Ce guide explique comment les avis clients peuvent renforcer la confiance, soutenir la conversion et réduire les retours produits. Il présente leurs usages dans les témoignages, les e-mails, la publicité, la vidéo et sur le site web, ainsi que leur intérêt pour mieux comprendre les attentes des clients.
Preuve sociale: Les expériences de clients satisfaits renforcent la valeur perçue et peuvent réduire la dépendance aux remises.
Décisions éclairées: Des avis honnêtes et détaillés précisent les usages des produits, facilitent l’achat et peuvent limiter les retours.
Diffusion des avis: Les témoignages peuvent être intégrés aux e-mails, aux publicités, aux vidéos et au site web pour accompagner le parcours d’achat.
Connaissance client: L’analyse des avis aide à affiner les messages, à alimenter le développement produit et à personnaliser l’expérience client.
Un avis client est un récit de première main de l’expérience d’un acheteur avec un produit ou un service, offrant des insights sur la qualité du produit, l’expérience client d’une marque (y compris le service client) et la satisfaction globale d’un client.
Plus que de simples retours, les avis constituent une forme puissante de preuve sociale, influençant les décisions d’achat des clients potentiels. Les avis clients sont souvent la source d’information la plus fiable, et ils ont un impact supérieur à celui des remises et des messages de marque.
Les avis des clients ne sont pas qu’un simple retour d’expérience : ils reflètent votre expérience client et constituent un facteur déterminant pour l’acquisition comme pour la rétention.
Pour preuve, le rapport Klaviyo 2025 sur l’avenir du marketing auprès des consommateurs — qui a interrogé plus de 8 000 consommateurs dans le monde entier — a révélé que le facteur N° 1 le plus influent pour un consommateur au moment de décider d’acheter auprès d’une marque est l’avis des clients.
Voici comment utiliser les avis clients dans votre marketing pour générer plus de revenus, et comment en collecter davantage à l’avenir.
L’importance des avis clients
Avant d’investir du temps et des ressources dans le marketing des avis clients, il est important d’aligner vos objectifs sur ce que cela peut apporter à votre marque.
Vos tactiques peuvent varier légèrement selon l’avantage ou le résultat que vous souhaitez maximiser ; prenez donc en compte ces objectifs avant de choisir vos canaux préférés :
1. Améliorez la valeur perçue de votre marque
Votre marque s’appuie-t-elle beaucoup sur les remises pour acquérir de nouveaux clients [EN]? Si c’est le cas, vous pouvez commencer à vous en sevrer grâce aux avis clients.
C’est particulièrement vrai pour les marques de restauration, d’hôtellerie, et de bien-être : le rapport de Klaviyo sur l’avenir du marketing auprès des consommateurs a révélé que, pour ces secteurs, les avis constituent un facteur de motivation plus puissant pour les nouveaux acheteurs que les remises. Pour les marques d’e-commerce, les avis clients sont aussi importants que les réductions.
Pour augmenter la valeur perçue de votre marque, votre marque doit, eh bien, être perçue. Et comme vous ne pouvez pas percevoir votre propre marque avec une grande crédibilité, la meilleure chose à faire est de confier cette tâche à vos clients satisfaits. (Des vrais, pas des faux —qui sont faciles à repérer.)
Vous créez une valeur perçue grâce à la preuve sociale. Lorsque nous prenons des décisions, il est naturel, pour nous, créatures sociales, de vérifier entre nous les signes indiquant que ces décisions sont acceptables.
« Les avis contribuent à instaurer la confiance chez les nouveaux acheteurs en se basant sur les expériences d’autres clients », explique Lindsay Kolinsky, directrice marketing chez Okendo.
Plus la profondeur de votre réserve de preuve sociale montre que votre produit vaut son prix fort, moins vous avez besoin de compter sur les remises comme stratégie marketing principale.
2. Augmenter les taux de conversion sur les pages produit
Tous les avis que vous recevrez ne seront pas élogieux, et ce n’est pas grave. Même si vous souhaitez que votre produit ravisse la plupart de vos clients, des avis honnêtes doivent comporter des nuances pour paraître authentiques.
« Lorsque le contenu UGC est intégré dans des pages de description de produit et tissé dans l’histoire de la marque, il peut aider à étayer une décision d’achat au cours de cette session, sans que l’acheteur ne quitte le site web », déclare Ben Zettler, fondateur de Zettler Digital.
Pourquoi ? Les avis impartiaux offrent de véritables insights sur la qualité, les performances et la valeur. Lorsque les clients savent simplement à quoi s’attendre, ils sont plus susceptibles d’acheter.
C’est particulièrement vrai pour la génération Z et les millennials, qui sont les plus susceptibles de considérer les avis et retours clients comme les aspects les plus importants de l’expérience d’achat, toutes catégories confondues, selon le rapport Klaviyo mentionné précédemment.
Et lorsqu’ils sont satisfaits au-delà de leurs attentes, ils sont plus susceptibles de laisser un avis positif et honnête — et le cycle s’auto-entretiendra.
3. Réduire les retours produits
Vous pouvez passer beaucoup de temps sur vos descriptions de produits et pourtant ne jamais décrire votre produit plus précisément que vos clients.
« UGC et les avis des clients “aident les clients à faire le lien entre le produit et leurs propres besoins lorsque les photos de votre produit ne le peuvent pas” », explique Kathryn Browning, directrice marketing chez Justuno.
« Il apporte aussi des réponses aux questions sur votre produit auxquelles vous n’aviez même pas encore pensé avoir une réponse », ajoute Browning.
Des avis clients détaillés indiquent aux acheteurs potentiels en quoi votre produit répond à des besoins spécifiques et à des cas d’utilisation. Lorsque les acheteurs comprennent dans quelle mesure les produits répondent à leurs besoins, sans le filtre commercial que les marketeurs ne peuvent s’empêcher d’utiliser, ils prennent des décisions plus éclairées — ce qui se traduit, de votre côté, par moins de retours de produits.
4. Personnaliser l’expérience client
Les avis clients sont des indices qui méritent votre attention. Lorsque vous recueillez suffisamment de témoignages, des tendances commencent à se dégager — des tendances qui peuvent vous aider à affiner votre argumentaire de valeur, ou le problème que vous pensez que votre produit résout.
