Saltar al contenido principal

Convierte las reseñas de clientes en ventas

Obtener demoRegistrarme
Establecer como fuente preferida

Tus compradores anteriores son tu mejor activo de marketing.

¿Qué es una reseña de producto?

Una reseña de producto es el testimonio directo de un comprador sobre su experiencia con un producto o servicio. Ofrece información sobre la calidad del producto, la experiencia de cliente de una marca (incluido el servicio al cliente) y el nivel de satisfacción general.

Más allá de ser simples comentarios de clientes, las reseñas son una poderosa forma de prueba social que influye en las decisiones de compra. Las opiniones de los clientes suelen ser la fuente de información más fiable, por encima de los descuentos y los mensajes de marca en cuanto a resultados.

Las reseñas de clientes no son solo comentarios: son el reflejo de tu experiencia de cliente y un factor determinante tanto para la captación como para la retención.

Como prueba de ello, en el informe de Klaviyo sobre el futuro del marketing al consumidor, para el que se encuestó a más de 8000 consumidores de todo el mundo, se concluyó que las reseñas de productos son el factor más influyente para un consumidor a la hora de decidir comprar productos o servicios de una marca.

A continuación te explicamos cómo usarlas en tu estrategia de marketing de reseñas para generar más ingresos, y cómo recopilar más en el futuro.

La importancia de las reseñas de clientes

Antes de invertir tiempo y recursos en el marketing de reseñas, es importante alinear tus objetivos con lo que pueden hacer por tu marca.

Tus tácticas pueden variar ligeramente según el beneficio o resultado que quieras maximizar, así que ten en cuenta estos objetivos antes de elegir tus canales preferidos:

1. Mejora el valor percibido de tu marca

¿Tu marca depende mucho de los descuentos para captar nuevos clientes (EN)? Si es así, puedes empezar a reducir esa dependencia con las reseñas de clientes.

Esto es especialmente relevante para marcas del sector de la restauración, el alojamiento y el bienestar: el informe de Klaviyo sobre el futuro del marketing al consumidor reveló que, en estos sectores, las reseñas de productos son un factor de motivación más poderoso para quienes compran por primera vez que los propios descuentos. En el caso de las marcas de comercio electrónico, las reseñas de clientes están al mismo nivel que los descuentos.

Para aumentar el valor percibido de tu marca, esta necesita, precisamente, ser percibida. Y como no puedes hablar de tu propia marca con mucha credibilidad, lo mejor que puedes hacer es dejar ese trabajo en manos de tus clientes satisfechos (los reales, no los falsos, que son fáciles de detectar).

La prueba social es lo que genera ese valor percibido. Cuando tomamos decisiones, es natural que, como seres sociales, busquemos en los demás señales de que esas decisiones son acertadas.

Las reseñas de productos «ayudan a generar confianza en los nuevos compradores a partir de las experiencias de otros clientes», afirma Lindsay Kolinsky, directora de marketing de Okendo.

Cuanto más sólida sea tu base de prueba social y demuestre que tu producto vale la pena, menos necesitarás depender de los descuentos como estrategia de marketing principal.

2. Aumenta las tasas de conversión en las páginas de producto

No todas las reseñas que recibas serán brillantes, y eso está bien. Aunque quieras que tu producto deleite a la mayoría de tus clientes, las reseñas honestas necesitan matices para parecer auténticas.

«Cuando el contenido UGC se integra en las páginas de descripción de producto y se entreteje en la historia de la marca, puede respaldar una decisión de compra dentro de esa misma sesión, sin que el comprador tenga que abandonar el sitio web», afirma Ben Zettler, fundador de Zettler Digital.

¿Por qué? Las opiniones imparciales ofrecen información real sobre la calidad, el rendimiento y el valor. Cuando quienes están considerando comprar saben qué esperar, tienen más probabilidades de hacerlo.

Esto es especialmente relevante para la Generación Z y los millennials, que son quienes más valoran las reseñas de clientes como los aspectos más importantes de la experiencia de compra en todas las categorías, según el informe mencionado de Klaviyo.

Y cuando su experiencia supera sus expectativas, es más probable que dejen una reseña positiva y honesta, lo que crea un ciclo que se perpetúa por sí mismo.

3. Reduce las devoluciones de producto

Puedes invertir muchísimo tiempo en tus descripciones de producto y aun así nunca describirlo con tanta precisión como lo hacen tus clientes.

