Personnaliser le marketing et le service

Automatiser l’expérience client

Créer des expériences omnicanales

Assistance client 24 h/24, 7 j/7, 365 jours par an

Proposer du libre-service

1. Personnalisez le marketing et le service grâce aux données clients

Selon le rapport de Klaviyo sur l’avenir du marketing B2C, 74 % des consommateurs s’attendent à ce que les marques proposent des expériences plus personnalisées.

La personnalisation qu’ils attendent repose sur des données client [EN] comportementales et psychographiques. Pour les petites entreprises qui ne peuvent pas compter uniquement sur les dépenses publicitaires auprès de tiers pour générer des revenus, il est important de commencer à collecter des données client que vous pouvez posséder et opérationnaliser.

Cela signifie collecter non seulement des données zero-party, comme des adresses e-mail, des numéros de téléphone et des préférences personnelles, mais aussi des données first-party, comme le comportement sur le site web, l’historique d’achat, l’engagement marketing et les interactions avec le service client.

Pour recueillir ces données, utilisez :

• Inscription et autres formulaires web
• Données comportementales du site web
• Données d’engagement marketing multicanaux
• Quiz et enquêtes
• Conversations avec le service client
• Un Klaviyo Customer Hub en libre-service

Une fois votre infrastructure de collecte de données en place, entièrement centralisée dans un CRM B2C, vous pouvez commencer à améliorer l’expérience client en créant une boucle de rétroaction marketing-service qui pilote l’ensemble du cycle de vie client.

Lorsque le service client et le marketing s’appuient sur la même base de données, chaque agent et spécialiste marketing accède à une vue client à 360 degrés, et peut ainsi :

• Pratiquez la vente incitative lors des conversations de service. Lorsque les conversations avec l’assistance se déroulent bien, les agents IA comme les agents humains peuvent utiliser les données d’achats et de navigation passés pour suggérer des produits complémentaires.
• Envoyez des suivis marketing automatisés après des conversations avec le service client. Selon l’issue d’une conversation, effectuez un suivi avec des messages qui reflètent de véritables interactions avec l’assistance.
• Suspendre les messages marketing pendant les tickets d’assistance en cours. Soyez attentif à vos clients en suspendant automatiquement les promotions jusqu’à la résolution des problèmes d’assistance.
• Rappelez aux clients leurs points de fidélité. Intégrez les données de fidélité dans les interactions avec le support client afin de rappeler aux clients qu’ils peuvent économiser de l’argent grâce à leurs récompenses.

Lorsque la marque de soins capillaires Briogeo a intégré sa plateforme de fidélité au CRM, qui hébergeait également son marketing automation, elle a pu insérer des informations spécifiques liées à la fidélité dans son marketing par message texte, comme les points et les récompenses disponibles du destinataire. Ces rappels ont contribué à inciter les clients à continuer d’acheter, et à une baisse de 26 % d’une période à l’autre [EN] du taux de désabonnement aux SMS de Briogeo.”

2. Créez des interactions cohérentes sur tous les canaux

Notre rapport sur l’avenir du marketing axé sur les consommateurs montre que la frustration n° 1 des consommateurs lorsqu’ils effectuent des achats sur différents canaux est l’incohérence des prix et des promotions.

La cohérence renforce la confiance. Côté back-end, cela implique une infrastructure d’intégrations qui alimente chaque point de contact en données client. Pour le client, cela se traduit par une expérience client fluide plutôt que fragmentée.

Des expériences cohérentes commencent par une infrastructure et des processus unifiés, partagés entre les équipes marketing et de service client. Voici quelques façons d’améliorer l’expérience omnicanale des clients :

• Maintenez un catalogue de produits unique sur votre site web, votre magasin physique et votre application.
• Utilisez un CRM qui stocke des données en temps réel dans des profils clients unifiés et les rend disponibles pour la personnalisation via l’e-mail, les messages texte, WhatsApp, votre site web, et votre application mobile.
• Encouragez les clients à vous contacter sur n’importe quel canal, et gérez ces conversations dans un service d’assistance intégré à un CRM, alimenté par l’IA, helpdesk, partagé entre l’IA et des agents humains.
• Envoyez des messages aux clients sur leurs canaux préférés grâce à l’IA, qui analyse les schémas d’engagement et fait des prédictions en conséquence.

