Deine bisherigen Käufer*innen sind deine besten Marketer*innen
Was ist eine Kundenbewertung?
Eine Kundenbewertung ist ein Erfahrungsbericht aus erster Hand, von jemandem, der ein Produkt oder eine Dienstleistung tatsächlich genutzt hat. Sie gibt Einblicke in die Produktqualität, das Kundenerlebnis einer Marke (einschließlich des Kundenservice) und die allgemeine Zufriedenheit.
Bewertungen sind mehr als nur Feedback: Sie sind eine starke Form von Social Proof und beeinflussen die Kaufentscheidungen potenzieller Kund*innen. Kundenbewertungen gelten als vertrauenswürdigste Informationsquelle – noch vor Rabatten und Markenbotschaften.
Kundenbewertungen sind nicht nur Feedback, sie spiegeln dein gesamtes Kundenerlebnis wider und können über Neukundengewinnung und Kundenbindung entscheiden.
Das belegt der Bericht zur Zukunft des Verbraucher-Marketings von Klaviyo, für den mehr als 8.000 Verbraucher*innen weltweit befragt wurden: Der wichtigste Einflussfaktor bei der Entscheidung, von einer Marke zu kaufen, sind Kundenbewertungen.
Hier erfährst du, wie du Kundenbewertungen im Marketing einsetzt, um mehr Umsatz zu erzielen, und wie du künftig mehr davon sammelst.
Warum Kundenbewertungen wichtig sind
Bevor du Zeit und Ressourcen in Review-Marketing investierst, solltest du deine Ziele klar definieren.
Je nachdem, welchen Vorteil oder welches Ergebnis du anstrebst, können sich deine Maßnahmen leicht unterscheiden. Überlege dir daher vorab, welche Ziele du verfolgst, bevor du dich für die passenden Kanäle entscheidest:
1. Den wahrgenommenen Markenwert steigern
Setzt deine Marke stark auf Rabatte, um Neukund*innen zu gewinnen? Dann kannst du diesen Weg mit Kundenbewertungen schrittweise verlassen.
Das gilt besonders für Restaurant-, Hotel- und Wellnessmarken: Laut dem Bericht zur Zukunft des Verbraucher-Marketings von Klaviyo sind Bewertungen in diesen Branchen ein stärkerer Kaufanreiz für Erstkäufer*innen als Rabatte. Bei E-Commerce-Marken liegen Bewertungen und Rabatte gleichauf.
Um den wahrgenommenen Wert deiner Marke zu steigern, muss deine Marke zunächst wahrgenommen werden. Und da du deine eigene Marke kaum glaubwürdig selbst bewerben kannst, ist es am sinnvollsten, diese Aufgabe an deine zufriedenen Kund*innen auszulagern. (Echte, keine gefälschten – die sind nämlich leicht zu erkennen.)
Wahrgenommener Wert entsteht durch Social Proof. Wenn wir Entscheidungen treffen, schauen wir als soziale Wesen ganz natürlich auf andere, und prüfen, ob unsere Entscheidung in Ordnung ist.
Bewertungen „helfen dabei, Vertrauen bei neuen Käufer*innen aufzubauen – basierend auf den Erfahrungen anderer Kund*innen“, sagt Lindsay Kolinsky, Marketing-Direktorin bei Okendo.
Je mehr Social Proof zeigt, dass dein Produkt seinen vollen Preis wert ist, desto weniger bist du auf Rabatte als primäre Marketing-Strategie angewiesen.
2. Conversion-Raten auf Produktseiten steigern
Nicht jede Bewertung, die du erhältst, wird eine Lobeshymne sein – und das ist völlig in Ordnung. Dein Produkt soll zwar die meisten Kund*innen begeistern, aber ehrliche Bewertungen brauchen Nuancen, um authentisch zu wirken.
„Wenn UGC-Inhalte in Produktbeschreibungsseiten eingebettet und in die Markengeschichte eingewoben werden, können sie eine Kaufentscheidung innerhalb derselben Sitzung unterstützen – ohne dass Käufer*innen die Website verlassen müssen“, sagt Ben Zettler, Gründer von Zettler Digital.
Warum? Unvoreingenommene Meinungen liefern echte Einblicke in Qualität, Performance und Preis-Leistungs-Verhältnis. Wenn Kund*innen einfach wissen, was sie erwartet, kaufen sie eher.
Das gilt besonders für Gen Z und Millennials: Sie berücksichtigen laut dem genannten Klaviyo-Bericht am ehesten Kundenbewertungen und Feedback als wichtigste Aspekte des Einkaufserlebnisses – über alle Kategorien hinweg.
