La pila tecnológica de atención al cliente

Cómo medir el rendimiento de la atención al cliente

Invertir en IA y automatización

Costes del equipo de atención al cliente

Presupuestos de pila tecnológica de servicio al cliente en 2026

¿Qué incluye una pila tecnológica estándar de atención al cliente?

Nuestra investigación sobre atención al cliente muestra que el 36 % de las empresas hacen malabares con 4–7 herramientas diferentes en su pila tecnológica de servicio, mientras que otro 33 % gestiona 8 o más.

Pero lo más importante no es cuántas herramientas estás usando, sino si la pila tecnológica está integrada, es decir, si consolida todos los datos de cliente en un solo lugar. Entre bastidores, eso es lo que puede mejorar la experiencia de marca para el cliente y, a la vez, hacer que el trabajo de los agentes humanos sea mucho más sencillo.

Según nuestra investigación, los responsables de atención al cliente ya van por buen camino en ese sentido. Esto es lo que tienen en su pila tecnológica:

• CRM: 62%
• Herramientas de gestión de redes sociales: 54 %
• Bandeja de entrada de email compartida dedicada a la atención al cliente: 46 %
• Software de chat en directo o plataformas de mensajería: 46%
• Agentes con IA o asistentes virtuales: 45 %
• Helpdesk o sistemas de gestión de tickets: 44 %
• Plataforma de datos de clientes: 42 %
• Base de conocimientos o portal de autoservicio: 36 %

Según esas cifras, está claro que la base de la mayoría de las pilas tecnológicas de atención al cliente es un CRM [EN] que mantiene todos los datos de cliente en un solo lugar. En lugar de, por ejemplo, guardar el historial de pedidos en un sistema, los tickets de soporte en otro y las preferencias de cliente en un tercero, todo está en un único perfil de cliente al que pueden acceder todos los equipos en tiempo real.

Eso significa que, cuando un cliente se pone en contacto con el equipo de atención al cliente por un pedido retrasado, los agentes de soporte pueden ver el historial de pedidos, el estado del envío, las conversaciones anteriores y las preferencias en un solo lugar. Y eso puede ayudarles a resolver problemas sin pedirle información al cliente ni pedirle que se repita.

Los perfiles unificados también permiten que los datos de los clientes procedentes de interacciones con el servicio de soporte se incorporen al marketing. Si uno de los objetivos para este año como responsable de atención al cliente es mejorar la coordinación entre el servicio y el marketing, un buen punto de partida es basarse en los mismos datos para personalizar la experiencia del cliente de principio a fin.

La marca de cuchillas de afeitar Dollar Shave Club solía usar plataformas separadas y complejas para el marketing por email y los datos de cliente, lo que dificultaba personalizar la experiencia del cliente a escala. Cuando cambiaron a un CRM B2C consolidado que hace posible una mensajería más dinámica y personalizada, redujeron su coste total de propiedad en más de un 30 % [EN].

¿Cómo miden las marcas el rendimiento del servicio de atención al cliente?

La mayoría de los responsables de atención al cliente se sienten Bueno con los resultados que están obteniendo de sus inversiones en tecnología: según nuestra investigación sobre atención al cliente, el 77 % está de acuerdo en que han logrado un retorno de la inversión positivo y un impacto empresarial medible.

Dicho esto, el «impacto medible en el negocio» puede significar cosas diferentes para cada marca. Nuestra investigación muestra que no hay consenso sobre las métricas de atención al cliente más importantes, aunque algunas de las métricas que se suelen seguir son:

• Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): 53 %
• Compromiso de los empleados o satisfacción de los agentes: 40%
• Puntuaciones de control de calidad o de calidad de la interacción: 36 %
• Tiempo de respuesta o rapidez para la resolución: 35%
• Tasa de retención de clientes o abandono: 35 %

Todas estas métricas son valiosas para la calidad y la eficiencia de la atención al cliente, pero ninguna mide el impacto financiero directo. Por ejemplo, solo el 24 % de los equipos hace seguimiento de los ingresos o de la venta adicional y venta cruzada influenciadas por las interacciones del servicio, y apenas el 20 % supervisa el coste por contacto o el coste de atención.

