Las reseñas ecommerce definen tu marca en todo el embudo. Aquí te explicamos cómo recopilarlas y aprovecharlas para aumentar tus ingresos.
Por qué las reseñas online son clave en el comercio electrónico
Las reseñas online son fundamentales en el comercio electrónico porque son el factor más determinante a la hora de que un cliente decida hacer su primera compra en una marca.
Las reseñas generan confianza y una credibilidad esencial: la mayoría de los consumidores, especialmente los de la generación Z y los millennials, consideran que las valoraciones de productos son el aspecto más importante de la experiencia de compra.
Esta guía te muestra cómo recopilar más reseñas y usarlas para crear un ciclo de opiniones que aumente la fidelización y facilite una captación más rentable.
Los compradores primerizos confían en las experiencias de otros clientes. El informe sobre el futuro del marketing al consumidor de Klaviyo (EN), para el que se encuestó a más de 8000 consumidores de todo el mundo, muestra que las reseñas de clientes son el factor más importante en las decisiones de primera compra.
Generar esa confianza esencial, sin embargo, requiere tiempo y esfuerzo. Las marcas necesitan establecer una estrategia de recopilación de reseñas sistemática y auténtica, mostrarlas en todos los canales donde tienen presencia y encontrar formas de recompensar a los clientes fieles que dejan reseñas útiles y positivas.
Por desgracia, algunas marcas intentan hacer trampa. Por eso, la Comisión Federal de Comercio (FTC) anunció una norma definitiva que combate las reseñas y testimonios falsos prohibiendo su venta o compra. La norma también permite a la FTC reclamar sanciones civiles a quienes la incumplan.
La confianza no se fabrica, se gana. Y se gana con un programa de reseñas auténtico. Sigue leyendo para descubrir cómo lograrlo.
¿Qué son las reseñas en el comercio electrónico?
Las reseñas en el comercio electrónico son comentarios, opiniones y valoraciones sobre empresas, productos o servicios realizados por personas que han tenido alguna experiencia o interacción con una marca online.
En pocas palabras, las opiniones en una tienda online son cualquier tipo de comentario de tus clientes sobre tu negocio. Pueden presentarse de las siguientes formas:
- Comentarios escritos
- Testimonios en vídeo o foto
- Valoraciones por estrellas o puntuaciones numéricas
Las reseñas en el comercio electrónico son una forma de contenido generado por usuarios (UGC), en el que tu audiencia adopta un papel activo y participativo en tu marketing.
¿Por qué son importantes las reseñas para una tienda online?
«Las reseñas se producen en un momento único en la relación entre la marca y el cliente», afirma Mat Bingham (EN), antiguo responsable de alianzas tecnológicas en Okendo. «Le ofrecen al cliente la oportunidad de dar su opinión directamente a la marca, y la marca tiene la oportunidad de recopilar datos directamente del cliente. Es una situación en la que todos ganan».
Estos son 4 motivos por los que las reseñas son beneficiosas para cualquier negocio online:
1. Las reseñas generan confianza y credibilidad en tu marca
Como especialista en marketing, puedes hacer todo tipo de promesas o afirmaciones sobre lo que intentas vender. No obstante, las imágenes de marketing y el posicionamiento tienen un límite. La mayoría de los compradores confía más en un cliente que reseña un producto que en un especialista en marketing que intenta venderlo.
De hecho, el informe sobre el futuro del marketing al consumidor de Klaviyo reveló que los consumidores de la generación Z y los millennials consideran las valoraciones de productos el aspecto más importante de la experiencia de compra.
Pedir reseñas a clientes, por tanto, «es una parte esencial para construir una reputación online positiva para tu negocio», afirma Lindsey Arellano, antigua directora de email y SMS en CURIO.
A diferencia de los especialistas en marketing, las personas reales no tienen ningún interés en alabar un producto o servicio. Sus opiniones son simplemente el reflejo de su experiencia real, algo con lo que otros consumidores se identifican mucho más que con una campaña publicitaria impecable y bien producida.
Con las reseñas de clientes, «puedes aprovechar la voz del cliente en lugar de la tuya propia», explica Alexander Melone, cofundador de CodeCrew. «Por muy fiable que sea tu marca, no lo es tanto como alguien que no tiene ningún interés en promocionar tu producto».