Und wenn sie positiv überrascht werden, hinterlassen sie eher eine positive und ehrliche Bewertung – ein Kreislauf, der sich selbst verstärkt.
3. Produktretouren reduzieren
Du kannst sehr viel Zeit in deine Produktbeschreibungen investieren und dein Produkt trotzdem nie so treffend beschreiben wie deine Kund*innen.
UGC und Kundenbewertungen „helfen Kund*innen, das Produkt auf ihre eigenen Bedürfnisse zu beziehen, wenn deine Produktfotos das nicht leisten können“, sagt Kathryn Browning, Marketing-Direktorin bei Justuno.
„Außerdem beantwortet UGC Fragen zu deinem Produkt, an die du selbst noch gar nicht gedacht hast“, ergänzt Browning.
Detaillierte Kundenbewertungen zeigen potenziellen Käufer*innen, wie dein Produkt konkrete Bedürfnisse und Anwendungsfälle erfüllt. Wenn Käufer*innen ohne den Marketing-Filter, den Marketer*innen nicht ablegen können, verstehen, wie gut ein Produkt zu ihnen passt, treffen sie fundiertere Entscheidungen – was auf deiner Seite zu weniger Retouren führt.
4. Das Kundenerlebnis personalisieren
Kundenbewertungen sind Hinweise, die du ernst nehmen solltest. Wenn du genug Kundenstimmen gesammelt hast, treten Muster hervor. Diese Muster können dir helfen, dein Wertversprechen zu schärfen oder das Problem, das dein Produkt löst, neu zu definieren.
Manchmal decken sich Kundenbewertungen mit deiner ursprünglichen These – manchmal nicht.
Abgesehen davon, dass sie deinen Produktentwicklungsprozess informieren, sind Bewertungen auch ein wertvolles Werkzeug, um zu lernen, wie du mit Kund*innen in ihrer eigenen „Sprache“ kommunizierst – was die Kundenbindungsrate verbessern kann.
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5 Wege, Kundenbewertungen zu nutzen
Sobald du das Ziel deines Online-Review-Marketing-Programms kennst, kann es losgehen. Aber Produktbewertungen für den Onlineshop zu sammeln und zu kuratieren macht vielleicht 30 % der Arbeit aus. Der Rest liegt darin, wie und wo du sie einsetzt.
Wenn Marken sagen, sie seien „customer obsessed“ – was bedeutet das eigentlich? Neben der Integration von Kundenfeedback in den Produktentwicklungsprozess bedeutet es auch, Kund*innen auf jedem Kanal zu zeigen, in den die Marke investiert hat.
Du musst als Marke nicht überall präsent sein. Betrachte die folgenden Anwendungsfälle also als Optionen, nicht als Pflichten. Aber wo auch immer du präsent bist: Deine Kund*innen sollten dort ebenfalls sichtbar sein.
Erfolgsgeschichten von Kund*innen, um Vertrauen aufzubauen und Wirkung zu zeigen
Positive Bewertungen in detaillierte Erfolgsgeschichten umzuwandeln kann den entscheidenden Unterschied bei einem Kauf ausmachen – besonders bei hochpreisigen Produkten, bei denen Kund*innen mehr Überzeugung brauchen. Denk an Wellnessdienstleistungen, spezialisierte Gesundheitsprodukte oder Premium-Konsumgüter mit einem erheblichen Investitionsvolumen.
Bei solchen Käufen wollen Kund*innen sich in den Geschichten anderer wiederfinden, die ähnliche Entscheidungen getroffen haben. Eine detaillierte Erfolgsgeschichte kann Menschen helfen Folgendes zu verstehen:
- Die konkreten Probleme, mit denen andere Kund*innen konfrontiert waren
- Warum sie sich für dein Produkt oder deine Dienstleistung entschieden haben
- Wie die Nutzung verlief
- Welche konkreten Ergebnisse sie erzielt haben
Um die richtigen Geschichten zu finden, identifiziere zunächst deine überzeugendsten Kundenbewertungen. Achte dabei auf Bewertungen, die:
- spezifische Details zur Customer Journey enthalten
- messbare Ergebnisse oder klare Vorteile nennen
- von Kund*innen stammen, die deiner Zielgruppe entsprechen
- den einzigartigen Wert deines Produkts verdeutlichen
Schau dir die Profile dieser Kund*innen in deinem B2C CRM an. Achte auf Zeichen hohen Kundenengagements: mehrere Käufe, aktive Produktnutzung, positive Interaktionen mit dem Kundenservice und Social-Media-Engagement mit deiner Marke. Solche engagierten Kund*innen teilen ihre detaillierten Erfahrungen eher.
