Des confirmations de commande claires et utiles
Généré par Klaviyo AI
L’article présente les informations essentielles et les bonnes pratiques pour créer des e-mails de confirmation de commande qui rassurent les clients. Il explique comment l’automatisation, la personnalisation et un accès facilité à l’assistance peuvent améliorer l’expérience après l’achat, tout en tenant compte des restrictions sur les contenus promotionnels.
- Envoi immédiat: Un flux automatisé déclenché dès l’achat confirme rapidement que la commande a bien été enregistrée.
- Informations essentielles: Le message doit récapituler les articles, les prix, le paiement et la livraison, avec un numéro de commande et un accès à l’assistance.
- Personnalisation encadrée: Les remerciements et contenus personnalisés renforcent la relation client, mais tout ajout promotionnel doit respecter les règles applicables.
Il est facile de se laisser convaincre que les messages transactionnels n’ont pas besoin d’autant de peps que vos messages promotionnels. Après tout, ce sont essentiellement des reçus numériques.
Mais ne soyez pas une marque comme celle-ci. Selon le rapport de benchmark omnicanal 2026 de Klaviyo, les 10 % des meilleurs e-mails post-achat (catégorie qui inclut les e-mails transactionnels) affichent des taux de clics de 10,5 %. Ce chiffre représente une bonne part de clients qui interagissent davantage avec les marques après avoir effectué un achat.
« Les e-mails transactionnels sont consultés en moyenne 3 fois plus que les e-mails marketing », estime Noah Rahimzadeh, ancien directeur des partenariats chez Malomo. « Si les marques ne veillent pas à ce que leur communication transactionnelle respecte leur identité de marque et soit personnalisée, elles passent à côté d’une énorme opportunité d’améliorer la rétention et la valeur vie. »
Après tout, les clients attendent ces e-mails. Il y a de fortes chances qu’ils les ouvrent immédiatement pour consulter les détails de leur commande. Après avoir effectué un achat, les clients veulent être rassurés, et l’e-mail de confirmation de commande répond à ce besoin de rester informés.
« Les e-mails de confirmation de commande affichent systématiquement des taux d’ouverture et des taux de clics élevés », déclare Ashley Ismailovski, directrice du marketing par e-mail chez SmartSites. « Les clients y reviennent souvent pour vérifier le statut de leur commande, ce qui fait des messages transactionnels une excellente opportunité pour les marques de renforcer la confiance, d’apporter de la valeur et même de générer des ventes supplémentaires. »
Poursuivez votre lecture pour découvrir comment renforcer la fidélité grâce à des conseils et des bonnes pratiques pour les e-mails de confirmation de commande. Ils constituent un élément essentiel du service client, et tout bon CRM vous aidera à optimiser les vôtres.
Qu’est-ce qu’un e-mail de confirmation de commande ?
Un e-mail de confirmation de commande est un e-mail transactionnel [EN] envoyé aux clients qui finalisent un achat en ligne. Il s’agit d’une preuve d’achat numérique qui contient le récapitulatif de la commande, comme les articles commandés, le prix, le paiement et les informations d’expédition.
Les e-mails de confirmation de commande renforcent la confiance en confirmant qu’une marque a bien enregistré la commande d’un client. Ils mettent le client à l’aise et réduisent son besoin de contacter le support client pour poser des questions concernant son achat.
En d’autres termes, un e-mail de confirmation de commande est l’occasion pour vous de « répondre aux questions du client avant même qu’il ait à les poser », explique Morgan Mulloy, ancien directeur associé du marketing de rétention chez Avex Designs.
« Mettez-vous à la place du consommateur, et incluez le type d’informations dont vous auriez besoin au moment de faire un achat », suggère Mulloy. « Par exemple, l’accès à son numéro de tracking, aux informations du service client, et ainsi de suite. Cela permet tout simplement une meilleure expérience, et montre que vous avez pris le temps de vous assurer qu’il dispose de tout ce dont il pourrait avoir besoin pendant qu’il attend la livraison. »
Même si les confirmations de commande ne sont pas de nature promotionnelle ou commerciale, elles restent une excellente occasion pour vous de fidéliser vos clients [EN] et d’améliorer votre valeur vie client [EN] (LTV).
Composants essentiels des e-mails de confirmation de commande
La principale fonction de l’e-mail de confirmation de commande est d’informer vos clients que leur commande a bien été prise en compte. Vous devez également rappeler les informations de paiement, d’expédition et les détails de la commande.
