Personalizar el marketing y el servicio

Automatizar la experiencia del cliente

Crear experiencias omnicanal

Asistencia a clientes 24/7/365

Ofrecer autoservicio

1. Personaliza el marketing y el servicio con datos de clientes

Según el informe sobre el futuro del marketing de consumo de Klaviyo, el 74 % de los consumidores espera que las marcas ofrezcan experiencias más personalizadas.

La personalización que esperan se basa en datos de clientes [EN] conductuales y psicográficos. Para las pequeñas empresas que no pueden depender únicamente del gasto publicitario con terceros para generar ingresos, es importante empezar a recopilar datos de clientes propios que puedas poseer y convertir en operativos.

Eso significa recopilar no solo datos de parte cero, como direcciones de email, números de teléfono y preferencias personales, sino también datos de primera parte, como el comportamiento en el sitio web, el historial de compras, el compromiso de marketing y las interacciones con el servicio de atención al cliente.

Para recopilar estos datos, usa:

• Formularios de registro y otros formularios web
• Datos de comportamiento del sitio web
• Datos de compromiso de marketing multicanal
• Cuestionarios y encuestas
• Conversaciones del servicio de asistencia al cliente
• Un Klaviyo Customer Hub de autoservicio

Con la infraestructura de recopilación de datos ya en marcha, todo centralizado en un CRM B2C, puedes empezar a mejorar la experiencia del cliente creando un bucle de retroalimentación entre marketing y servicio que impulse todo el ciclo de vida del cliente.

Cuando el servicio de atención al cliente y el marketing se basan en la misma base de datos, cada agente y profesional de marketing obtiene acceso a una visión de 360 grados del cliente y la capacidad de:

• Aumenta las ventas durante las conversaciones de asistencia. Cuando las conversaciones con el equipo de asistencia van bien, tanto la IA como los agentes humanos pueden usar datos de compras y navegación anteriores para sugerir productos complementarios.
• Envía seguimientos de marketing automatizados después de conversaciones con el servicio de asistencia. En función del resultado de una conversación, haz un seguimiento con mensajes que reflejen interacciones reales con el servicio de asistencia.
• Pon en pausa los mensajes de marketing mientras haya tickets de asistencia abiertos. Sé considerado con los clientes pausando automáticamente las promociones hasta que se resuelvan las incidencias de soporte.
• Recordar a los clientes sus puntos de fidelización. Incorpora datos de fidelización en las interacciones con el servicio de asistencia al cliente para recordar a los compradores que pueden ahorrar dinero con sus recompensas.

Cuando la marca de cuidado capilar Briogeo integró su plataforma de fidelización con el CRM, que también alojaba su automatización de marketing, obtuvo la capacidad de insertar detalles de fidelización en su marketing de mensajes de texto, como los puntos y las recompensas disponibles del destinatario. Los recordatorios han ayudado a incentivar a los clientes a seguir comprando, y han contribuido a una caída del 26 % periodo a periodo [EN] en la tasa de bajas de SMS de Briogeo.”

2. Crear interacciones coherentes en todos los canales

Nuestro informe sobre el futuro del marketing para consumidores muestra que la frustración n.º 1 que tienen los consumidores cuando compran a través de canales son los precios y las promociones incoherentes.

La coherencia genera confianza. En el back-end, eso significa una infraestructura de integraciones que informa cada punto de contacto con datos de los clientes. Para el cliente, eso se traduce en una experiencia fluida en lugar de una fragmentada.

Las experiencias coherentes empiezan con una infraestructura y unos procesos unificados que comparten los equipos de marketing y de servicio de atención al cliente. Aquí tienes algunas formas de mejorar las experiencias omnicanal para los clientes:

• Mantén un único catálogo de productos en el sitio web, la tienda física y la aplicación.
• Usa un CRM que almacene datos en tiempo real en perfiles de cliente unificados y los ponga a disposición para la personalización en email, mensaje de texto, WhatsApp, el sitio web y la aplicación móvil.
• Anima a los clientes a ponerse en contacto por cualquier canal y gestiona esas conversaciones en un servicio de asistencia integrado en el CRM, con tecnología de IA, que comparten agentes de IA y agentes humanos.
• Envía mensajes a los clientes en sus canales preferidos con IA que analiza patrones de compromiso y hace predicciones en consecuencia.