«Por muy fiable que sea tu marca, no lo es tanto como alguien que no tiene ningún interés en promocionar tu producto» — Alexander Melone, cofundador de CodeCrew
2. Las reseñas atraen nuevos clientes
Cuando los compradores buscan productos online, los listados con valoraciones altas destacan de inmediato. Las altas puntuaciones son una prueba social que facilita enormemente la decisión de compra.
Las personas son naturalmente escépticas ante marcas y productos que no conocen. Necesitan cierta seguridad antes de comprar por primera vez. Pero ver que miles de personas ya lo han hecho puede darles la confianza que necesitan para decidirse.
No es casualidad que muchas marcas de comercio electrónico destaquen sus reseñas de 5 estrellas en sus anuncios en redes sociales, en los asuntos de sus emails, en los listados de productos y en sus feeds de compra.
3. Las reseñas impulsan las ventas
Las reseñas no solo atraen a nuevos clientes potenciales, también ayudan a cerrar la venta.
Las valoraciones de productos funcionan porque pueden resolver dudas concretas que frenan la decisión de compra. Una reseña puede confirmar que un jersey es realmente suave para pieles sensibles, que un juguete es lo suficientemente resistente para niños pequeños muy activos, o que un dispositivo es lo bastante sencillo para personas sin conocimientos técnicos.
Incluso una reseña negativa ocasional puede tener un papel valioso en la decisión de compra. Una reseña negativa bien argumentada, que mencione problemas concretos, ayuda a otros compradores a decidir si el producto puede seguir satisfaciendo sus necesidades. Y tu respuesta a esa reseña negativa muestra a los clientes potenciales cómo gestionas los problemas cuando surgen.
Sin reseñas en tus páginas de producto, le estás pidiendo a tus clientes que compren sin ninguna referencia. La mayoría no lo hará. En su lugar, irán a donde otros compradores puedan orientarles.
4. Las reseñas mejoran el desarrollo de producto
Una sola mala reseña puede parecer una opinión aislada. ¿Pero varias reseñas negativas? Eso ya se acerca más a un hecho objetivo.
Como señala Melanie Balke, directora general de The Email Marketers: «Las reseñas no son solo las buenas que puedes mostrar en tu web. También sirven para obtener los comentarios de los clientes que puedes usar para mejorar tu producto o la experiencia del cliente».
«Las reseñas no son solo las buenas que puedes mostrar en tu web. También sirven para obtener el feedback de los clientes que puedes usar para mejorar tu producto o la experiencia del cliente» — Melanie Balke, directora general de The Email Marketers
La percepción lo es todo en el comercio electrónico. Las reseñas negativas, aunque sean decepcionantes, pueden ayudarte a identificar oportunidades de mejora en tu servicio al cliente y en tu oferta de productos.
Arellano recomienda usar las reseñas como fuente de «detalles clave y comentarios de los clientes». Las marcas pueden «analizar las reseñas para identificar áreas de mejora y hacer los cambios necesarios en sus productos o servicios», explica.
Y eso nos lleva de vuelta al punto de partida: la confianza. Arellano añade: «Respondiendo a todas las reseñas, tanto positivas como negativas, las marcas pueden demostrar que valoran la opinión de sus clientes y que están dispuestas a resolver cualquier problema o duda. Esto contribuye a generar confianza y fidelización».
«Respondiendo a todas las reseñas, tanto positivas como negativas, las marcas pueden demostrar que valoran la opinión de sus clientes y que están dispuestas a resolver cualquier problema o duda. Esto contribuye a generar confianza y fidelización» — Lindsey Arellano, antigua directora de email y SMS, CURIO
Cómo recopilar reseñas de clientes para tu tienda online
Según BrightLocal, el principal motivo por el que los clientes no dejan reseñas es que la experiencia general no les ha parecido lo suficientemente destacable como para escribir sobre ella.
En otras palabras, los clientes satisfechos tienen más probabilidades de dejarte una reseña positiva, y viceversa, pero una experiencia mediocre no es suficiente. Eso significa que la mejor estrategia de recopilación de reseñas empieza por ofrecer una experiencia memorable.