Voici les informations essentielles à inclure, d’après les meilleures pratiques en matière d’e-mails de confirmation de commande :
- Nombre de commandes
- Moyen de paiement
- Nom, quantité, et photo du ou des article(s) acheté(s)
- Récapitulatif de facturation et ventilation du prix
- Adresse de livraison avec numéro de téléphone
- Mode de livraison
- Date de livraison estimée
- Lien vers l’assistance client
« Les e-mails de confirmation de commande devraient faire office de reçu numérique, en indiquant les coûts et des rappels de base, comme le nom du client, l’adresse de livraison, l’adresse de facturation, le moyen de paiement (ainsi que les détails de la carte bancaire, comme la marque de la carte et les 4 derniers chiffres), le total et les coûts individuels, ainsi que les articles commandés », explique Kristina Lopienski, ancienne directrice du marketing de contenu chez ShipBob.
« Vous devriez également fournir un numéro de commande, des informations sur les retours, indiquer s’ils doivent recevoir un autre e-mail contenant les informations d’expédition, et expliquer comment contacter le commerçant en cas de problème », ajoute Lopienski.
Gardez à l’esprit que, selon l’endroit où vivent vos destinataires, vous n’avez peut-être pas le droit d’inclure quoi que ce soit qui ressemble à du contenu promotionnel dans des e-mails transactionnels comme les confirmations de commande. Des réglementations telles que le Règlement général sur la protection des données (RGPD) en Europe et le California Consumer Privacy Act (CCPA) interdisent purement et simplement de mélanger des messages promotionnels avec des messages transactionnels, ou exigent que les marques obtiennent une autorisation explicite [EN] pour l’objectif distinct du marketing.
Alors que la loi américaine CAN-SPAM offre davantage de marge de manœuvre promotionnelle pour les e-mails transactionnels, la plupart des marques souhaitent se conformer à la version la plus stricte de ces réglementations afin de ne pas risquer une infraction.
Si c’est autorisé pour votre marque, l’e-mail de confirmation de commande est aussi l’occasion de remercier vos clients et de leur montrer comment vos produits s’intègrent à leur vie. Dans l’idéal, vous leur donnez d’autres occasions d’interagir avec votre marque. Voici quelques conseils pour les e-mails de confirmation de commande afin de faire ressortir votre e-mail :
- Incluez un message de remerciement chaleureux qui correspond à la personnalité de votre marque.
- Racontez aux clients l’ histoire de votre marque [EN] et ses valeurs.
- Incluez vos comptes de réseaux sociaux pour encourager les clients à vous suivre.
- Incluez une liste de recommandations de produits par IA en fonction de ce qu’ils ont acheté.
« Inclure des recommandations de produits personnalisées ou des réductions à durée limitée dans les e-mails de confirmation de commande est un excellent moyen de tirer parti de cet engagement élevé pour générer des revenus supplémentaires », explique Ismailovski.
Bonnes pratiques pour les e-mails de confirmation de commande
Maintenant que vous savez ce qu’un e-mail de confirmation de commande doit contenir, examinons quelques bonnes pratiques en matière d’e-mails de confirmation de commande pour vous assurer de tirer le meilleur parti de votre stratégie de marketing par e-mail [EN].
Envoyez l’e-mail de confirmation de commande immédiatement après l’achat
Comme le dit Lopienski, les e-mails de confirmation de commande servent avant tout à rassurer vos clients. « À la base, les e-mails transactionnels servent d’enregistrement, mais aussi à répondre aux attentes des clients, car les consommateurs veulent s’assurer que leur achat s’est déroulé comme prévu, puis recevoir des détails sur sa date d’arrivée », explique-t-elle.
C’est pourquoi les clients s’attendent à recevoir un e-mail de confirmation de commande immédiatement après avoir finalisé un achat. « C’est rassurant : vous vérifiez votre boîte de réception pour vous assurer qu’il est bien là, et vous pouvez vous y référer pour le suivi de livraison si nécessaire », explique Lopienski.
Si le client ne reçoit pas l’e-mail à temps, il pourrait penser que la commande n’a pas abouti. Il pourrait même appeler votre service client pour confirmer la commande, ce qui pourrait lui laisser un goût amer, et entraîner une hausse des tickets d’assistance pour votre équipe interne.
L’objectif est de créer une expérience post-achat sans friction. L’une des façons les plus simples d’y parvenir est de configurer un flux d’e-mails automatisé [EN] déclenché immédiatement lorsqu’une personne passe commande, afin que les clients n’aient pas à attendre, et que vous n’ayez rien à envoyer manuellement.