Parfois, les avis clients correspondent à votre thèse initiale, et parfois, ce n’est pas le cas.
En plus d’alimenter votre processus de développement produit, les avis clients sont également un outil précieux pour apprendre à parler aux clients dans leur propre « langue », pour ainsi dire—ce qui peut améliorer les taux de rétention.
Laissez vos avis parler pour vous
Plus d’avis = plus d’insights. Découvrez quels produits vos clients plébiscitent pour créer des segments plus pertinents et plus personnalisés.
Une fois que vous comprenez l’objectif de votre programme de marketing d’avis en ligne, vous partez sur les chapeaux de roue. Mais collecter et sélectionner des avis e-commerce [EN], c’est peut-être 30 % du travail. Le reste, c’est la façon dont vous les exploitez, et où.
Quand les marques disent qu’elles sont « obsédées par le client », qu’est-ce que cela signifie réellement ? Outre l’intégration des retours clients dans le processus de développement produit, cela signifie aussi mettre en avant leurs clients sur chaque canal dans lequel leur marque a choisi d’investir.
Vous n’avez pas besoin d’être partout en tant que marque ; lisez donc les cas d’utilisation suivants d’avis clients comme des options plutôt que comme des obligations. Cependant, où que vous soyez déjà, vos clients devraient également être avec vous.
Témoignages clients pour gagner la confiance et démontrer l’impact
Transformer des avis positifs en récits clients détaillés peut faire toute la différence pour une vente, en particulier pour les achats à forte implication, où les clients ont besoin de davantage de réassurance avant d’acheter. Pensez aux services de bien-être, aux produits de santé spécialisés, ou aux Bons de consommation premium pour lesquels l’investissement est conséquent.
Pour ces types d’achats, les clients veulent se reconnaître dans les histoires d’autres personnes qui ont pris des décisions similaires. Une histoire client détaillée peut aider les personnes à comprendre :
Les problèmes spécifiques auxquels d’autres clients ont été confrontésPourquoi ils ont choisi votre produit ou serviceLeur expérience en l’utilisantLes résultats concrets qu’ils ont obtenus
Pour trouver les bonnes histoires à raconter, commencez par identifier vos avis clients les plus convaincants. Recherchez des avis qui :
Partagez des détails précis sur le parcours du client. Incluez des résultats mesurables ou des avantages clairs. Provenez de clients qui correspondent à votre public cible. Démontrez la valeur unique de votre produit.
Consultez les profils de ces clients dans votre CRM B2C. Recherchez des signes d’engagement élevé, comme des achats multiples, une utilisation active des produits, des interactions positives avec le service client, et de l’engagement sur les réseaux sociaux avec votre marque. Ces clients engagés sont plus susceptibles de partager leurs expériences détaillées.
Les meilleures histoires client combinent des anecdotes de haute qualité qui répondent aux points de friction et des données quantitatives qui démontrent l’impact. Cet exemple de la marque spécialisée dans la fertilité Mira montre comment vous pouvez capter l’attention grâce à un titre qui condense un avis sous forme de teaser.
Pour créer un témoignage client convaincant, visez à :
Commencez par un titre percutant axé sur les résultats. Ouvrez avec une citation client forte qui capte l’émotion. Incluez des détails précis sur l’expérience d’un client. Appuyez les affirmations de réussite avec des chiffres réels ou des échéances, lorsque cela est possible. Utilisez des visuels pour montrer le produit en action.
Lorsque vous constituez une bibliothèque de ces récits, vous créez une ressource puissante qui répond à différents besoins clients, cas d’usage, et points de friction. Chaque témoignage sert à la fois de preuve sociale et d’information détaillée sur le produit, aidant les futurs clients à se projeter dans les réussites de vos clients existants.
Marketing par e-mail
L’un des principaux avantages d’inclure des avis clients dans vos e-mails marketing est qu’ils peuvent augmenter vos taux de clics [EN].
En plus de la preuve sociale, les avis clients suscitent la curiosité et renforcent la pertinence. Placés à proximité d’un appel à l’action (CTA) efficace [EN], les avis constituent le coup de pouce positif dont certains destinataires ont besoin pour cliquer — surtout si l’avis a été bien associé à leurs besoins en tant que client potentiel.
Vos e-mails de bienvenue sont envoyés aux nouveaux abonnés après qu’ils se soient inscrits à votre liste d’adresses e-mail. Ils présentent votre marque à de nouvelles personnes et les accompagnent progressivement vers un achat.
Alors que certaines marques peuvent choisir de se présenter aux abonnés avec leurs propres mots, d’autres marques peuvent préférer raconter cette histoire à l’aide d’avis clients.
Découvrez cet exemple simple et élégant de Furtuna Skin, qui met en avant un Bon design [EN], des photos de clients et un texte d’avis percutant rédigé par des personnes influentes du secteur.
Les e-mails de panier abandonné ramènent les acheteurs potentiels dans le processus d’achat après qu’ils ont placé un article dans leur panier, sans finaliser une commande. Bien que certaines marques s’appuient sur des remises pour inciter les gens à acheter, ce n’est pas toujours faisable pour les marques disposant d’un budget plus restreint.
Vous vous souvenez de la « valeur de marque perçue » ? Vos e-mails de panier abandonné constituent un terrain d’essai idéal pour les avis clients. Lorsque vous préférez montrer pourquoi une personne devrait finaliser son achat, les avis sont un excellent moyen de démontrer la valeur.
Cet exemple de la marque de seltzer au THC Rebel Rabbit comprend 2 appels à l’action (CTA) : un pour finaliser l’achat, et un autre, en secours, pour en savoir plus sur la marque et ses produits. Cela respecte l’état d’esprit du client, qui peut avoir besoin de faire davantage de recherches avant de décider d’acheter.
La preuve sociale n’est pas seulement excellente pour finaliser des décisions d’achat — elle est aussi efficace pour confirmer que les décisions déjà prises par vos clients étaient les bonnes. Ce mécanisme de renforcement peut conduire à de futurs achats et à une fidélisation client à long terme [EN].
