Offrez les expériences client que les consommateurs attendent désormais.
Ce qui distingue les marques que les clients adorent de celles qu'ils abandonnent ? Un service client à la hauteur de leurs attentes.
Des produits de qualité ne suffisent plus à fidéliser vos clients ou à en attirer de nouveaux. Les attentes en matière de service client (proactif, rapide, fluide et personnalisé) n'ont jamais été aussi élevées. Et si vous n'êtes pas au rendez-vous, vos clients iront voir ailleurs.
Pour y répondre, il faut avoir une longueur d'avance. S'adapter aux dernières tendances en matière de support et de stratégie de service client vous permettra de créer des expériences qui fidélisent, améliorent la rétention et boostent votre chiffre d'affaires.
Selon les recherches de Klaviyo sur le service client en 2026, menées auprès de plus de 500 responsables du service client dans les secteurs de l'e-commerce, du retail et de l'hôtellerie, 67 % des entreprises prévoient d'augmenter le budget consacré aux technologies d'assistance en 2026, et l'adoption de l'IA pour le service client progresse rapidement au sein de ces équipes.
L'adoption de systèmes plus intelligents améliore déjà l'expérience client e-commerce : selon cette même étude, 77 % des équipes de service client constatent un ROI positif grâce à leurs investissements dans les technologies de service client.
Voici ce qui nous attend.
1. La pression s'intensifie pour accélérer l'IA pour le service client, et les résultats sont déjà là
L'adoption croissante de l'IA est dans toutes les têtes en ce moment. Une récente étude Thomson Reuters révèle que la majorité des cadres dirigeants estiment que l'IA va transformer leur entreprise dans les 5 prochaines années. Au point de placer les initiatives de transformation digitale, comme l'adoption de l'IA et l'amélioration de l'efficacité, avant même la croissance du chiffre d'affaires et la réduction des coûts.
Ces priorités se répercutent directement sur les responsables du service client, influençant leurs stratégies d'équipe, leur organisation, leurs compétences, leurs budgets et leurs outils.
Lorsque nous avons interrogé des responsables du service client sur le niveau d'adoption de l'IA dans chaque étape du parcours de service client, voici ce qu'ils nous ont répondu :
- Demandes client et support par chat : 26 % entièrement déployée, 35 % partiellement, 23 % en cours d'exploration, 17 % non utilisée
- Résumé des tickets client : 24 % entièrement, 29 % partiellement, 26 % en cours d'exploration, 21 % non utilisée
- Analyses prédictives ou contact proactif : 21 % entièrement, 32 % partiellement, 28 % en cours d'exploration, 18 % non utilisée
- Routage et priorisation des tickets : 21 % entièrement, 31 % partiellement, 29 % en cours d'exploration, 19 % non utilisée
- Assistance aux agents et suggestions de réponses : 19 % entièrement, 38 % partiellement, 24 % en cours d'exploration, 20 % non utilisée
- Analyse des sentiments ou des intentions : 18 % entièrement, 31 % partiellement, 27 % en cours d'exploration, 23 % non utilisée
L'impact de l'IA sur le service client et le marketing
Les organisations de service client s'appuient le plus souvent sur des agents IA, une assistance IA pour leurs agents, et des services d'assistance alimentés par l'IA capables de résumer automatiquement les tickets. Ces cas d'utilisation, à la fois accessibles et peu risqués, produisent des résultats concrets rapidement, ce qui facilite l'adhésion en interne avant de passer à une implémentation complète. Parmi les bénéfices observés :
- Réponses instantanées et recommandations personnalisées : les agents IA et les assistants d'achat (parfois appelés chatbots de service client) peuvent fournir en temps réel des réponses sur les tailles, la livraison, le statut des commandes, etc., en s'appuyant sur les catalogues de produits et la documentation. Ils peuvent également personnaliser les recommandations en fonction des activités et préférences de chaque client.
- Temps de réponse réduits : avec l'IA, vos agents gagnent en efficacité. Lorsqu'un agent IA transfère une conversation à un agent de votre équipe, l'IA achemine automatiquement le ticket vers la meilleure personne disponible, avec l'historique complet du client et un résumé de la conversation.
- Processus optimisés : un service d'assistance par IA améliore aussi la productivité des équipes grâce aux macros (réponses pré-rédigées), à la détection automatique du ton et de l'urgence, à la catégorisation des messages et à la mise en avant des réponses pertinentes.