Mettez l’accent sur les détails de la commande et de l’expédition
Le principal objectif d’un e-mail de confirmation de commande est de communiquer les informations essentielles de la commande. Le corps de l’e-mail doit inclure le numéro de commande, ainsi que les informations de paiement et de livraison.
Votre objet d’e-mail [EN] doit également fournir au client toutes les informations dont il a besoin, y compris le statut de la commande et le numéro de tracking. Les clients reviennent souvent dans leurs boîtes de réception pour rechercher une commande ; un objet clair les aidera donc à la trouver rapidement.
C’est également une bonne idée d’inclure une frise chronologique de la commande dans votre e-mail de confirmation. La frise chronologique informe le client de votre processus d’expédition, et vous pouvez y ajouter un lien vers votre page de tracking de commande.
Créez des points de contact personnalisés
Selon l’endroit où vivent les clients, les e-mails de confirmation de commande peuvent inclure un peu de contenu promotionnel. Considérez-les comme une opportunité d’échanger avec les clients et de leur laisser une impression positive.
Voici quelques bonnes pratiques pour créer un message positif :
- Envoyez un message de remerciement personnalisé de la part de votre fondateur.
- Invitez-les à faire partie de la communauté de votre marque [EN].
- Informez-les de votre programme de fidélité client.
- Préparez-les à réussir en leur montrant comment tirer le meilleur parti de leur achat.
- Racontez-leur l’histoire de votre marque et en quoi leur achat s’inscrit dans des valeurs (idéalement) communes.
Une communication positive peut aussi signifier d’être transparent. Par exemple, si votre processus de préparation des commandes et d’expédition connaît des retards, vos clients apprécieront une note expliquant ce qui se passe et à quel moment ils peuvent raisonnablement prévoir de recevoir leur colis.
Utilisez l’IA pour assurer la cohérence et le respect de la marque dans vos e-mails de confirmation de commande
Les flux d’e-mails de confirmation de commande suivent davantage une formule que vos autres flux d’e-mails, ce qui en fait des candidats parfaits pour un agent marketing IA.
Un agent marketing IA intégré à votre CRM [EN] peut s’appuyer sur les données client existantes pour rassembler tous les éléments d’un e-mail de confirmation de commande efficace. Et selon la marge de manœuvre dont vous disposez avec vos e-mails transactionnels, un agent IA peut aussi vous aider à tester de petits éléments promotionnels susceptibles de renforcer la fidélité.
Imaginons que vous ayez développé du contenu pédagogique pour un produit donné. Un agent marketing IA peut vous aider à l’intégrer à votre e-mail de confirmation de commande de manière naturelle et conforme à votre image de marque, en s’appuyant sur votre catalogue de produits et sur vos directives de marque.
Ensuite, si le contenu éducatif ne génère pas autant d’engagement que vous le souhaitez, vous pouvez demander à votre agent marketing IA d’effectuer un audit de flux et de formuler des suggestions d’amélioration.
Ajouter des réponses à la FAQ à votre e-mail de confirmation de commande
Les clients appellent souvent le support client pour des questions simples sur leurs achats récents. Ajouter des réponses aux FAQ suivantes dans votre e-mail de confirmation de commande vous aidera à faire gagner du temps à vos clients et à votre équipe de support :
- Comment mettre à jour/modifier la commande
- Comment suivre son colis
- Comment annuler ou retourner votre commande
« Un e-mail de confirmation de commande doit inclure plus que le simple “Votre commande a été confirmée !” » déclare Joyce Lee, ancienne directrice principale des partenariats plateforme et écosystème chez Narvar.
« Y aura-t-il des retards dans l’entrepôt ? Quels sont vos délais de traitement habituels ? « Un e-mail de confirmation de commande est une excellente occasion d’aligner les clients sur le délai moyen de traitement, de fixer des attentes et de réduire le besoin pour eux de prendre leur téléphone entre la confirmation et l’expédition d’une commande », ajoute Lee.
Ajouter une option pour s’inscrire à un compte en ligne
Dans le prolongement de votre FAQ de base, vous pouvez également encourager les acheteurs à s’inscrire à un hub d’expérience client en libre-service sur site. Selon le rapport State of B2C Marketing 2025 de Klaviyo, les marques dont 61 à 80 % du service client est géré en libre-service sont 133 % plus susceptibles de dépasser leurs objectifs marketing que les marques dont moins de 20 % est géré en libre-service.
Les Klaviyo Customer Hub en libre-service permettent aux acheteurs d’accéder à un espace unique où ils peuvent vérifier le statut de leur commande, gérer les retours, trouver davantage de réponses dans la FAQ et interagir avec un Customer Agent basé sur l’IA, capable de fournir une assistance personnalisée.