Ahora bien, los clientes satisfechos tampoco dejan siempre una reseña positiva. La correlación no implica causalidad. A veces, la gente necesita un pequeño empujón.
Aquí tienes algunas formas fiables de animar a tus clientes a dejarte una reseña online:
Registra tu tienda de comercio electrónico en sitios de reseñas
El informe BrightLocal de 2025 reveló que el 83 % de los consumidores consulta Google Reviews antes de comprar en una marca. Esto se debe en gran parte a que Google muestra las reseñas directamente en los resultados de búsqueda, sin necesidad de redirigir a los compradores a un sitio externo.
No obstante, dependiendo del sector de tu negocio, también puede ser útil registrar tu tienda de comercio electrónico en sitios de reseñas de referencia como:
- Marketplaces online como Amazon, Etsy o eBay
- Angi (antes Angie's List)
- Trustpilot
- Consumer Reports
- ConsumerAffairs
- Google Business
- Tripadvisor
- Influenster
- Trustspot
- Yelp
- PowerReviews
Fuente de la imagen: Compass Coffee
Muchas plataformas de comercio electrónico, como Shopify, BigCommerce y Adobe Commerce, permiten activar una funcionalidad nativa de reseñas para que los clientes puedan dejar sus valoraciones directamente en tu tienda de comercio electrónico.
Klaviyo, por ejemplo, ofrece Klaviyo Reviews (EN), un complemento que ayuda a las marcas de comercio electrónico a gestionar las opiniones de su tienda online directamente dentro de la plataforma de Klaviyo.
Con Klaviyo Reviews, que captura los datos obtenidos de tus reseñas en cada perfil de cliente, las marcas de comercio electrónico pueden:
- Automatizar las solicitudes de reseñas con flujos que incluyen email y SMS.
- Usar los detalles clave de preguntas personalizadas en la personalización y la segmentación.
- Mostrar reseñas y preguntas frecuentes en tu web de forma sencilla para aumentar las ventas.
A diferencia de otras soluciones de reseñas de terceros que son complicadas de configurar y no se integran entre sí, Klaviyo Reviews se creó dentro de Klaviyo CRM B2C, el mismo lugar donde puedes centralizar todos tus datos de clientes y tus automatizaciones de email y SMS.
Configura una automatización de emails poscompra
Dicho esto, tus canales de marketing propios son una excelente forma de recopilar las opiniones de tu tienda online. Cuando BrightLocal preguntó a los consumidores qué métodos de solicitud de reseñas les animarían más a dejar una, señalaron los siguientes:
- Por email: 40 %
- En persona, durante la venta: 27 %
- A través de redes sociales: 27 %
- Por mensaje de texto: 27 %
- En un recibo o factura: 20 %
El email sigue siendo el método más eficaz para pedir reseñas a clientes. Aquí tienes algunas formas de hacerlo.
El email de solicitud de reseña
Un email de solicitud de reseña es un tipo de email de poscompra en el que se pide a los clientes recientes que escriban una reseña sobre su experiencia con tu marca o sobre un producto que acaban de comprar.
La buena noticia: puedes, y debes, automatizarlo.
Klaviyo recomienda usar «Pedido Completado» como activador del email de solicitud de reseña poscompra, e incorporar un retraso de tiempo para asegurarte de que el cliente recibe el email no solo después de que se le haya entregado el producto, sino también después de haber tenido la oportunidad de usarlo.
Fuente de la imagen: Klaviyo
También puedes configurar filtros adicionales para segmentar audiencias concretas. Por ejemplo, los siguientes:
- Compradores de alto valor: envía solicitudes de reseña solo a clientes que hayan comprado recientemente un artículo de alto valor.
- Clientes VIP: envía solicitudes de reseña solo a clientes que hayan alcanzado un valor de vida del cliente determinado con tu empresa.
- Compradores recurrentes: Melanie Balke, directora general de The Email Marketers, recomienda enviar solicitudes de reseña «después de la segunda compra, porque en ese momento ya sabes que es un cliente satisfecho».