Découvrez cet exemple de Sundays for Dogs. Cette marque d’aliments pour chiens inclut des avis qui mettent en avant les avantages du produit, ce qui permet aux acheteurs de se sentir satisfaits de leur choix, et réduit le risque de regret après achat.
Lorsque nous parlons de publicités payantes pour l’e-commerce, nous faisons généralement référence à :
Annonces Google (y compris les annonces Google Shopping) Annonces sur les réseaux sociaux, comme les annonces Meta [EN]Annonces de reciblage Marketing d’influence Marketing d’affiliation
Découvrez cet exemple de Meta Ads de Leonisa, qui inclut une vidéo et une citation d’un client en guise de texte publicitaire. Notez que Leonisa a, à juste titre, résisté à l’envie de « nettoyer le texte », choisissant plutôt de mettre en avant les mots réels du client.
Voici un autre exemple avec Google Seller Ratings, une extension Google Ads qui affiche une note sous forme d’étoiles pour votre marque en tant que résultat principal lorsque des personnes vous recherchent. La note est calculée en agrégeant les avis des clients issus de sources approuvées par Google.
Source : Google
Pour être éligible aux évaluations des vendeurs, vous devez :
Une note moyenne de 3,5 étoiles ou plus pour les annonces textuelles Une annonce de recherche Google dont le domaine de l’URL visible correspond au domaine pour lequel Google dispose des notes
Notez également que les avis de clients au sein d’un pays donné ne contribuent qu’à votre note dans ce pays, et pas dans les autres.
Marketing vidéo
Le marketing vidéo [EN] est d’autant plus efficace lorsque le contenu ressemble à des études de cas. Certaines marques produisent elles-mêmes des études de cas vidéo, mais d’autres choisissent plutôt de tirer parti des vidéos que les clients créent.
Découvrez cet exemple à propos de PrettyLitter, fabricant de litière pour chat avec suivi de la santé.
La vidéo n’a pas du tout été réalisée par PrettyLitter—elle a été réalisée par une personne ayant laissé un avis sur YouTube. Lorsque du contenu généré par l’utilisateur est produit notamment par des personnes ayant un nombre élevé d’abonnés, cela crée des opportunités de collaborations supplémentaires avec des influenceurs, ou de leur demander d’afficher le contenu sur vos propres canaux afin qu’ils constatent une portée accrue de votre marque.
Classement du site web et dans les résultats de recherche
Enfin, et non des moindres, le canal le plus important pour les avis clients est votre propre site web.
« Surtout dans le monde moderne des influenceurs et des filtres Instagram, intégrer de l’UGC sur l’ensemble de votre site web ajoute une couche d’authenticité qui aide à dissiper les inquiétudes que les acheteurs pourraient avoir au sujet de l’achat de vos produits », explique Lindsay Kolinsky, directrice marketing chez Okendo.
Lorsque les gens font des achats, l’une des premières choses qu’ils consultent sur les pages de description de produit, ce sont les avis, et vous devez en afficher un grand nombre pour instaurer la confiance, afin que les notes qui les accompagnent soient considérées comme valides.
Voici 2 principales façons dont les avis clients peuvent rendre votre site web plus efficace pour vendre des produits.
1. Avis sur la page d’accueil
L’une des introductions les plus importantes à votre marque est votre site web — et qui mieux que vos clients pour vous présenter ?
Les avis clients améliorent l’expérience utilisateur globale de votre site web en fournissant, dès le départ, des informations pertinentes. De plus, les avis peuvent également contribuer à vos efforts de SEO en tant que source constante de contenu récent et pertinent, ce qui indique aux moteurs de recherche que votre site web est mis à jour régulièrement.
Si vous êtes une marque relativement récente, sans beaucoup d’avis pour certains de vos produits, les avis sur la page d’accueil peuvent aider à compenser. Découvrez cet exemple de Cargo Crew, qui présente des avis sur sa page d’accueil qui ne sont associés à aucun produit en particulier, mais illustrent tout de même comment sa marque résout de vrais problèmes clients.
Les avis sur les pages de description de produit sont le b.a.-ba de l’e-commerce.
Lorsqu’un client arrive sur une page produit, l’une des premières choses qu’il consulte, ce sont les avis. Encore plus que vos propres descriptions, les avis répondent aux questions, aux préoccupations, et aux objections les plus courantes, afin que les clients puissent prendre des décisions d’achat en toute confiance.
C’est encore mieux si les avis sont nombreux, et s’ils sont accompagnés d’une note en étoiles qui représente la moyenne des avis.
Découvrez cet exemple de Nuun—une marque qui comprend clairement la mission. Pour leur produit Recover, ils incluent une note étoilée sous le titre du produit, avec le nombre d’avis disponibles.
Source : Nuun
Comment recueillir des avis clients
Demander des avis à vos clients demande beaucoup de travail. Avec de nouvelles données montrant que les avis sont le facteur le plus influent dans les premiers achats, les enjeux n’ont jamais été aussi élevés.
Le bon timing, le bon ciblage, et le bon contexte exigent une vision à 360° de vos relations clients, ce qui signifie que vous pourriez probablement consacrer un poste à temps plein à la seule demande d’avis.
Ou bien, vous pourriez automatiser le processus.
Des outils comme Klaviyo vous aident à automatiser les demandes d’avis sur la base de données complètes sur les clients et l’utilisation des produits, et pas seulement des confirmations de livraison.
Cela signifie que vous pouvez programmer les demandes d’avis en fonction du moment où les clients sont le plus susceptibles de répondre avec un avis détaillé : après qu’ils ont eu le temps d’utiliser le produit, lorsqu’aucun problème de service client n’a été signalé, et lorsqu’ils sont le plus engagés avec votre marque.
Lorsqu’ils alimentent un système CRM B2C conçu à cet effet, les avis deviennent plus qu’une simple preuve sociale. Ce sont des points de données précieux qui vous aident à :
Personnaliser les messages de suivi en fonction du ressenti exprimé dans l’avis et de l’historique d’achat. Identifier et accompagner vos clients les plus satisfaits afin d’en faire des acheteurs récurrents. Anticiper les problèmes potentiels avant qu’ils ne génèrent des avis négatifs. Renforcer la fidélité client grâce à un engagement réactif et contextualisé.