- Opportunités de croissance : les plateformes de service client IA peuvent transformer chaque interaction en signal utile pour le marketing, en aidant votre équipe à identifier quelles campagnes génèrent des questions, où les clients bloquent, et comment fluidifier le parcours d'achat.
La marque de bougies parfumées Happy Wax a constaté une « réduction significative des tickets d'assistance » après avoir déployé un agent IA, selon Rachel Fagan, VP Marketing : « Sur les 90 derniers jours, plus de 50 % des conversations ont été entièrement résolues sans aucune intervention de notre équipe. »
Rapidité et qualité : comment trouver le bon équilibre
L'IA peut gérer de nombreuses interactions efficacement, mais vos agents restent indispensables. Notez qu'aucun de ces cas d'utilisation de l'IA n'affiche un taux d'adoption de 100 %. Les responsables du service client avancent prudemment dans leur déploiement de l'IA, en veillant à ce qu'elle vienne renforcer, et non remplacer, leurs équipes.
Confiez à vos agents IA les demandes courantes (questions sur les options de livraison, par exemple), et redirigez les cas plus complexes ou sensibles vers votre équipe. Rachel Fagan résume ainsi la valeur de l'agent IA de Happy Wax : « Les clients obtiennent des réponses instantanées, et notre équipe récupère de la disponibilité pour les moments qui nécessitent une vraie attention. »
Lors du déploiement de nouveaux outils d'automatisation du service client, mesurez leur impact sur vos équipes et sur l'expérience client pour vous assurer que vos standards de qualité restent élevés et que vos équipes se sentent bien accompagnées.
Stratégies d'adoption de l'IA selon la taille de l'entreprise
Selon notre étude, l'impact de l'IA pour le service client augmente avec la taille de l'entreprise, probablement parce que les grandes organisations disposent de plus de ressources pour investir dans l'IA et en démontrer la valeur. Lorsque nous avons demandé aux responsables du service client si l'IA et l'automatisation du service client avaient amélioré la qualité et l'efficacité de leurs interactions, voici leurs réponses :
- Chez les entrepreneurs (GMV annuel < 2,5 M$), 48 % des professionnels du service ont répondu positivement.
- Chez les PME (GMV annuel de 2,5 à 30 M$), 67 % ont répondu positivement.
- Chez les entreprises mid-market (GMV annuel de 30 à 500 M$), 71 % ont répondu positivement.
- Chez les grandes entreprises (GMV annuel > 500 M$), 72 % ont répondu positivement.
Ce constat est cohérent avec le niveau d'utilisation réelle de l'IA dans le service client : globalement, plus l'entreprise est grande, plus l'IA est profondément intégrée, et plus la valeur générée est importante.
Par taille d'entreprise, voici la proportion d'organisations ayant partiellement ou entièrement adopté l'IA pour leur service client :
- Demandes client et support par chat : 44 % (Entrepreneur), 69 % (PME), 67 % (Mid-market), 71 % (Grande entreprise)
- Routage et priorisation des tickets : 32 % (Entrepreneur), 56 % (PME), 67 % (Mid-market), 63 % (Grande entreprise)
- Résumé des tickets client : 34 % (Entrepreneur), 54 % (PME), 68 % (Mid-market), 66 % (Grande entreprise)
- Assistance aux agents et génération de réponses : 37 % (Entrepreneur), 61 % (PME), 69 % (Mid-market), 65 % (Grande entreprise)
- Analyse des sentiments ou des intentions : 36 % (Entrepreneur), 48 % (PME), 61 % (Mid-market), 58 % (Grande entreprise)
- Analyses prédictives ou contact proactif : 38 % (Entrepreneur), 55 % (PME), 67 % (Mid-market), 65 % (Grande entreprise)
Inspirez-vous des organisations que nous avons interrogées, qui déploient l'IA progressivement pour évaluer ce qui fonctionne pour leur structure et leurs équipes. Les petites entreprises peuvent adopter une approche graduelle et monter en puissance au moment opportun. Plutôt que de déployer l'IA sur tous vos canaux de service client en même temps, commencez par la tester sur un seul périmètre.
Appuyez-vous sur vos données clients existantes pour identifier où l'IA apporterait le plus de valeur. Par exemple, si vous recevez régulièrement un volume élevé de demandes par e-mail, commencez par mettre en place des FAQ automatisées ou des réponses générées par l'IA.