La marque de bouteilles et accessoires de boisson Corkcicle réduit la lassitude liée aux messages en envoyant des messages aux clients sur les canaux où ils sont les plus susceptibles d’interagir. Depuis l’optimisation de leurs canaux avec l’IA, ils ont découvert que leur segment le plus performant [EN] est constitué de clients qui préfèrent l’e-mail, et qui ont interagi au cours des 90 derniers jours.

3. Automatisez certaines parties de l’expérience client

L’automatisation du marketing et de l’assistance permet aux petites marques de développer leur activité sans perdre les expériences personnalisées que leurs clients ont appris à apprécier.

Supposons qu’un client ait récemment déménagé. Il peut commencer à acheter des produits de soin de la peau adaptés à un nouveau climat. Ou, si l’enfant d’un client a récemment grandi, il peut passer des achats dans la catégorie nourrissons à la catégorie tout-petits.

L’automatisation établit des liens pour vous, afin que votre équipe puisse suivre l’évolution des besoins des clients. Pour automatiser certaines parties de l’expérience client :

• Configurez des flux de fidélisation de base. Créez des flux de bienvenue et des séries éducatives continues pour aider les clients à en savoir plus sur vos produits et à tirer le meilleur parti de leurs achats. Utilisez un agent marketing d’IA pour que le contenu reste frais et pertinent pour votre audience.
• Faites revenir vos clients avec des rappels d’achat. Utilisez des flux de panier abandonné [EN] et de navigation abandonnée [EN] personnalisés pour rappeler aux clients ce qu’ils ont laissé derrière eux. Utilisez les données historiques pour envoyer des messages au moment où les clients sont le plus susceptibles d’interagir.
• Accompagnez les clients avec des messages post-achat. Automatisez les messages transactionnels, comme les confirmations de commande et les notifications d’expédition. Une fois qu’un client reçoit un produit, effectuez automatiquement un suivi avec un sondage qui inclut des recommandations de produits personnalisées pour son prochain achat.
• Envoyez des rappels de réapprovisionnement. Utilisez les analyses prédictives pour anticiper quand un client effectuera son prochain achat, et envoyez un rappel pour l’inciter à acheter.
• Collectez des preuves sociales. Envoyez des demandes d’avis automatisées en fonction de l’utilisation du produit, et créez des incitations qui encouragent des avis détaillés avec des photos.

La marque de mode MS. READ automatise les demandes d’avis, qui contribuent à stimuler les réachats. Les clients gagnent des points de fidélité s’ils laissent un avis, qu’ils peuvent échanger contre des bons d’achat. L’automatisation a augmenté les réachats et le chiffre d’affaires [EN].

4. Assister vos clients 24 h/24, 7 j/7, 365 jours/an grâce à un Customer Agent IA

Le récent rapport sur les tendances de l’IA de Klaviyo a révélé que 90 % des marketeurs pensent que l’IA les aide à améliorer l’expérience client plus rapidement qu’ils ne pourraient le faire seuls.

Les clients sont aussi disposés à discuter avec des agents d’IA pour obtenir de l’assistance. L’ indice des achats par IA 2025 de Klaviyo a révélé que 68 % des consommateurs préfèrent l’IA à l’aide humaine pour obtenir des réponses instantanées, et que 48 % la préfèrent pour l’assistance post-achat.

Voici comment un Customer Agent IA peut contribuer à améliorer l’expérience client :

• Répondez instantanément aux questions fréquentes. Les agents d’IA peuvent répondre immédiatement à des questions comme « Où est ma commande ? » ou « Ce produit est-il en stock ? », libérant ainsi votre équipe d’assistance humaine pour des interactions à forte valeur ajoutée.
• Personnalisez l’expérience d’achat. Les agents IA qui ont accès aux données clients et au catalogue de produits peuvent faire des recommandations personnalisées en fonction des achats passés et du comportement de navigation.
• Incitez les acheteurs à acheter. Lorsqu’une personne est sur le point d’abandonner un panier ou une page produit, un agent IA peut intervenir pour répondre rapidement aux questions concernant la taille, la couleur, la livraison, la disponibilité, et bien plus encore. En traitant les objections rapidement et efficacement, l’IA peut réellement inciter les personnes à finaliser leur achat.

