Una reseña de producto (EN) es el comentario escrito o visual que deja un cliente sobre un artículo que ha comprado. Puedes compartir estas reseñas en múltiples canales: páginas web, redes sociales e emails.
Pero las reseñas de productos van mucho más allá de la imagen. El informe sobre el futuro del marketing al consumidor de Klaviyo reveló que las reseñas influyen más en una primera compra que los precios competitivos o incluso los descuentos.
Cuando se utilizan de forma estratégica, las reseñas de productos ayudan a las marcas B2C a ofrecer experiencias más personalizadas, impulsar las ventas y mejorar tanto el desarrollo de producto como la atención al cliente.
¿Por qué son importantes las reseñas de productos?
Hay un error muy común sobre las reseñas de productos: pensar que solo influyen en la primera compra. Así es como las opiniones de clientes positivas se traducen en resultados de negocio, tanto a corto como a largo plazo:
Mayor captación y retención de clientes
La conexión entre las reseñas de productos y la captación de clientes es directa: el respaldo de otros compradores acelera la primera compra.
Sin embargo, el informe sobre el futuro del marketing al consumidor de Klaviyo también reveló que las reseñas son clave para la retención. Incluso cuando compran a una marca que ya conocen, las reseñas siguen siendo uno de los dos factores principales que influyen en la decisión.
En algunos sectores, además, las reseñas de productos son el factor número uno para una compra repetida. Por ejemplo, casi 1 de cada 4 consumidores de restaurantes (el 24 %) considera que las opiniones de clientes son la principal razón por la que vuelven a un establecimiento.
Mayor confianza y fidelidad
Cuando muestras reseñas de productos a lo largo de todo el recorrido del cliente, estás demostrando que confías en lo que vendes. Esto genera confianza entre los consumidores, que siempre buscan señales de que un producto o servicio merece su dinero.
Puedes usar los datos de reseñas para segmentar a tus clientes según si han dejado una reseña, su puntuación e incluso la opinión expresada (si fue positiva o negativa). A partir de ahí, puedes enviar a cada segmento mensajes personalizados adaptados a la calidad de la reseña. Teniendo en cuenta que, según el informe mencionado de Klaviyo, el 74 % de los consumidores espera que más marcas ofrezcan experiencias personalizadas, este tipo de segmentación ya no es opcional para las marcas B2C.
Comentarios más útiles y prácticos
Las reseñas de productos son una fuente de comentarios de clientes de un valor incalculable.
Las reseñas positivas revelan qué productos gustan de verdad, lo que te ayuda a entender mejor dónde invertir tu presupuesto de marketing. Las negativas, en cambio, ponen de manifiesto carencias en la experiencia de atención al cliente y te aportan detalles clave para el desarrollo del producto.
Por ejemplo, puede que detectes que un número significativo de reseñas expresa insatisfacción con el color de un bolso porque no coincide con lo que aparece en tu web. Esos comentarios pueden ser exactamente lo que necesitas para actualizar las fotos del producto.
Con el proceso adecuado, puedes crear un ciclo en el que tu equipo recoge comentarios, toma medidas y, con suerte, recibe aún más reseñas positivas como resultado.
Los elementos de una reseña de producto de calidad
No todas las reseñas de productos son iguales. Las que realmente influyen en las decisiones de compra deben incluir lo siguiente:
Comentarios orgánicos de clientes reales
Las reseñas auténticas no son campañas de influencers. Deben contener valoraciones orgánicas y no patrocinadas de un cliente verificado. Precisamente esa naturaleza sin filtros es lo que genera confianza y credibilidad entre los consumidores.
Titulares que llaman la atención
Los titulares de las reseñas resumen el contenido en una sola línea, algo especialmente importante en páginas con muchas valoraciones. Un titular conciso como «tejido de alta calidad» o «los zapatos más cómodos que tengo» permite a los compradores hacerse una idea rápida de la opinión general sin tener que leer la reseña entera.
Asegúrate de dar a los clientes la opción de escribir su propio titular. O, mejor aún, usa IA generativa para sugerir titulares (EN) basados en el contenido de la reseña, con varias opciones entre las que elegir.