Für eine überzeugende Erfolgsgeschichte empfiehlt sich folgendes Vorgehen:
- Mit einer starken, ergebnisorientierten Headline einsteigen
- Mit einem eindrucksvollen Kundenzitat öffnen, das Emotionen weckt
- Spezifische Details zur Erfahrung der Kund*innen einbeziehen
- Erfolgsnachweise mit echten Zahlen oder Zeiträumen belegen, wo möglich
- Visuals nutzen, um das Produkt in Aktion zu zeigen
Wenn du eine Bibliothek solcher Geschichten aufbaust, entsteht eine starke Ressource, die unterschiedliche Kundenbedürfnisse, Anwendungsfälle und Pain Points adressiert. Jede Geschichte dient gleichzeitig als Social Proof und detaillierte Produktinformation. Sie hilft künftigen Kund*innen, sich in den Erfolgen deiner bestehenden Kund*innen wiederzufinden.
E-Mail-Marketing
Einer der Hauptvorteile von Kundenbewertungen in Marketing-E-Mails: Sie können deine Click-Through-Rates steigern.
Neben Social Proof erzeugen Bewertungen auch Neugier und Relevanz. In unmittelbarer Nähe zu einem wirksamen Call-to-Action platziert, sind Bewertungen der positive Anstoß, den manche Empfänger*innen brauchen, um zu klicken – besonders wenn die Bewertung gut zu ihren Bedürfnissen als potenzielle Käufer*innen passt.
Hier sind drei E-Mail-Automatisierungen, die von Kundenbewertungen profitieren:
1. Welcome-Serie
Deine Welcome-E-Mails gehen an neue Abonnent*innen, nachdem sie sich in deine E-Mail-Liste eingetragen haben. Sie stellen neuen Kontakten deine Marke vor und bereiten sie auf einen späteren Kauf vor.
Manche Marken stellen sich neuen Abonnent*innen mit eigenen Worten vor, andere erzählen diese Geschichte lieber mit Kundenbewertungen.
2. Warenkorbabbruch-E-Mails
Warenkorbabbruch-E-Mails holen potenzielle Käufer*innen zurück in den Kaufprozess, nachdem sie einen Artikel in den Warenkorb gelegt, aber die Bestellung nicht abgeschlossen haben. Manche Marken setzen auf Rabatte, um den letzten Anstoß zu geben. Das ist aber nicht immer für Marken mit kleinerem Budget machbar.
Erinnerst du dich an den „wahrgenommenen Markenwert“? Deine Warenkorbabbruch-E-Mails sind ein ideales Testfeld für Kundenbewertungen. Wenn du lieber zeigen möchtest, warum jemand seinen Kauf abschließen sollte, sind Bewertungen eine großartige Möglichkeit, den Wert zu demonstrieren.
3. Post-Purchase-E-Mails
Post-Purchase-E-Mails lassen sich in mehrere Kategorien einteilen:
- Transaktional: Versandbestätigungen, Bestellbestätigungen usw.
- Informativ: Produktpflege und Nutzung
- Werblich: Kundenbindung und Loyalität
Social Proof ist nicht nur gut darin, Kaufentscheidungen zu finalisieren – er ist auch wirksam, um Kund*innen zu bestätigen, dass ihre bereits getroffenen Entscheidungen richtig waren. Dieser Bestätigungsmechanismus kann zu zukünftigen Käufen und langfristiger Kundentreue führen.
Bezahlte Werbung
Wenn wir über bezahlte Werbung im E-Commerce sprechen, meinen wir in der Regel:
- Google Ads (einschließlich Google Shopping Ads)
- Social-Media-Anzeigen, wie Meta Ads
- Remarketing-Anzeigen
- Influencer-Marketing
- Affiliate-Marketing
Für Seller Ratings benötigst du:
- Eine Durchschnittsbewertung von 3,5 Sternen oder mehr für Text Ads
- Eine Google Search Ad, deren sichtbare URL-Domain mit der Domain übereinstimmt, für die Google Bewertungen hat
Beachte außerdem: Bewertungen von Kund*innen aus einem bestimmten Land fließen nur in deine Bewertung in diesem Land ein, nicht in anderen Ländern.
Video-Marketing
Video-Marketing entfaltet seine größte Wirkung, wenn der Inhalt wie ein Case Study wirkt. Manche Marken produzieren Video-Case-Studies selbst, andere setzen lieber auf Videos, die Kund*innen erstellt haben.