La marque de parfums d’intérieur Happy Wax améliore l’expérience de sa clientèle grâce à un agent d’IA. Dans les 90 jours suivant la mise en œuvre, plus de 50 % des conversations [EN] gérées par leur agent IA ont été entièrement résolues sans aucune intervention de l’équipe de service client.

« Nous avons constaté une réduction spectaculaire des tickets d’assistance. « C’est particulièrement précieux à l’approche du Black Friday et Cyber Monday, lorsque les demandes affluent », déclare Rachel Fagan, vice-présidente marketing chez Happy Wax. « Les clients obtiennent des réponses instantanées, notre équipe gagne en disponibilité pour se focaliser sur les tâches plus difficiles, « Cela nous met dans les meilleures conditions pour réussir. »

5. Proposez une option en libre-service

Lorsque vous êtes une petite équipe, vous ne pouvez pas être partout à la fois. Mais la bonne nouvelle, c’est que les clients aiment se servir eux-mêmes lorsque c’est simple : une étude de Microsoft a révélé que plus de 90 % des consommateurs s’attendent à ce que les entreprises proposent des options d’auto-assistance en ligne.

Comme nous l’avons vu, l’IA joue ici un rôle majeur en résolvant les demandes simples des clients, afin qu’ils n’aient jamais à en arriver au point d’ouvrir un ticket. Mais parfois, une excellente expérience client signifie que les acheteurs peuvent trouver des réponses concernant leur commande sans interagir avec qui que ce soit, y compris l’IA. À la place, les informations dont ils ont besoin sont disponibles dans leur compte, via votre site web, à toute heure du jour et de la nuit.

C’est gagnant-gagnant pour les clients et les petites marques : le libre-service réduit le nombre de tickets d’assistance tout en créant davantage d’opportunités de vente grâce à une expérience sur site personnalisée.

Pour commencer à améliorer l’expérience client grâce au libre-service, lancez un Klaviyo Customer Hub qui facilite les actions suivantes :

• Suivre les commandes et le statut d’expédition.
• Voir les commandes passées.
• Gérer les retours.
• Découvrez de nouveaux produits grâce à des recommandations personnalisées [EN].
• Mettez à jour les abonnements.
• Obtenez de l’aide via le chat en direct ou la FAQ.
• Articles de la liste de souhaits pour plus tard.
• Explorez les codes de réduction et les récompenses de fidélité.

Maintenant que Ministry of Supply a mis en place un Customer Agent basé sur l’IA, aux côtés d’un Klaviyo Customer Hub en libre-service, les clients de la marque de vêtements de bureau ont effectué plus de 12 000 interactions d’assistance en libre-service [EN]. Le hub a également aidé la marque à augmenter son revenu par session grâce à des recommandations de produits.

Améliorez votre expérience client avec Klaviyo Service

L’amélioration de l’expérience client est un moteur de revenus pour les petites entreprises. Une excellente expérience peut transformer des acheteurs ponctuels en clients fidèles et contribuer à augmenter la valeur des commandes chez les clients existants.

Avec Klaviyo Service, vous pouvez offrir des expériences client connectées et personnalisées sur plusieurs canaux. Klaviyo Service relie le marketing et le service client avec :

• Klaviyo Customer Hub: une plateforme personnalisée d’auto-assistance sur site où les clients peuvent gérer leurs commandes, les articles de leur liste de souhaits, découvrir des produits et demander de l’aide sans quitter votre boutique en ligne
• K:AI Customer Agent: un assistant client personnalisé 24 h/24 et 7 j/7 qui peut répondre instantanément aux questions, faire des recommandations et orienter les clients vers des agents humains
• Klaviyo Helpdesk: un espace de travail alimenté par l’IA où vos agents IA et humains peuvent travailler ensemble pour résoudre les problèmes des clients, offrir une assistance omnicanale et fournir un service personnalisé avec un contexte complet