Voici 6 étapes pour mettre en place une stratégie automatisée d’avis clients.
1. Utilisez des automatisations d’avis prédéfinies pour commencer.
Commencez à collecter des avis avec des automatisations de flux intégrées dans l’e-mail et les SMS. Klaviyo propose plusieurs modèles prédéfinis, notamment :
Demande d’avis (e-mail uniquement)Demande d’avis via e-mail et SMS Avis produit et vente croisée Flux de suivi des avis Flux de suivi des avis avec remise
2. Utilisez les avis pour mieux connaître vos clients.
Adoptez une approche stratégique concernant le contenu de ces messages de demande d’avis, et utilisez des questions d’avis clients pour obtenir plus de détails. Ces questions peuvent être facultatives, et contribuent à enrichir votre profil client afin que vous puissiez mieux segmenter votre audience et mieux connaître les clients pour lesquels vos produits fonctionnent le mieux.
3. Aidez le client à rédiger son avis plus rapidement grâce à l’IA.
Inciter les clients à laisser un avis peut être un défi, mais un peu d’accompagnement peut faire toute la différence. Les titres suggérés par l’IA simplifient le processus en offrant aux clients un point de départ, ce qui les aide à rédiger leur retour rapidement, et en toute confiance. Au lieu de rester devant une zone de texte vide, ils peuvent choisir parmi des suggestions pertinentes et attrayantes qui reflètent leur expérience, qu’il s’agisse de faire l’éloge d’une fonctionnalité favorite ou d’expliquer comment un produit a résolu un problème. En réduisant les frictions et en rendant les avis faciles à laisser, les suggestions pilotées par l’IA peuvent augmenter les taux de réponse, et fournir des insights plus précieux pour votre entreprise.
4. Personnalisez votre suivi d’avis en fonction du sentiment.
Lorsqu’un client laisse un avis, son sentiment peut orienter votre prochaine action. Une note élogieuse de 5 étoiles est l’occasion idéale d’exprimer votre gratitude, que ce soit avec un simple message de remerciement ou un code promo surprise pour entretenir cet élan positif.
À l’inverse, une note plus faible (trois étoiles ou moins) indique une occasion d’intervenir et d’améliorer leur expérience. En créant automatiquement un ticket d’assistance, vous pouvez traiter les préoccupations rapidement et montrer aux clients que leurs retours comptent. Des suivis réfléchis comme ceux-ci transforment les avis en véritables moments de création de relations.
5. Diffusez les avis sur Google et au-delà.
Développer vos avis sur plusieurs canaux permet aux clients potentiels de voir de vrais retours au moment le plus important. En transmettant vos avis à des plateformes comme Google, vous pouvez toucher des acheteurs qui recherchent activement des produits comme les vôtres, et renforcer la confiance et la crédibilité avant même qu’ils n’arrivent sur votre site.
6. Analysez vos avis pour améliorer votre expérience client.
Utilisez l’analyse des avis et l’IA pour suivre les taux de réponse, surveiller le nombre total d’avis et analyser les tendances des notes. Utilisez le tracking avancé de l’entonnoir dans Klaviyo pour obtenir des insights plus approfondis et voir exactement combien de temps il faut à un client pour passer de la lecture d’un avis à l’ajout d’un produit dans son panier. Ce niveau de visibilité vous aide à comprendre l’impact de la preuve sociale sur les conversions, afin que vous puissiez optimiser votre stratégie d’avis et transformer davantage de visiteurs en acheteurs.
FAQ sur le marketing d’avis clients
Utilisez l’analyse des avis et l’IA pour suivre les taux de réponse, surveiller le nombre total d’avis et analyser les tendances des notes. Utilisez le tracking avancé de l’entonnoir dans Klaviyo pour obtenir des insights plus approfondis et voir exactement combien de temps il faut à un client pour passer de la lecture d’un avis à l’ajout d’un produit dans son panier. Ce niveau de visibilité vous aide à comprendre l’impact de la preuve sociale sur les conversions, afin que vous puissiez optimiser votre stratégie d’avis et transformer davantage de visiteurs en acheteurs.
Oui, vous devez obtenir l’autorisation des clients pour utiliser leurs avis dans des supports marketing. Le consentement garantit le respect des réglementations en matière de confidentialité et de publicité, telles que le Règlement général sur la protection des données (RGPD) en Europe, et le California Consumer Privacy Act (CCPA) aux États-Unis.
Les avis clients améliorent les ventes en renforçant la confiance et la crédibilité auprès des clients potentiels. Ils apportent une « preuve sociale » que le produit est de Bon niveau de qualité. Lorsque vous instaurez la confiance grâce à des avis de vrais clients, davantage de personnes seront susceptibles d’acheter le produit, sur la base de ce qu’elles perçoivent comme une recommandation personnelle.
Le meilleur canal de marketing digital pour les avis clients dépend de l’endroit où l’audience d’une marque est la plus susceptible de les voir, mais le plus évident est la page de description de produit, où les consommateurs peuvent lire des avis pendant qu’ils achètent des produits.
Oui, vous devez obtenir l’autorisation des clients pour utiliser leurs avis dans des supports marketing. Le consentement garantit le respect des réglementations en matière de confidentialité et de publicité, telles que le Règlement général sur la protection des données (RGPD) en Europe, et le California Consumer Privacy Act (CCPA) aux États-Unis.
Les avis clients améliorent les ventes en renforçant la confiance et la crédibilité auprès des clients potentiels. Ils apportent une « preuve sociale » que le produit est de Bon niveau de qualité. Lorsque vous instaurez la confiance grâce à des avis de vrais clients, davantage de personnes seront susceptibles d’acheter le produit, sur la base de ce qu’elles perçoivent comme une recommandation personnelle.
Le meilleur canal de marketing digital pour les avis clients dépend de l’endroit où l’audience d’une marque est la plus susceptible de les voir, mais le plus évident est la page de description de produit, où les consommateurs peuvent lire des avis pendant qu’ils achètent des produits.