L’objectif est de rendre les réponses aux questions fréquentes aussi accessibles que possible, afin que les clients puissent trouver rapidement les informations dont ils ont besoin. Cela améliore l’expérience client et peut conduire à davantage d’achats par la suite.
Mettre les acheteurs en relation avec une assistance client par IA et humaine
Les clients ne trouveront pas toujours de réponses sur votre page FAQ. C’est pourquoi Ismailovski souligne l’importance de fournir des instructions claires indiquant comment vos clients peuvent contacter votre équipe d’assistance s’ils ont des questions au sujet de leur commande.
Imaginons qu’un client remarque une erreur dans l’adresse de livraison dans son e-mail de confirmation de commande. Il s’agit d’une petite erreur qu’un Customer Agent IA, accessible directement via e-mail, devrait être en mesure de corriger. Lorsque cet agent IA est intégré à votre CRM et qu’il s’appuie sur des données client en temps réel, il peut lire la commande et apporter des modifications à l’enregistrement afin que la commande soit envoyée à la bonne adresse.
Mais imaginons que le problème devienne plus complexe au cours de la conversation avec l’IA. Des Customer Agent basés sur l’IA, avec des garde-fous clairs, feront remonter la conversation à un agent humain, qui a également accès à un profil client en temps réel, tout en conservant le contexte complet de la conversation.
Lorsque votre e-mail de confirmation de commande met les acheteurs en relation avec un service personnalisé comme celui-ci, il devient un levier pour différencier votre expérience client de celle d’autres marques.
Donnez aux clients la possibilité de recevoir des SMS de confirmation de commande
Pour améliorer votre expérience client, combinez l’e-mail avec le marketing par message texte. Si vous disposez de l’adresse e-mail et du numéro de téléphone d’une personne, vous pouvez envoyer à la fois un e-mail de confirmation de commande et un message texte de confirmation de commande, et lui demander comment elle préfère être contactée au sujet des mises à jour d’expédition et de livraison.
Mais si quelqu’un interagit avec votre marque depuis un certain temps, vous n’avez pas besoin de lui demander ce qu’il préfère. Avec l’ affinité de canal optimisée par l’IA, vous pouvez confirmer automatiquement les commandes sur le canal avec lequel les clients sont le plus susceptibles d’interagir ensuite.
L’affinité avec les canaux classe les principaux canaux de chaque client par ordre de préférence. Vous pouvez utiliser ces insights dans des segments et des flux pour augmenter l’engagement, simplement en suivant les préférences de canal des personnes.
Dans vos e-mails de confirmation de commande, envisagez de demander aux abonnés qui ne reçoivent que des e-mails s’ils souhaiteraient plutôt recevoir des messages texte. Vous pouvez les envoyer vers un formulaire d’inscription (opt-in) aux messages texte transactionnels, où ils peuvent s’inscrire et arrêter complètement de recevoir des e-mails de confirmation de commande au profit des messages texte.
Optimiser l’e-mail de confirmation de commande pour les téléphones mobiles
Même si une personne préfère les e-mails aux SMS, cela ne signifie pas qu’elle ouvre l’e-mail sur un ordinateur de bureau. Il est probable que les destinataires consultent leurs e-mails de confirmation de commande sur leur téléphone, ce qui signifie qu’ils doivent s’afficher parfaitement sur les appareils mobiles.
Voici quelques conseils de confirmation de commande pour l’optimisation sur appareil mobile :
- Utilisez un modèle d’e-mail épuré.
- Utilisez un design responsive.
- Utilisez un objet court et du texte d’aperçu.
- Évitez les gros blocs de texte ou les e-mails contenant uniquement des images.
- Assurez-vous que les boutons sont faciles à toucher.
- N’incluez pas trop de liens qui pourraient être difficiles à toucher.
5 exemples d’e-mails de confirmation de commande de premier ordre, et pourquoi ils fonctionnent
Vous avez appris ce que les e-mails de confirmation de commande doivent contenir et les meilleures pratiques de conception [EN] d’un e-mail réussi. Mais à quoi cela ressemble-t-il concrètement ?
Jetons un œil à certaines des marques qui ont bien fait les choses.
1. Olipop envoie un toast festif
L’e-mail de confirmation de commande de Olipopest une célébration à l’état pur. Leur bannière principale confirme clairement la commande, mais le destinataire obtient plus que cela : il reçoit aussi un message de félicitations pour sa commande. Et après toutes ces petites attentions, Olipop indique clairement les prochaines étapes en prévenant les destinataires de rester à l’écoute pour recevoir leur e-mail d’expédition.