Esto podría ayudar a explicar por qué menos de un tercio (31 %) de las marcas está totalmente de acuerdo en que cuenta con métricas claras que miden con precisión el rendimiento y el impacto de su servicio.

Algunos equipos de atención al cliente están encontrando formas más creativas de atribuir los ingresos al servicio. La marca de lencería femenina Thirdlove, por ejemplo, implementó un centro de autoservicio en el que los clientes pueden hacer seguimiento de los pedidos, ponerse en contacto con el equipo de asistencia, canjear puntos de fidelidad y mucho más.

En 2025, el hub generó más de 200.000 $ en ingresos [EN] para Thirdlove. Y en un periodo de 30 días, su tasa de canje de puntos de fidelización aumentó hasta un máximo histórico del 30 %.

¿Cómo están invirtiendo los equipos de atención al cliente en IA y automatización?

Cuando les preguntamos qué cambios tenían previstos para 2026, el 38 % de los líderes de servicio de atención al cliente dijeron que planean invertir en nuevas herramientas basadas en IA, como Customer Agent de IA y análisis predictivo.

Ya 1 de cada 3 equipos de atención al cliente han implementado parcialmente la IA en partes del recorrido de atención al cliente, y 1 de cada 5 la han implementado por completo. Muchos equipos han usado la IA y la automatización el tiempo suficiente como para ver si está dando resultados.

Parece que la mayoría lo piensa: el 63 % está de acuerdo en que la IA y la automatización han mejorado la calidad y la eficiencia de las interacciones del servicio de atención al cliente.

Si tu marca es una de las que están adoptando la IA para reducir costes y mejorar la eficiencia, necesitas desarrollar procesos para entender cómo está aportando valor. Esto es lo que puedes hacer en 2026:

• Establece tu punto de referencia antes de implementar. ¿Cuál es tu tiempo de respuesta actual? ¿Cuántos tickets resuelve cada agente humano al día? ¿Qué porcentaje de consultas son preguntas repetitivas con las que la IA podría ayudar? Estas métricas de referencia son tu punto de referencia para compararlas una vez que un agente de IA esté en funcionamiento.
• Haz un seguimiento de las métricas clave del agente de IA, como cuántas conversaciones se inician entre el agente de IA y los clientes, el porcentaje de conversaciones que el agente de IA resuelve correctamente sin ninguna intervención humana y las ventas generadas por el agente de IA, como los ingresos de los pedidos realizados que se producen en las 24 horas posteriores a que un comprador haga clic en una tarjeta de producto en una conversación con el agente de IA.
• Haz un seguimiento de cómo la IA influye en cuestiones complejas. ¿Los agentes humanos dedican menos tiempo a preguntas repetitivas y más tiempo a cuestiones complejas? ¿Han mejorado tus puntuaciones de CSAT después de implementar un agente de IA? A veces, la IA puede incluso aumentar el tiempo de respuesta de los agentes humanos porque se ocupan de solicitudes de alta exigencia, pero eso no es necesariamente algo negativo si implica una mayor satisfacción del cliente.
• Mide las tasas de desviación y contención. Comprueba cuántos clientes empezaron con el agente de IA y acabaron necesitando que se los transfiriera a una persona. Unas tasas de transferencia altas pueden indicar que la IA todavía no está preparada para gestionar lo que le estás pidiendo, lo que puede afectar a la experiencia del cliente.

La marca de ropa Ministry of Supply, por ejemplo, hace seguimiento de cómo está funcionando su asistente de compras con IA sin intervención humana. En un periodo de 60 días, su asistente de IA resolvió el 84 % de las consultas de chat sobre recomendaciones de productos [EN] y el 75 % de las consultas de «¿dónde está mi pedido?» consultas de chat de forma autónoma.

¿Cómo están cambiando en 2026 los costes y las estructuras de los equipos de atención al cliente?

Según Indeed, el salario medio por hora de los representantes de atención al cliente en 2025 fue de 19,37 $. Pero no hay un modelo universal para dotar de personal a un equipo de atención al cliente. Depende en gran medida del tamaño de la empresa y de los ingresos.