8 façons de compenser l’augmentation des coûts d’acquisition
Découvrez comment nouer des relations plus profondes et plus percutantes avec vos clients existants.
# Comment le marketing des avis clients stimule les ventes des marques B2C - Klaviyo
Qu’est-ce qu’un avis client ?
Un avis client est un récit de première main de l’expérience d’un acheteur avec un produit ou un service, offrant des insights sur la qualité du produit, l’expérience client d’une marque (y compris le service client) et la satisfaction globale d’un client.
Plus que de simples retours, les avis constituent une forme puissante de preuve sociale, influençant les décisions d’achat des clients potentiels. Les avis clients sont souvent la source d’information la plus fiable, et ils ont un impact supérieur à celui des remises et des messages de marque.
Les avis des clients ne sont pas qu’un simple retour d’expérience : ils reflètent votre expérience client et constituent un facteur déterminant pour l’acquisition comme pour la rétention.
Pour preuve, le rapport Klaviyo 2025 sur [l’avenir du marketing auprès des consommateurs](/fr/marketing-resources/future-of-consumer-marketing) — qui a interrogé plus de 8 000 consommateurs dans le monde entier — a révélé que le facteur N° 1 le plus influent pour un consommateur au moment de décider d’acheter auprès d’une marque est l’avis des clients.
Voici comment utiliser les avis clients dans votre marketing pour générer plus de revenus, et comment en collecter davantage à l’avenir.
L’importance des avis clients
Avant d’investir du temps et des ressources dans le marketing des avis clients, il est important d’aligner vos objectifs sur ce que cela peut apporter à votre marque.
Vos tactiques peuvent varier légèrement selon l’avantage ou le résultat que vous souhaitez maximiser ; prenez donc en compte ces objectifs avant de choisir vos canaux préférés :
1. Améliorez la valeur perçue de votre marque
Votre marque s’appuie-t-elle beaucoup sur les remises pour [acquérir de nouveaux clients \[EN\]](https://www.klaviyo.com/blog/ecommerce-customer-acquisition-strategy)? Si c’est le cas, vous pouvez commencer à vous en sevrer grâce aux avis clients.
C’est particulièrement vrai pour les marques de restauration, d’hôtellerie, et de bien-être : le rapport de Klaviyo sur l’avenir du marketing auprès des consommateurs a révélé que, pour ces secteurs, les avis constituent un facteur de motivation plus puissant pour les nouveaux acheteurs que les remises. Pour les marques d’e-commerce, les avis clients sont aussi importants que les réductions.
Pour augmenter la valeur perçue de votre marque, votre marque doit, eh bien, être perçue. Et comme vous ne pouvez pas percevoir votre propre marque avec une grande crédibilité, la meilleure chose à faire est de confier cette tâche à vos clients satisfaits. (Des vrais, pas des faux —[qui sont faciles à repérer](https://www.fakespot.com/).)
Vous créez une valeur perçue grâce à la preuve sociale. Lorsque nous prenons des décisions, il est naturel, pour nous, créatures sociales, de vérifier entre nous les signes indiquant que ces décisions sont acceptables.
« Les avis contribuent à instaurer la confiance chez les nouveaux acheteurs en se basant sur les expériences d’autres clients », explique Lindsay Kolinsky, directrice marketing chez [Okendo](https://www.okendo.io/?utm_source=klaviyo&utm_medium=partner&utm_campaign=23_q2_klaviyoaprilquestionnaire).
Plus la profondeur de votre réserve de preuve sociale montre que votre produit vaut son prix fort, moins vous avez besoin de compter sur les remises comme stratégie marketing principale.
2. Augmenter les taux de conversion sur les pages produit
Tous les avis que vous recevrez ne seront pas élogieux, et ce n’est pas grave. Même si vous souhaitez que votre produit ravisse la plupart de vos clients, des avis honnêtes doivent comporter des nuances pour paraître authentiques.
« Lorsque le contenu UGC est intégré dans des pages de description de produit et tissé dans l’histoire de la marque, il peut aider à étayer une décision d’achat au cours de cette session, sans que l’acheteur ne quitte le site web », déclare Ben Zettler, fondateur de [Zettler Digital](https://benzettler.com/).
Pourquoi ? Les avis impartiaux offrent de véritables insights sur la qualité, les performances et la valeur. Lorsque les clients savent simplement à quoi s’attendre, ils sont plus susceptibles d’acheter.
C’est particulièrement vrai pour la génération Z et les millennials, qui sont les plus susceptibles de considérer les avis et retours clients comme les aspects les plus importants de l’expérience d’achat, toutes catégories confondues, selon le rapport Klaviyo mentionné précédemment.
Et lorsqu’ils sont satisfaits au-delà de leurs attentes, ils sont plus susceptibles de laisser un avis positif _et _honnête — et le cycle s’auto-entretiendra.
3. Réduire les retours produits
Vous pouvez passer _beaucoup_ de temps sur vos descriptions de produits et _pourtant _ne jamais décrire votre produit plus précisément que vos clients.
« UGC et les avis des clients “aident les clients à faire le lien entre le produit et leurs propres besoins lorsque les photos de votre produit ne le peuvent pas” », explique Kathryn Browning, directrice marketing chez [Justuno](http://www.justuno.com/).
« Il apporte aussi des réponses aux questions sur votre produit auxquelles vous n’aviez même pas encore pensé avoir une réponse », ajoute Browning.
Des avis clients détaillés indiquent aux acheteurs potentiels en quoi votre produit répond à des besoins spécifiques et à des cas d’utilisation. Lorsque les acheteurs comprennent dans quelle mesure les produits répondent à leurs besoins, sans le filtre commercial que les marketeurs ne peuvent s’empêcher d’utiliser, ils prennent des décisions plus éclairées — ce qui se traduit, de votre côté, par moins de retours de produits.
4. Personnaliser l’expérience client
Les avis clients sont des indices qui méritent votre attention. Lorsque vous recueillez suffisamment de témoignages, des tendances commencent à se dégager — des tendances qui peuvent vous aider à affiner votre argumentaire de valeur, ou le problème que vous pensez que votre produit résout.