Sistemas de puntuación claros
Al igual que los titulares, un sistema de puntuación claro facilita que la gente se forme una opinión rápida sobre tus productos. Una escala de 5 estrellas o una opción de «lo recomiendo»/«no lo recomiendo» puede animar a leer reseñas más detalladas, sobre todo si también eres transparente sobre el número de valoraciones en las que se basa la puntuación.
Información demográfica útil
Da a los clientes la opción de compartir cierta información demográfica, como la edad, la altura o el peso. Esto es especialmente importante en moda, donde hay mucha variación en cómo puede quedar una prenda. También puede ser interesante incluir la opción de indicar el tono de piel en algunos productos de belleza, para que las personas puedan verse reflejadas en las reseñas.
Eso sí, asegúrate de que la información demográfica que ofreces como opción sea relevante para el producto que vendes. Lo que tiene sentido para una marca de moda puede no tenerlo para una de utensilios de cocina.
Imágenes de calidad
Si tiene sentido ver tus productos en su entorno natural, busca la forma de animar a la gente a enviar reseñas con fotos. Esto funciona especialmente bien en hogar o moda, donde es importante ver el producto en la vida real. Y como ventaja adicional, las imágenes también pueden reutilizarse como contenido generado por usuarios (EN) de alta calidad.
Cómo pedir reseñas de productos
Aunque algunos clientes dejan reseñas por iniciativa propia, la gran mayoría no lo hace. Por eso necesitas un proceso bien pensado para captar reseñas de calidad en el momento adecuado. Te contamos cómo hacerlo:
Paso 1: automatiza las solicitudes de reseñas
Cuando tu marca supera cierto tamaño, ampliar las solicitudes manuales de reseñas se vuelve inviable. Así puedes automatizar las partes clave del proceso:
- Momento de envío: la solicitud de reseña debe tener en cuenta la fecha de entrega y el uso del producto. Actívala una vez que el producto se haya entregado y aún esté fresco en la memoria, pero también después de que haya habido tiempo suficiente para probarlo. Ese es el punto óptimo para conseguir reseñas reflexivas y de calidad.
- Canales: configura la solicitud para que llegue por el canal preferido del cliente. Si alguien ha indicado que prefiere los SMS, puede que sea mejor enviarle la solicitud por mensaje de texto en lugar de por email (con el email como seguimiento si no ha respondido).
- Oportunidades de venta cruzada e incremental: considera la solicitud de reseña como parte de un flujo. Si alguien deja una buena reseña, puede ser un buen momento para hacer una venta cruzada o incremental. Klaviyo cuenta con 8 plantillas de flujo de reseñas automatizadas y prediseñadas para ayudarte a diseñar tus solicitudes como una experiencia personalizada, no como una comunicación puntual.
Paso 2: verifica las reseñas
Las reseñas generadas por bots destruyen la confianza de inmediato. La gestión de reseñas pasa, en primer lugar, por verificar que son auténticas, vinculándolas a direcciones de email reales y perfiles de pedido. Por ejemplo, Klaviyo verifica las reseñas cuando:
- Un cliente envía una haciendo clic en un enlace de una solicitud de reseña.
- Un cliente envía una manualmente usando una dirección de email vinculada a un pedido anterior del producto en cuestión.
- Una marca sube una lista de reseñas verificadas de una plataforma anterior.
Paso 3: sincroniza y muestra las reseñas
Amplía el alcance de tus reseñas mostrándolas como reseñas en Google, que las incluye en los resultados de búsqueda para que los compradores no tengan que acudir a webs de terceros. Probablemente por eso el 83 % de los consumidores consulta las reseñas en Google antes de hacer negocios con una marca.
También puedes sincronizar tus reseñas con Shopify y otras plataformas multitienda para atraer más tráfico a tu web.
Al mostrar estratégicamente las reseñas de productos en los puntos de contacto clave del recorrido del cliente, puedes aumentar significativamente las tasas de conversión y generar confianza entre los consumidores más allá de tus propios canales de marketing.
Paso 4: haz un seguimiento
Cuando un cliente se toma el tiempo de dejar una reseña, respóndele siempre con un mensaje personalizado.