Les grandes entreprises, quant à elles, ont davantage de marge pour expérimenter et intégrer l'IA sur plusieurs points de contact (chat, SMS, e-mail) afin de proposer des expériences client e-commerce hautement personnalisées.
2. Le self service client est désormais un standard, et les options se multiplient
L'époque où les clients acceptaient d'attendre en ligne pour obtenir une réponse est révolue. Aujourd'hui, ils veulent des options de self service client rapides et intuitives pour trouver leurs réponses eux-mêmes, quand bon leur semble.
Plus de 90 % des consommateurs s'attendent à disposer d'options d'assistance en libre-service, selon Microsoft. Et les équipes de service client s'adaptent : notre étude révèle que 84 % d'entre elles ont déjà mis en place ou prévoient de déployer un portail client en libre-service.
Dans l'ensemble, la plupart des entreprises gèrent aujourd'hui moins de la moitié de leurs interactions client via le libre-service, mais les ambitions sont grandes pour l'année à venir. Voici où en sont les responsables du service client aujourd'hui, et ce qu'ils anticipent pour la suite :
- Aujourd'hui : 0 %/sans réponse 17 %, 1–20 % 21 %, 21–40 % 27 %, 41–60 % 20 %, 61–80 % 10 %, 80 %+ 4 %
- D'ici un an (attendu) : 0 %/sans réponse 15 %, 1–20 % 15 %, 21–40 % 23 %, 41–60 % 23 %, 61–80 % 16 %, 80 %+ 9 %
Les fonctionnalités de libre-service incontournables en 2026
Un hub d'expérience client est un espace connecté, accessible depuis le site, qui offre aux clients un parcours fluide et complet, de la navigation à l'achat, en passant par le support. Ces espaces intuitifs aident les marques à construire des relations plus solides, à améliorer la rétention et à encourager les réachats, soutenant ainsi une croissance durable.
Les équipes de service client étendent le self service client à des domaines comme les portails client avec FAQ et gestion des commandes, ainsi que les agents IA et chatbots de service client avec lesquels les clients peuvent interagir en temps réel.
Vos clients veulent des portails en libre-service qui leur rendent vraiment service. Un hub d'expérience client répond exactement à ce besoin, avec les fonctionnalités suivantes :
- Bases de connaissances et FAQ dynamiques : des ressources facilement accessibles qui permettent aux clients de résoudre leurs problèmes de manière autonome, sans attendre le support
- Suivi et gestion des commandes : la possibilité pour les clients de consulter le statut de leur commande sans avoir à saisir de longs numéros ni à visiter des sites externes
- Initiation des retours : des outils permettant aux clients de lancer leurs retours à leur convenance, sans attendre qu'un agent traite leur demande
- Agent IA : des assistants d'achat intelligents capables de retrouver rapidement les informations d'un client (statut de commande, initiation d'un retour), ou de transférer la demande à un agent si le problème est trop complexe
Les hubs client en libre-service transforment la relation entre les marques et leurs clients. Lorsque la marque de prêt-à-porter Ministry of Supply a créé une expérience d'achat plus fluide et personnalisée grâce à un portail client en libre-service, elle a enregistré plus de 12 000 interactions en libre-service (EN) de clients consultant leurs achats précédents et recevant des recommandations pour leur prochain achat.
Mise en place du libre-service et calcul du ROI
Un hub client doit sembler autonome aux yeux du client, mais en coulisses, il nécessite une intégration solide et des indicateurs clairs pour être véritablement efficace. Voici les points essentiels :
- Intégrations avec votre CRM et vos plateformes e-commerce existants : centralisez et faites circuler les bonnes données pour offrir un service fluide et personnalisé.
- Mesure de la performance : suivez des indicateurs clés comme les taux d'adoption du libre-service, la réduction du volume de tickets, les scores Net Promoter Score (NPS) et de satisfaction client (CSAT), les revenus générés par votre portail, ainsi que la valeur vie client (LTV) associée à une meilleure satisfaction.
- Données pour les campagnes marketing et les programmes VIP : exploitez les données du hub pour créer des campagnes marketing plus ciblées et identifier vos clients VIP afin de leur proposer des offres exclusives, renforçant ainsi leur fidélité.