Kundenstimmen auf der Website und Suchranking
Last but not least: Der wichtigste Kanal für Kundenstimmen auf der Website ist deine eigene Präsenz im Netz.
„Gerade in der heutigen Welt von Influencer*innen und Instagram-Filtern verleiht UGC auf deiner Website mehr Authentizität, was die Bedenken von Käufer*innen beim Kauf deiner Produkte entkräftet“, sagt Lindsay Kolinsky, Marketing-Direktorin bei Okendo.
Wenn Menschen einkaufen, ist eines der ersten Dinge, die sie auf Produktseiten checken, die Bewertungen. Du musst viele davon vorweisen, damit die begleitenden Sternebewertungen als glaubwürdig gelten.
Hier sind zwei zentrale Wege, wie Kundenbewertungen deine Website beim Verkaufen effektiver machen.
1. Bewertungen auf der Homepage
Eine der wichtigsten ersten Berührungspunkte mit deiner Marke ist deine Website. Und wer könnte dich besser vorstellen als deine Kund*innen?
Kundenstimmen auf der Website verbessern das gesamte Nutzererlebnis, indem sie relevante Informationen direkt zugänglich machen. Außerdem können Bewertungen deine SEO-Bemühungen unterstützen: Als konstante Quelle frischer, relevanter Inhalte signalisieren sie Suchmaschinen, dass deine Website regelmäßig aktualisiert wird.
2. Produktbewertungen im Onlineshop
Produktbewertungen im Onlineshop sind das Herzstück des E-Commerce.
Wenn jemand auf eine Produktseite gelangt, ist eines der ersten Dinge, die er oder sie sich anschaut, die Bewertungen. Besser als deine eigenen Beschreibungen beantworten Bewertungen häufige Fragen, Bedenken und Einwände, sodass Kund*innen sicherer kaufen können.
Bonus-Punkte gibt es dafür, wenn viele Bewertungen vorhanden sind und eine Sternebewertung den Durchschnitt widerspiegelt.
Wie du Kundenbewertungen sammelst
Kundenbewertungen zu sammeln ist aufwendig. Neue Daten zeigen, dass Bewertungen der wichtigste Faktor bei Erstkäufen sind. Der Einsatz ist also höher denn je.
Den richtigen Zeitpunkt, die richtige Zielgruppe und den richtigen Kontext zu finden erfordert einen 360-Grad-Blick auf deine Kundenbeziehungen. Das könnte fast einen Vollzeitjob füllen, wenn du es nicht automatisierst.
Tools wie Klaviyo helfen dir, Bewertungen automatisieren zu lassen – basierend auf vollständigen Kunden- und Produktnutzungsdaten, nicht nur auf Versandbestätigungen.
Das bedeutet: Du kannst Bewertungsanfragen genau dann versenden, wenn Kund*innen am ehesten eine detaillierte Bewertung hinterlassen – nachdem sie das Produkt genutzt haben, wenn keine offenen Kundenserviceprobleme vorliegen und wenn sie am stärksten mit deiner Marke interagieren.
Wenn sie in ein zweckorientiertes B2C CRM-System einfließen, werden Bewertungen mehr als nur Social Proof. Sie sind wertvolle Datenpunkte, die dir helfen:
- Follow-up-Nachrichten basierend auf Bewertungssentiment und Kaufhistorie zu personalisieren
- deine zufriedensten Kund*innen zu identifizieren und zu Wiederkäufer*innen zu entwickeln
- potenzielle Probleme zu erkennen, bevor sie zu negativen Bewertungen führen
- stärkere Kundenbindung durch reaktionsschnelles, kontextbezogenes Kundenengagement aufzubauen
Hier sind sechs Schritte für eine automatisierte Strategie zum Sammeln von Kundenbewertungen.
1. Mit vorgefertigten Review-Automatisierungen starten.
Starte mit integrierten Flow-Automatisierungen für E-Mail und SMS. Klaviyo bietet mehrere vorgefertigte Vorlagen, darunter:
- Bewertungsanfrage (nur E-Mail)
- Bewertungsanfrage per E-Mail und SMS
- Produktbewertung und Cross-Selling
- Bewertungs-Follow-up-Flow
- Bewertungs-Follow-up-Flow mit Rabatt
2. Bewertungen nutzen, um deine Kund*innen besser kennenzulernen.
Überlege dir strategisch, was du in diese Bewertungsanfragen packst, und nutze gezielte Fragen, um mehr Details zu erhalten. Diese Fragen können optional sein und helfen dir, dein Kundenprofil aufzubauen, damit du deine Zielgruppe besser segmentieren und die Kund*innen kennenlernen kannst, für die deine Produkte am besten funktionieren.