Nuestra investigación sobre atención al cliente revela que el 49 % de las empresas en etapa emprendedora (con menos de 2,5 millones $ en ingresos) gestionan la atención al cliente con 10 personas o menos, mientras que el 55 % de las empresas empresariales (con más de 500 millones $ en ingresos) tienen equipos de más de 100. Los equipos de soporte de empresas medianas y pymes se distribuyen de forma más uniforme entre los distintos tamaños de equipo.

Hasta ahora, la IA no está afectando de forma significativa al tamaño de los equipos de atención al cliente: el 44 % de los líderes de servicio afirma que no hubo ningún cambio significativo en el tamaño del equipo tras implementar IA o automatización. El 25 % afirma que el tamaño de su equipo creció, con la IA apoyando un crecimiento moderado. Solo el 12 % informa de una disminución del tamaño del equipo debido a que la IA automatiza algunas tareas y elimina puestos.

Si tu objetivo es aumentar la productividad sin aumentar la plantilla, aquí tienes algunas herramientas que pueden ayudar:

• Customer Agent de IA: los agentes de IA pueden recomendar productos, responder a preguntas sencillas sobre la disponibilidad de los productos o las políticas, y transferir la conversación a un agente humano con todo el contexto.
• Portales de autoservicio: los centros de autoservicio son destinos personalizados en el sitio donde los clientes pueden hacer un seguimiento de los pedidos, iniciar devoluciones, guardar artículos en favoritos para más adelante, ver recomendaciones personalizadas y canjear puntos de fidelidad.
• Mesas de ayuda con IA: las mesas de ayuda con IA agregan los datos de los clientes y las conversaciones de soporte de todos los canales en un espacio de trabajo compartido. Esto proporciona a los agentes humanos la información que necesitan para anticiparse a las necesidades de soporte y personalizar los intercambios, sin tener que saltar entre plataformas.

¿Cómo están planificando las marcas sus presupuestos para la pila tecnológica de atención al cliente en 2026?

Cuando preguntamos en qué piensan invertir durante el próximo año, los líderes de servicio de atención al cliente coincidieron en estas 3 prioridades:

1. Mejorar las herramientas de formación e incorporación de agentes: 42 %
2. Invertir en nuevas herramientas impulsadas por IA: 38%
3. Mejorar la integración de datos y la elaboración de informes: 36 %

El tamaño de la empresa parece influir en la inversión futura. Las empresas medianas y de gran tamaño, por ejemplo, son las que más probablemente prioricen nuevas inversiones en IA. Pero las pymes y las personas emprendedoras son las que más probablemente prioricen la formación y la incorporación de agentes, lo que indica que la adopción de la IA está escalando más rápido en organizaciones más grandes con una infraestructura establecida.

Crea un equipo de atención al cliente que genere ingresos en 2026 con Klaviyo

Los costes de atención al cliente están aumentando, pero las inversiones estratégicas en la tecnología adecuada, la estructura del equipo y la automatización pueden ofrecer un retorno de la inversión cuantificable y mejorar la satisfacción del cliente.

En 2026, la tecnología de atención al cliente más rentable unifica los datos del cliente y elimina los silos entre atención al cliente y marketing, lo que permite ofrecer experiencias personalizadas en todos los puntos de contacto y reduce la necesidad de costosas integraciones de herramientas.

Al unificar los datos de los clientes, puedes reducir la complejidad tecnológica, mejorar la eficiencia tanto de los agentes humanos como de la IA y medir el verdadero impacto del servicio en el valor de vida del cliente.

Con Klaviyo, el CRM diseñado para B2C, tienes todas las necesidades de marketing y servicio en una plataforma unificada. Y con Klaviyo Service, puedes ofrecer experiencias excepcionales a los clientes con:

• Klaviyo Customer Hub: un destino personalizado en el sitio web para el autoservicio que ofrece nuevas vías para comprar
• Customer Agent K:AI (Klaviyo AI): un asistente de IA personalizado 24/7 diseñado para resolver, recomendar y convertir
• Klaviyo Helpdesk: un espacio de trabajo con funciones de IA para resolver problemas rápidamente y generar oportunidades de venta avanzadas

Sigue explorando