Happy Wax, una marca de ambientadores para el hogar sin llama, lo hace creando un flujo de seguimiento personalizado para las reseñas. Si un cliente deja una valoración de 3 estrellas o menos, el equipo de atención al cliente recibe una notificación y se pone en contacto para ofrecerle un nuevo aroma de forma gratuita. Gracias a estos flujos personalizados, Happy Wax registró un crecimiento interanual del 27 % (EN) en reseñas enviadas durante los primeros 100 días tras la implementación.
Del mismo modo, si un cliente deja una reseña de 5 estrellas, puedes hacer seguimiento con un descuento de agradecimiento u otro incentivo similar.
Paso 5: actúa a partir de los datos
Una parte fundamental del proceso de recopilación de reseñas es actuar a partir de los datos que obtienes. Puedes monitorizar métricas como las tasas de respuesta, el total de reseñas y las tendencias de puntuación para orientar tu estrategia de gestión de reseñas. También puedes usar los datos de reseñas para segmentar clientes y personalizar mensajes.
Pero si quieres sacar el máximo partido a tus datos, utiliza una herramienta con IA para realizar un análisis de opinión. Esto puede ayudarte a identificar patrones que de otro modo podrían pasar desapercibidos.
Por ejemplo, imagina que has lanzado un nuevo modelo de vaqueros y quieres saber cómo están respondiendo los clientes. Puedes usar la IA para analizar todas las reseñas desde el lanzamiento del producto e identificar temas recurrentes en el feedback, como la talla, el ajuste o las expectativas de calidad.
Formas inteligentes de mostrar las reseñas de productos
Las reseñas de productos son una herramienta de marketing omnicanal. Si no sabes por dónde empezar a usar los comentarios de tus clientes, prueba con alguno de estos canales:
Web
La forma más habitual de mostrar reseñas de productos es publicarlas en tu web. La mayoría de las marcas tienen una sección de reseñas en cada página de producto. Otras dedican una página entera de su web a las valoraciones. Usa mapas de calor, análisis web y pruebas A/B para determinar qué enfoque funciona mejor para tu marca.
Redes sociales
También puedes compartir de forma orgánica las opiniones de clientes positivas en tus redes sociales. Es una forma estupenda de animar a quienes te siguen en Instagram, por ejemplo, a visitar tu web. Como plataformas muy visuales como Instagram o TikTok son el espacio perfecto para el contenido generado por usuarios con reseñas de productos.
Anuncios
Los anuncios basados en reseñas reales de clientes no solo son económicos de producir, sino también muy efectivos para generar confianza. Si tienes un presupuesto ajustado, considera invertir algo en elementos creativos que destaquen tus mejores reseñas, las más concisas y contundentes. Las tasas de clics pueden sorprenderte.
Marketing por email
El marketing por email es ideal para mostrar reseñas de productos porque puedes personalizarlas para cada segmento de audiencia. Si, por ejemplo, tu CRM para B2C ha registrado que alguien visita una de tus páginas de producto varias veces en una semana, puedes personalizar tu email de abandono de navegación para incluir una reseña de ese producto.
Para ello, primero necesitas centralizar la recopilación de datos, la automatización de emails y la gestión de reseñas. Creekside Nursery, por ejemplo, ha centralizado emails, SMS y reseñas en una sola plataforma, lo que le permite asociar determinados tipos de reseñas a diferentes segmentos de audiencia con mucha más precisión.
Cómo un CRM para B2C puede potenciar tus reseñas de productos
Para aprovechar las reseñas en múltiples canales, las marcas necesitan integrar el proceso de recopilación de reseñas con sus comunicaciones de marketing. Un CRM para B2C conecta los datos de clientes, las reseñas y los esfuerzos de marketing en un solo lugar, facilitando que los comentarios de los clientes se conviertan en acción.
Klaviyo es el CRM diseñado para marcas B2C. Desde plantillas de flujo de reseñas automatizadas y prediseñadas hasta preguntas de reseña personalizadas y titulares generados con IA, Klaviyo CRM B2C te ayuda a simplificar el proceso de recopilar, analizar y promocionar tus reseñas de productos en múltiples canales.
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