2. Farmhouse Pottery opte pour un design épuré
Farmhouse Pottery utilise une mise en page épurée pour cet e-mail de confirmation de commande. Le design est minimaliste, mais l’e-mail transmet tout de même toutes les informations pertinentes. Il existe également un moyen clair de contacter le service client en bas, en répondant simplement à l’e-mail.
Farmhouse Pottery
3. Vuori fait une promesse controversée
La marque de vêtements de sport Vuori envoie un e-mail de confirmation de commande qui est peut-être un peu controversé. La marque fait une promesse au client en matière de rapidité, mais elle est claire quant à la contrepartie : une fois la commande passée, elle ne peut pas être modifiée ni annulée.
La marque rappelle rapidement au client qu’il peut répondre à l’e-mail et obtenir de l’aide. C’est un excellent moyen de définir des attentes claires après une grande annonce.
4. Methodical Coffee propose des produits dérivés
Methodical Coffee envoie probablement cette confirmation de commande à un citoyen américain en dehors de la Californie, car la marque en profite pour faire de la vente incitative. Après une confirmation claire de sa commande, incluant les informations d’expédition, la marque présente l’intérêt d’acheter des produits dérivés.
Cet e-mail serait un excellent candidat pour la segmentation d’audience. Si une personne vient d’effectuer un premier achat, elle n’est peut-être pas prête à répondre à une montée en gamme de ce type. Mais si cet e-mail de confirmation de commande est envoyé à une personne qui a commandé plusieurs fois, elle est peut-être suffisamment fidèle pour porter du merchandising de la marque.
5. Recess lâche des pigeons voyageurs
Dans cet exemple d’e-mail de confirmation de commande, la marque de boissons Recess opte pour une touche d’humour, en expliquant au destinataire qu’elle a lâché les pigeons voyageurs pour lui faire savoir que sa commande est en route. Juste au-dessus de la confirmation d’adresse, la marque ajoute une ligne malicieuse pour s’assurer que le client n’a pas commandé l’article dans un « état de fugue ».
Cet e-mail de confirmation de commande montre à quel point les e-mails transactionnels peuvent être ludiques. Ces e-mails n’ont pas besoin d’être ennuyeux. Si votre marque le permet, amusez-vous avec eux et rendez-les mémorables, comme Recess l’a fait.
Accélérez vos processus de marketing par e-mail avec Composer
Composer est votre agent marketing IA toujours actif, intégré directement à Klaviyo CRM B2C. Avec Composer, vous pouvez créer en quelques minutes de nouveaux e-mails alignés sur votre marque.
Commencez par un objectif, un brief, ou un élément que Composer a identifié dans vos données client et de performance. Composer peut vous aider à créer des audiences, des flux et des campagnes sur l’e-mail, le message texte et les notifications Push, en s’appuyant sur le contexte de votre marque et de votre activité tout au long du processus.
FAQ sur les e-mails de confirmation de commande
Quel est l’objectif d’un e-mail de confirmation de commande ?
Un e-mail de confirmation de commande vise à rassurer le client en lui confirmant qu’il a effectué un achat avec succès. C’est pourquoi il est essentiel d’envoyer des e-mails de confirmation de commande dès que le client a finalisé sa commande, afin de lui fournir les informations nécessaires sur ce à quoi s’attendre concernant sa commande.
Comment rédiger un e-mail de confirmation de commande ?
Les meilleurs e-mails de confirmation de commande fournissent des informations clés sur la commande. Pour respecter les bonnes pratiques en matière d’e-mails de confirmation de commande, incluez :
- Nom du client, adresse et coordonnées
- Numéro de commande, date et délai de livraison
- Détails du produit (par ex., nom, quantité, image, lien, description du produit)
- Détails du paiement (par exemple : récapitulatif de facturation, moyen de paiement)
- Informations d’expédition et de livraison (par ex., mode d’expédition, adresse de livraison, délai de livraison estimé)
- Informations sur la façon de contacter l’assistance client
Comment rédiger l’objet d’un e-mail de confirmation de commande ?
L’objet d’un e-mail de confirmation de commande doit être bref et aller droit au but, en informant le client que son achat a bien été effectué. Vous pouvez mettre en forme votre objet afin d’exprimer votre gratitude et de les remercier pour leur achat, d’aller droit au but et de fournir les informations clés de la commande, de préciser le nom de votre marque et les informations sur le produit, ou de le personnaliser avec des jeux de mots et des phrases accrocheuses. Consulter des exemples d’e-mails de confirmation de commande peut vous aider à décider quel style convient le mieux à votre marque et à votre audience.
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