La marca de productos para beber Corkcicle reduce la fatiga por mensajes enviando mensajes a los clientes donde es más probable que interactúen. Desde que optimizaron los canales con IA, descubrieron que su segmento más eficiente [EN] son los clientes que prefieren el email y han interactuado en los últimos 90 días.

3. Automatiza ciertas partes de la experiencia del cliente

La automatización del marketing y la asistencia es la forma en que las pequeñas marcas pueden ampliar su negocio sin perder las experiencias personalizadas que sus clientes han llegado a apreciar.

Imaginemos que un cliente se ha mudado recientemente. Puede que empiece a comprar productos para el cuidado de la piel en un clima nuevo. O, si el hijo de un cliente ha crecido recientemente, puede que pase de comprar en la categoría de bebés a la de niños pequeños.

La automatización conecta los puntos por ti, para que tu equipo pueda seguir el ritmo de las cambiantes necesidades de los clientes. Para automatizar partes de la experiencia del cliente:

• Configura flujos básicos de nutrición. Crea flujos de bienvenida y series educativas continuas para ayudar a los clientes a conocer mejor los productos y aprovechar al máximo sus compras. Usa un agente de marketing de IA para mantener el contenido actualizado y relevante para la audiencia.
• Haz que los clientes vuelvan con recordatorios de compra. Utiliza flujos personalizados de carrito abandonado [EN] y abandono de navegación [EN] para recordarles a los clientes lo que han dejado atrás. Utiliza el histórico de datos para enviar mensajes en el momento en que es más probable que los clientes interactúen.
• Ayuda a los clientes con mensajes de poscompra. Automatiza mensajes transaccionales como las confirmaciones de pedido y las notificaciones de envío. Una vez que un cliente reciba un producto, haz un seguimiento automáticamente con una encuesta que incluya recomendaciones de productos personalizadas para su próxima compra.
• Enviar recordatorios de reposición. Usa el análisis predictivo para anticipar cuándo un cliente hará su próxima compra y envía un recordatorio para animarlo a completar una compra.
• Recopila prueba social. Envía solicitudes de reseña automatizadas en el momento adecuado según el uso del producto y crea incentivos que fomenten reseñas detalladas con fotos.

La marca de moda MS. READ automatiza las solicitudes de reseñas que ayudan a impulsar las compras repetidas. Los clientes ganan puntos de fidelización si dejan una reseña, que pueden canjear por vales. La automatización ha aumentado las compras repetidas y los ingresos [EN].

4. Ofrece asistencia a los clientes 24/7/365 con un Customer Agent de IA

El reciente informe de tendencias de IA de Klaviyo descubrió que el 90 % de los profesionales del marketing cree que la IA les ayuda a mejorar la experiencia del cliente más rápido de lo que podrían por su cuenta.

Los clientes también están dispuestos a chatear con agentes de IA para recibir asistencia. El índice de compras con IA de Klaviyo de 2025 reveló que el 68 % de los consumidores prefieren la IA a la ayuda humana para obtener respuestas instantáneas y que el 48 % la prefiere para la asistencia de poscompra.

A continuación se indica cómo un Customer Agent de IA puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente:

• Responde a dudas habituales al instante. Los agentes de IA pueden responder a preguntas al instante, como «¿Dónde está mi pedido?» o «¿Hay existencias de este producto?», lo que libera al equipo de asistencia humana para interacciones de alto valor.
• Personaliza la experiencia de compra. Los agentes de IA que tienen acceso a datos de clientes y del catálogo de productos pueden hacer recomendaciones personalizadas en función de compras anteriores y del comportamiento de navegación.
• Guía a los compradores para que compren. Cuando alguien está a punto de abandonar un carrito o una página de producto, un agente de IA puede aparecer para responder a preguntas rápidas sobre tallas, color, envío, disponibilidad y mucho más. Al gestionar las objeciones de forma rápida y eficiente, la IA puede, de hecho, impulsar a las personas a completar su compra.