El UGC y las opiniones de clientes «ayudan a que los compradores relacionen el producto con sus propias necesidades cuando las fotos del producto no pueden hacerlo», afirma Kathryn Browning, directora de marketing de Justuno.

«También ofrecen respuestas a preguntas sobre tu producto que ni siquiera habías pensado en responder todavía», añade Browning.

Las reseñas de productos detalladas informan al público potencial sobre cómo tu producto satisface necesidades y casos de uso específicos. Cuando quienes están valorando la compra entienden hasta qué punto los productos se adaptan a sus necesidades sin el filtro de ventas que los especialistas en marketing no pueden evitar usar, toman decisiones más inteligentes, lo que se traduce en menos devoluciones de producto.

4. Personaliza la experiencia de cliente

Las reseñas de clientes son pistas que merecen tu atención. Cuando recopilas suficientes testimonios de clientes, empiezan a destacar patrones que pueden ayudarte a perfeccionar tu propuesta de valor, es decir, el problema que crees que tu producto está resolviendo.

A veces las reseñas de productos coinciden con tu hipótesis inicial, y a veces no.

Además de orientar tu proceso real de desarrollo de producto, las opiniones de clientes también son una herramienta valiosa para aprender a hablar con los clientes en su propio «idioma», por así decirlo, lo que puede mejorar las tasas de retención.

Tus clientes, tu mejor herramienta de marketing

Más reseñas = más detalles clave. Descubre qué productos les encantan a tus clientes para crear segmentos más inteligentes y una personalización más efectiva.

Más información

5 formas de usar las reseñas de clientes

Una vez que comprendes el objetivo de tu programa de gestión de reseñas online, ya puedes ponerte manos a la obra. Pero recopilar y gestionar reseñas de comercio electrónico (EN) es quizás solo el 30 % del trabajo. El resto depende de cómo las aprovechas y dónde.

Cuando las marcas dicen que están «centradas en el cliente», ¿qué significa eso en la práctica? Además de incorporar los comentarios de clientes al proceso de desarrollo de producto, también significa mostrar a sus clientes en todos los canales en los que la marca ha decidido invertir.

No tienes que estar en todas partes como marca, así que lee los siguientes casos de uso de las opiniones de clientes como opciones, no como obligaciones. Sin embargo, allá donde ya estés, tus clientes también deberían acompañarte.

Historias de éxito de clientes para generar confianza y obtener resultados

Convertir las reseñas positivas en historias detalladas de clientes puede marcar la diferencia en una venta, especialmente en compras de alta consideración donde los clientes necesitan más seguridad antes de comprar. Piensa en servicios de bienestar, productos sanitarios especializados o bienes de consumo premium en los que la inversión es significativa.

Para este tipo de compras, los clientes quieren verse reflejados en las historias de otras personas que han tomado decisiones similares. Una historia de cliente detallada puede ayudar a la gente a entender lo siguiente:

  • Los problemas específicos que afrontaron otros clientes
  • Por qué eligieron tu producto o servicio
  • Su experiencia usándolo
  • Los resultados concretos que obtuvieron

Para encontrar las historias adecuadas que contar, empieza por identificar los testimonios de clientes más convincentes. Busca reseñas que:

  • Compartan detalles específicos sobre el recorrido del cliente
  • Incluyan resultados medibles o beneficios claros
  • Provengan de clientes que encajen con tu público objetivo
  • Demuestren el valor único de tu producto

Consulta los perfiles de estos clientes en tu Klaviyo CRM B2C. Busca señales de alto compromiso, como compras repetidas, uso activo del producto, interacciones positivas con el servicio al cliente y participación en las redes sociales de tu marca. Estos clientes comprometidos tienen más probabilidades de compartir sus experiencias detalladas.

Las mejores historias de clientes combinan anécdotas de calidad que abordan problemas concretos con datos cuantitativos que demuestran resultados. Este ejemplo de la marca de fertilidad Mira muestra cómo captar la atención con un titular que resume una reseña a modo de teaser.

Fuente: Historia de éxito de Mira

Para crear una historia de cliente convincente, intenta:

  • Empezar con un titular potente centrado en los resultados
  • Comenzar con una cita del cliente que transmita emoción
  • Incluir detalles específicos sobre la experiencia del cliente
  • Respaldar los logros con cifras o plazos reales, siempre que sea posible
  • Usar imágenes que muestren el producto en acción

Cuando creas una biblioteca de estas historias, generas un recurso valioso que aborda diferentes necesidades, casos de uso y problemas concretos de los clientes. Cada historia sirve tanto como prueba social como información detallada del producto, ayudando a quienes aún no son clientes a verse reflejados en los éxitos de tus clientes actuales.