Parfois, les avis clients correspondent à votre thèse initiale, et parfois, ce n’est pas le cas.
En plus d’alimenter votre processus de développement produit, les avis clients sont également un outil précieux pour apprendre à parler aux clients dans leur propre « langue », pour ainsi dire—ce qui peut améliorer les taux de rétention.
5 façons d’utiliser les avis clients
Une fois que vous comprenez l’objectif de votre programme de marketing d’avis en ligne, vous partez sur les chapeaux de roue. Mais collecter et sélectionner des [avis e-commerce \[EN\]](https://www.klaviyo.com/blog/ecommerce-reviews), c’est peut-être 30 % du travail. Le reste, c’est la façon dont vous les exploitez, et où.
Quand les marques disent qu’elles sont « obsédées par le client », qu’est-ce que cela signifie réellement ? Outre l’intégration des retours clients dans le processus de développement produit, cela signifie aussi mettre en avant leurs clients sur chaque canal dans lequel leur marque a choisi d’investir.
Vous n’avez pas besoin d’être partout en tant que marque ; lisez donc les cas d’utilisation suivants d’avis clients comme des options plutôt que comme des obligations. Cependant, où que vous soyez déjà, vos clients devraient également être avec vous.
Témoignages clients pour gagner la confiance et démontrer l’impact
Transformer des avis positifs en récits clients détaillés peut faire toute la différence pour une vente, en particulier pour les achats à forte implication, où les clients ont besoin de davantage de réassurance avant d’acheter. Pensez aux services de bien-être, aux produits de santé spécialisés, ou aux Bons de consommation premium pour lesquels l’investissement est conséquent.
Pour ces types d’achats, les clients veulent se reconnaître dans les histoires d’autres personnes qui ont pris des décisions similaires. Une histoire client détaillée peut aider les personnes à comprendre :
Les problèmes spécifiques auxquels d’autres clients ont été confrontésPourquoi ils ont choisi votre produit ou serviceLeur expérience en l’utilisantLes résultats concrets qu’ils ont obtenus
Pour trouver les bonnes histoires à raconter, commencez par identifier vos avis clients les plus convaincants. Recherchez des avis qui :
Partagez des détails précis sur le parcours du client. Incluez des résultats mesurables ou des avantages clairs. Provenez de clients qui correspondent à votre public cible. Démontrez la valeur unique de votre produit.
Consultez les profils de ces clients dans votre [CRM B2C](/fr/platform). Recherchez des signes d’engagement élevé, comme des achats multiples, une utilisation active des produits, des interactions positives avec le service client, et de l’engagement sur les réseaux sociaux avec votre marque. Ces clients engagés sont plus susceptibles de partager leurs expériences détaillées.
Les meilleures histoires client combinent des anecdotes de haute qualité qui répondent aux points de friction et des données quantitatives qui démontrent l’impact. Cet exemple de la marque spécialisée dans la fertilité [Mira](https://www.miracare.com/success-stories/patricia-p/) montre comment vous pouvez capter l’attention grâce à un titre qui condense un avis sous forme de teaser.
Source : [Success story Mira](https://www.miracare.com/success-stories/patricia-p/)
Pour créer un témoignage client convaincant, visez à :
Commencez par un titre percutant axé sur les résultats.
Ouvrez avec une citation client forte qui capte l’émotion.
Incluez des détails précis sur l’expérience d’un client.
Appuyez les affirmations de réussite avec des chiffres réels ou des échéances, lorsque cela est possible.
Utilisez des visuels pour montrer le produit en action.
Lorsque vous constituez une bibliothèque de ces récits, vous créez une ressource puissante qui répond à différents besoins clients, cas d’usage, et points de friction. Chaque témoignage sert à la fois de preuve sociale et d’information détaillée sur le produit, aidant les futurs clients à se projeter dans les réussites de vos clients existants.
Marketing par e-mail
L’un des principaux avantages d’inclure des avis clients dans vos e-mails marketing est qu’ils peuvent augmenter vos [taux de clics \[EN\]](https://www.klaviyo.com/blog/increase-average-email-click-through-rate).
En plus de la preuve sociale, les avis clients suscitent la curiosité et renforcent la pertinence. Placés à proximité d’un [appel à l’action (CTA) efficace \[EN\]](https://www.klaviyo.com/blog/email-cta-best-practices), les avis constituent le coup de pouce positif dont certains destinataires ont besoin pour cliquer — surtout si l’avis a été bien associé à leurs besoins en tant que client potentiel.
Voici 3 [automatisations des e-mails \[EN\]](https://www.klaviyo.com/blog/email-automation-basics) qui peuvent bénéficier des avis clients :
1. Série de bienvenue
Vos [e-mails de bienvenue](/fr/blog/email-de-bienvenue) sont envoyés aux nouveaux abonnés après qu’ils se soient inscrits à votre liste d’adresses e-mail. Ils présentent votre marque à de nouvelles personnes et les accompagnent progressivement vers un achat.
Alors que certaines marques peuvent choisir de se présenter aux abonnés avec leurs propres mots, d’autres marques peuvent préférer raconter cette histoire à l’aide d’avis clients.
Découvrez cet exemple simple et élégant de [Furtuna Skin](https://www.furtunaskin.com/), qui met en avant un [Bon design \[EN\]](https://www.klaviyo.com/blog/email-design-tips), des photos de clients et un texte d’avis percutant rédigé par des personnes influentes du secteur.
Source : [Really Good Emails](https://reallygoodemails.com/emails/makeup-artist-approved)
2. E-mails de panier abandonné
Les [e-mails de panier abandonné](/fr/blog/mail-panier-abandonne) ramènent les acheteurs potentiels dans le processus d’achat après qu’ils ont placé un article dans leur panier, sans finaliser une commande. Bien que certaines marques s’appuient sur des remises pour inciter les gens à acheter, ce n’est pas toujours faisable pour les marques disposant d’un budget plus restreint.
Vous vous souvenez de la « valeur de marque perçue » ? Vos e-mails de panier abandonné constituent un terrain d’essai idéal pour les avis clients. Lorsque vous préférez montrer _pourquoi_ une personne devrait finaliser son achat, les avis sont un excellent moyen de démontrer la valeur.