Independientemente de a quién le pidas que deje una reseña, el momento es absolutamente crítico. «No hay nada más frustrante para un cliente que recibir una solicitud de reseña de un producto que ni siquiera ha recibido todavía», afirma Brandon Amoroso, fundador y presidente de Electriq (adquirida por DRINKS.com).
«No hay nada más frustrante para un cliente que recibir una solicitud de reseña de un producto que ni siquiera ha recibido todavía» — Brandon Amoroso, fundador y presidente, Electriq
El margen de tiempo «correcto» puede variar considerablemente según el sector y el producto. Los productos de alimentación y bebidas, por ejemplo, «son bastante fáciles de probar de inmediato para los clientes, así que pedir una reseña unos días después de recibir el producto sería una buena estrategia», señala Lindsay Kolinsky, directora de marketing en Okendo.
En el extremo opuesto, «con los productos de cuidado de la piel, pueden pasar hasta 4-6 semanas antes de que el cliente note realmente el efecto del producto», apunta Kolinsky. En ese caso, «es mejor pedir la reseña tras un periodo más prolongado».
En general, lo ideal es programar la solicitud de reseña poscompra «después de un número normal de días tras la entrega para que el cliente haya podido usar el artículo al menos una vez, pero no tanto tiempo después como para que haya olvidado la compra», explica Bailey Sigmon, responsable del recorrido del cliente en CommentSold.
«Trabaja hacia atrás a partir del recorrido del cliente típico para encontrar el momento ideal para pedir reseñas», recomienda Dylan Kelley, fundador y CEO de Wavebreak. «Es diferente para cada marca».
«Haz pruebas A/B con periodos de tiempo más cortos y más largos. ¿Ves diferencias? Sigue probando hasta dar con el punto óptimo» — Peyton Fox, propietaria de agencia y estratega de email, Spark Bridge Digital
Encontrar el momento ideal puede requerir algo de ensayo y error. «Aprovecha tus datos», aconseja Peyton Fox, propietaria de agencia y estratega de email en Spark Bridge Digital. «Recomiendo probar con un periodo estándar de 14 días tras la recepción del pedido y ver cuál es tu tasa de envío de formularios. A partir de ahí, haz pruebas A/B con periodos más cortos y más largos. ¿Ves diferencias? Sigue probando hasta dar con el punto óptimo».
La encuesta de satisfacción del cliente
El objetivo de la encuesta de satisfacción del cliente es simplificar el proceso de comentarios para tus clientes. En lugar de enviarles un email pidiéndoles que escriban una reseña desde cero, facilítales las cosas enviándoles una encuesta.
Las encuestas de satisfacción requieren algo más de planificación y desarrollo por tu parte, porque necesitas tener claro qué tipo de comentarios, concretamente, serían más útiles para tu marca. Aquí menos es más. Puedes pedir a los clientes que:
- Valoren su experiencia general con tu marca, ya sea en una escala numérica o con iconos visuales (emojis o pulgares arriba/abajo).
- Califiquen el producto que acaban de comprar en función de varios atributos concretos, como la talla, el color y la calidad.
- Valoren su experiencia con el servicio de atención al cliente.
- Elijan entre varias opciones de respuesta múltiple para describir su experiencia con tu marca o producto.
- Indiquen si volverían a comprar en tu marca en el futuro.
- Digan si recomendarían tu marca a un amigo o familiar.
Las encuestas de satisfacción también son una oportunidad perfecta para recopilar datos de parte cero. Con marcas de cuidado de la piel, por ejemplo, la agencia de Amoroso pregunta al cliente «su género, tipo de piel y edad, para poder usarlo en la segmentación de nuestra estrategia de remarketing».
«Las reseñas son una fuente excelente de comentarios sobre el producto y de prueba social, pero también son una forma inestimable de recopilar datos de parte cero sobre tus clientes» — Lindsay Kolinsky, directora de marketing, Okendo
«Las reseñas son una fuente excelente de comentarios sobre el producto y de prueba social, pero también son una forma inestimable de recopilar datos de parte cero sobre tus clientes», afirma Kolinsky. «Muchas marcas recopilan atributos de clientes en sus reseñas, pero no se dan cuenta del potencial de esos datos para crear experiencias personalizadas».