Marketing por email

Una de las principales ventajas de incluir reseñas de clientes en tus emails de marketing es que pueden aumentar tus tasas de clics (EN).

Además de la prueba social, las reseñas de productos generan curiosidad y relevancia. Cuando se colocan cerca de una llamada a la acción (CTA) efectiva (EN), las reseñas son el empujón positivo que algunos destinatarios necesitan para hacer clic, especialmente si la reseña se ha adaptado bien a sus necesidades como posible comprador.

Aquí tienes 3 automatizaciones de email (EN) que pueden beneficiarse de las opiniones de clientes:

1. Serie de bienvenida

Tus emails de bienvenida (EN) se envían a los nuevos suscriptores cuando se unen a tu lista de email. Presentan tu marca a las nuevas personas y las acercan hacia una eventual compra.

Aunque algunas marcas pueden optar por presentarse a los suscriptores con sus propias palabras, otras pueden elegir contar esa historia con opiniones de clientes.

Echa un vistazo a este ejemplo sencillo y elegante de Furtuna Skin, que combina un gran diseño (EN), fotos de clientes y testimonios de clientes con autoridad en el sector.

Fuente: ReallyGoodEmails

2. Emails de carrito abandonado

Los emails de carrito abandonado (EN) recuperan a los posibles compradores en el proceso de compra después de que hayan añadido un artículo al carrito sin completar el pedido. Aunque algunas marcas recurren a los descuentos para animar a la gente a comprar, esto no siempre es viable para marcas con un presupuesto más ajustado.

¿Recuerdas el «valor percibido de la marca»? Tus emails de carrito abandonado son el terreno de prueba perfecto para las opiniones de clientes. Cuando prefieres mostrar por qué alguien debería completar su compra, las reseñas de productos son una forma excelente de hacerlo.

Este ejemplo de la marca de agua con gas con THC Rebel Rabbit incluye 2 llamadas a la acción (CTA): una para retomar la compra y otra de apoyo para conocer más sobre la marca y sus productos. Esto respeta la mentalidad del cliente, que puede necesitar investigar más antes de decidirse a comprar.

Fuente: ReallyGoodEmails

3. Emails de poscompra

Los emails de poscompra se dividen en varias categorías:

La prueba social no solo es útil para cerrar decisiones de compra, sino que también es eficaz para confirmar que las decisiones que tus clientes ya tomaron fueron acertadas. Este mecanismo de refuerzo puede generar compras futuras y fidelización a largo plazo.

Echa un vistazo a este ejemplo de Sundays for Dogs. La marca de comida para perros incluye reseñas que destacan los beneficios del producto, haciendo que los compradores se sientan bien con su elección y reduciendo el riesgo de arrepentimiento poscompra.

Fuente: ReallyGoodEmails

Publicidad de pago

Cuando hablamos de publicidad de pago para el comercio electrónico, normalmente nos referimos a lo siguiente:

  • Anuncios de Google (incluidos los anuncios de Google Shopping)
  • Anuncios en redes sociales, como los anuncios de Meta (EN)
  • Anuncios de remarketing
  • Marketing de influencers
  • Marketing de afiliados

Echa un vistazo a este ejemplo de anuncios de Meta de Leonisa, que incluye un vídeo y una cita de un cliente como texto del anuncio. Cabe destacar que Leonisa ha resistido acertadamente la tentación de «pulir el texto», optando en cambio por mostrar las palabras reales del cliente.

Fuente: Biblioteca de anuncios de Meta

Aquí tienes otro ejemplo con Google Seller Ratings, una extensión de Google Ads que muestra una valoración en estrellas de tu marca como resultado destacado cuando la gente te busca. La valoración se calcula agregando las opiniones de clientes de fuentes en las que Google confía.

Fuente: Google

Para optar a las valoraciones de vendedor, necesitas lo siguiente:

  • Una valoración media de 3,5 estrellas o más para anuncios de texto.
  • Un anuncio de búsqueda de Google cuyo dominio de URL visible coincida con el dominio para el que Google tiene las valoraciones.

Ten en cuenta también que las reseñas de clientes de un país determinado solo contribuyen a tu valoración en ese país, no en otros.

Marketing en vídeo

El marketing en vídeo es aún más poderoso cuando el contenido tiene el formato de casos prácticos. Algunas marcas producen sus propios casos prácticos en vídeo, pero otras optan por aprovechar los vídeos que crean sus propios clientes.