Cet exemple de la marque de seltzer au THC [Rebel Rabbit](https://drinkrebelrabbit.com/) comprend 2 appels à l’action (CTA) : un pour finaliser l’achat, et un autre, en secours, pour en savoir plus sur la marque et ses produits. Cela respecte l’état d’esprit du client, qui peut avoir besoin de faire davantage de recherches avant de décider d’acheter.
Source : [Really Good Emails](https://reallygoodemails.com/emails/see-what-the-buzz-is-all-about)
3. E-mails post-achat
[**Les e-mails post-achat \[EN\]**](https://www.klaviyo.com/blog/post-purchase-emails)se répartissent en plusieurs catégories :
**• Transactionnels :**[ex \[EN\]](https://www.klaviyo.com/blog/tips-better-shipping-confirmation-emails)[pé \[EN\]](https://www.klaviyo.com/blog/tips-better-shipping-confirmation-emails), [confirmations de commande](/fr/blog/order-confirmation-email-tips-examples), etc.
**• Éducatif : **entretien et utilisation du produit
**• Promotionnel : **rétention et fidélisation
La preuve sociale n’est pas seulement excellente pour finaliser des décisions d’achat — elle est aussi efficace pour confirmer que les décisions déjà prises par vos clients étaient les bonnes. Ce mécanisme de renforcement peut conduire à de futurs achats et à une [fidélisation client à long terme \[EN\]](https://www.klaviyo.com/blog/email-rewards-program).
Découvrez cet exemple de [Sundays for Dogs](https://sundaysfordogs.com). Cette marque d’aliments pour chiens inclut des avis qui mettent en avant les avantages du produit, ce qui permet aux acheteurs de se sentir satisfaits de leur choix, et réduit le risque de regret après achat.
Source : [Really Good Emails](https://reallygoodemails.com/emails/get-ready-for-the-good-stuff)
Publicité
payante
Lorsque nous parlons de publicités payantes pour l’e-commerce, nous faisons généralement référence à :
Annonces Google (y compris les annonces Google Shopping)
Annonces sur les réseaux sociaux, [comme les annonces Meta \[EN\]](https://www.klaviyo.com/blog/klaviyo-facebook-integration-example-use-cases)Annonces de reciblage
Marketing d’influence
Marketing d’affiliation
Découvrez cet exemple de Meta Ads de [Leonisa](https://www.leonisa.com/), qui inclut une vidéo et une citation d’un client en guise de texte publicitaire. Notez que Leonisa a, à juste titre, résisté à l’envie de « nettoyer le texte », choisissant plutôt de mettre en avant les mots réels du client.
Source : [Bibliothèque publicitaire Meta](https://www.facebook.com/ads/library/?active_status=all&ad_type=all&country=US&view_all_page_id=101238214967299&sort_data[direction]=desc&sort_data[mode]=relevancy_monthly_grouped&search_type=page&media_type=all)
Voici un autre exemple avec Google Seller Ratings, une extension Google Ads qui affiche une note sous forme d’étoiles pour votre marque en tant que résultat principal lorsque des personnes vous recherchent. La note est calculée en agrégeant les avis des clients issus de [sources approuvées par Google](https://support.google.com/google-ads/answer/2375474?hl=en).
Source : Google
Pour être éligible aux évaluations des vendeurs, vous devez :
Une note moyenne de 3,5 étoiles ou plus pour les annonces textuelles
Une annonce de recherche Google dont le domaine de l’URL visible correspond au domaine pour lequel Google dispose des notes
Notez également que les avis de clients au sein d’un pays donné ne contribuent qu’à votre note dans ce pays, et pas dans les autres.
Marketing vidéo
Le [marketing vidéo \[EN\]](https://www.klaviyo.com/blog/video-ecommerce-email-marketing) est d’autant plus efficace lorsque le contenu ressemble à des études de cas. Certaines marques produisent elles-mêmes des études de cas vidéo, mais d’autres choisissent plutôt de tirer parti des vidéos que les clients créent.
Découvrez cet exemple à propos de [PrettyLitter](http://prettylitter.com), fabricant de litière pour chat avec suivi de la santé.
La vidéo n’a pas du tout été réalisée par PrettyLitter—elle a été réalisée par une personne ayant laissé un avis sur YouTube. Lorsque du contenu généré par l’utilisateur est produit notamment par des personnes ayant un nombre élevé d’abonnés, cela crée des opportunités de collaborations supplémentaires avec des influenceurs, ou de leur demander d’afficher le contenu sur vos propres canaux afin qu’ils constatent une portée accrue de votre marque.
Classement du site web et dans les résultats de recherche
Enfin, et non des moindres, le canal le plus important pour les avis clients est votre propre site web.
« Surtout dans le monde moderne des influenceurs et des filtres Instagram, intégrer de l’UGC sur l’ensemble de votre site web ajoute une couche d’authenticité qui aide à dissiper les inquiétudes que les acheteurs pourraient avoir au sujet de l’achat de vos produits », explique Lindsay Kolinsky, directrice marketing chez Okendo.
Lorsque les gens font des achats, l’une des premières choses qu’ils consultent sur les pages de description de produit, ce sont les avis, et vous devez en afficher un grand nombre pour instaurer la confiance, afin que les notes qui les accompagnent soient considérées comme valides.
Voici 2 principales façons dont les avis clients peuvent rendre votre site web plus efficace pour vendre des produits.
1. Avis sur la page d’accueil
L’une des introductions les plus importantes à votre marque est votre site web — et qui mieux que vos clients pour vous présenter ?
Les avis clients améliorent l’expérience utilisateur globale de votre site web en fournissant, dès le départ, des informations pertinentes. De plus, les avis peuvent également contribuer à vos efforts de SEO en tant que source constante de contenu récent et pertinent, ce qui indique aux moteurs de recherche que votre site web est mis à jour régulièrement.