3. La qualité des données et leur intégration réduisent les frictions et personnalisent le service client
Notre étude révèle que si la plupart des entreprises évaluent la qualité de leurs données client comme « bonne », seules 29 % la jugent « excellente ». Et seulement 34 % des responsables du service client affirment avec conviction que leurs équipes ont accès à des données clients de qualité permettant des interactions personnalisées.
La qualité des données devient un enjeu de plus en plus stratégique pour les équipes de service client, d'autant qu'elles s'appuient davantage sur l'IA de service client et le self service client dans leurs processus. Si les données sont incomplètes ou que les systèmes ne sont pas intégrés, les équipes de service client et les agents IA n'ont pas une vision fiable des besoins actuels du client.
Ce constat rejoint celui d'une équipe sur quatre qui prévoit de consolider sa stack technologique cette année. Avec des systèmes plus centralisés, et des données de meilleure qualité, les équipes de service client peuvent travailler plus efficacement, mieux coordonner leurs actions avec le marketing, personnaliser le service client et réduire les frictions dans l'expérience client e-commerce.
Imaginons que votre plateforme de livraison ne soit pas bien intégrée à votre CRM ou à votre service d'assistance. Si un client demande quand il recevra sa commande, votre équipe devrait :
- Se connecter à un système distinct, retardant ainsi sa réponse
- S'appuyer sur les données du dernier import manuel, potentiellement obsolètes, au risque de donner une date incorrecte
- Utiliser un résumé généré par l'IA s'appuyant sur des données périmées
En revanche, avec un CRM B2C doté d'une customer data platform intégrée et d'un service d'assistance embarqué, vous pouvez :
- Capturer l'historique complet du client dès son inscription, pour affiner le ciblage marketing et garantir que le service client dispose toujours de toutes les informations nécessaires
- Suivre chaque interaction client sur chaque canal, pour ne jamais recommander les mauvais produits ni laisser passer une réclamation enfouie dans un ancien fil d'e-mails
- Avoir une visibilité en temps réel sur chaque clic, achat et action, pour que la bonne équipe puisse réagir immédiatement à ce que le client veut ou dont il a besoin
- Personnaliser les interactions avec le service client grâce aux données issues des activités des clients, aussi bien côté marketing que côté service
4. Un service client intégré génère des revenus et fidélise : ce n'est plus un simple centre de coûts
Améliorer la satisfaction client est la priorité numéro un des équipes en 2026, selon notre étude. Mais juste derrière, on trouve l'ambition de renforcer l'impact du service client sur la génération de revenus et la rétention. Et la deuxième perspective la plus répandue chez les professionnels du service client est que celui-ci deviendra un levier majeur de revenus et de fidélisation dans les prochaines années.
Le service client est passé d'un centre de coûts réactif à un véritable moteur de revenus et de rétention, en particulier lorsque les équipes service client et marketing travaillent en étroite collaboration. Selon le rapport sur l'état des lieux du marketing B2C de Klaviyo, les marques dont les équipes marketing et service client sont pleinement ou fortement alignées ont 26 % de chances supplémentaires d'afficher une valeur vie client (LTV) moyenne supérieure à 1 000 $.
Voici quelques exemples concrets de la façon dont les équipes de service client peuvent directement générer des revenus, avec l'appui de données et de systèmes marketing connectés :
- Accompagner les clients vers l'achat au bon moment. L'automatisation du service client, combinée à l'action des agents, permet de répondre aux questions des clients tout au long de leur expérience d'achat, qu'il s'agisse d'une recommandation personnalisée pour un cadeau ou d'une question sur les tailles. Cela peut directement réduire le panier abandonné et augmenter les conversions.
- Identifier et réengager les clients à risque. Les équipes marketing peuvent exploiter les données issues des interactions avec le service client et de l'historique d'achats pour repérer les clients susceptibles de se désabonner, et les réengager avec des offres spéciales et des campagnes de reconquête.
- Soigner la relation après une mauvaise expérience. Lorsqu'un client vit une expérience négative (livraison en retard, problème de taille) envoyez-lui une réduction sur son prochain achat ou un geste commercial pour rétablir la confiance.
- Fidéliser et renforcer la relation client. Donnez à vos clients accès à un hub personnalisé où ils peuvent gérer leur relation avec votre marque, utiliser leurs points de fidélité, accéder à des réductions, racheter facilement leurs articles préférés et sauvegarder leurs coups de cœur.