Echa un vistazo a este ejemplo sobre PrettyLitter, fabricante de arena para gatos con monitorización de salud.

El vídeo no lo hizo PrettyLitter, sino un creador de reseñas de YouTube. Cuando el contenido generado por usuarios lo producen personas con un gran número de seguidores, esto abre oportunidades para futuras colaboraciones con influencers o para solicitar que ese contenido se muestre en tus propios canales y así ampliar el alcance de la marca.

Sitio web y posicionamiento en buscadores

Por último, aunque no menos importante, el canal más relevante para las opiniones de clientes es tu propio sitio web.

«Especialmente en el mundo actual de los influencers y los filtros de Instagram, incluir UGC en todo tu sitio web añade una capa de autenticidad que ayuda a validar cualquier duda que los compradores puedan tener sobre la compra de tus productos», afirma Lindsay Kolinsky, directora de marketing de Okendo.

Cuando la gente compra, una de las primeras cosas que consulta en las páginas de descripción de producto son las reseñas, y necesitas mostrar muchas para generar la confianza de que las valoraciones que las acompañan son válidas.

Aquí tienes 2 formas principales en las que las reseñas de clientes pueden hacer que tu sitio web sea más efectivo a la hora de vender productos.

1. Reseñas en la página de inicio

Una de las presentaciones más importantes de tu marca es tu sitio web, ¿y quién mejor para presentarte que tus propios clientes?

Las reseñas de clientes mejoran la experiencia de usuario general de tu sitio web al ofrecer información relevante desde el primer momento. Además, las reseñas también pueden beneficiar tus esfuerzos de SEO como fuente constante de contenido nuevo y relevante, lo que indica a los motores de búsqueda que tu sitio web se actualiza con frecuencia.

Si eres una marca relativamente nueva y no tienes muchas reseñas de algunos de tus productos, las reseñas en la página de inicio pueden compensarlo. Echa un vistazo a este ejemplo de Cargo Crew, que muestra testimonios de clientes en su página de inicio que no están asociados a ningún producto concreto, pero que igualmente ilustran cómo su marca resuelve problemas reales de los clientes.

Fuente: Cargo Crew

2. Reseñas en las páginas de descripción de producto

Las reseñas en las páginas de descripción de producto son el pan de cada día del comercio electrónico.

Cuando un cliente llega a una página de producto, una de las primeras cosas que consulta son las reseñas. Mejor que tus propias descripciones, las opiniones de clientes abordan preguntas, dudas y objeciones habituales, para que los compradores puedan tomar decisiones de compra con más confianza.

Un plus si las reseñas son abundantes y van acompañadas de una valoración en estrellas que representa la media.

Echa un vistazo a este ejemplo de Nuun, una marca que sabe exactamente lo que hace. Para su producto Recover, incluyen una valoración en estrellas bajo el título del producto con el número de reseñas disponibles.

Fuente: Nuun

Cómo recopilar opiniones de clientes

Solicitar reseñas a los clientes requiere mucho trabajo. Con los nuevos datos que muestran que las opiniones de clientes son el factor más influyente en las primeras compras, lo que está en juego es mayor que nunca.

Acertar con el momento adecuado, la segmentación y el contexto requieren una visión de 360 grados de tus relaciones con los clientes, lo que significa que podrías dedicar un trabajo a tiempo completo solo a solicitar reseñas.

O bien puedes automatizar el proceso.

Herramientas como Klaviyo te ayudan a automatizar las solicitudes de reseñas basándose en datos completos de clientes y del uso del producto, no solo en confirmaciones de entrega.

Esto significa que puedes programar las solicitudes de reseñas según el momento en que los clientes tienen más probabilidades de responder con una reseña detallada: después de haber tenido tiempo de usar el producto, cuando no hay incidencias de servicio al cliente registradas y cuando están más comprometidos con tu marca.

Cuando se integran en un sistema Klaviyo CRM B2C diseñado específicamente para ello, las reseñas se convierten en algo más que prueba social. Son datos valiosos que te ayudan a lo siguiente:

  • Personalizar los mensajes de seguimiento según la opinión de la reseña y el historial de compras
  • Identificar y fidelizar a tus clientes más satisfechos para convertirlos en compradores recurrentes
  • Anticipar posibles problemas antes de que generen reseñas negativas
  • Construir una fidelización más sólida mediante un compromiso receptivo y contextual

Aquí tienes 6 pasos para construir una estrategia automatizada de gestión de reseñas.