Ofrece incentivos a cambio de una reseña
Con esto hay que tener cuidado. Recompensar a los clientes por dejar su opinión se considera generalmente aceptable, siempre que no exijas que la reseña sea positiva a cambio del incentivo. Los incentivos más habituales para dejar reseñas incluyen:
- Descuentos o cupones
- Regalos
- Acceso anticipado a productos
- Acceso a contenido exclusivo
- Puntos de fidelización o recompensas
Dicho esto, las pruebas son tus aliadas. «Las marcas siempre deben ser conscientes de no abusar de los descuentos, y esto se puede resolver con divisiones condicionales simples dentro de un flujo de Klaviyo», señala Ben Zettler, fundador de Zettler Digital.
«Las marcas siempre deben ser conscientes de no abusar de los descuentos, y esto se puede resolver con divisiones condicionales simples dentro de un flujo de Klaviyo» — Ben Zettler, fundador, Zettler Digital
En otras palabras, puede que no sea necesario ofrecer un incentivo por reseña a cada cliente en cada ocasión. Por ejemplo, podrías experimentar con incentivos escalonados según la calidad de la reseña:
- Reseña solo de texto: episodio de podcast o vídeo exclusivo
- Reseña con imagen: regalo con la compra
- Reseña con vídeo: 15 % de descuento en la próxima compra
O bien, «incentiva a los usuarios a dejar una reseña solo si no han dejado ninguna anteriormente», sugiere Zettler. «Para los usuarios que ya han dejado reseñas anteriores, envía una carta del fundador o dales la oportunidad de participar en un sorteo. Los incentivos económicos no siempre son la mejor opción».
«Los incentivos económicos no siempre son la mejor opción» — Ben Zettler, fundador, Zettler Digital
Ya tienes las reseñas. ¿Y ahora qué?
Una vez que sabes lo que tus clientes dicen sobre tu marca y tus productos, puedes usar esos comentarios no solo para mejorar tus productos y servicios, sino también para hablar su mismo idioma en tus acciones de marketing digital.
Para más información sobre qué hacer con las reseñas de clientes una vez que las has recopilado, consulta nuestra guía completa sobre cómo usar las reseñas de clientes en marketing. Mientras tanto, aquí tienes algunas ideas generales:
Muestra las reseñas en tu tienda de ecommerce y asegúrate de que está optimizada para móvil
Según el informe sobre el futuro del marketing al consumidor de Klaviyo, la principal forma en que los consumidores compran en marcas de comercio electrónico y retail es a través de sitios web móviles. Si desglosamos el comportamiento de compra por canal, el 53 % de los consumidores compra desde sitios web móviles, frente al 43 % que compra en tienda física, el 40 % que compra desde un sitio web de escritorio y el 33 % que compra en marketplaces.
Tu web sigue siendo importante, pero debe estar pensada para los compradores móviles.
Puedes destacar las valoraciones de productos directamente en tus páginas de producto, como hace Compass Coffee. También puedes distribuirlas por otras secciones de tu web. La marca de moda femenina Pink Lily, por ejemplo, dedica una página de destino completa de su tienda de comercio electrónico a las reseñas recientes de sus clientes:
Fuente de la imagen: Pink Lily
Usa las reseñas en redes sociales
Tus seguidores en redes sociales quieren entender cómo tus productos benefician a personas reales. Incorporar las opiniones de tu tienda online a tu estrategia en redes sociales y a tu estrategia de CRM les permite ver exactamente eso. Esto puede traducirse en:
- Compartir el testimonio en vídeo de un cliente en Instagram o TikTok.
- Citar los comentarios que tus clientes han hecho sobre tu marca o productos en tus cuentas de redes sociales.
- Colaborar con influencers que puedan reseñar tus productos en TikTok, Instagram o YouTube.
Destaca las reseñas en publicidad de pago
De forma similar, la publicidad de pago puede ser un vehículo muy potente para aprovechar las reseñas de clientes en tus acciones de marketing.
Según Kolinsky, «incorporar UGC en tus elementos creativos de marketing de pago puede atraer tráfico cualificado a los canales de tu sitio y aumentar el retorno del gasto publicitario (ROAS)».