3. Kund*innen mit KI beim Schreiben ihrer Bewertung unterstützen.
Kund*innen dazu zu bringen, eine Bewertung zu hinterlassen, kann eine Herausforderung sein – aber ein kleiner Anstoß macht oft den Unterschied. KI-generierte Headline-Vorschläge erleichtern den Einstieg, indem sie Kund*innen einen Ausgangspunkt geben und ihnen helfen, ihr Feedback schnell und selbstsicher zu formulieren. Statt vor einem leeren Textfeld zu sitzen, können sie aus relevanten, ansprechenden Prompts wählen, die ihre Erfahrung widerspiegeln – ob sie ein Lieblingsfeature loben oder erklären, wie ein Produkt ihr Problem gelöst hat. Durch weniger Reibung und mehr Leichtigkeit können KI-gestützte Vorschläge die Antwortrate steigern und wertvolle Erkenntnisse für dein Unternehmen liefern.
4. Bewertungs-Follow-ups auf Basis der Stimmung anpassen.
Wenn jemand eine Bewertung hinterlässt, gibt die Stimmung die Richtung für deinen nächsten Schritt vor. Eine strahlende 5-Sterne-Bewertung ist die perfekte Gelegenheit, Dankbarkeit zu zeigen – mit einer einfachen Dankesnachricht oder einem überraschenden Rabattcode, um die positive Stimmung zu verlängern.
Eine niedrigere Bewertung (drei Sterne oder weniger) hingegen ist ein Signal, einzugreifen und das Erlebnis zu verbessern. Indem du automatisch ein Support-Ticket erstellst, kannst du Bedenken schnell adressieren und zeigen, dass das Feedback zählt. Solche durchdachten Follow-ups verwandeln Bewertungen in echte Momente der Beziehungspflege.
5. Bewertungen auf Google und anderen Plattformen ausspielen.
Deine Bewertungen auf mehreren Kanälen zu verbreiten stellt sicher, dass potenzielle Kund*innen echtes Feedback genau dann sehen, wenn es am wichtigsten ist. Indem du Bewertungen auf Plattformen wie Google ausspielst, erreichst du Käufer*innen, die aktiv nach Produkten wie deinen suchen. So baust du Vertrauen und Glaubwürdigkeit auf, noch bevor sie auf deiner Website landen.
6. Bewertungen analysieren, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Nutze Bewertungsauswertungen und KI, um Antwortquoten zu tracken, die Gesamtzahl der Bewertungen zu überwachen und Rating-Trends zu analysieren. Nutze das erweiterte Funnel-Tracking in Klaviyo für tiefere Einblicke: Es zeigt dir genau, wie lange ein Kunde oder eine Kundin braucht, um von einer Bewertung zur Produktseite und schließlich in den Warenkorb zu gelangen. Diese Transparenz hilft dir zu verstehen, wie Social Proof Conversions beeinflusst – damit du deine Bewertungsstrategie optimieren und mehr Besucher*innen zu Käufer*innen machen kannst.
FAQs zum Thema Kundenbewertungen im Marketing
Brauche ich eine Genehmigung, um Bewertungen in Marketing-Materialien zu verwenden?
Ja, du brauchst die Zustimmung deiner Kund*innen, um ihre Bewertungen in Marketing-Materialien zu verwenden. Die Einwilligung stellt die Einhaltung von Datenschutz- und Werbevorschriften sicher, wie der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) in Europa und dem California Consumer Privacy Act (CCPA) in den USA.
Wie steigern Kundenbewertungen den Umsatz?
Kundenbewertungen steigern den Umsatz, indem sie Vertrauen und Glaubwürdigkeit bei potenziellen Kund*innen aufbauen. Sie liefern „Social Proof“ dafür, dass das Produkt von guter Qualität ist. Wenn du mit Bewertungen echter Kund*innen Vertrauen aufbaust, kaufen mehr Menschen das Produkt, weil sie es als persönliche Empfehlung wahrnehmen.
Welcher Marketing-Kanal eignet sich am besten für Kundenbewertungen?
Der beste digitale Marketing-Kanal für Kundenbewertungen hängt davon ab, wo die Zielgruppe einer Marke sie am ehesten sieht. Am naheliegendsten sind jedoch Produktseiten, auf denen Verbraucher*innen Bewertungen lesen können, während sie nach Produkten suchen.