1. Usa automatizaciones de reseñas prediseñadas para empezar

Empieza a recopilar reseñas con automatizaciones de flujo integradas en email y SMS. Klaviyo cuenta con varias plantillas prediseñadas, entre ellas:

  • Solicitud de reseña (solo por email)
  • Solicitud de reseña por email y SMS
  • Reseña de producto y venta cruzada
  • Flujo de seguimiento de reseñas
  • Flujo de seguimiento de reseñas con descuento

2. Usa las reseñas para conocer mejor a tus clientes

Diseña los mensajes de solicitud de reseñas con estrategia y usa preguntas específicas para obtener más detalles. Estas preguntas pueden ser opcionales y ayudan a construir el perfil del cliente para que puedas segmentar mejor tu audiencia y conocer a los clientes para quienes tus productos funcionan mejor.

3. Ayuda al cliente a escribir su reseña más rápido con IA

Conseguir que los clientes dejen una reseña puede ser todo un reto, pero una pequeña guía puede marcar la diferencia. Los titulares sugeridos por IA facilitan el proceso al dar a los clientes un punto de partida, ayudándoles a redactar sus comentarios de clientes de forma rápida y segura. En lugar de quedarse en blanco ante un cuadro de texto vacío, pueden elegir entre sugerencias relevantes y atractivas que reflejan su experiencia, ya sea para elogiar una función favorita o para explicar cómo un producto resolvió un problema. Al eliminar las dificultades y hacer que las reseñas sean más fáciles de escribir, las sugerencias de IA pueden aumentar las tasas de respuesta y proporcionar más detalles clave para tu negocio.

4. Personaliza el seguimiento de las reseñas según la opinión expresada

Cuando un cliente deja una reseña, su opinión puede guiar tu siguiente paso. Una valoración brillante de 5 estrellas es la oportunidad perfecta para expresar gratitud, ya sea con un simple mensaje de agradecimiento o con un código de descuento sorpresa para mantener ese impulso positivo.

Una valoración más baja (tres estrellas o menos), en cambio, es una señal para intervenir y mejorar su experiencia. Al crear automáticamente un ticket de asistencia, puedes atender sus preocupaciones con rapidez y demostrar que sus comentarios importan. Este tipo de seguimiento convierte las reseñas en momentos reales de construcción de relaciones.

5. Amplía el alcance de tus reseñas en Google y otros canales

Hacer que tus opiniones de clientes estén presentes en múltiples canales garantiza que el público potencial vea comentarios reales justo cuando más lo necesita. Al llevar tus reseñas a plataformas como Google, puedes llegar a quienes están buscando activamente productos como los tuyos, generando confianza y credibilidad antes incluso de que lleguen a tu sitio web.

6. Analiza tus reseñas para mejorar la experiencia de cliente

Usa el análisis de reseñas y la IA para hacer seguimiento de las tasas de respuesta, monitorizar el total de reseñas y analizar las tendencias de valoración. Aprovecha el seguimiento avanzado del embudo que ofrece Klaviyo para obtener detalles clave más específicos, que muestren exactamente cuánto tiempo tarda un cliente en pasar de leer una reseña a añadir un producto al carrito. Este nivel de visibilidad te ayuda a entender la influencia de la prueba social en las conversiones, para que puedas optimizar tu estrategia de gestión de reseñas y convertir a más visitantes en compradores.

Preguntas frecuentes sobre el marketing de reseñas

¿Necesito permiso para usar reseñas en material de marketing?

Sí, necesitas el permiso de los clientes para usar sus reseñas en materiales de marketing. El consentimiento garantiza el cumplimiento de la normativa de privacidad y publicidad, como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) en Europa y la California Consumer Privacy Act o CCPA (ley de privacidad del consumidor de California) en EE. UU.

¿Cómo mejoran las ventas las reseñas de clientes?

Las reseñas de clientes mejoran las ventas al generar confianza y credibilidad en el público potencial. Proporcionan «prueba social» de que el producto es de buena calidad. Cuando generas confianza con reseñas de clientes reales, es más probable que más personas compren el producto basándose en lo que perciben como una recomendación personal.

¿Cuál es el mejor canal de marketing para usar las reseñas de clientes?

El mejor canal de marketing digital para las reseñas de clientes depende de dónde sea más probable que el público de una marca las vea, pero el más obvio son las páginas de descripción de producto, donde los consumidores pueden leer reseñas mientras compran.

Recursos relacionados