La marca de fragancias para el hogar Happy Wax mejora su experiencia de cliente con un agente de IA. En los 90 días posteriores a la implementación, más del 50 % de las conversaciones [EN] gestionadas por su agente de IA se resolvieron por completo sin la participación de ningún equipo de asistencia.

"Hemos visto una reducción drástica de los tickets de soporte. «Esto es especialmente valioso de cara al Black Friday y Cyber Monday, cuando se disparan las consultas», afirma Rachel Fagan, vicepresidenta de marketing de Happy Wax. «Los clientes reciben respuestas al instante, y nuestro equipo dispone de más tiempo para atender las situaciones que requieren una atención más cercana, «Eso nos prepara para el éxito».

5. Ofrece una opción de autoservicio

Como equipo pequeño, no puedes estar en todas partes a la vez. Pero la buena noticia es que los clientes disfrutan de autoservirse cuando es fácil: una investigación de Microsoft descubrió que más del 90 % de los consumidores esperan que las empresas ofrezcan opciones de autoservicio en línea.

Como hemos visto, la IA desempeña un papel importante aquí al resolver consultas sencillas de los clientes para que nunca tengan que llegar al punto de abrir un ticket. Pero a veces una experiencia de cliente excelente implica que los compradores puedan encontrar respuestas sobre su pedido sin interactuar con nadie en absoluto, incluida la IA. En su lugar, la información que necesitan está disponible en su cuenta, a través de tu sitio web, a cualquier hora del día.

Es una ventaja para todos (tanto para los clientes como para las pequeñas marcas): el autoservicio reduce los tickets de soporte, a la vez que crea más oportunidades de venta con una experiencia personalizada en el sitio.

Para empezar a mejorar la experiencia de cliente con el autoservicio, lanza un Klaviyo Customer Hub que facilite:

• Hacer seguimiento de los pedidos y el estado del envío.
• Ver pedidos anteriores.
• Gestionar devoluciones.
• Descubre nuevos productos mediante recomendaciones personalizadas [EN].
• Actualizar suscripciones.
• Consigue ayuda a través del chat en vivo o las preguntas frecuentes.
• Artículos de la lista de deseos para más tarde.
• Explorar cupones y recompensas de fidelidad.

Ahora que Ministry of Supply ha implementado un Customer Agent de IA junto con un Klaviyo Customer Hub de autoservicio, los clientes de la marca de ropa de oficina han completado más de 12 000 interacciones de asistencia de autoservicio [EN]. El hub también ha ayudado a la marca a aumentar los ingresos por sesión mediante recomendaciones de productos.

Mejora la experiencia del cliente con Klaviyo Service

Mejorar la experiencia del cliente impulsa los ingresos de las pequeñas empresas. Una experiencia excelente puede convertir a quienes compran una sola vez en clientes fieles y puede ayudar a aumentar el importe de los pedidos entre los clientes actuales.

Con Klaviyo Service, puedes ofrecer experiencias de cliente conectadas y personalizadas en varios canales. Klaviyo Service conecta el marketing y el servicio con:

• Klaviyo Customer Hub: una plataforma personalizada de autoservicio en el sitio en la que los clientes pueden gestionar sus pedidos, artículos de la lista de deseos, descubrir productos y ponerse en contacto para obtener ayuda sin salir de tu tienda online
• K:AI Customer Agent: un asistente de atención al cliente personalizado 24/7 que puede responder preguntas al instante, hacer recomendaciones y dirigir a los clientes a agentes humanos
• Klaviyo Helpdesk: un espacio de trabajo con IA donde tus agentes de IA y humanos pueden trabajar juntos para resolver los problemas de los clientes, ofrecer soporte omnicanal y ofrecer un servicio personalizado con todo el contexto