Si vous êtes une marque relativement récente, sans beaucoup d’avis pour certains de vos produits, les avis sur la page d’accueil peuvent aider à compenser. Découvrez cet exemple de [Cargo Crew](https://www.cargocrew.com.au/), qui présente des avis sur sa page d’accueil qui ne sont associés à aucun produit en particulier, mais illustrent tout de même comment sa marque résout de vrais problèmes clients.
Source : [Cargo Crew](https://www.cargocrew.com.au/)
2. Avis sur la page de description du produit
Les avis sur les pages de description de produit sont le b.a.-ba de l’e-commerce.
Lorsqu’un client arrive sur une page produit, l’une des premières choses qu’il consulte, ce sont les avis. Encore plus que vos propres descriptions, les avis répondent aux questions, aux préoccupations, et aux objections les plus courantes, afin que les clients puissent prendre des décisions d’achat en toute confiance.
C’est encore mieux si les avis sont nombreux, et s’ils sont accompagnés d’une note en étoiles qui représente la moyenne des avis.
Découvrez cet exemple de [Nuun](https://nuunlife.com/)—une marque qui comprend clairement la mission. Pour leur produit Recover, ils incluent une note étoilée sous le titre du produit, avec le nombre d’avis disponibles.
Source : Nuun
Comment recueillir des avis clients
Demander des avis à vos clients demande beaucoup de travail. Avec de nouvelles données montrant que les avis sont le facteur le plus influent dans les premiers achats, les enjeux n’ont jamais été aussi élevés.
Le bon timing, le bon ciblage, et le bon contexte exigent une vision à 360° de vos relations clients, ce qui signifie que vous pourriez probablement consacrer un poste à temps plein à la seule demande d’avis.
Ou bien, vous pourriez automatiser le processus.
Des outils comme Klaviyo vous aident à automatiser les demandes d’avis sur la base de données complètes sur les clients et l’utilisation des produits, et pas seulement des confirmations de livraison.
Cela signifie que vous pouvez programmer les demandes d’avis en fonction du moment où les clients sont le plus susceptibles de répondre avec un avis détaillé : après qu’ils ont eu le temps d’utiliser le produit, lorsqu’aucun problème de service client n’a été signalé, et lorsqu’ils sont le plus engagés avec votre marque.
Lorsqu’ils alimentent un système CRM B2C conçu à cet effet, les avis deviennent plus qu’une simple preuve sociale. Ce sont des points de données précieux qui vous aident à :
Personnaliser les messages de suivi en fonction du ressenti exprimé dans l’avis et de l’historique d’achat. Identifier et accompagner vos clients les plus satisfaits afin d’en faire des acheteurs récurrents. Anticiper les problèmes potentiels avant qu’ils ne génèrent des avis négatifs. Renforcer la fidélité client grâce à un engagement réactif et contextualisé.
Voici 6 étapes pour mettre en place une stratégie automatisée d’avis clients.
1. Utilisez des automatisations d’avis prédéfinies pour commencer.
Commencez à collecter des avis avec des automatisations de flux intégrées dans l’e-mail et les SMS. Klaviyo propose plusieurs [modèles prédéfinis](/fr/features/templates), notamment :
Demande d’avis (e-mail uniquement)Demande d’avis via e-mail et SMS Avis produit et vente croisée Flux de suivi des avis Flux de suivi des avis avec remise
2. Utilisez les avis pour mieux connaître vos clients.
Adoptez une approche stratégique concernant le contenu de ces messages de demande d’avis, et utilisez des questions d’avis clients pour obtenir plus de détails. Ces questions peuvent être facultatives, et contribuent à enrichir votre profil client afin que vous puissiez mieux segmenter votre audience et mieux connaître les clients pour lesquels vos produits fonctionnent le mieux.
3. Aidez le client à rédiger son avis plus rapidement grâce à l’IA.
Inciter les clients à laisser un avis peut être un défi, mais un peu d’accompagnement peut faire toute la différence. Les titres suggérés par l’IA simplifient le processus en offrant aux clients un point de départ, ce qui les aide à rédiger leur retour rapidement, et en toute confiance. Au lieu de rester devant une zone de texte vide, ils peuvent choisir parmi des suggestions pertinentes et attrayantes qui reflètent leur expérience, qu’il s’agisse de faire l’éloge d’une fonctionnalité favorite ou d’expliquer comment un produit a résolu un problème. En réduisant les frictions et en rendant les avis faciles à laisser, les suggestions pilotées par l’IA peuvent augmenter les taux de réponse, et fournir des insights plus précieux pour votre entreprise.
4. Personnalisez votre suivi d’avis en fonction du sentiment.
Lorsqu’un client laisse un avis, son sentiment peut orienter votre prochaine action. Une note élogieuse de 5 étoiles est l’occasion idéale d’exprimer votre gratitude, que ce soit avec un simple message de remerciement ou un code promo surprise pour entretenir cet élan positif.
À l’inverse, une note plus faible (trois étoiles ou moins) indique une occasion d’intervenir et d’améliorer leur expérience. En créant automatiquement un ticket d’assistance, vous pouvez traiter les préoccupations rapidement et montrer aux clients que leurs retours comptent. Des suivis réfléchis comme ceux-ci transforment les avis en véritables moments de création de relations.
5. Diffusez les avis sur Google et au-delà.
Développer vos avis sur plusieurs canaux permet aux clients potentiels de voir de vrais retours au moment le plus important. En transmettant vos avis à des plateformes comme Google, vous pouvez toucher des acheteurs qui recherchent activement des produits comme les vôtres, et renforcer la confiance et la crédibilité avant même qu’ils n’arrivent sur votre site.
6. Analysez vos avis pour améliorer votre expérience client.
Utilisez l’analyse des avis et l’IA pour suivre les taux de réponse, surveiller le nombre total d’avis et analyser les tendances des notes. Utilisez le tracking avancé de l’entonnoir dans Klaviyo pour obtenir des insights plus approfondis et voir exactement combien de temps il faut à un client pour passer de la lecture d’un avis à l’ajout d’un produit dans son panier. Ce niveau de visibilité vous aide à comprendre l’impact de la preuve sociale sur les conversions, afin que vous puissiez optimiser votre stratégie d’avis et transformer davantage de visiteurs en acheteurs.
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