes potenciales o actuales a través de varios canales.
2. Unificar los datos para tratar la atención al cliente como una fuente de ingresos
La única manera de convertir el servicio de atención al cliente en un auténtico motor de ingresos es usar datos compartidos.
A menudo, los equipos de servicio y de marketing trabajan cada uno con sus propios conjuntos de datos. Como resultado, los equipos de servicio no tienen ni idea de cómo son los patrones previos a la compra de los clientes. Por otro lado, el equipo de marketing no tiene ni idea de lo que ocurre después de que los clientes hagan clic en el botón «comprar».
Cuando ambos equipos comparten datos de clientes, tener visibilidad de cómo han interactuado los clientes con la marca te permite crear experiencias que impulsan la fidelidad y el crecimiento, en lugar de limitarte a resolver problemas.
Con el tiempo, estas interacciones generan un mayor impacto en los ingresos y convierten el servicio en un centro de beneficios.
3. Ofrece a los clientes opciones de autoservicio
Los consumidores de hoy prefieren cada vez más encontrar respuestas por su cuenta porque no quieren ponerse en contacto con agentes para consultas pequeñas. Considera ofrecer opciones de autoservicio como:
- Bases de conocimientos con función de búsqueda
- Preguntas frecuentes (FAQ)
- Vídeos tutoriales
- Seguimiento de pedidos y gestión de suscripciones
- Inicio de devolución
- Acceso a agentes de IA
Con Klaviyo Customer Hub, por ejemplo, tus clientes pueden iniciar sesión y acceder a las respuestas que necesitan en una ubicación centralizada, como cuándo se entregará un pedido o qué productos podrían complementar su compra reciente.
Klaviyo Customer Hub no sustituye la asistencia humana, sino que la complementa, lo que permite que los agentes se centren en interacciones más complejas o de mayor valor.
4. Asegúrate de que tu marca esté presente en varios canales
Los consumidores modernos esperan poder ponerse en contacto con las marcas a través de sus canales de comunicación preferidos. Utilizan lo que les resulta más cómodo, ya sea email, SMS, chat web, WhatsApp o redes sociales.
Y no todos los clientes son iguales. Según nuestro informe sobre el futuro del marketing para consumidores, por ejemplo, la generación X y los baby boomers tienen más probabilidades de usar una búsqueda web o recomendaciones de boca a boca para encontrar productos, pero los consumidores más jóvenes prefieren las redes sociales orgánicas.
Empieza invirtiendo primero en los canales que importan a tu audiencia y, a partir de ahí, amplía. Cuando estés ampliando, consolida los puntos de contacto de atención al cliente en un único servicio de asistencia para todos tus agentes. Así, no se pasará por alto ningún mensaje y ningún cliente tendrá que repetirse.
5. Utiliza soluciones con IA para ofrecer excelencia a escala
Las herramientas de IA, como Customer Agent, el análisis predictivo y los sistemas de enrutamiento automatizado, ayudan a ofrecer un servicio personalizado a grandes bases de clientes. Puedes delegar el trabajo manual en estos sistemas, liberando a tus agentes humanos para que se centren en tareas de mayor valor, como comprender lo que necesitan los clientes.
Por ejemplo, en vez de asignar a un agente humano para consultas básicas, usa un Customer Agent de IA. Los clientes pueden hacer preguntas como: «¿Cómo limpio una blusa de gasa?» o «¿Cuál es la política de devoluciones para productos fermentados?» y conseguir las respuestas adecuadas.
También puedes usar IA para identificar patrones en el comportamiento de los clientes y anticiparte a sus necesidades, como:
- Personalización de recomendaciones de productos
- Identificar riesgos de abandono
- Enrutamiento de tickets de soporte al agente humano adecuado
6. Añade puntos de contacto humanos en momentos críticos en todos los canales
Dicho esto: aunque la automatización y el autoservicio son valiosos, tienes que incorporar intervención humana en puntos de decisión clave para crear experiencias memorables.
Tus agentes son expertos. Asegúrate de que tu IA sepa cómo escalar problemas más matizados para recurrir a tu equipo de soporte humano durante:
- Transacciones complejas
- Situaciones con carga emocional
- Compras de alto valor
Usa Klaviyo para ofrecer un servicio de atención al cliente B2C excepcional
El servicio de atención al cliente ya no es un centro de costes para las empresas. A medida que cambian (y aumentan) las expectativas de los consumidores, las empresas B2C deben ofrecer experiencias de cliente [EN] excepcionales a escala.
Con Klaviyo, el CRM diseñado para B2C, tienes todas tus necesidades de marketing y servicio en una única plataforma unificada, lo que facilita ofrecer una experiencia de servicio de atención al cliente fluida y personalizada.
Y con Klavyo Service, las marcas pueden ofrecer experiencias excepcionales a los clientes para:
- Klaviyo Customer Hub: un destino personalizado en el sitio web para la asistencia automática que abre nuevas oportunidades de compra
- Klaviyo AI (K:AI) Customer Agent: un asistente de IA personalizado 24/7 diseñado para resolver, recomendar y convertir*
- Helpdesk: un espacio de trabajo con funciones de inteligencia artificial para resolver problemas rápidamente y generar oportunidades de venta avanzadas**
Empezar con Klaviyo para ofrecer un servicio de atención al cliente B2C de primera.
* K:AI Customer Agent actualmente está disponible en inglés. En 2026 se incorporarán otros idiomas.
**Klaviyo Helpdesk admite conversaciones bidireccionales en cualquier idioma, siempre que tanto el cliente como el agente usen el mismo idioma. ya que Klaviyo no traduce los mensajes. La interfaz de Helpdesk aparecerá en el idioma que hayas seleccionado en la configuración de tu cuenta de Klaviyo.