La marque de lingerie Thirdlove, par exemple, génère des revenus via le self service client grâce à un hub qui affiche une page « Pour vous » entièrement personnalisée pour chaque cliente. Celle-ci peut y consulter et mettre en favoris des articles, recevoir des recommandations de produits personnalisées, et suivre et utiliser ses points de fidélité.
Les clientes utilisent ce hub pour gérer l'ensemble de leur relation avec la marque : suivi des commandes, contact avec le support, et bien plus encore. En 2025, le hub client de Thirdlove a généré plus de 200 000 $ de chiffre d'affaires (EN).
5. La préparation aux pics d'activité distingue les meilleurs services client
Les périodes de forte activité (fêtes de fin d'année, Black Friday et Cyber Monday, changements de saison) peuvent faire ou défaire la réputation de votre marque.
Si vous maintenez un niveau de service client irréprochable, vous avez l'opportunité de transformer de tout nouveaux clients en véritables ambassadeurs. Mais si vous peinez sous la pression des volumes, vous risquez de perdre aussi bien vos nouveaux clients que vos clients fidèles, au profit de marques mieux organisées et plus efficaces.
Selon notre étude, le principal défi des équipes de service client est de gérer les volumes élevés de demandes pendant ces périodes de pointe. Pour y faire face, 25 % des équipes misent sur les effectifs et l'automatisation du service client pour absorber les volumes, tandis qu'un autre quart priorise le maintien de la qualité.
Voici quelques pistes pour préparer votre organisation aux périodes de forte activité :
- Renforcer les ressources de self service client bien en amont. Assurez-vous que vos clients peuvent obtenir les informations dont ils ont besoin pour acheter à toute heure, via un portail client, un agent IA ou des FAQ. Mettez à jour vos fiches produits avant les périodes de pointe : informations de livraison, questions fréquentes, options cadeaux.
- Communiquer de manière proactive pour réduire le volume de tickets. Intégrez dans vos flux de marketing automation des informations clés : politiques de livraison, délais de commande, liens vers les FAQ, instructions d'utilisation des produits. Une communication proactive permet de résoudre en amont les problèmes qui alimentent habituellement les tickets d'assistance.
- Renforcer la capacité de vos équipes. Appuyez-vous sur l'IA et l'automatisation du service client pour accélérer le travail de vos agents et augmenter leur capacité. Lorsque l'IA gère les questions courantes sur les commandes et les politiques du site, et achemine automatiquement les tickets prioritaires vers les bonnes personnes, vos agents peuvent travailler de façon plus efficace et plus qualitative.
Une meilleure préparation en amont des périodes de forte activité permet d'alléger la charge de travail de vos équipes. Et vous aurez plus de marge pour ajuster votre dispositif en temps réel et offrir à vos clients l'expérience qu'ils attendent.
En 2026, ne vous contentez pas de répondre aux attentes. Dépassez-les.
Un service client d'exception est devenu un facteur clé de fidélisation et de revenus. Mais le niveau de base d'un bon service client évolue en permanence. Rater le coche, c'est perdre du terrain face à la concurrence.
L'excellence en matière de service client n'est plus négociable en 2026 : et vous avez besoin des bons outils pour y parvenir. Klaviyo Service connecte service client et marketing via des données partagées et l'IA, pour aider les marques à offrir des expériences plus pertinentes et plus cohérentes.
La suite Klaviyo Service comprend :
- Klaviyo Customer Hub : un espace personnalisé et centralisé où vos clients peuvent gérer leurs commandes, utiliser leurs offres, découvrir des produits et accéder au support
- Customer Agent K:AI (Klaviyo AI) : un agent de service autonome disponible 24 h/24, 7 j/7, entraîné sur les données de votre site web et de vos clients pour répondre aux questions, recommander des produits et résoudre les problèmes instantanément, sur tous les canaux
- Klaviyo Helpdesk : un service d'assistance alimenté par l'IA qui réunit agents IA et équipes dans un espace de travail centralisé et multicanal, avec le contexte client complet pour des temps de réponse plus rapides et des interactions plus personnalisées*
* Le Helpdesk Klaviyo prend en charge les conversations bidirectionnelles dans n'importe quelle langue, à condition que le client et l'agent utilisent la même langue. Klaviyo ne traduit pas les messages entre les langues. L'interface du Helpdesk s'affiche dans la langue sélectionnée dans les paramètres de votre compte Klaviyo.