«Incorporar UGC en tus elementos creativos de marketing de pago puede atraer tráfico cualificado a los canales de tu sitio y aumentar el retorno del gasto publicitario» — Lindsay Kolinsky, directora de marketing, Okendo
Incluye reseñas en tu estrategia de marketing por email y marketing por SMS
Por último, el UGC como las reseñas de clientes «también puede aumentar los resultados de tu estrategia de marketing por email y marketing por SMS en momentos clave de conversión en el recorrido del cliente», señala Kolinsky. Piensa en emails de serie de bienvenida, emails de carrito abandonado e emails de venta cruzada o venta incremental con recomendaciones de productos.
«Busca las reseñas que destacan entre las demás (por el lenguaje o por lo que cuentan) y úsalas en tus promociones de carrito abandonado» — Kathryn Browning, directora de marketing, Justuno
«Busca las reseñas que destacan entre las demás (por el lenguaje o por lo que cuentan) y úsalas en tus promociones de carrito abandonado», aconseja Kathryn Browning, directora de marketing en Justuno. «Obtendrás puntos extra si lo segmentas todo en función de los artículos del carrito que correspondan a la reseña concreta».
Reseñas en el comercio electrónico: deja que sean tus clientes quienes hablen
Cómo recopilas las reseñas y qué haces con ellas puede cambiar a medida que evolucionan los objetivos de tu negocio.
«¿Buscas aprovechar las reseñas para promocionar productos concretos? ¿O buscas realmente un feedback honesto? La respuesta puede cambiar en cualquier etapa del ciclo de vida de una empresa, por supuesto», señala Melone.
«Recopilar detalles clave reales, difíciles y no siempre positivos de tus clientes siempre tendrá valor» — Alexander Melone, cofundador, CodeCrew
«En un momento dado en la vida de tu empresa, conseguir reseñas que puedas distribuir a través de los canales de marketing será, con diferencia, el uso más valioso de tu tiempo», continúa Melone. «Recopilar detalles clave reales, difíciles y no siempre positivos de tus clientes, sin embargo, siempre tendrá valor».
«Implementando estas estrategias avanzadas de reseñas», afirma Arellano, «las marcas no solo pueden mejorar su reputación online, sino también obtener detalles clave sobre sus clientes y construir relaciones más sólidas con ellos».
Las reseñas son poderosas, aunque son más efectivas cuando se integran en tu estrategia general de marketing y fidelización de clientes.
Como el CRM para B2C del mercado, Klaviyo puede ayudarte a conectar las reseñas con el email, SMS y otros puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente. Con datos de clientes unificados, puedes segmentar a los clientes según la opinión expresada en sus reseñas, enviar seguimientos personalizados a quienes han dejado una valoración y usar sus comentarios para orientar el desarrollo de producto y tus mensajes de marketing.
Preguntas frecuentes sobre las reseñas en el comercio electrónico
¿Dónde puedo recopilar reseñas de clientes?
Puedes recopilar reseñas de clientes a través de múltiples canales, empezando por registrar tu marca en sitios de reseñas. Muchas plataformas de comercio electrónico también ofrecen funcionalidad nativa de reseñas o integraciones con plataformas de terceros, lo que facilita que los clientes dejen sus valoraciones directamente en tus páginas de producto. Una de las formas más efectivas de recopilar opiniones en una tienda online es pedirlas mediante una automatización de emails poscompra.
¿Cómo recompensar a los clientes por su feedback?
Recompensar a los clientes por dejar su opinión se considera generalmente aceptable, siempre que no exijas que la reseña sea positiva a cambio del incentivo. Los incentivos más habituales incluyen descuentos o cupones, regalos, acceso anticipado a productos y puntos de fidelización o recompensas.
¿Cómo responder reseñas negativas?
No te pongas a la defensiva. Personaliza tu respuesta, agradece al cliente su sinceridad, discúlpate de forma genuina, responde a sus preguntas y ofrécele ponerte en contacto con el servicio de atención al cliente. Por encima de todo, intenta responder todas las reseñas negativas en un plazo de una semana y nunca, bajo ningún concepto, elimines o suprimas las reseñas negativas.